| # Tempi di risposta (tsclm0120m000) Utilizzare questa sessione per gestire i tempi di risposta. Argomenti correlati Tempo di risposta Dati principali di Gestione chiamate Tempo di risposta Il codice del tempo di risposta. Tempo di risposta Il nome o la descrizione del tempo di risposta. Calendario tempo di copertura contrattuale Il calendario utilizzato per calcolare il tempo di reazione per una chiamata pervenuta all'helpdesk. Esempio Periodo di copertura: dal lunedì al venerdì, dalle 8.00 alle 17.00 Periodo di reazione: 4 ore Ora ricezione chiamata: ore 15.00 di martedì Tempo di reazione = ore 10.00 di mercoledì Calendario tempo di copertura contrattuale Il nome o la descrizione del calendario. Periodo di reazione Il periodo di tempo entro il quale il tecnico di supporto deve reagire alla chiamata del cliente. Unità di tempo L'unità di tempo utilizzata per esprimere i periodi di risposta. Valori predefiniti Il valore selezionato nel campo Unità di tempo della sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000). Metodo di definizione tempi di risposta Il metodo utilizzato per calcolare e visualizzare i tempi di risposta. Il metodo di definizione dei tempi di risposta può essere uno dei seguenti: Periodi di risposta Giorni lavorativi Nota Se il campo Metodo di definizione tempi di risposta è impostato su Giorni lavorativi, è obbligatorio immettere un valore nel campo Calendario tempo di copertura contrattuale per limiti soluzione. Calendario tempo di copertura contrattuale Il calendario che consente di determinare il periodo di copertura del tecnico di supporto assegnato per risolvere il problema riportato nella chiamata. In LN il calendario viene utilizzato per calcolare l'ora di inizio e l'ora di fine della soluzione, rispettivamente dal periodo di inizio e dal periodo di fine della soluzione. Esempio Periodo di inizio soluzione = 5 ore Calendario di copertura soluzione = dalle 9.00 alle 17.00, dal lunedì al venerdì Chiamata registrata alle 16.00 di lunedì Ora di inizio soluzione = ore 13.00 di martedì Nota Se il campo Metodo di definizione tempi di risposta è impostato su Giorni lavorativi, è necessario selezionare un calendario. Argomenti correlati Tempo di risposta Periodo di inizio soluzione Il periodo, a partire dalla registrazione della chiamata, entro il quale il tecnico deve iniziare a risolvere la chiamata. Nota È possibile gestire questo campo soltanto se il campo Metodo di definizione tempi di risposta è impostato su Periodi di risposta. Periodo di fine soluzione Il periodo entro il quale deve essere risolta la chiamata, a partire dalla registrazione della chiamata. Nota È possibile gestire questo campo soltanto se il campo Metodo di definizione tempi di risposta è impostato su Periodi di risposta. Giorno lavorativo di inizio soluzione Il periodo di inizio della soluzione espresso in giorni lavorativi. Il giorno in cui viene registrata la chiamata corrisponde al giorno lavorativo zero (0). Il periodo termina alla fine del giorno lavorativo specificato. Esempio Periodo di inizio soluzione = giorno lavorativo 1 Calendario di copertura soluzione = dalle 8.00 alle 17.00, dal lunedì al venerdì Chiamata registrata alle 10.00 di martedì (= giorno lavorativo 0) Ora di fine soluzione = mercoledì ore 17.00 Nota È possibile gestire questo campo solo se il campo Metodo di definizione tempi di risposta è impostato su Giorni lavorativi. Giorno lavorativo di fine soluzione Il periodo di fine della soluzione espresso in giorni lavorativi. Il periodo termina alla fine del giorno lavorativo specificato. Il giorno in cui viene registrata la chiamata corrisponde al giorno lavorativo 0. Esempio Periodo di fine soluzione = giorno lavorativo 2 Calendario di copertura soluzione = dalle 8.00 alle 17.00, dal lunedì al venerdì Chiamata registrata alle 10.00 di martedì (= giorno lavorativo 0) Ora di fine soluzione = giovedì ore 17.00 Nota È possibile gestire questo campo soltanto se il campo Metodo di definizione tempi di risposta è impostato su Giorni lavorativi. |