| # Priorità La priorità della chiamata viene determinata in base al tempo disponibile per la risoluzione della chiamata o al tempo disponibile per l'inizio di tale operazione, a seconda dell'impostazione del parametro Utilizza priorità per calcolo tempi disponibile nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100s000). Il tempo residuo per la soluzione di una chiamata e il tempo di risposta determinano la priorità della chiamata stessa. In LN è possibile assegnare una priorità a uno dei seguenti elementi: Gruppo di installazioni, nella sessione Gruppi di installazioni (tsbsc1100m000). Articolo con numero di serie, nella sessione Articoli con numero di serie (tscfg2100m000). Business Partner, nella sessione Business Partner 'Destinazione vendita' (tccom4110s000). Problema, nella sessione Chiamata (tsclm1100m000). Soluzione errata, nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000). Se nel modulo Gestione chiamate viene assegnata una di queste priorità a una chiamata e se la casella di controllo Utilizza priorità per calcolo tempi della sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) è selezionata, i tempi di risposta della chiamata vengono influenzati nel modo descritto di seguito. Fattore di priorità Da ogni priorità è possibile calcolare un fattore di priorità in base alla seguente equazione:
    Fattore di priorità = Priorità / 100
Esempio
    Fattore di priorità gruppo di installazioni = Priorità gruppo di installazioni / 100
Fattore di priorità della chiamata Per determinare il fattore di priorità della chiamata, moltiplicare tutte le priorità nel modo indicato di seguito:
    Priorità chiamata = (Priorità gruppo di installazioni / 100) oppure (Priorità articolo con numero di serie / 100) * (Priorità Business Partner / 100) * (Priorità problema / 100) * (Priorità soluzione errata / 100)
Nota Il valore zero (0) indica che la priorità è irrilevante e viene esclusa dall'equazione. La priorità della soluzione errata viene utilizzata soltanto se la chiamata viene considerata una soluzione errata. Tempo di reazione e tempo di soluzione I dati relativi al fattore di priorità e al tempo di risposta della chiamata determinano i tempi di reazione e di soluzione della chiamata stessa in base alle seguenti formule:
    Tempo di reazione = Ora ricezione chiamata + (Periodo di reazione * Fattore di priorità) Ora di inizio soluzione = Ora ricezione chiamata + (Periodo di inizio soluzione * Fattore di priorità) Ora di fine soluzione = Ora ricezione chiamata + (Periodo di fine soluzione * Fattore di priorità)
Esempio Si supponga che una chiamata venga registrata alle 10:00:00 di mercoledì. Il calendario di copertura della soluzione è il seguente: dalle 9.00 alle 17.00, dal lunedì al venerdì. Il periodo di inizio della soluzione (del tempo di risposta della chiamata) è di 21 ore e per la chiamata sono definite le seguenti priorità: Priorità problema = 50 Priorità articolo = 80 Il fattore di priorità totale è: (50/100) x (80/100) = 0,5 x 0,8 = 0,40 Di conseguenza, l'ora di inizio della soluzione è: 10.00 + (21 x 0,40) = 10.00 + 8,4 ore L'ora di inizio della soluzione del problema della chiamata, quindi, non deve essere successiva alle 10.24 di giovedì. |