| # Обострившиеся и задержавшиеся вызовы Обостряющиеся вызовы Термин Обострившийся вызов относится ко всем вызовам, которые должны быть обработаны во избежание обострения. Данная концепция обостряющихся вызовов позволяет перечислить вызовы в порядке их фактических приоритетов обострения. Обострившиеся вызовы не являются специальными вызовами, или вызовами, которые обострились по определенной причине. Обострившимися вызовами являются вызовы, которые должны быть рассмотрены, назначены, или для которых назначенное лицо еще не приступил к процессу выполнения вызова. Заблокированные вызовы и ожидающиеся вызовы не могут быть определены как обострившиеся, так как эти вызовы не обрабатываются. Следовательно, вызов является обострившимся, если вызов: Зарегистрирован Назначен Обострившиеся вызовы перечисляются в порядке приоритетов, которые определяются по доступному времени на решение вызова или доступному времени для начала решения вызова, что зависит от параметра Определен.приоритета, заданного в сеансе Параметры вызовов (tsclm0100m000). Задержавшиеся вызовы Задержавшимися вызовами являются вызовы, которые должны быть обработаны, но у которых статус не изменялся в течении указанного периода. Зарегистрированный вызов, например, вовремя не установлен в статус Назначен, или назначенный вызов вовремя не установлен в статус В обработке. Параметр Временная граница в сеансе Параметры вызовов (tsclm0100m000) определяет период изменения статуса. Временная граница используется в двух случаях: Временная граница, добавленная к времени регистрации вызова, определяет время, когда вызов должен быть назначен. Временная граница, добавленная к времени назначения вызова, определяет время, когда вызов должен быть в обработке. Другими словами, вызов считается задержавшимся, если: Вызов зарегистрирован и текущее время больше времени регистрации+временная граница. Вызов назначен и текущее время больше времени назначения+временная граница. Вызов не заблокирован. Примечание В отличие от обострившихся вызовов, задержавшиеся вызовы так же включают и ожидающие вызовы, так как ожидающие вызовы, вышедшие за временную границу, должны обратить на себя внимание персонала службы поддержки. Обзор обострившихся вызовов и задержавшихся вызовов Можно активировать фильтр для отображения как обострившихся, так и задержавшихся вызовов. Однако, если есть 10 обострившихся и 10 задержавшихся вызовов, то это не подразумевает, что список будет содержать двадцать вызовов, так как вызовы могут быть одновременно и задержавшимися, и обострившимися. Это условие применяется к вызовам, которые прошли временную границу, и которые не находятся в Ожидание. Примечание Когда вызов заблокирован, он не будет отображаться при любых возможных фильтрах для дальнейшей обработки, поскольку за заблокированный вызов справочная службы не отвечает. Вызов заблокирован по финансовым причинам и, следовательно, должен рассматриваться кем-то другим, а не менеджером справочной службы. Нельзя просмотреть вызов, который просрочен. Однако просроченные вызовы, которые не были обработаны, также являются задержавшимися вызовами. Другими словами, фильтр Невыполн.срочные вызовы позволяет отобразить подмножество просроченных вызовов. Аналогично, можно использовать фильтр Обостряющиеся вызовы для отображения вызовов, которые просрочены, задержались и не являются ожидающими. |