| # 優先順位 コール優先順位は、コールパラメータ (tsclm0100s000) セッションの計算時間の優先順位の使用の設定に基づいて、コールの解決に利用可能な時間、またはコールの解決を開始するまでの利用可能時間によって決まります。 コールおよび対処時間を解決するための残り時間によって、コール優先順位が決定されます。 LN では、次の項目に優先順位を割り当てることができます。 設置グループ (tsbsc1100m000) セッションの設置グループ シリアル番号付品目 (tscfg2100m000) セッションのシリアル番号付品目 販売先取引先 (tccom4110s000) セッションの取引先 コール (tsclm1100m000) セッションの問題 コールパラメータ (tsclm0100m000) セッションの欠陥修理 コール管理モジュールで、コールにこれらの優先順位のいずれかが割り当てられている場合、およびコールパラメータ (tsclm0100m000) セッションで計算時間の優先順位の使用チェックボックスがオンになっている場合は、コールの対処時間に次のように反映されます。 優先順位係数 次の式を使用して、各優先順位から優先順位係数を計算できます。
    優先順位の係数 = 優先順位 ÷ 100
例
    設置グループの優先順位係数 = 設置グループの優先順位 ÷ 100
コールの優先順位係数 コールの優先順位計数を決定するには、次の式を使用してすべての優先順位を乗算します。
    コール優先順位 = (設置グループ優先順位 ÷ 100) または (シリアル番号付品目優先順位 ÷ 100) × (取引先優先順位 ÷ 100) × (問題の優先順位 ÷ 100) × (欠陥修理の優先順位 ÷ 100)
注意 優先順位ゼロ (0) とは、この特定の優先順位が無関係であり、この式からは除外されるということです。 欠陥修理の優先順位が使用されるのは、コールが欠陥修理とみなされる場合だけです。 応答時間および解決時間e コールの優先順位の係数および対処時間のデータを使用して、次のフォーミュラからコールの応答時間と解決時間が決定されます。
    応答時間 = レポート時間 + (応答期間 × 優先順位の係数)
    解決開始時間 = レポート時間 + (解決開始期間 × 優先順位の係数)
    解決終了時間 = レポート時間 + (解決終了期間 × 優先順位の係数)
例 コールは水曜日の午前 10 時に登録されます。解決策の適用範囲カレンダーは、月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 5 時です。(コールの対処時間の) 解決開始期間は 21 時間であり、次の優先順位がコールに定義されます。 問題の優先順位 = 50 品目の優先順位 = 80 合計の優先順位の係数: (50 ÷ 100) × (80 ÷ 100) = 0.5 × 0.8 = 0.40 したがって、解決開始時間: 10 am + (21 × 0.40) = 10 am + 8.4 時間 結果として、コールの問題に対する解決策は、木曜日の午前 10:24 以前に開始する必要があります。 |