| # Chiamata (tsclm1100m000) Utilizzare questa sessione per registrare nuove chiamate e gestirne i dettagli, inclusi i dati generali e i dati relativi al Business Partner, al ciclo di operazioni e alla diagnosi. Le opzioni riportate di seguito consentono di visualizzare gli ordini correlati nell'ambito del pacchetto di servizi e gli ordini correlati che derivano da package quali Acquisti, Produzione e Magazzino: A ordini correlati: avvia la visualizzazione grafica della struttura (Graphical Browser Framework, GBF), che consente di visualizzare gli ordini che hanno origine dall'ordine corrente. Da ordini correlati: avvia la visualizzazione grafica della struttura, che consente di visualizzare gli ordini che hanno origine dall'ordine specifico. La visualizzazione grafica della struttura consente di visualizzare le relazioni multilivello degli ordini. È possibile visualizzare i dettagli utilizzando le seguenti opzioni: Opzione di visualizzazione dei dettagli: consente di visualizzare i dettagli dell'ordine correlato. Opzione di inversione della struttura ad albero: consente di avviare la visualizzazione grafica della struttura in modalità inversa a partire dall'ordine selezionato. Se, ad esempio, si apre la visualizzazione grafica della struttura in modalità di destinazione della correlazione, è possibile utilizzare l'opzione di inversione per visualizzare gli ordini in modalità di origine della correlazione. Argomenti correlati Diagnostica delle chiamate Elaborazione delle chiamate Integrazione tra LN e Twitter Pegging dei costi in riparazione in officina Registro Nome chiamante Il nome della persona che segnala il problema. Telefono Il numero di telefono del contatto del cliente. Business Partner 'Destinazione vendita' Il codice del business partner 'Destinazione vendita' per cui viene gestita la chiamata. Se questo campo è specificato, la chiamata è per un Business Partner esterno. In caso contrario, la chiamata è per finalità interne. Bloccato Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata è bloccata. Nota I motivi di blocco vengono selezionati nella scheda Blocco della sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000). Se sono stati selezionati dei motivi di blocco, LN esegue delle verifiche di blocco su una chiamata ogni volta che ne viene modificato lo stato. Argomenti correlati Sblocco delle chiamate, degli ordini di assistenza e degli ordini di vendita Gruppo di installazioni Il gruppo di installazioni a cui appartiene l'articolo correlato alla chiamata. Descrizione Il nome del gruppo di installazioni. Articolo L'articolo a cui è correlata la chiamata. Nota Nel primo campo viene immesso il codice progetto generale dell'articolo. Nel secondo campo viene immesso il codice assistenza dell'articolo. Numero di serie Il numero di serie dell'articolo a cui è correlata la chiamata. Questo numero di serie viene selezionato dalla sessione Articoli con numero di serie (tscfg2100m000), che include altri dettagli quali il codice e la descrizione dell'articolo, il gruppo di installazioni, il Business Partner e il raggruppamento di articoli. Nota L'articolo con numero di serie deve appartenere al gruppo di installazioni selezionato. Se il numero di serie viene selezionato eseguendo lo zoom nella sessione Articoli con numero di serie (tscfg2100m000), verranno visualizzati soltanto gli articoli del gruppo di installazioni selezionato. Garanzia Se la casella di controllo è selezionata, i costi per la soluzione della chiamata sono coperti da garanzia. N° serie alt. Il numero di serie del Business Partner. Descrizione Una breve descrizione del problema riportato nella chiamata. Commento Una descrizione dettagliata del problema. Indirizzo Il codice indirizzo dell'articolo a cui è correlata la chiamata. A seconda delle informazioni immesse e in ordine di preferenza, il codice indirizzo viene ricavato da: Articolo con numero di serie Articolo padre Gruppo installazioni Business Partner 'Destinazione spedizione' Business Partner 'Destinazione vendita' Indirizzo I dettagli dell'indirizzo recuperati dalla sessione Indirizzi (tccom4130s000). Problema riportato Il problema riportato. Questo valore viene selezionato nella sessione Problemi (tsclm3130m000). Gruppo di chiamate 1 Categoria utilizzata per raggruppare varie chiamate a scopo di selezione. Gruppo di chiamate 2 Un secondo codice assegnato alle chiamate per consentire un'ulteriore categorizzazione non prevista da Gruppo di chiamate 1. Priorità problema La priorità assegnata al problema riportato, selezionata dall'utente che registra la chiamata da un elenco di valori nella sessione Priorità (tcmcs0170m000). Se nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) è selezionata la casella di controllo Utilizza priorità per calcolo tempi, per calcolare il fattore di priorità della chiamata viene utilizzata la priorità del problema. Argomenti correlati Priorità Business Partner 'Destinazione vendita' Tempo di reazione Periodo di tempo entro il quale il centralino deve rispondere alla chiamata di un cliente. Ultima ora di inizio soluz. Data e ora entro le quali il tecnico di supporto deve iniziare a risolvere la chiamata. Ultima ora di fine soluzione Data e ora entro le quali il tecnico di supporto deve finire di risolvere la chiamata. Calendario tempi di soluzione Il calendario, recuperato dalla sessione Tempi di risposta (tsclm0120m000), che viene utilizzato per calcolare la data/ora di inizio della soluzione e la data/ora di fine della soluzione. Data di scadenza gar. La data in cui scade l'accordo di garanzia, se esistente, tra il cliente e l'organizzazione di assistenza. Numero chiamata Il codice che identifica la chiamata. Questo codice viene utilizzato come riferimento interno e per consentire un contatto immediato. Urgenza Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata viene considerata un'urgenza. Nota Se la casella di controllo è selezionata, l'opzione Trasferisci a Reclamo in garanzia in appropriato è disattivata. Soluzione errata Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata viene considerata una soluzione errata. Nota LN selezionerà questa casella di controllo se si verificano entrambe le condizioni seguenti: La chiamata si riferisce a un articolo con numero di serie. La chiamata viene ricevuta entro la barriera temporale specificata nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000). Se nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) è selezionata la casella di controllo Utilizza priorità per calcolo tempi, per calcolare il fattore di priorità della chiamata viene utilizzata la priorità della soluzione errata. Argomenti correlati Priorità Business Partner 'Destinazione vendita' Priorità articolo Priorità problema Stato Stato Commento Storico commenti Utilizzare i pulsanti freccia per visualizzare eventuali commenti precedenti relativi a questa chiamata. Commento immesso da L'ID dell'utente che ha registrato la chiamata e che ha immesso il commento visualizzato. Data commento L'ora di immissione del commento, riferita al fuso orario locale. Nota Questi campi consentono di effettuare la ricerca di commenti specifici. Dettagli Business Partner Numero chiamata BP Il numero di riferimento della chiamata del Business Partner. Viene utilizzato per contatti urgenti. Origine Il mezzo attraverso il quale viene ricevuta la chiamata dal Business Partner. Numero di allegati Il numero di allegati relativi alla chiamata. Contatto ubicazione Un codice alfanumerico che identifica in modo univoco un contatto. Nota Se il codice contatto selezionato per questo campo non si riferisce a un Business Partner 'Destinazione vendita', verrà visualizzato il messaggio di errore Al contatto per %1$s deve essere assegnato il ruolo 'Destinazione vendita'. Telefono Il numero di telefono del Business Partner. Paese Il Paese in cui si trova il Business Partner. Lingua Il codice della lingua operativa del Business Partner. È possibile selezionare questa lingua nella sessione Lingue (tcmcs0146m000). Lingua La lingua operativa del Business Partner. Business Partner 'Destinazione fattura' Il Business Partner al quale vengono fatturati i costi della chiamata. Argomenti correlati Integrazione tra LN e Twitter Business Partner 'Destinazione fattura' Il nome del Business Partner 'Destinazione fattura'. Codice indirizzo Il codice indirizzo del Business Partner 'Destinazione fattura'. Nota Questo campo è disponibile solo se è stato immesso un valore nel campo Business Partner 'Destinazione vendita'. Il valore predefinito è l'indirizzo specificato nei dettagli generali relativi al Business Partner 'Destinazione fattura'. Contatto 'Destinazione fattura' Il codice del contatto del Business Partner 'Destinazione fattura'. Telefono Il numero di telefono del contatto del Business Partner 'Destinazione fattura'. Intervallo di fatturazione Il codice dell'intervallo di fatturazione utilizzato. Gli intervalli di fatturazione vengono creati, visualizzati e gestiti nella sessione Intervalli di fatturazione (tsclm0170m000). Intervallo di fatturazione La descrizione dell'intervallo di fatturazione selezionato. Valuta La valuta con la quale opera il Business Partner 'Destinazione fattura'. Testo fattura Se la casella di controllo è selezionata, la fattura contiene del testo. Fattura creata Se la casella di controllo è selezionata, è stata creata una fattura. Business Partner 'Origine pagamento' Il codice del Business Partner che si assume il pagamento della soluzione della chiamata. Business Partner 'Origine pagamento' Il nome del Business Partner che si assume il pagamento della soluzione della chiamata. Codice indirizzo Il codice dell'indirizzo del Business Partner 'Origine pagamento'. Contatto 'Origine pagamento' Il codice del contatto del Business Partner 'Origine pagamento'. Telefono Il numero di telefono del Business Partner 'Origine pagamento'. Pegging di progetto Progetto Il progetto per il quale è stato creato un legame di pegging dei costi. Nota Il conto di costo di progetto per il quale è stato creato un legame di pegging dei costi è una combinazione di progetto, elemento e attività. Per ulteriori informazioni, consultare Pegging dei costi in riparazione in officina Descrizione Descrizione o nome del codice. Elemento L'elemento collegato al progetto. Nota Il conto di costo di progetto per il quale è stato creato un legame di pegging dei costi è una combinazione di progetto, elemento e attività. Elemento Descrizione o nome del codice. Attività L'attività collegata al progetto. Nota Il conto di costo di progetto per il quale è stato creato un legame di pegging dei costi è una combinazione di progetto, elemento e attività. Attività Descrizione o nome del codice. Ciclo di operazioni Centralino Il centralino in cui è stata registrata la chiamata. Utente che registra la chiamata L'utente che registra la chiamata. Ora ricezione chiamata Data e ora in cui una chiamata è stata ricevuta e registrata. Chiamata padre Se la chiamata deriva da una chiamata precedente (padre), il relativo codice viene visualizzato in questo campo. Poiché per ogni chiamata può essere registrato un solo problema, se un Business Partner segnala più problemi, è necessario creare un numero corrispondente di chiamate. Per creare queste chiamate, scegliere Crea chiamata follow up... dal menu appropriato oppure premere CTRL+F1. Chiamata follow up Se il cliente ha effettuato una chiamata follow up (figlio), il relativo codice viene visualizzato in questo campo. In genere, le chiamate follow up vengono create quando un cliente segnala più problemi contemporaneamente, poiché è possibile registrare un solo problema per chiamata. Nota Se una chiamata è già associata a una o più chiamate follow up, il codice della nuova chiamata follow up verrà inserito nell'ultima chiamata della serie di follow up. Reparto di supporto Il reparto di supporto al quale è stata assegnata la chiamata dal centralino. Tecnico di supporto Il tecnico di supporto a cui è stata assegnata la chiamata. Se il tecnico di supporto non è in grado di risolvere la chiamata, è possibile riassegnarla a un altro reparto assistenza. Riparazione in officina Articolo coperto Il codice dell'articolo coperto. Utilizzare questo campo per verificare se è possibile fornire la copertura (mediante garanzia o mediante contratto) all'articolo consegnato o concesso in prestito al cliente. Nota La garanzia o il contratto viene prelevato in base all'articolo coperto o al numero di serie. Numero di serie articolo coperto Il numero di serie dell'articolo coperto. Ordine correlato Il numero dell'ordine di manutenzione postvendita creato se la chiamata viene trasferita a Gestione manutenzione postvendita. Se una chiamata non può essere risolta dal tecnico di supporto e l'articolo correlato deve essere inviato in officina per un intervento di manutenzione, la chiamata viene trasferita a un ordine di manutenzione postvendita. Reparto assistenza Il reparto assistenza al quale è stata assegnata l'esecuzione dell'attività necessaria per risolvere la chiamata. Nota Se una chiamata viene spostata in Gestione ordini di assistenza, l'ordine viene creato in questo reparto. Ciclo di operazioni principale Il codice del ciclo di operazioni principale utilizzato per la chiamata. Se per la chiamata viene generato un ordine di assistenza, vengono create le attività di riferimento collegate all'opzione predefinita specificata per il ciclo di operazioni principale. Nota Il ciclo di operazioni principale viene utilizzato nella chiamata se la casella di controllo Usa ciclo operazioni principale della sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) è selezionata. Tecnico di assistenza Il codice del tecnico di assistenza a cui è stato assegnato l'ordine di assistenza. Ordine correlato Il numero dell'ordine di assistenza creato se la chiamata viene trasferita a Gestione ordini di assistenza. Nota Verrà fatturato il tempo impiegato per risolvere la chiamata. Offerta di assistenza postvendita Il numero di offerta di manutenzione postvendita collegato alla chiamata. Per creare un'offerta di assistenza postvendita, fare clic su Crea offerta. Ordine di modifica in loco (FCO) correlato L'ordine di modifica in loco (FCO) collegato alla chiamata. Se è presente un ordine di modifica in loco per un articolo, LN chiede di collegare l'ordine di modifica in loco alla chiamata e apre la sessione Ordini di modifica in loco (FCO) (tssoc5100m000) per consentire all'utente di selezionare tale ordine. Riga Le righe ordine di modifica in loco (FCO). Se la riga ordine di modifica in loco è collegata a una chiamata, è possibile trasferirla a un ordine di assistenza. La riga FCO viene aggiornata con i dettagli dell'ordine di assistenza quando la chiamata viene trasferita a un ordine di assistenza. La chiamata può essere risolta solo se viene trasferita a un ordine di assistenza in loco. Accordo di conto lavoro Accordo stipulato tra l'organizzazione di assistenza e il terzista. Descrizione Il nome dell'accordo di conto lavoro. Business Partner 'Origine vendita' Business Partner presso il quale si ordinano merci o servizi, che in genere è costituito dal reparto vendite di un fornitore. Nella definizione vengono riportati gli accordi su prezzi e sconti predefiniti, i valori predefiniti degli ordini di acquisto, i termini di consegna e i Business Partner 'Origine spedizione' e 'Origine fattura' correlati. Questo campo viene specificato automaticamente dall'accordo di conto lavoro, se l'articolo a cui si riferisce la chiamata è coperto da questo tipo di accordo. Questo si verifica se nel campo Articolo della scheda Registro è stato specificato un articolo con numero di serie o un oggetto modello, coperto da un accordo di conto lavoro. Argomenti correlati Mezzi di comunicazione predefiniti Nome Il nome del Business Partner. Indirizzo L'indirizzo del business partner 'Origine vendita'. Questo campo viene specificato automaticamente se l'articolo correlato alla chiamata è coperto da un accordo di conto lavoro. Argomenti correlati Mezzi di comunicazione predefiniti Business Partner 'Origine spedizione' Business Partner che spedisce le merci ordinate all'organizzazione. In genere, rappresenta il centro di distribuzione o il magazzino di un fornitore. Nella definizione sono inclusi il magazzino predefinito presso cui si desidera ricevere le merci, l'indicazione di un'eventuale ispezione delle merci, il vettore che si occupa del trasporto e il Business Partner 'Origine vendita' interessato. In genere, questo campo viene specificato se un provider di conto lavoro (Business Partner 'Origine vendita') dispone di più filiali e quella che effettua l'assistenza è il Business Partner 'Origine spedizione'. In questo modo è possibile selezionare il Business Partner 'Origine spedizione' più vicino all'indirizzo di ubicazione dell'articolo per l'esecuzione dell'assistenza. Il Business Partner 'Origine spedizione' può essere modificato solo se è presente un Business Partner 'Origine vendita' e se sono visualizzati solo i Business Partner 'Origine spedizione' correlati al Business Partner 'Origine vendita'. Argomenti correlati Mezzi di comunicazione predefiniti Indirizzo L'indirizzo del business partner 'Origine spedizione'. Argomenti correlati Mezzi di comunicazione predefiniti Diagnosi Tempo di risposta Il codice del tempo di risposta. LN utilizza il seguente percorso di ricerca per determinare il valore predefinito: Se il gruppo di installazioni o l'articolo della chiamata è coperto da un contratto di assistenza, il tempo di risposta definito per il contratto di assistenza nella sessione Termini helpdesk derivati da contratto (tsctm1135s300) è il valore predefinito. Se, tuttavia, in questa sessione non è definito alcun tempo di risposta, viene utilizzato il tempo di risposta definito per il Business Partner 'Destinazione vendita' della chiamata nella sessione Business Partner (tccom4100s000). Il tempo di risposta selezionato nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000). Argomenti correlati Tempo di risposta Tempo di risposta Il nome o la descrizione del tempo di risposta. Priorità iniziale La priorità assegnata alla chiamata al momento della registrazione in base al tempo iniziale residuo per la soluzione della chiamata, selezionata dall'intervallo di valori disponibile nella sessione Scala temporale priorità (tsclm0124m000). LN basa la priorità iniziale sul tempo iniziale residuo. Il tempo iniziale residuo è il prodotto del fattore di priorità e dell'ora di inizio soluzione o dell'ora di fine soluzione. Il metodo Definizione priorità selezionato nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) determina l'utilizzo dell'ora di inizio soluzione o dell'ora di fine soluzione per calcolare il tempo iniziale residuo. Argomenti correlati Priorità articolo Priorità problema Priorità Business Partner 'Destinazione vendita' Priorità Priorità effettiva La priorità corrente della chiamata, determinata in base al tempo effettivo residuo e ai valori definiti nella sessione Scala temporale priorità (tsclm0124m000). Nota
    tempo effettivo residuo = (tempo iniziale) - (tempo trascorso)
Descrizione Una breve descrizione del problema riportato nella chiamata. Ultimo commento Le eventuali informazioni aggiuntive per la descrizione del problema. Testo soluzione Le eventuali informazioni aggiuntive raccolte per fornire la soluzione effettiva, confrontata con la soluzione prevista. Problema riportato Il problema riportato. Questo valore viene selezionato nella sessione Problemi (tsclm3130m000). Problema previsto Problema valutato e classificato dal tecnico di supporto. Soluzione prevista Soluzione del problema previsto determinata dal tecnico di supporto. Attività richiesta L'attività richiesta selezionata dalla sessione Attività di riferimento (tsacm1101m000). Durata La durata pianificata per risolvere il problema registrato. La durata dell'attività immessa nel campo Attività richiesta. La durata della soluzione immessa nel campo Soluzione prevista. Durata L'unità di tempo in cui viene espressa la durata della soluzione. L'unità di tempo relativa alla durata è definita nella sessione Parametri generali assistenza (tsmdm0100m000). Problema effettivo Problema reale determinato dal tecnico di assistenza/supporto. Soluzione effettiva Soluzione definitiva determinata dal tecnico di assistenza/supporto che ha risolto il problema effettivo. Attività eseguita L'attività eseguita per risolvere il problema. Tempo impiegato La quantità totale di tempo impiegata dal tecnico di supporto per risolvere la chiamata. Questo valore, soggetto ai vincoli dell'intervallo di fatturazione, viene utilizzato per la fatturazione al Business Partner. Tempi inattivi I tempi inattivi effettivi registrati dal tecnico di supporto. Appuntamento Se la casella di controllo è selezionata, l'utente che ha registrato la chiamata o il tecnico di supporto ha un appuntamento con il cliente. Per impostare un appuntamento, fare clic sul pulsante appropriato sulla barra degli strumenti oppure scegliere ... dal menu appropriato. Inizio esecuzione La data e l'ora in cui inizia l'esecuzione della chiamata. Fine esecuzione La data e l'ora in cui termina l'esecuzione della chiamata. Ora di valutazione L'ora in cui la chiamata è stata assegnata al tecnico di supporto. Ora soluzione L'ora in cui lo stato della chiamata è stato impostato su Risolta. Ora di accettazione L'ora in cui lo stato della chiamata è stato impostato su Accettata. Attesa Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata è stata sospesa dall'operatore che ha registrato la chiamata, dal tecnico di supporto o dal tecnico di assistenza, per poter disporre di più tempo per la soluzione. Motivo Il motivo per cui la chiamata è stata sospesa. Nota Se la casella di controllo Attesa è deselezionata, verrà eliminato anche il testo riportato in questo campo. Immagine dell'articolo L'immagine dell'articolo standard ricavata per impostazione predefinita dalla sessione Articolo - Generale (tcibd0101s000). Immagine dell'articolo con numero di serie L'immagine dell'articolo con numero di serie ricavata per impostazione predefinita dalla sessione Articoli con numero di serie (tscfg2100m000). Immagine dell'articolo difettoso L'immagine dell'articolo difettoso. È possibile aggiungere l'immagine dell'articolo difettoso inviata dal cliente. Genera Genera un nuovo numero di serie. Nuovo Business Partner Avvia la sessione Business Partner (tccom4500m000), in cui è possibile visualizzare e gestire i dettagli dei Business Partner. Per aggiungere nuovi Business Partner, scegliere Nuovo dal menu File oppure fare clic sul pulsante Nuovo. Data/Ora Business Partner Scegliere questo pulsante per avviare la sessione Date/Ore nel fuso orario Business Partner (tsclm1111m000). ... Avvia la sessione Business Partner 'Destinazione vendita' (tccom4110s000), che consente di modificare o gestire i dettagli dei Business Partner 'Destinazione vendita'. Vai a Utilizzare questo comando per visualizzare una chiamata follow up e una chiamata padre. Chiamata follow up Utilizzare questo comando per visualizzare una chiamata follow up. Chiamata padre Utilizzare questo comando per visualizzare la chiamata padre associata alla chiamata. Questa opzione risulta attivata solo se alla chiamata è associata una chiamata padre. Motivo blocco Utilizzare questo comando per inserire un motivo relativo al blocco della chiamata. Avvia la sessione Motivi blocco (tsmdm1101m000). Genera riga ordine modifica in loco Crea una riga ordine di modifica in loco. Trasferisci a Reclamo in garanzia Trasferisce la chiamata a un nuovo ordine di assistenza con la casella di controllo Reclamo in garanzia selezionata. Se la casella di controllo Urgenza è selezionata, l'opzione è disattivata. Trasferisci a ordine di assistenza Utilizzare questo comando per trasferire una chiamata all'ordine di assistenza. Pianifica ordine di assistenza Utilizzare questo comando per pianificare un ordine di assistenza. Trasferisci a ordine di manutenzione postvendita Utilizzare questo comando per trasferire una chiamata a un ordine di manutenzione postvendita. Trasferisci chiamata a terzista Utilizzare questo comando per trasferire la chiamata a un terzista. Invia di nuovo chiamata a terzista Utilizzare questo comando per rinviare la chiamata a un terzista. Avvia/Arresta timer Utilizzare questa funzione per registrare il tempo impiegato per la soluzione di una chiamata. ... Avvia la sessione Appuntamenti (tsmdm0123m000). Albero diagnostica Apre la versione grafica della sessione Albero diagnostica (tsclm3120m000), con la domanda iniziale dell'articolo selezionato come punto di partenza. Elabora Utilizzare questo comando per elaborare una chiamata. Accetta Utilizzare questo comando per accettare la chiamata. (Crea) fattura Utilizzare questo comando per creare una fattura per la chiamata. Registro transazioni Avvia la sessione Registro transazioni di chiamata (tsclm8580m000). Analisi probabilità Avvia la sessione Analisi probabilità - Problemi e soluzioni (tsclm3161m000). ... Avvia la sessione Offerte ordini di assistenza (tssoc1100m000). Questa sessione consente di visualizzare i dettagli relativi alle offerte di assistenza postvendita di origine. Chiamate - Storico Avvia la sessione Chiamate - Storico. Da ordini correlati Avvia la visualizzazione grafica della struttura (Graphical Browser Framework, GBF), che consente di visualizzare gli ordini da cui ha origine l'ordine corrente. A ordini correlati Avvia la visualizzazione grafica della struttura (Graphical Browser Framework, GBF), che consente di visualizzare gli ordini che hanno origine dall'ordine corrente. |