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<ManualTopic ID="/baanerp/ts/onlinemanual/000081" xml:lang="it">
   <Header>
      <Title>Elaborazione delle chiamate</Title>
      <Keyword type="header" order="d1e2493543">
         <Level1>Elaborazione delle chiamate</Level1>
      </Keyword>
   </Header>
   <GeneralSection>
      <ProcedureList>
         <ListIntro>Di seguito sono descritti i passaggi in cui si articola il processo di elaborazione delle chiamate.</ListIntro>
         <ListItem>Un utente registra la chiamata. LN imposta quindi lo stato della chiamata su <GUIRef href="" role="manual">Registrata</GUIRef>.</ListItem>
         <ListItem>L'utente che registra la chiamata assegna quest'ultima a un tecnico di supporto. È tuttavia possibile che l'utente che effettua la registrazione e il tecnico di supporto siano la stessa persona. LN imposta lo stato della chiamata su <GUIRef href="" role="manual">Assegnata</GUIRef>.</ListItem>
         <ListItem>Il tecnico di supporto avvia l'elaborazione della chiamata. LN imposta lo stato della chiamata su <GUIRef href="" role="manual">In fase di elaborazione</GUIRef>.</ListItem>
         <ListItem>Il tecnico di supporto analizza e risolve il problema, quindi imposta lo stato della chiamata su <GUIRef href="/baanerp/ts/domains/clm.stat#solved" role="option">Risolta</GUIRef>.</ListItem>
         <ListItem>Se il tecnico di supporto non è in grado di risolvere il problema, è possibile riassegnare la chiamata a un altro reparto o tecnico di supporto.</ListItem>
         <ListItem>Il cliente accetta la soluzione fornita e l'utente che registra la chiamata o il tecnico di supporto imposta lo stato della chiamata su <GUIRef href="/baanerp/ts/domains/clm.stat#accept" role="option">Accettata</GUIRef>.</ListItem>
      </ProcedureList>
      <ProcedureList>
         <ListItemHead>Registrazione della chiamata</ListItemHead>
         <ListItem>
            <Paragraph>Nella sessione <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000" role="session">Chiamata (tsclm1100m000)</GUIRef> immettere i dettagli relativi al cliente, all'articolo e al problema.</Paragraph>
            <Paragraph>Se è possibile applicare al cliente uno qualsiasi dei motivi di blocco selezionati nella sessione <GUIRef href="" role="manual">Parametri chiamate (tsclm0100m000)</GUIRef>, LN visualizza un messaggio. Se la registrazione della chiamata è bloccata, l'utente che registra la chiamata deve informare il cliente riguardo al motivo del blocco affinché il cliente possa eliminarlo.</Paragraph>
            <Paragraph>Dopo la registrazione dei dettagli della chiamata, LN imposta lo stato di quest'ultima su <GUIRef href="/baanerp/ts/domains/clm.stat#regist" role="option">Registrata</GUIRef>.</Paragraph>
            <Paragraph>Se opera anche come tecnico di supporto, l'utente che registra la chiamata deve elaborare la chiamata stessa nel modo descritto al passaggio 5.</Paragraph>
         </ListItem>
         <ListItemHead>Assegnazione della chiamata</ListItemHead>
         <ListItem>
            <Paragraph>Per assegnare la chiamata, utilizzare la sessione <GUIRef href="" role="manual">Chiamate da assegnare (tsclm1513m000)</GUIRef>. In base al livello di priorità, assegnare la chiamata a un tecnico di supporto per la risoluzione o, in caso di chiamata urgente, a un tecnico di assistenza. Se necessario, trasferire la chiamata al tecnico di assistenza in loco.</Paragraph>
            <Paragraph>Se la chiamata viene allocata sia al centro di assistenza che al tecnico di supporto, LN imposta il relativo stato su <GUIRef href="/baanerp/ts/domains/clm.stat#assign" role="option">Assegnata</GUIRef>.</Paragraph>
         </ListItem>
         <ListItemHead>Elaborazione della chiamata</ListItemHead>
         <ListItem>
            <Paragraph>Quando si inizia ad analizzare la chiamata, impostare lo stato di quest'ultima su <GUIRef href="/baanerp/ts/domains/clm.stat#process" role="option">In fase di elaborazione</GUIRef>. Prima di tentare di risolvere la chiamata, è possibile attivare il timer. <GUIRef href="" role="manual"/>
            </Paragraph>
            <Paragraph>In alcuni casi, per identificare il problema è necessario contattare il cliente e porre ulteriori domande. Se questa operazione richiede un periodo di tempo significativo, è possibile impostare lo stato della chiamata su <GUIRef href="" role="manual">In attesa</GUIRef> indicando in questo modo che il Business Partner deve fornire ulteriori informazioni.</Paragraph>
         </ListItem>
         <ListItemHead>Risoluzione della chiamata</ListItemHead>
         <ListItem>Dopo la risoluzione del problema, LN imposta lo stato della chiamata su <GUIRef href="/baanerp/ts/domains/clm.stat#solved" role="option">Risolta</GUIRef>. Prima che LN imposti lo stato della chiamata su Risolta, immettere i valori necessari nei campi <GUIRef href="" role="manual">Problema effettivo</GUIRef>, <GUIRef href="" role="manual">Soluzione effettiva</GUIRef> e <GUIRef href="" role="manual">Tempo impiegato effettivo</GUIRef> della sessione <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000" role="session">Chiamata (tsclm1100m000)</GUIRef>.</ListItem>
         <ListItemHead>Comunicazione della soluzione</ListItemHead>
         <ListItem>Se il cliente è soddisfatto della soluzione fornita dal centralino, impostare lo stato della chiamata su <GUIRef href="/baanerp/ts/domains/clm.stat#accept" role="option">Accettata</GUIRef>.</ListItem>
      </ProcedureList>
      <Paragraph>Se il tecnico di supporto non può fornire una soluzione o se il centralino non è in grado di gestire il tipo di chiamata, è possibile riassegnare la chiamata stessa o trasferirla a un altro reparto.</Paragraph>
   </GeneralSection>
   <GeneralSection>
      <SectionTitle>Riassegnazione della chiamata</SectionTitle>
      <Paragraph>Se il tecnico di supporto non è in grado di fornire una soluzione, è possibile riassegnare la chiamata a un diverso reparto o tecnico di supporto.</Paragraph>
      <List>
         <ListIntro>Per riassegnare le chiamate, utilizzare una delle sessioni riportate di seguito:</ListIntro>
         <ListItem> 
            <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1215m000" role="session">Riassegnazione chiamate tra reparti di supporto (tsclm1215m000)</GUIRef>
         </ListItem>
         <ListItem> 
            <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1220m000" role="session">Riassegnazione chiamate tra tecnici di supporto (tsclm1220m000)</GUIRef>
         </ListItem>
      </List>
   </GeneralSection>
   <GeneralSection>
      <SectionTitle>Trasferimento della chiamata a Gestione ordini di assistenza</SectionTitle>
      <List>
         <ListItem>Se è necessaria un'attività di assistenza in loco, è possibile trasferire la chiamata a <GUIRef href="/baanerp/ts/soc" role="module">Gestione ordini di assistenza</GUIRef>. In alternativa, se l'intervento di assistenza deve essere eseguito in tempi rapidi, pianificare immediatamente tale attività in <GUIRef href="/baanerp/ts/soc" role="module">Gestione ordini di assistenza</GUIRef>.</ListItem>
         <ListItem>Per trasferire una chiamata in <GUIRef href="/baanerp/ts/soc" role="module">Gestione ordini di assistenza</GUIRef>, nella sessione <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000" role="session">Chiamata (tsclm1100m000)</GUIRef> scegliere <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000#transfer.to.service.order" role="command">Trasferisci a ordine di assistenza</GUIRef> dal menu <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000#transfer.to.service.order" role="command">Trasferisci a ordine di assistenza</GUIRef>. LN modifica lo stato della chiamata da <GUIRef href="/baanerp/ts/domains/clm.stat#process" role="option">In fase di elaborazione</GUIRef> in <GUIRef href="/baanerp/ts/domains/clm.stat#transf" role="option">Trasferita</GUIRef>.</ListItem>
      </List>
   </GeneralSection>
   <GeneralSection>
      <SectionTitle>Trasferimento di una chiamata a un terzista</SectionTitle>
      <List>
         <ListItem>Se l'articolo è coperto da un accordo di conto lavoro, LN visualizza le relative informazioni al momento della registrazione della chiamata.</ListItem>
         <ListItem>In base allo stato indicato nell'accordo di conto lavoro, è possibile decidere di trasferire la chiamata al terzista.</ListItem>
         <ListItem>Per trasferire una chiamata a un terzista, nella sessione <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000" role="session">Chiamata (tsclm1100m000)</GUIRef> scegliere <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000#transf.call.to.subct" role="command">Trasferisci chiamata a terzista</GUIRef> dal menu <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000#transfer.to.service.order" role="command">Trasferisci a ordine di assistenza</GUIRef>.</ListItem>
      </List>
   </GeneralSection>
   <GeneralSection>
      <SectionTitle>Trasferimento di una chiamata a Gestione ordini di assistenza postvendita</SectionTitle>
      <Paragraph>In alcuni casi è possibile trasferire la chiamata a Gestione ordini di assistenza postvendita.</Paragraph>
      <List>
         <ListIntro>In alcune delle situazioni descritte di seguito, è necessario un <Link href="/baanerp/ts/glossary/glossary#000414" role="glossary">ordine di assistenza postvendita</Link>:</ListIntro>
         <ListItem>Il cliente ha chiamato il centralino per richiedere alcuni pezzi di ricambio.</ListItem>
         <ListItem>Il cliente ha riscontrato un problema con alcuni articoli e desidera inviarli in officina per la riparazione. Il cliente richiede un articolo sostitutivo o un articolo in prestito da utilizzare fino alla riparazione dell'articolo originale. Una volta ricevuto l'articolo originale riparato, il cliente restituirà l'articolo sostitutivo.</ListItem>
      </List>
      <Paragraph>Per trasferire una chiamata a <GUIRef href="/baanerp/ts/msc" role="module">Gestione manutenzione postvendita</GUIRef>, nella sessione <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000" role="session">Chiamata (tsclm1100m000)</GUIRef> aprire il menu <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000#transfer.to.service.order" role="command">Trasferisci a ordine di assistenza</GUIRef> e scegliere <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000#transfer.to.msc" role="command">Trasferisci a ordine di manutenzione postvendita</GUIRef>.</Paragraph>
      <List>
         <ListIntro>Per creare gli ordini di assistenza postvendita, utilizzare una delle seguenti opzioni:</ListIntro>
         <ListItem> 
            <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000#for.repair.in.depot" role="command">Per riparazione in officina</GUIRef>
         </ListItem>
         <ListItem> 
            <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000#for.parts.delivery" role="command">Per consegna parti</GUIRef>
         </ListItem>
         <ListItem> 
            <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000#for.parts.receipt" role="command">Per ricevimento parti</GUIRef>
         </ListItem>
         <ListItem> 
            <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000#for.parts.loan" role="command">Per prestito parti</GUIRef>
         </ListItem>
      </List>
   </GeneralSection>
</ManualTopic>