| # Appels prioritaires et différés Appels prioritaires Le terme appels prioritaires fait référence à tous les appels qui doivent être traités pour éviter une réévaluation. Le concept d’appels prioritaires permet de répertorier les appels par ordre de priorité réelle. Les appels prioritaires ne sont ni spéciaux, ni prioritaires pour une raison déterminée. Les appels prioritaires sont soit les appels qui doivent être traités, soit ceux qui sont en attente d'une affectation ou qui attendent que la personne à laquelle ils ont été affectés s'occupe de leur traitement. Les appels bloqués et les appels en attente ne sont pas considérés comme des appels prioritaires, car ils ne peuvent pas être traités. Un appel est considéré comme prioritaire s'il a l'un des statuts suivants : Enregistré Assigné Non bloqué Non mis en attente. Les appels prioritaires sont affichés par ordre de priorité ; cet ordre est déterminé par le temps disponible pour résoudre le problème lié à l'appel ou le temps disponible pour commencer à résoudre ce problème, selon le paramètre Définition des priorités qui a été défini dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). Appels différés Les appels différés sont des appels qui doivent être traités et dont le statut ne change pas durant la période indiquée. Il peut s’agir, par exemple, d’un appel enregistré dont le statut n’est pas passé à temps à l'état Assigné ou d’un appel affecté dont le statut n’est pas passé à temps à l'état En cours. Le paramètre Horizon figé de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) détermine la période de modification du statut. L'horizon figé est utilisé de deux façons : L'horizon figé ajouté à l'heure d’enregistrement de l'appel indique à quel moment l'appel doit être affecté. L'horizon figé ajouté à l'heure d’affectation de l'appel indique à quel moment l'appel doit être traité. Autrement dit, un appel est différé dans les cas suivants : Il est enregistré et l'heure actuelle est postérieure à l'heure d'enregistrement ajoutée à l'horizon figé. Il est affecté et l'heure actuelle est postérieure à l'heure d’affectation ajoutée à l'horizon figé. L'appel n'est pas bloqué. Remarque Contrairement aux appels prioritaires, les appels différés incluent également les appels en attente. En effet, si le temps d'attente écoulé pour ces derniers dépasse l'horizon figé, cela doit être porté à l'attention de l'agent du help desk. Affichage des appels prioritaires et différés Vous pouvez activer un filtre permettant de répertorier les appels prioritaires et les appels différés. Cependant, s'il existe dix appels prioritaires et dix appels différés, cela ne veut pas dire pour autant que la liste comprend vingt appels car les appels peuvent devenir prioritaires ou être différés à un moment précis. Cette condition s'applique aux appels non en attente qui ont dépassé l'horizon figé. Remarque Quand un appel est bloqué, il n'est répertorié par aucun des trois filtres possibles dans la liste des appels à traiter car les appels bloqués ne sont pas sous la responsabilité du help desk. Un appel est bloqué pour des raisons financières et doit donc être traité par une autre personne que le responsable du help desk. Vous ne pouvez pas afficher un appel qui est impayé. Toutefois, les appels impayés qui n'ont pas été traités sont également des appels différés. En d'autres termes, le filtre Appels différés vous permet de répertorier le sous-ensemble d'appels impayés. De la même manière, vous pouvez utiliser le filtre Appels prioritaires pour répertorier les appels impayés, différés et non mis en attente. |