| # Cola de llamadas del ingeniero de soporte (tsclm1517m000) Utilice esta sesión para listar las llamadas asignadas al ingeniero de soporte que se muestra. Utilice los comandos del menú apropiado o los botones de la barra de herramientas para: Ver las llamadas en espera, las llamadas sin espera o todas las llamadas. Procesar una llamada. Actualizar el tiempo restante para resolver la llamada. Ver los cambios de una llamada en la sesión Registro de transacciones de llamada (tsclm8580m000). Nota Se muestra la cola de llamadas del usuario actual. Ingeniero de soporte El código del ingeniero de soporte al que se han asignado las llamadas. Ingeniero de soporte El nombre del ingeniero de soporte al que se han asignado las llamadas. Número de llamada El código que identifica la llamada. Estatus El estatus actual de la llamada. Tiempo real restante El tiempo que queda para solucionar la llamada. Nota Para actualizar este campo, en el menú apropiado seleccione Actualizar tiempo real restante. Temas relacionados Cálculo de fecha de reacción y tiempo real restante Datos maestros de Gestión de llamadas Bloqueado Si esta casilla de verificación está seleccionada, se ha bloqueado la llamada debido a los motivos especificados en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000). En espera Si esta casilla de verificación está seleccionada, el usuario ha puesto la llamada en espera (el usuario puede ser la persona que acepta la llamada, el ingeniero de soporte o el ingeniero de servicio) para asignar más tiempo para resolver la llamada. Fecha de reacción La fecha en la que el centro de llamadas debe reaccionar a la llamada de un cliente. Fecha de inicio de solución La fecha en la que el ingeniero de soporte debe empezar a resolver la llamada. Fecha de finalización de solución La fecha en la que el ingeniero de soporte debe terminar de resolver la llamada. Grupo de llamadas 1 El código que identifica la categoría del grupo de llamadas. Grupo de llamadas 2 El código que identifica la categoría subordinada del grupo de llamadas. Prioridad real La prioridad que se da a una llamada en la sesión Llamada (tsclm1100m000). La prioridad viene determinada por la comparación del tiempo inicial restante calculado para resolver una llamada con el tiempo de solución correspondiente definido en la sesión Escala de tiempo de prioridad (tsclm0124m000). Temas relacionados Prioridad de llamada Prioridad de problema La prioridad que se le asigna a la llamada, en función de la naturaleza del problema de la llamada. La persona que acepta la llamada elige el valor de prioridad de un rango de valores en la sesión Prioridades (tcmcs0170m000). Temas relacionados Prioridad de partner cliente Prioridad de artículo Prioridad de solución incorrecta Prioridad de partner cliente La prioridad asignada a un partner en la sesión Partner cliente (tccom4110s000). Nota Si en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) la casilla de verificación Usar prioridad al calcular tiempos está seleccionada, se utiliza la prioridad de partner para calcular el factor de prioridad de la llamada. Temas relacionados Prioridad de artículo Prioridad de problema Prioridad de solución incorrecta Prioridad de artículo La prioridad asignada a un artículo en función del grupo de instalación al que pertenece el artículo. Seleccione la prioridad del grupo de instalación en la sesión Grupos de instalación (tsbsc1100m000). Nota Si en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) la casilla de verificación Usar prioridad al calcular tiempos está seleccionada, se utiliza la prioridad de artículo para calcular el factor de prioridad de la llamada. Temas relacionados Prioridad de partner cliente Prioridad de problema Prioridad de solución incorrecta Prioridad de solución incorrecta La prioridad asignada a una solución incorrecta. Nota Si en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) se ha seleccionado la casilla de verificación Usar prioridad al calcular tiempos, se utiliza la prioridad de solución incorrecta para calcular el factor de prioridad de la llamada. Temas relacionados Prioridad de partner cliente Prioridad de artículo Prioridad de problema Partner El partner cliente que ha realizado la llamada. Grupo de instalación El grupo de instalación al que pertenece el artículo para el que se genera la llamada. Artículo El código del artículo al que se refiere la llamada. Número de serie El número de serie del artículo al que se refiere la llamada. Descripción de llamada La descripción de la llamada. Problema notificado El problema notificado. Se selecciona en la sesión Problemas (tsclm3130m000). Problema previsto El problema como lo ha valorado y clasificado el ingeniero de soporte. Solución prevista La solución al problema previsto que determina el ingeniero de soporte. Actividad necesaria La actividad necesaria. Se selecciona en la sesión Actividades de referencia (tsacm1101m000). Garantía El acuerdo de garantía que contempla los costos de llamada. Registro de transacciones Inicia la sesión Registro de transacciones de llamada (tsclm8580m000). |