| # File d'attente des appels du département support (tsclm1515m000) Cette session permet d'afficher tous les appels affectés à un département de support donné. Utilisez les commandes du menu approprié ou les boutons de la barre d'outils pour : afficher les appels mis en attente, non mis en attente ou tous les appels, traiter un appel, mettre à jour le temps restant pour résoudre un appel, afficher les modifications d'un appel dans la session Journal des appels (tsclm8580m000). Remarque La file d'attente des appels du centre de support de l'utilisateur en cours est affichée. Département support Code du département de support affecté à la résolution des appels. Département support Description du département de support affecté à la résolution des appels. Numéro d'appel Code identifiant l'appel. Statut Statut en cours de l'appel. Temps restant réel Temps restant pour résoudre l'appel. Remarque Pour mettre à jour ce champ, sélectionnez Mettre à jour le temps réel restant dans le menu approprié. Rubriques liées Calcul du temps réel restant et du délai de réponse Gestion des appels - Données de base Bloqué Si cette case est cochée, l'appel a été bloqué pour les motifs indiqués dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). En attente Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre. Heure de réaction Délai dans lequel le centre d'appels doit réagir à l'appel d'un client. Heure de début de la résolution Heure de début de la résolution de l'appel par l'ingénieur support. Heure de fin de résolution Heure de fin de la résolution de l'appel par l'ingénieur support. Groupe d'appels 1 Code identifiant la catégorie du groupe d'appels. Groupe d'appels 2 Code identifiant la catégorie subordonnée du groupe d'appels. Priorité réelle Priorité attribuée à un appel dans la session Appel (tsclm1100m000). La priorité est déterminée en comparant le temps initial restant pour résoudre un problème et le temps de résolution correspondant défini dans la session Echelle de priorités (tsclm0124m000). Rubriques liées Priorité des appels Priorité du problème Priorité attribuée à l'appel en fonction de la nature du problème. L'agent du centre d'appels choisit la valeur de la priorité dans une plage de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000). Rubriques liées Priorité tiers acheteur Priorité article Priorité de la solution inadaptée Priorité tiers acheteur Priorité attribuée à un tiers dans la session Tiers acheteur (tccom4110s000). Remarque Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité du tiers est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité article Priorité du problème Priorité de la solution inadaptée Priorité article Priorité attribuée à un article en fonction du groupe d'installation auquel il appartient. Vous sélectionnez la priorité du groupe d'installation dans la session Groupes d'installation (tsbsc1100m000). Remarque Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de l'article est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité tiers acheteur Priorité du problème Priorité Priorité solution inadaptée Priorité attribuée à une solution inadaptée. Remarque Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) est cochée, la priorité de la solution inadaptée est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité tiers acheteur Priorité article Priorité du problème Tiers Nom du tiers acheteur. Groupe d'installation Groupe d'installation auquel appartient l'article pour lequel l'appel est émis. Article Code de l'article associé à l'appel. Numéro de série Numéro de série de l'article associé à l'appel. Description de l'appel Description de l'appel. Problème signalé problème signalé, Cet élément provient de la session Problèmes (tsclm3130m000). Problème attendu Problème tel qu'estimé et classé par l'ingénieur support. Solution prévue Solution au problème attendu, telle que déterminée par l'ingénieur support. Prestation requise Prestation obligatoire. Cet élément provient de la session Prestations de référence (tsacm1101m000). Garantie Accord de garantie couvrant les coûts de l'appel. Tarif Description du contrat de service couvrant l'appel. Fichier-journal des transactions Lance la session Journal des appels (tsclm8580m000). |