| # Appels - Historique (tsclm8520m000) Cette session permet d'afficher les appels en cours et ceux de l'historique (supprimés). Remarque Pour plus d'informations, reportez-vous à la session Appel (tsclm1100m000). Numéro d'appel Code identifiant l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat. Description Description de l'appel. Statut Statut de l'appel. Tiers acheteur Code du tiers acheteur qui a émis l'appel. Remarque Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un client externe. Sinon, l'appel est traité pour un client interne. Heure de réaction Délai dans lequel le centre d'appels doit réagir à l'appel d'un client. Problème signalé problème signalé, Cet élément provient de la session Problèmes (tsclm3130m000). Problème réel Problème réel déterminé par le technicien de maintenance/l’ingénieur support. Groupe d'installation Groupe d'installation auquel appartient l'article pour lequel l'appel est émis. Groupe d'installation Description du groupe d'installation auquel l'appel est associé. Article Code de l'article associé à l'appel. Numéro de série Numéro de série de l'article associé à l'appel. Numéro d'appel du tiers acheteur Numéro attribué à l'appel par le tiers acheteur. Urgence Si cette case est cochée, l'appel est considéré comme une urgence. En attente Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre. Bloqué Si cette case est cochée, l'appel a été bloqué pour les motifs indiqués dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). Solution inadaptée Si cette case est cochée, l'appel est considéré comme une solution inadaptée. Priorité réelle Priorité attribuée à un appel dans la session Appel (tsclm1100m000). La priorité est déterminée en comparant le temps initial restant pour résoudre un problème et le temps de résolution correspondant défini dans la session Echelle de priorités (tsclm0124m000). Rubriques liées Priorité des appels Priorité du problème Priorité attribuée à l'appel en fonction de la nature du problème. L'agent du centre d'appels choisit la valeur de la priorité dans une plage de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000). Rubriques liées Priorité tiers acheteur Priorité article Priorité de la solution inadaptée Priorité tiers acheteur Priorité attribuée à un tiers dans la session Tiers acheteur (tccom4110s000). Remarque Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité du tiers est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité article Priorité du problème Priorité de la solution inadaptée Priorité article Priorité attribuée à un article en fonction du groupe d'installation auquel il appartient. Vous sélectionnez la priorité du groupe d'installation dans la session Groupes d'installation (tsbsc1100m000). Remarque Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de l'article est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité tiers acheteur Priorité du problème Priorité de la solution inadaptée Appel lié Numéro de l'appel faisant suite à l'appel actuel. Appel père Appel à partir duquel l'appel actuel est dérivé. Département support Code du département de support affecté à la résolution de l'appel. Ingénieur support Code de l'ingénieur support auquel l'appel a été affecté. Nom Nom de l'ingénieur support auquel l'appel a été affecté par l'agent du centre d'appels. Ordre de service Numéro de l'ordre de service si l'appel est transféré au module Gestion des ordres de service. Département de maintenance Code du centre de support affecté à la résolution de l'appel. Devis de maintenance sur article client Numéro du devis de l'ordre de service lié à l'appel. Ordre de maint. sur art. client Numéro de l'ordre de maintenance si l'appel est transféré au module Gestion de la maintenance. Sous-traitant Tiers avec lequel un accord est signé pour fournir le service de sous-traitance, également appelé tiers vendeur. Tous les appels Permet d'afficher tous les appels. Suppression de l'historique des appels Permet de supprimer l'historique des appels. La session Suppression de l'historique des appels (tsclm8210m000) est alors lancée. Appels courants Permet d'afficher tous les appels en cours. Historique des appels Permet d'afficher les appels présents uniquement dans l'historique. Historique - Appels par Permet de consulter les appels en fonction des éléments suivants : Numéro d'appel Groupe d'installation articles. Article sérialisé Problème signalé Tiers acheteur Tiers acheteur et numéro d'appel du tiers acheteur Motif de blocage Permet d'afficher le motif de blocage d'un appel. Cette option ne s'applique qu'aux appels bloqués. Fichier-journal des transactions Permet d'afficher les transactions qui ont été effectuées pour l'appel. Détails sur la facture Permet d'afficher les informations de facturation d'un appel. |