| # コール処理 コール処理は、以下のステップで構成されます。それぞれのステップについて説明します。 コール受信者がコールを登録します。次に、LN によりコールの状況が登録済に変更されます。 コール受信者とサポートエンジニアが同じ人でない場合、コール受信者はコールをサポートエンジニアに割り当てます。LN により、コールの状況が割当済に変更されます。 サポートエンジニアがコールの処理を開始します。LN によりコールの状況が処理中に変更されます。 サポートエンジニアは、問題を分析および解決して、コール状況を解決済に設定します。 サポートエンジニアが問題を解決できない場合、コールを別のサポート部署またはサポートエンジニアに再割当することができます。 顧客が提供された解決策を受け入れた場合、コール受信者またはサポートエンジニアはコール状況を承認済に設定します。 コールを登録します。 コール (tsclm1100m000) セッションで、顧客、品目、および問題の詳細を入力します。 コールパラメータ (tsclm0100m000) セッションで選択されたブロック理由のいずれかが顧客に適用される場合、LN はメッセージを表示します。コールの登録がブロックされた場合、コール受信者は、顧客がブロック理由を解決できるようにブロック理由を顧客に通知する必要があります。 コールの詳細を入力すると、LN はコール状況を登録済に設定します。 サポートエンジニアの役割も果たす場合は、コールをステップ 5 に記載されているとおりに処理してください。 コールを割り当てます。 コールの割当 (tsclm1513m000) セッションを使用して、コールを割り当てます。コールの優先順位にもとづいて、解決目的ではサポートエンジニアに、またコールが緊急コールの場合はサービスエンジニアに、コールを割り当てます。問題を現場で解決する必要がある場合は、コールをフィールドサービスエンジニアに転送します。 サービスセンタとサポートエンジニアの両方を割り当てた場合、LN は、コール状況を割当済に設定します。 コールの処理 コールの調査を開始するときに、コールの状況を処理中に設定します。コールの解決を試みる前に、タイマをオンに設定できます。 問題を識別するために、場合により、顧客に連絡して、さらに質問する必要があります。これに時間がかかる場合は、コール状況を待機中に設定して、取引先からさらに情報が必要であることを示すことができます。 コールの解決 問題の解決後、LN によりコール状況が解決済に設定されます。LN によりコール状況が [解決済] に設定される前に、コール (tsclm1100m000) セッションで、実際の問題、実際の解決策、およびコール解決の所要時間を入力します。 解決策を遂行します。 顧客がコールセンタによって提供された解決策に満足した場合は、コール状況を承認済に設定します。 サポートエンジニアがコールを解決できない場合、またはコールセンタがその種のコールを取り扱えない場合は、コールを再割当するか、または別の部署に転送することができます。 コールを再割当するには サポートエンジニアがコールを解決できない場合、コールを別のサポート部署または別のサポートエンジニアに再割当することができます。 コールを再割当するには、以下のセッションのいずれかを使用します。 サポート部署間でコールを再割当 (tsclm1215m000) コールをサポートエンジニア間で再割当 (tsclm1220m000) コールをサービスオーダ管理に転送するには フィールドサービス活動が必要な場合は、コールをサービスオーダ管理に転送することも、至急訪問する必要がある場合はただちに作業をサービスオーダ管理で計画することもできます。 コールをサービスオーダ管理に転送するには、コール (tsclm1100m000) セッションのサービスオーダに転送メニューにあるサービスオーダに転送をクリックします。LN では、コール状況が処理中から転送済に変更されます。 コールを外注先に転送するには 外注契約の対象となっている品目の場合、LN では、コールが登録された時点で外注契約情報が表示されます。 外注契約に記載されている状況に応じて、コールを外注先に転送することを決定できます。 コールを外注先に転送するには、コール (tsclm1100m000) セッションのサービスオーダに転送メニューにあるコールを外注先に転送をクリックします。 コールをメンテナンス販売オーダ管理に転送するには 事態によっては、コールを ｢メンテナンス販売オーダ管理｣ に転送できます。 以下のような事態ではメンテナンス販売オーダが必要です。 顧客に予備部品が必要で、コールセンタにこの要求を行った場合。 顧客が品目に関する問題を抱えており、その品目を修理のためにデポに送付したいと考えている場合。顧客が、修理後のオリジナル品目を受け取るまで、使用する置換品目または貸借品目を必要としている場合。 コールをメンテナンス販売管理に転送するには、コール (tsclm1100m000) セッションのサービスオーダに転送メニューにあるメンテナンス販売オーダに転送をクリックします。 メンテナンス販売オーダを作成するには、以下のいずれかのオプションを使用します。 デポ修理 部品出庫 部品入庫 部品貸付 |