| # Transfert d'appel Vous pouvez transférer un appel, par exemple, pour les motifs suivants : L'appel requiert les services d'un technicien détaché. Le preneur d'appel saisit les détails du département de maintenance dans lequel l'appel doit être transféré et génère un ordre de service pour le transfert de cet appel vers la gestion des ordres de service. L'appel doit être pris en charge par un sous-traitant. Si le centre d'appels a signé un contrat avec un sous-traitant pour la maintenance de l'article concerné, le preneur d'appel affiche les détails de cet 'accord de sous-traitance et fournit au sous-traitant tous les détails de l'appel concernant l'article, l'adresse du site, le problème, etc., par téléphone, par fax ou par email. L'appel nécessite un retour en atelier pour réparation. Le preneur d'appel transfère l'appel vers le module de gestion de la maintenance dans lequel un ordre de maintenance sur article client est créé avec les détails de l'appel. La section suivante décrit ces étapes en détail. Transfert d'un appel vers le module Gestion des ordres de service Pour transférer un appel vers le module Gestion des ordres de service, procédez comme suit : Enregistrez l'appel dans la session Appel (tsclm1100m000). Vérifiez si l'appel doit être transféré vers la gestion des ordres de service. Si un technicien de maintenance s'avère nécessaire, vous pouvez transférer l'appel vers Gestion des ordres de service ou, si le déplacement sur site est urgent, planifier immédiatement le travail dans Gestion des ordres de service. Si l'appel doit être transféré vers la gestion des ordres de service, accédez à la session Appel (tsclm1100m000) puis, dans l'onglet Gamme, saisissez Département Service. Si l'appel est signalé comme un appel d'urgence, saisissez une valeur dans le champ Technicien de maintenance, dans l'onglet Gamme de la session Appel (tsclm1100m000). Transférez l'appel vers le module Gestion des ordres de service : dans la session Appel (tsclm1100m000), dans le menu Spécifique, cliquez sur Transférer vers ordre de service pour transférer l'appel dans Gestion des ordres de service. Si vous transférez un appel vers la gestion des ordres de service, Infor LN change le statut de l'appel de En cours en Transféré. Transfert d'un appel vers la gestion des ordres de maintenance sur article client Pour transférer un appel vers la gestion des ordres de maintenance sur article client, procédez comme suit : Enregistrez l'appel dans la session Appel (tsclm1100m000). Vérifiez si l'appel doit être transféré vers la gestion des ordres de maintenance sur article client. Un ordre de maintenance sur article client est nécessaire dans les situations suivantes : quand, pour résoudre son problème, le client a besoin de certaines pièces détachées pour lesquelles il contacte le centre d'appel ; quand le client a un problème avec les articles et souhaite les envoyer en atelier pour réparation ; quand le client a besoin d'un article de remplacement ou d'un article en prêt qu'il pourra utiliser et rendre une fois qu'il aura récupéré l'article réparé. Dans l'onglet Gamme de la session Appel (tsclm1100m000), saisissez le technicien de maintenance et le département de service/réparation. Pour transférer un appel vers la Gestion de la maintenance, cliquez sur Transfert vers ordre de maintenance article client dans le menu Spécifique de la session Appel (tsclm1100m000). Infor LN fait passer le statut de l'appel de En cours à Transféré; Pour créer des ordres de maintenance sur article client, utilisez l'une des lignes suivantes : Pour réparation en atelier Pour livraison des pièces Pour réception des pièces Pour prêt des pièces Transfert d'un appel vers un sous-traitant Pour transférer un appel vers un sous-traitant, procédez comme suit : Enregistrez l'appel dans la session Appel (tsclm1100m000). Vérifiez si l'appel doit être transféré vers un sous-traitant. Si l'article est couvert par un accord de sous-traitance, Infor LN affiche les informations relatives à cet accord quand vous enregistrez l'appel. Pour transférer un appel vers un sous-traitant, cliquez sur l'option Transférer appel au sous-traitant du menu Spécifique de la session Appel (tsclm1100m000). Quand vous transférer l'appel vers le sous-traitant, Infor LN vous invite à identifier le support via lequel l'information doit être transmise à ce sous-traitant. Si vous transférez un appel vers un sous-traitant, Infor LN change le statut de l'appel de En cours en Transféré. Selon le statut indiqué dans l'accord de sous-traitance, vous pouvez décider de transférer l'appel vers le sous-traitant. |