| # CRM – Funktionalität Sie können CRM für die folgenden Aktivitäten verwenden: Ausführen von Gelegenheiten Gelegenheiten Definieren von Aktivitäten Aktivitäten Anschreiben erstellen Briefe Auswahlausdrücke erstellen Auswahlausdrücke Berichte erstellen Berichte Verwenden des Programms "360°-Überblick Kunde" 360°-Überblick Kunde Gelegenheiten Gelegenheiten werden durch eine für den Verkauf zuständige Person verwendet, um Verkaufsinformationen zu erfassen und zu überwachen, die mit einem Handelspartner verknüpft sind, um ein Produkt oder eine Dienstleistung gegenüber diesem Handelspartner zu verkaufen. Sie können Gelegenheiten im Programm Gelegenheit (tdsmi1610m000) erstellen. In diesem Programm können Sie die folgenden Aktivitäten ausführen: einer Verkaufsperson eine Gelegenheit zuweisen bzw. die Zuweisung aufheben den Fortschritt einer Gelegenheit durch das Aktualisieren des Phasen-Codes des VK-Ablaufs verwalten und der Gelegenheit einen Wahrscheinlichkeitsprozentsatz zuweisen den Status der Gelegenheit aktualisieren Aktivitäten erfassen, verwalten oder löschen, die mit einer Gelegenheit verknüpft sind Ansprechpartner im Programm Ansprechpartner nach Gelegenheit (tdsmi1122m000) zu einer Gelegenheit zuordnen und damit zeigen, welcher Mitarbeiter auf Seiten des Handelspartners für diese Gelegenheit zuständig ist Artikel im Programm Artikel nach Gelegenheit (tdsmi1113m000) zu einer Gelegenheit hinzufügen, die Sie einem Handelspartner als VK- Angebotspositionen anbieten können Referenzdaten im Programm Referenzen nach Gelegenheit (tdsmi1115m000) zu einer Gelegenheit hinzufügen Attribute im Programm Attribute nach Gelegenheit (tdsmi1111m000) global zu einer Gelegenheit hinzufügen. Generieren eines neuen VK-Angebots aus einer Gelegenheit Da ein VK-Angebot aus einer Gelegenheit generiert werden kann, kann eine Gelegenheit die Grundlage für Produktangebote gegenüber einem Handelspartner darstellen. Wenn Artikel zu einer Gelegenheit hinzugefügt werden, können Angebotspositionen für die Artikel generiert werden, wenn ein VK-Angebot aus einer Gelegenheit generiert wird. Hinweis Im Programm Gelegenheit (tdsmi1610m000) können Sie die folgenden Aktivitäten ausführen: einer Gelegenheit auf der Registerkarte Artikel Artikel zuweisen; diese Registerkarte bezieht sich auf das Programm Artikel nach Gelegenheit (tdsmi1113m000). ein VK-Angebot und VK-Angebotspositionen aus der Gelegenheit generieren, indem Sie im Menü Zusatzoptionen auf die Option Angebot generieren klicken. Folgendes trifft auf den Generierungsprozess zu: Nur Artikel, bei denen das Kontrollkästchen Auswählen auf der Registerkarte Artikel des Programms Gelegenheit (tdsmi1610m000) markiert ist, werden als Angebotspositionen in das VK-Angebot eingefügt. Wenn das VK-Angebot generiert wird, wird die Gelegenheitsnummer als Referenznummer in das Feld Gelegenheit des Programms VK-Angebotspositionen (tdsls1600m000) eingefügt. Wenn das VK-Angebot generiert wird, wird die VK-Angebotsnummer als Referenznummer auf der Registerkarte Referenz des Programms Gelegenheit (tdsmi1610m000) eingefügt, das sich auf das Programm Referenzen nach Gelegenheit (tdsmi1115m000) bezieht. Der Nummernkreis, der für die Generierung von VK-Angeboten verwendet wird, wird wie folgt als Voreinstellung verwendet. VK-Abteilungen (tdsls0512m000) Anwenderprofile (Verkauf) (tdsls0139m000) VK-Auftragsarten (tdsls0594m000) Parameter VK-Angebote (tdsls0100s100) Der Ursprung des generierten VK-Angebots lautet Gelegenheit. Der Preisursprung der generierten VK-Angebotspositionen ist Manuell, daher werden Preise und Rabatte nicht automatisch neu berechnet. Wenn der Artikel für eine Gelegenheit mit einer Zuordnung verknüpft ist, wird diese Zuordnung in die generierte VK-Angebotsposition kopiert. Wenn keine Artikel mit einer Gelegenheit verknüpft sind, können Sie wählen, nur einen VK-Angebotskopf zu generieren, nicht aber Angebotspositionen. Hinweis Sie können ein VK-Angebot nicht aus einer Gelegenheit generieren, wenn der Status Inaktiv, Gewonnen, Verloren oder Storniert lautet. Aktivitäten Ein grundlegender Bestandteil der CRM-Funktionalität ist die Möglichkeit, Aktivitäten zu erstellen, um Logistikobjekte (Handelspartner, Ansprechpartner, Gelegenheiten oder andere Aktivitäten) zu planen und den Fortschritt dieser Aktivitäten zu verfolgen. Eine Aktivität ist ein Termin, ein Anruf, eine Aufgabe, ein Rundschreiben oder eine E-Mail, der/die/das durch einen Anwender erstellt oder ausgeführt werden muss und der/die/das in LN registriert ist. Zu Aktivitäten gehören beispielsweise Telefonanrufe, Mailings, Besuche, Kundenbefragungen usw. Aufgaben, Termine und Anrufe können optional mit Microsoft Exchange synchronisiert werden. Im Programm Aktivitäten (tccom6100m000) können Sie Aktivitäten erstellen und diese mit Logistikobjekten verknüpfen. Aktivitäten können manuell erstellt oder automatisch generiert werden. Manuelle Erstellung von Aktivitäten Im Programm Aktivitäten (tccom6100m000) können Sie die folgenden Aktivitäten manuell erstellen: Termine Klicken Sie auf Neuer Termin, um einen Termin in das Programm Termin (tccom6600m100) einzugeben. Anrufe Klicken Sie auf Neuer Anruf, um einen Anruf in das Programm Anruf (tccom6600m200) einzugeben. Aufgaben Klicken Sie auf Neue Aufgabe, um eine Aufgabe in das Programm Aufgabe (tccom6600m300) einzugeben. E-Mails Klicken Sie auf Neue E-Mail, um eine E-Mail im Programm E-Mail (tccom6600m500) einzugeben. Hinweis Sie können das Programm Aktivitäten (tccom6100m000) unabhängig starten, es wird jedoch auch in den folgenden Programmen als Registerkarte angezeigt: Handelspartner (tccom4100s000) Gelegenheit (tdsmi1610m000) Ansprechpartner (tccom1640m000) Aktivitäten (tccom6100m000) Folgeaktivitäten Eine Aktivität kann in eine andere Aktivität resultieren. Daher können aus Terminen, Anrufen, Aufgaben, Rundschreiben oder E-Mails Folgeaktivitäten der Arten Anruf, Aufgabe, Termin und E-Mail erstellt werden. Verwenden Sie eines der folgenden Programme, um diese Folgeaktivitäten manuell zu erstellen: Folgetermin Klicken Sie auf Folgetermin, um einen Folgetermin in das Programm Termin (tccom6600m100) einzugeben. Folgeanruf Klicken Sie auf Folgeanruf, um einen Folgeanruf in das Programm Anruf (tccom6600m200) einzugeben. Folgeaufgaben Klicken Sie auf Folgeaufgabe, um eine Folgeaufgabe in das Programm Aufgabe (tccom6600m300) einzugeben. Folge-E-Mail Klicken Sie auf Folge-E-Mail, um eine Folge-E-Mail in das Programm E-Mail (tccom6600m500) einzugeben. Hinweis Wenn eine Aktivität aus einer anderen Aktivität generiert wird: werden die Referenzen für Ansprechpartner, Handelspartner und Logistikobjekt in die neue Aktivität kopiert. wird in der neuen Aktivität eine Referenz auf die ursprüngliche Aktivität angegeben. Sie können alle Referenzen in der Folgeaktivität aktualisieren, davon ausgenommen ist lediglich die Referenz auf die ursprüngliche Aktivität. Die Teilnehmer oder Empfänger der ursprünglichen Aktivität werden in die neue Aktivität kopiert. Automatische Generierung von Aktivitäten Im Programm Aktivitäten global hinzufügen (tdsmi2210m100) können Sie Aktivitäten gleichzeitig und global zu mehreren Handelspartnern, Gelegenheiten usw. hinzufügen. Auf der Basis einer Aktivitätenvorlage, die Sie im Programm Aktivitätenvorlagen (tdsmi0155m000) definieren können, können Sie die folgenden Aktivitäten automatisch generieren: Aufgaben über das Programm Aktivitäten global hinzufügen (tdsmi2210m100). Rundschreiben im Programm Serienbrief nach Standardbrief (tdsmi2410m000). Sie können die generierten Rundschreiben im Programm Rundschreiben (tccom6600m400) anzeigen. Verknüpfen mit Aktivitäten Die folgenden Verknüpfungen mit einer Aktivität sind möglich: Attribute Sie können Attribute im Programm Attribute (tdsmi2101m000) mit einer Aktivität verknüpfen. Dieses Programm wird als Registerkarte in fast allen Aktivitätsprogrammen angezeigt. So kann es sich bei einer Aktivität beispielsweise um eine Kundenbefragung handeln, deren Fragen an den Handelspartner als Attribute erstellt wurden und mit der Aktivität verknüpft werden. Wenn Mitarbeiter diese Aktivität ausführen, öffnen sie die Attributfelder und geben die Antworten der Kundenbefragung während der telefonischen Kundenbefragung in die Attributfelder ein. Kommentare Sie können Hinweise/Kommentare im Programm Hinweise/Kommentare (tcstl1550m000) mit einer Aktivität verknüpfen. Dieses Programm wird als Registerkarte in allen Aktivitätsprogrammen angezeigt. Referenzen Sie können Referenzen im Programm Referenzen nach Leistung (tccom6115m000) mit einer Aktivität verknüpfen. Dieses Programm wird als Registerkarte in allen Aktivitätsprogrammen angezeigt. Teilnehmer Sie können Teilnehmer im Programm Teilnehmer (tccom6105m000) zu einem Anruf oder einem Termin einladen. Dieses Programm wird als Registerkarte in den Programmen Anruf (tccom6600m200) und Termin (tccom6600m100) angezeigt. Wenn das Kontrollkästchen Synchronisieren in diesen Programmen markiert ist, werden Anrufe und Termine mit den Kalendereinträgen des Teilnehmers in Microsoft Exchange synchronisiert. Empfänger Sie können Empfänger für eine E-Mail im Programm Empfänger (tccom6600m900) auswählen. Dieses Programm kann über das Programm E-Mail (tccom6600m500) aufgerufen werden. Anhänge Sie können Anhänge im Programm Anhänge (tccom6110m000) an eine E-Mail anhängen. Dieses Programm kann über das Programm E-Mail (tccom6600m500) aufgerufen werden. Briefe Briefe an Handelspartner sowie Massen-Mailings sind allgemein bekannte Marketing-Aktivitäten. In CRM können Sie Briefe erstellen, speichern und ändern. Sie können die Serienbrief-Funktionalität verwenden, um einen allgemein gültigen Brief mit handelspartnerspezifischen Daten zu drucken. Außerdem können Sie Briefe in Textverarbeitungsprogramme exportieren, um Funktionen wie die Rechtschreibprüfung auf diese Briefe anzuwenden. Gehen Sie wie folgt vor, um Briefe zu erstellen und zu drucken: Schritt 1. Erstellen von Briefen Im Programm Briefe (tdsmi1150m000) können Sie Briefe erstellen, die an Handelspartner gerichtet sind. Sie können Briefe zunächst in einem allgemeinen Format erstellen, das Sie zu einem späteren Zeitpunkt mit speziellen Handelspartnerdaten anpassen können. Verwenden Sie einen Texteditor, um den tatsächlichen Textkörper des Briefs zu definieren. Weitere Informationen dazu finden Sie unter CRM – Text-Editor. Schritt 2. Verwenden von Serienbriefen Im Programm Serienbrief nach Standardbrief (tdsmi2410m000) können Sie Briefe für Handelspartner (Interessenten oder Kunden), Gelegenheiten, Ansprechpartner oder Aktivitäten drucken oder verarbeiten. Sie können einen Datenbereich festlegen, der in dem Serienbrief gedruckt werden muss. Auswahlausdrücke Über Auswahlausdrücke kann ein Anwender Suchkriterien definieren, um eine Zielgruppe zu erstellen. Diese Zielgruppe kann dazu verwendet werden, um die Geschäftspartner zu definieren, die bei einer bestimmten Aktion berücksichtigt werden sollen. Es werden Auswahlausdrücke verwendet, um Zielbereiche für Gelegenheiten, Serienbriefe und Berichte zu erstellen und Attribute und Aktivitäten global hinzuzufügen. Auswahlausdrücke werden, wie gezielte Kriterien, in Kalkulations- und Datenbankprogrammen verwendet, wie z. B. Microsoft Excel. Auswahlausdrücke werden im Programm Auswahl (tdsmi0170m000) erstellt und danach in Briefen, Berichten usw. verwendet. Je nach den verwendeten Kriterien können diese einfach aber auch komplex aufgebaut sein. Sie können die Ausdrücke mit einem Text-Editor definieren. Weitere Informationen dazu finden Sie unter CRM – Text-Editor Beispiel Eine Firma hat ein Attribut erstellt, das sie ihren Handelspartnern zuweisen möchte, welches das Datum enthält, an dem der Handelspartner zu einem Handelspartner wurde. Ein Auswahlausdruck kann Sie dabei unterstützen, die Handelspartner zu ermitteln, die während der letzten 45 Tage zu Handelspartnern wurden. Der Auswahlausdruck bedient sich des Attributs, um die Zielgruppe anzuzeigen. Außerdem verwendet die Firma Phasen, um den Fortschritt der Geschäftsbeziehung zu Handelspartnern zu verfolgen. Eine Phase zeigt an, dass der Handelspartner weitere Informationen benötigt. Der Auswahlausdruck kann diese Phase verwenden, um den Handelspartner zu ermitteln, der um ein Telefongespräch oder weitere Informationen bittet. Das Programm Auswahl (tdsmi0170m000) enthält die Codes und Bezeichnungen der vom Anwender definierten Auswahl. Kontrollkästchen zeigen an, ob für eine Auswahl Text vorhanden ist oder ob ein Ausdruck für eine Auswahl definiert wurde. Sowohl der Text als auch die Ausdrücke werden mithilfe der Textfunktionalität im Menü Bearbeiten erstellt. Im Menü Zusatzoptionen können Sie den Befehl Ausdruck kompilieren auswählen, um die Syntax des Auswahlausdrucks zu überprüfen. Dies ist zwar kein obligatorischer Schritt, jedoch ist diese Option als Vorsichtsmaßnahmen zu empfehlen. Berichte Sie können Berichte definieren, um von Anwendern definierte Daten anzuzeigen. Die Daten, die in einem Bericht angezeigt werden, richten sich nach verschiedenen Kriterien. Im Modul CRM können Sie Berichte erstellen, um Daten anzuzeigen, die sich an Ihren Anforderungen orientieren. Gehen Sie wie folgt vor, um Berichte zu definieren: Schritt 1. Definieren eines Berichts Bevor Sie einen Bericht erstellen können, müssen Sie zunächst einen Code, eine Bezeichnung und einige allgemeine Kopf- und Fußzeilendaten im Programm Berichte (tdsmi0180s000) erstellen. Schritt 2. Erstellen eines Berichts-Layouts Definieren Sie die Spaltendefinitionen, die die Daten vorgeben, die in der Berichtsspalte enthalten sein müssen, im Programm Berichts-Layouts (tdsmi0181s000). Diese Daten können Tabellenfelder aber auch Attribute sein. Schritt 3. Drucken von Berichten Im Programm Flexibles Drucken (tdsmi2410m100) können Sie die in CRM definierten Berichte drucken und verarbeiten. 360°-Überblick Kunde Kundenbetreuer sind in einer Firma für die Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Kunden (auch "Geschäftsbeziehungen" genannt) verantwortlich. Sie verbringen viel Zeit mit der Bearbeitung von Kundenanfragen und -vorschlägen. Daher benötigen sie so viele Informationen wie möglich über die Kunden, für die sie zuständig sind. Das Programm 360°-Überblick Kunde gibt einen Überblick über Kundendaten und ermöglicht es z. B. einem Kundenbetreuer, auf einfache Weise verschiedene Aufgaben in Bezug auf Kunden auszuführen. Mit diesem Programm werden Kundenbetreuer bei ihrer täglichen Arbeit unterstützt, Anfragen und Vorschläge des Kunden flexibel und korrekt zu verarbeiten. Hinweis Wenn Sie das Kontrollkästchen Nur Handelspartner für ausgewählten Kundenbetreuer anzeigen markieren, werden ausschließlich Handelspartner angezeigt, die für den jeweiligen Kundenbetreuer relevant sind. Verwandte Themen CRM – Übersicht CRM – Stammdaten CRM – Text-Editor Projektzuordnung in den Paketen "Verkauf" und "Einkauf" |