| # Call (tsclm1100m000) Deze sessie kunt u gebruiken om nieuwe calls te registreren en callgegevens te muteren, waaronder algemene gegevens, relatiegegevens, routinggegevens en diagnosegegevens. Gebruik de volgende opties om de gerelateerde orders binnen het servicepakket en de gerelateerde orders afkomstig van pakketten zoals Inkoop, Productie en Magazijnbeheer weer te geven: Gerelateerd aan: Hiermee wordt het Graphical Browser Framework gestart waarin de orders worden weergegeven die afkomstig zijn van de huidige order. Afkomstig van: Hiermee wordt het Graphical Browser Framework gestart waarin de orders worden weergegeven die afkomstig zijn van de specifieke order. Met het Graphical Browser Framework kunt u orderrelaties op meerdere niveaus weergeven. U kunt de detailgegevens opvragen met behulp van de volgende opties: Gegevens weergeven: Gebruik deze optie om de gegevens van de gerelateerde order weer te geven. Omgekeerde structuur: Gebruik deze optie om het Graphical Browser Framework in omgekeerde modus te starten vanaf de order die u selecteert. Als u het Graphical Browser Framework bijvoorbeeld opent in de modus Gerelateerd aan, kunt u de omkeeroptie gebruiken om de orders weer te geven in de modus Afkomstig van. Gerelateerde onderwerpen Calldiagnoses Callverwerking Integratie van LN en Twitter Kostenpegging in depotreparatie Registratie Naam callmelder De naam van degene die het probleem meldt. Telefoon Het telefoonnummer van de contactpersoon van de klant. Verkopen-aan relatie De code van de verkopen-aan relatie voor wie u de call verwerkt. Als dit veld wordt ingevuld, is de call voor een externe relatie bestemd. Anders is de call voor interne doeleinden bestemd. Geblokkeerd Indien dit selectievakje is ingeschakeld, wordt de call geblokkeerd. NB U selecteert de blokkeerredenen op het tabblad Blokkering in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000). Als u blokkeerredenen hebt geselecteerd, voert LN een blokkeercontrole op een call uit zodra u de status van de call wijzigt. Gerelateerde onderwerpen Calls, serviceorders en verkooporders deblokkeren Installatiegroep De installatiegroep waarbij het callgerelateerde artikel hoort. Omschrijving De naam van de installatiegroep. Artikel Het artikel waaraan de call is gerelateerd. NB De algemene projectcode van het artikel wordt op het eerste veld ingevoerd. De servicecode van het artikel wordt op het tweede veld ingevoerd. Serienummer Het serienummer van het artikel waaraan de call is gerelateerd. Dit serienummer wordt geselecteerd in de sessie Seriedragende artikelen (tscfg2100m000), die ook gegevens bevat als de code en de omschrijving van het artikel, de installatiegroep, de relatie en de artikelgroepering. NB Het seriedragende artikel moet bij de geselecteerde installatiegroep horen. Als het serienummer wordt geselecteerd door naar de sessie Seriedragende artikelen (tscfg2100m000) door te zoomen, worden uitsluitend artikelen uit de geselecteerde installatiegroep weergegeven. Garantie Indien dit selectievakje is ingeschakeld, vallen de oplossingskosten van de call onder een garantie. Alt. serienummer Het serienummer van de relatie. Omschrijving Een korte omschrijving van het probleem van de call. Opmerkingen Een gedetailleerde omschrijving van het probleem. Adres De adrescode van het artikel waaraan de call is gerelateerd. Afhankelijk van de ingevoerde gegevens en op basis van voorkeur wordt de artikelcode ontleend aan: Seriedragend artikel Parent-artikel Installatiegroep Verzenden-aan relatie Verkopen-aan relatie Adres Adresgegevens die worden opgehaald uit de sessie Adressen (tccom4130s000). Gemeld probleem Het gemelde probleem. Wordt geselecteerd in de sessie Problemen (tsclm3130m000). Callgroep 1 Een categorie waarmee calls voor geselecteerde doeleinden worden gegroepeerd. Callgroep 2 Een tweede code voor calls die daarmee in aanvulling op de categorisatie door Callgroep 1 kunnen worden gecategoriseerd. Prioriteit probleem De prioriteit van het gemelde probleem die door de callnemer in een lijst met waarden in de sessie Prioriteiten (tcmcs0170m000) wordt geselecteerd. Als in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) het selectievakje Prioriteiten bij tijdsberekeningen gebruiken is ingeschakeld, wordt de prioriteit van het probleem gebruikt bij de berekening van de prioriteitsfactor van de call. Gerelateerde onderwerpen Prioriteit verkopen-aan RL Reactietijd De tijd waarbinnen het callcenter op de call van een klant moet hebben gereageerd. Laatste starttijd oplossing De tijd waarop de supportmedewerker met de oplossing van de call moet beginnen. Laatste eindtijd oplossing De tijd waarop de supportmedewerker de oplossing van de call moet voltooien. Kalender oplossingstijden De kalender die wordt opgehaald uit de sessie Responstijden (tsclm0120m000) en die wordt gebruikt voor de berekening van de starttijd van de oplossing en de eindtijd van de oplossing. Einddatum garantie De datum waarop een eventuele garantieovereenkomst tussen de klant en de serviceorganisatie vervalt. Callnummer De code waarmee de call wordt geïdentificeerd. Deze code wordt gebruikt voor interne referentie en directe contacten. Urgent Indien dit selectievakje is ingeschakeld, wordt de call als een urgente call beschouwd. NB Indien dit selectievakje is ingeschakeld, de optie Naar garantievordering overzetten in Beeld, Referentie en/of Acties is uitgeschakeld. Bad fix Indien dit selectievakje is ingeschakeld, wordt de call als een bad fix beschouwd. NB LN schakelt dit selectievakje in als aan de beide volgende voorwaarden is voldaan: De call heeft betrekking op een seriedragend artikel. De call wordt ontvangen binnen de time fence die in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) is opgegeven. Als in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) het selectievakje Prioriteiten bij tijdsberekeningen gebruiken is ingeschakeld, wordt de prioriteit van de bad fix gebruikt bij de berekening van de prioriteitsfactor van de call. Gerelateerde onderwerpen Prioriteit verkopen-aan RL Prioriteit artikel Prioriteit probleem Status Status Opmerking Historie opmerkingen Gebruik de pijlknoppen om eventuele eerdere opmerkingen over deze call weer te geven. Opmerking van De gebruikers-ID van de callnemer die de weergegeven opmerking heeft ingevoerd. Datum opmerking De tijd waarop de call is ingevoerd, uitgedrukt in de lokale tijdzone. NB Met behulp van deze velden kunt u specifieke opmerkingen zoeken. RL-gegevens Callnummer relatie Het referentienummer van de call van de relatie. Wordt gebruikt voor urgente contacten. Herkomst Het medium waarmee de call van de relatie is ontvangen. Aantal bijlagen Het aantal bijlagen dat aan de call is gerelateerd. Contactpersoon locatie Een unieke alfanumerieke code die een contactpersoon identificeert. NB Als de code van de contactpersoon die voor dit veld is geselecteerd geen code van een verkopen-aan relatie is, verschijnt de foutmelding Contactpersoon voor %1$s moet de rol Verkopen-aan hebben. Telefoon Het telefoonnummer van de relatie. Land Het land waarin de relatie zich bevindt. Taal De code van de taal waarin de relatie zakendoet. U kunt deze taal selecteren in de sessie Talen (tcmcs0146m000). Taal De taal waarin de relatie zakendoet. Factureren-aan relatie De relatie die voor de kosten van de call wordt gefactureerd. Gerelateerde onderwerpen Integratie van LN en Twitter Factureren-aan relatie De naam van de factureren-aan relatie. Adrescode De adrescode van de factureren-aan relatie. NB Dit veld is alleen beschikbaar als het veld Kopen-van relatie is ingevuld. Als default waarde fungeert het adres dat is opgegeven in de relatiegegevens van de factureren-aan relatie. Contactpersoon De code van de contactpersoon van de factureren-aan relatie. Telefoon Het telefoonnummer van de contactpersoon van de factureren-aan relatie. Factuurinterval De code van het gebruikte factuurinterval. Factuurintervallen worden in de sessie Factuurintervallen (tsclm0170m000) aangemaakt, weergegeven en gemuteerd. Factuurinterval De omschrijving van het geselecteerde factuurinterval. Valuta De valuta waarin de factureren-aan relatie zakendoet. Factuurtekst Indien dit selectievakje is ingeschakeld, is er factuurtekst aanwezig. Factuur aangemaakt Indien dit selectievakje is ingeschakeld, is er een factuur aangemaakt. Betalen-door relatie De code van de relatie die de oplossing van de call betaalt. Betalen-door relatie De naam van de relatie die de oplossing van de call betaalt. Adrescode De adrescode van de betalen-door relatie. Betalen-door contactpersoon De code van de contactpersoon van de betalen-door relatie. Telefoon Het telefoonnummer van de contactpersoon van de betalen-door relatie. Projectpegging Project Het project waaraan de kosten zijn gepegd. NB De projectkostenrekening waaraan de kosten zijn gepegd, is een combinatie van Project, Structuurdeel en Activiteit. Voor meer informatie, zie Kostenpegging in depotreparatie Omschrijving De omschrijving of naam van de code. Element Het structuurdeel dat aan het project is gekoppeld. NB De projectkostenrekening waaraan de kosten zijn gepegd, is een combinatie van Project, Structuurdeel en Activiteit. Element De omschrijving of naam van de code. Activiteit De activiteit die aan het project is gekoppeld. NB De projectkostenrekening waaraan de kosten zijn gepegd, is een combinatie van Project, Structuurdeel en Activiteit. Activiteit De omschrijving of naam van de code. Routing Callcenter Het callcenter waar de call is geregistreerd. Callnemer De gebruiker die de call registreert. Meldingstijd De datum en tijd waarop een call is ontvangen en geregistreerd. Parent-call Als de call is afgeleid van een eerdere (parent-)call, wordt de code van die call hier weergegeven. Per call kan slechts één probleem worden gelogd. Als een relatie over meerdere problemen belt, moet het aantal aan te maken calls overeenkomen met het aantal problemen. Als u dergelijke calls wilt aanmaken, kiest u Vervolgcall aanmaken... in het menu Beeld, Referentie en/of Acties of drukt u op CTRL+F1. Vervolgcall Als er een vervolgcall (child-call) van een klant is ontvangen, wordt de code van die call hier weergegeven. Vervolgcalls worden meestal aangemaakt als een klant meer dan één probleem tegelijkertijd meldt. Per geregistreerde call kan immers slechts één probleem worden gelogd. NB Als er voor een call al een of meer vervolgcalls bestaan, wordt de code van een nieuwe vervolgcall ingevuld bij de laatste call in de keten vervolgcalls. Supportafdeling De supportafdeling waaraan de call door het callcenter is toegewezen. Supportmedewerkers De supportmedewerker aan wie de call is toegewezen. Als de supportmedewerker de call niet kan oplossen, kunt u de call opnieuw toewijzen aan een ander support-center. Depotreparatie Gedekt artikel De code van het gedekte artikel. Gebruik dit veld om na te gaan of er dekking mogelijk is (via garantie of een contract) van het artikel dat aan de klant is geleverd of uitgeleend. NB Het contract of de garantie wordt opgehaald op basis van het gedekte artikel of gedekte seriedragende artikel. Serienummer gedekt artikel Het serienummer van het gedekte artikel. Gerelateerde order Het reparatieverkooporder nummer dat wordt aangemaakt als de call naar Reparatieverkoopbeheer wordt overgezet. Als een call niet door de supportmedewerker kan worden opgelost en het gerelateerde artikel naar het depot voor reparatie moet worden verzonden, wordt de call naar een reparatieverkooporder overgezet. Service-/reparatieafdeling De serviceafdeling waaraan door het support-center de activiteit is toegewezen die voor de oplossing van de call moet worden uitgevoerd. NB Als een call naar Serviceorderbeheer wordt overgezet, wordt de order via deze afdeling aangemaakt. Hoofdrouting De code van de hoofdrouting voor de call. Als een serviceorder wordt gegenereerd voor deze call, worden de referentieactiviteiten gegenereerd die zijn gekoppeld aan de default routingoptie die is gedefinieerd voor deze hoofdrouting. NB De hoofdrouting wordt gebruikt voor de call als het selectievakje Hoofdrouting gebruiken in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) is ingeschakeld. Servicemedewerker De code van de servicemedewerker aan wie de serviceorder is toegewezen. Gerelateerde order Het serviceorder nummer dat wordt aangemaakt als de call naar Serviceorderbeheer wordt overgezet. NB De tijd die aan het oplossen van de call is besteed, wordt gefactureerd. Reparatieverkoopofferte Het nummer van de serviceorderofferte dat aan de call is gekoppeld. Klik op Offerte aanmaken om een serviceorderofferte aan te maken. Gerelateerde FCO De Field Change Order (FCO) die aan de call is gekoppeld. Als voor een artikel een FCO aanwezig is, vraagt LN de gebruiker de FCO te koppelen aan de call en wordt de sessie Field Change Orders (tssoc5100m000) geopend zodat de gebruiker de FCO kan selecteren. Regel De regels van de Field Change Order. Als de regel van de Field Change Order aan een call is gekoppeld, kunt u de FCO-regel overzetten naar een serviceorder. De FCO-regel wordt bijgewerkt met de serviceordergegevens wanneer u de call overzet naar een serviceorder. U kunt de call alleen oplossen als u de call overzet naar een on-site serviceorder. Uitbestedingsovereenkomst De overeenkomst tussen de serviceorganisatie en de toeleverancier. Omschrijving De naam van de uitbestedingsovereenkomst. Kopen-van relatie De relatie waarbij u goederen of diensten bestelt. Meestal is dit een verkoopafdeling bij de leverancier. De definitie omvat de default prijs- en kortingsovereenkomsten, defaults voor inkooporders, leveringsvoorwaarden en de gerelateerde verzenden-van en factureren-door relatie. Dit veld wordt automatisch ingevuld op basis van de uitbestedingsovereenkomst, mits het artikel waaraan de call is gerelateerd onder een dergelijke overeenkomst valt. Dit is het geval als op het veld Artikel op het tabblad Registratie een seriedragend artikel of modelartikel is ingevuld dat onder een uitbestedingsovereenkomst valt. Gerelateerde onderwerpen Default communicatiemethode Naam De naam van de relatie. Adres Het adres van de kopen-van relatie. Dit veld wordt automatisch ingevuld als het callgerelateerde artikel onder een uitbestedingsovereenkomst valt. Gerelateerde onderwerpen Default communicatiemethode Verzenden-van relatie De relatie die de bestelde goederen verzendt naar uw organisatie. Dit is meestal een distributiecentrum of magazijn van de leverancier. De definitie omvat het default magazijn waar u de goederen wilt ontvangen, of u de goederen wilt inspecteren, de vervoerder die zorgt voor het transport en de gerelateerde kopen-van relatie. Dit veld wordt meestal ingevuld als een toeleverancier (kopen-van relatie) verschillende vestigingen heeft en de service wordt uitgevoerd door de vestiging van de verzenden-van relatie. Hierdoor kan de verzenden-van relatie worden geselecteerd die zich het dichtst bij het locatieadres van het artikel bevindt om de service te leveren. U kunt de verzenden-van relatie alleen wijzigen als er een kopen-van relatie aanwezig is en er uitsluitend verzenden-van relaties worden weergegeven die aan de kopen-van relatie zijn gerelateerd. Gerelateerde onderwerpen Default communicatiemethode Adres Het adres van de verzenden-van relatie. Gerelateerde onderwerpen Default communicatiemethode Diagnose Responstijd De code van de responstijd. LN gebruikt het volgende zoekpad om de default waarde vast te stellen: Als de installatiegroep of het artikel van de call wordt gedekt door een servicecontract, fungeert de responstijd die in de sessie Helpdeskvoorwaarden contract (tsctm1135s300) voor het servicecontract is gedefinieerd als default responstijd. De responstijd die voor de verkopen-aan relatie van de call in de sessie Relatie (tccom4100s000) is gedefinieerd. Als in deze sessie echter geen responstijd is gedefinieerd: De responstijd die in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) is geselecteerd. Gerelateerde onderwerpen Responstijd Responstijd De naam of omschrijving van de responstijd. Aanvangsprioriteit De prioriteit die aan de call is toegewezen toen deze voor het eerst werd geregistreerd, op basis van de eerste resterende tijd voor de oplossing van de call. Deze prioriteit is in een reeks waarden in de sessie Prioriteittijdschaal (tsclm0124m000) geselecteerd. LN baseert de aanvangsprioriteit op de eerste resterende tijd. De eerste resterende tijd is het resultaat van de prioriteitsfactor en de starttijd van de oplossing of de eindtijd van de oplossing. De methode Definitie prioriteit die in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) is gedefinieerd, bepaalt of de eerste resterende tijd wordt bepaald door de starttijd of de eindtijd van de oplossing. Gerelateerde onderwerpen Prioriteit artikel Prioriteit probleem Prioriteit verkopen-aan RL Prioriteit Werkelijke prioriteit De huidige prioriteit van de call die bepaald wordt door de werkelijke resterende tijd en de waarden die in de sessie Prioriteittijdschaal (tsclm0124m000) zijn gedefinieerd. NB
    werkelijke resterende tijd = (eerste tijd) - (verstreken tijd)
Omschrijving Een korte omschrijving van het probleem van de call. Laatste opmerking Extra informatie waarmee het probleem wordt beschreven. Oplossingstekst Eventuele extra informatie ten behoeve van de werkelijke oplossing die niet beschikbaar was bij de verwachte oplossing. Gemeld probleem Het gemelde probleem. Wordt geselecteerd in de sessie Problemen (tsclm3130m000). Verwacht probleem Het probleem dat door de supportmedewerker is beoordeeld en geclassificeerd. Verwachte oplossing De oplossing die door de supportmedewerker voor het verwachte probleem is vastgesteld. Vereiste activiteit De vereiste activiteit die in de sessie Referentieactiviteiten (tsacm1101m000) is geselecteerd. Duur De geplande duur voor het oplossen van het gemelde probleem. De duur van de activiteit die op het veld Vereiste activiteit is ingevoerd. De duur van de oplossing die op het veld Verwachte oplossing is ingevoerd. Duur De tijdseenheid waarin de duur van de oplossing wordt uitgedrukt. De tijdseenheid voor de duur wordt gedefinieerd in de sessie Algemene parameters Service (tsmdm0100m000). Werkelijk probleem Het werkelijke probleem dat door de servicemedewerker of supportmedewerker is vastgesteld. Werkelijke oplossing De uiteindelijke oplossing waarmee de servicemedewerker of supportmedewerker het werkelijke probleem heeft opgelost. Ondernomen activiteit De activiteit die is uitgevoerd om het probleem op te lossen. Bestede tijd De totale hoeveelheid tijd die de supportmedewerker aan de oplossing van de call heeft besteed. Deze waarde, die beïnvloed wordt door de beperkingen van het factuurinterval, wordt gebruikt voor de facturering van de relatie. Storingstijd De werkelijke systeemuitval die door de supportmedewerker is geregistreerd. Afspraak Indien dit selectievakje is ingeschakeld, heeft de callnemer of supportmedewerker een afspraak met de klant. Als u een afspraak wilt instellen, klikt u op de desbetreffende knop op de werkbalk of kiest u ... in het menu Beeld, Referentie en/of Acties. Start uitvoering De datum en tijd waarop de call wordt uitgevoerd. Einde uitvoering De datum en tijd waarop de call wordt uitgevoerd. Toewijzingstijd De tijd waarop de call aan de supportmedewerker is toegewezen. Oplossingstijd De tijd waarop de status van de call is gewijzigd in Opgelost. Geaccepteerde tijd De tijd waarop de status van de call is gewijzigd in Geaccepteerd. Wachten Indien dit selectievakje is ingeschakeld, heeft de gebruiker (de callnemer, supportmedewerker of servicemedewerker) de call van de status Wachten voorzien om meer tijd voor de oplossing ervan te hebben. Reden De reden waarom de call van de status Wachten is voorzien. NB Indien het selectievakje Wachten wordt uitgeschakeld, wordt de tekst uit dit veld verwijderd. Artikelafbeelding De default afbeelding van het standaardartikel die wordt opgehaald uit de sessie Artikel - algemeen (tcibd0101s000). Afbeelding seriedragend artikel De default afbeelding van het seriedragende artikel die wordt opgehaald uit de sessie Seriedragende artikelen (tscfg2100m000). Afbeelding defect artikel De afbeelding van het defecte artikel. U kunt de afbeelding van het defecte artikel die door de klant opgestuurd is, toevoegen. Genereren Hiermee wordt een nieuw serienummer gegenereerd. Nieuwe relatie Hiermee wordt de sessie Relaties (tccom4500m000) gestart waarin u relatiegegevens kunt weergeven en muteren. Als u nieuwe relaties wilt toevoegen, kiest u in het menu Bestand de optie Nieuw of klikt u op de knop Nieuw. RL-tijden Klik op deze knop om de sessie Tijden in tijdzone relatie (tsclm1111m000) te starten. ... Hiermee wordt de sessie Verkopen-aan relatie (tccom4110s000) gestart, waarin u de gegevens van verkopen-aan relaties kunt wijzigen of muteren. Ga naar Gebruik deze opdracht om een vervolgcall en een parent-call weer te geven. Vervolgcall Gebruik deze opdracht om een vervolgcall weer te geven. Parent-call Gebruik deze opdracht om de parent-call weer te geven die bij de call hoort. Deze optie is alleen ingeschakeld als er een parent-call aan de call gekoppeld is. Blokkeerreden Gebruik deze opdracht om een blokkeerreden aan de call te koppelen. Met deze opdracht wordt de sessie Blokkeerredenen (tsmdm1101m000) gestart. FCO-regel genereren Hiermee wordt een regel in een Field Change Order aangemaakt. Naar garantievordering overzetten Hiermee wordt de call overgezet naar een nieuwe serviceorder met het selectievakje Garantievordering ingeschakeld. Als het selectievakje Urgent is ingeschakeld, is de optie gedeactiveerd. Naar serviceorder overzetten Gebruik deze opdracht om een call naar een serviceorder over te zetten. Serviceorder plannen Gebruik deze opdracht om een serviceorder te plannen. Naar reparatieverkooporder overzetten Gebruik deze opdracht om een call naar een reparatieverkooporder over te zetten. Call naar toeleverancier overzetten Gebruik deze opdracht om een call naar een toeleverancier over te zetten. Call opnieuw naar toeleverancier verzenden Gebruik deze opdracht om een call opnieuw naar een toeleverancier te verzenden. Timer in-/uitschakelen Gebruik deze functie om de tijd vast te leggen die aan de oplossing van een call is besteed. ... Hiermee wordt de sessie Afspraken (tsmdm0123m000) gestart. Diagnosestructuur Hiermee wordt de grafische versie van de sessie Diagnosestructuur (tsclm3120m000) geopend. De startvraag voor het geselecteerde artikel vormt het beginpunt. Starten Gebruik deze opdracht om een call te verwerken. Accepteren Gebruik deze opdracht om een call te accepteren. Factuur aanmaken Gebruik deze opdracht om een factuur voor de call aan te maken. Logbestand mutaties Hiermee wordt de sessie Logbestand callmutaties (tsclm8580m000) gestart. Waarschijnlijkheidsanalyse Hiermee wordt de sessie Waarschijnlijkheidsanalyse - problemen en oplossingen (tsclm3161m000) gestart. ... Hiermee wordt de sessie Serviceorderoffertes (tssoc1100m000) gestart. Met deze sessie kunt u de gegevens van de oorspronkelijke serviceorderofferte opvragen. Calls - historie Hiermee wordt de sessie Calls - historie gestart. Gerelateerde orders - afkomstig van Hiermee wordt het Graphical Browser Framework gestart waarin de orders worden weergegeven waarvan de huidige order afkomstig is. Gerelateerde orders - aan Hiermee wordt het Graphical Browser Framework gestart waarin de orders worden weergegeven die afkomstig zijn van de huidige order. |