| # Appel (tsclm1100m000) Cette session permet d'enregistrer les appels et de gérer leurs informations, notamment les données générales et celles concernant les tiers, les gammes et les diagnostics. Utilisez les options suivantes pour visualiser les ordres liés au sein du lot de service, et ceux issus d'applications telles qu'Achat, Fabrication et Magasin : Association : Lance l'interface de navigation graphique qui affiche les ordres issus de l'ordre en cours. Lié - de : Lance l'interface de navigation graphique qui affiche les ordres issus de l'ordre spécifique. L'interface de navigation graphique vous permet de visualiser les liaisons multi-niveau des ordres. Vous pouvez en afficher les détails à l'aide des options suivantes : Afficher détails : Utilisez cette option pour visualiser les détails de l'ordre lié. Arborescence inversée : Utilisez cette option pour lancer l'interface de navigation graphique en mode inversé à partir de l'ordre que vous sélectionnez. Par exemple, si vous ouvrez l'interface de navigation graphique en mode Association, vous pouvez utiliser l'option d'inversion pour afficher les ordres en mode Lié de. Rubriques liées Diagnostics d'appel Gestion des appels Intégration entre Infor LN et Twitter Rattachement de coût en atelier de réparation Enregistrer Nom du correspondant Nom de la personne qui signale le problème. Téléphone Numéro de téléphone du contact du client. Tiers acheteur Code du tiers acheteur pour lequel vous traitez l'appel. Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un tiers externe. Sinon, il s'agit d'un appel à usage interne. Bloqué Si cette case est cochée, l'appel est bloqué. Remarque La sélection des motifs de blocage s'effectue dans l'onglet Blocage de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). Si vous avez sélectionné un motif de blocage, Infor LN effectue un contrôle de blocage sur les appels chaque fois que vous tentez de modifier leur statut. Rubriques liées Déblocage d’appels, d’ordres de service et de commandes clients Groupe d'installation Groupe d'installation auquel appartient l'article lié à un appel. Description Nom du groupe d'installation. Article Article associé à l'appel. Remarque Le code de projet général de l'article est saisi dans le premier champ, et le code de service dans le second. Numéro de série Numéro de série de l'article associé à l'appel. Ce numéro de série est sélectionné dans la session Articles sérialisés (tscfg2100m000) qui comprend d'autres informations telles que le code et la description de l'article, le groupe d'installation, le tiers et le groupe d'articles. Remarque L'article sérialisé doit appartenir au groupe d'installation sélectionné. Si vous sélectionnez le numéro de série en effectuant un zoom sur la session Articles sérialisés (tscfg2100m000), seuls les articles du groupe d'installation sélectionné apparaissent. Garantie Si cette case est cochée, indique que les coûts de résolution de l'appel sont couverts par une garantie. Série de rempl. Numéro de série du tiers. Description Brève description du problème de l'appel. Commentaire Description détaillée du problème. Adresse Code adresse de l'article associé à l'appel. Selon les informations saisies, le code adresse est extrait des champs suivants par ordre de préférence : Article sérialisé Article père Groupe d'installation Tiers destinataire Tiers acheteur Adresse Informations relatives à l'adresse extraites de la session Adresses (tccom4130s000). Problème signalé problème signalé, Cet élément provient de la session Problèmes (tsclm3130m000). Groupe d'appels 1 Catégorie servant à grouper des appels à des fins de sélection. Groupe d'appels 2 Second code attribué à des fins d'organisation aux appels non couverts par le Groupe d'appels 1. Priorité du problème Priorité attribuée au problème signalé, que l'agent du centre d'appels sélectionne dans une liste de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000). Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) est cochée, la priorité du problème est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité tiers acheteur Heure de réaction Délai dans lequel le centre d'appels doit réagir à l'appel d'un client. Heure de début de résolution au plus tard Heure de début de la résolution de l'appel par l'ingénieur support. Heure de fin de résolution au plus tard Heure de fin de la résolution de l'appel par l'ingénieur support. Calendrier des hrs de rés. Calendrier extrait de la session Délais de réponse (tsclm0120m000), permettant de calculer l'heure de début de la résolution et l'heure de fin de la résolution. Date d'expiration de la garantie Date d'expiration de l'accord de garantie conclu entre le client et le prestataire de services. Numéro d'appel Code identifiant l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat. Urgence Si cette case est cochée, l'appel est considéré comme une urgence. Remarque Si cette case est cochée, l'option Transférer vers réclamation de garantie est désactivée dans le menu approprié. Solution inadaptée Si cette case est cochée, l'appel est considéré comme une solution inadaptée. Remarque Infor LN coche cette case si les deux conditions suivantes sont remplies : l'appel est associé à un article sérialisé, l'appel est reçu dans les limites de l'horizon figé définies dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) est cochée, la priorité de la solution inadaptée est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité tiers acheteur Priorité article Priorité du problème Statut Statut Commentaire Historique du commentaire Utilisez les boutons fléchés pour afficher les commentaires précédents de cet appel. Commentaire par Numéro d'identification de l'agent du centre d'appels qui a saisi le commentaire affiché. Date du commentaire Moment auquel le commentaire a été saisi, exprimé en fonction de votre heure locale. Remarque Vous pouvez utiliser ces champs pour rechercher des commentaires. Détails sur le tiers Numéro d'appel du tiers Numéro de référence de l'appel du tiers utilisé pour les contacts urgents. Origine Support recevant l'appel en provenance du tiers. Nombre de pièces jointes Nombre de pièces jointes associées à l'appel. Contact de l'emplacement Code alphanumérique unique permettant d'identifier un contact. Remarque Si le code contact sélectionné pour ce champ n'est pas celui d'un tiers acheteur, le message d'erreur Le rôle du contact pour %1$s doit être "Acheteur" apparaît. Téléphone Numéro de téléphone du tiers. Pays Pays du tiers. Langue Code de la langue de travail du tiers. Vous pouvez indiquer cette langue dans la session Langues (tcmcs0146m000). Langue Langue de travail du tiers. Tiers facturé Tiers auquel sont facturés les coûts de l'appel. Rubriques liées Intégration entre Infor LN et Twitter Tiers facturé Nom du tiers facturé. Code Adresse Code adresse du tiers facturé. Remarque Ce champ n'est disponible que si le champ Tiers acheteur est renseigné. La valeur par défaut est l'adresse indiquée dans les informations générales relatives au tiers facturé. Contact facturé Code du contact du tiers facturé. Téléphone Numéro de téléphone du contact du tiers facturé. Intervalle de facturation Code de l'intervalle de facturation utilisé. Vous pouvez créer, consulter et gérer les intervalles de facturation dans la session Intervalles de facturation (tsclm0170m000). Intervalle de facturation Description de l'intervalle de facturation utilisé. Devise Devise de fonctionnement du tiers facturé. Texte de la facture Si cette case est cochée, il existe un texte pour la facture. Facture créée Si cette case est cochée, une facture a été créée. Tiers payeur Code du tiers qui paie la résolution de l'appel. Tiers payeur Nom du tiers qui paie la résolution de l'appel. Code Adresse Code adresse du tiers payeur. Contact du tiers payeur Code du contact du tiers payeur. Téléphone Numéro de téléphone du tiers payeur. Rattachement de projet Projet Projet auquel est rattaché le coût. Remarque Le compte de coûts de projet auquel le coût est rattaché résulte d'une combinaison de projet, d'élément et de prestation. Pour des informations supplémentaires, reportez-vous à Rattachement de coût en atelier de réparation Description Description ou nom du code. Elément Elément lié au projet. Remarque Le compte de coûts de projet auquel le coût est rattaché résulte d'une combinaison de projet, d'élément et de prestation. Elément Description ou nom du code. Prestation Prestation liée au projet. Remarque Le compte de coûts de projet auquel le coût est rattaché résulte d'une combinaison de projet, d'élément et de prestation. Prestation Description ou nom du code. Gamme Centre d'appels Centre d'appels dans lequel l'appel a été enregistré. Agent de centre d'appels Utilisateur qui enregistre l'appel. Signalé à Date et heure de réception et d'enregistrement d'un appel. Appel père Si l'appel est dérivé d'un appel précédent (parent), le code de cet appel apparaît dans ce champ. Dans la mesure où un seul problème peut être consigné par appel, si un tiers appelle pour signaler plusieurs problèmes, il est possible de créer le nombre d'appels correspondant. Pour créer ces appels, sélectionnez Créer appel lié dans le menu approprié ou appuyez sur les touches CTRL + F1. Appel lié Si le client a émis un appel lié (enfant), le code de cet appel apparaît dans ce champ. Les appels liés sont généralement créés lorsqu'un client signale plusieurs problèmes en même temps, car un seul problème peut être consigné par appel enregistré. Remarque Si un appel comprend déjà un ou plusieurs appels liés, le code du nouvel appel lié sera inclus dans le dernier appel de la chaîne des appels liés. Département support Centre de support auquel l'appel a été affecté par le centre d'appels. Ingénieur support Ingénieur support auquel l'appel a été affecté. Si l'ingénieur support n'est pas en mesure de résoudre l'appel, vous pouvez réaffecter celui-ci à un autre centre de support. Atelier de réparation Article couvert Code de l'article couvert. Servez-vous de ce champ pour indiquer si vous pouvez fournir une couverture (soit sous forme de garantie, soit sous forme de contrat) pour l'article livré ou prêté au client. Remarque Le contrat ou la garantie est extrait de l'article couvert ou de son numéro de série. Numéro de série article couvert Numéro de série de l'article couvert. Ordre associé Numéro de l'ordre de maintenance sur article client créé si l'appel est transféré au module Gestion de la maintenance. Si l'ingénieur support n'est pas en mesure de résoudre l'appel et s'il est nécessaire d'envoyer l'article associé à l'atelier de maintenance, l'appel est transféré à un ordre de maintenance. Département Service/réparation Département affecté par le centre de support pour exécuter la prestation nécessaire à la résolution de l'appel. Remarque Si un appel est transféré au module Gestion des ordres de service, l'ordre est créé avec ce département. Gamme principale Gamme principale utilisée pour l'appel. Si un ordre de service est généré pour cet appel, les prestations de référence liées à la gamme opératoire secondaire définie pour cette gamme principale sont générées. Remarque La gamme principale est utilisée dans l'appel si la case Utiliser gamme principale de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) est cochée. Technicien de maintenance Code du technicien de maintenance auquel l'ordre de service a été affecté. Ordre associé Numéro de l'ordre de service créé si l'appel est transféré au module Gestion des ordres de service. Remarque Le temps passé à résoudre l'appel sera facturé. Devis de maintenance sur article client Numéro du devis de l'ordre de service lié à l'appel. Pour créer un devis d'ordre de service, cliquez sur Créer devis. Ordre d'int. pour échange ass. Ordre d'intervention pour échange lié à l'appel. Si un article comporte un ordre d'intervention pour échange, Infor LN invite l'utilisateur à le lier à l'appel et ouvre la session Ordres d'intervention pour échange (tssoc5100m000) afin qu'il puisse le sélectionner. Ligne Lignes d'ordre d'intervention pour échange. Si la ligne d'ordre d'intervention pour échange est liée à un appel, vous pouvez la transférer à un ordre de service. Elle est mise à jour avec les détails de l'ordre de service vers lequel l'appel est transféré. Ce transfert est indispensable à la résolution de l'appel. Accord du sous-traitant Accord passé entre le prestataire de services et le sous-traitant. Description Nom de l'accord du sous-traitant. Tiers vendeur Tiers à qui vous commandez des marchandises ou des services ; il s'agit généralement du service des ventes d'un fournisseur. La définition du tiers vendeur inclut les accords de prix et de remise par défaut, les données de commande fournisseur par défaut, les conditions de livraison ainsi que les tiers expéditeur et facturant associés. Ce champ est renseigné automatiquement à partir de l'accord du sous-traitant, si l'article auquel est associé l'appel est couvert par ce type d'accord. Ceci se produit quand le champ Article de l'onglet Enregistrer contient un article sérialisé ou un article/modèle couvert par un accord de sous-traitance. Rubriques liées Moyens de communication par défaut Nom Nom du tiers. Adresse Adresse du tiers vendeur. Ce champ est renseigné automatiquement si l'article associé à l'appel est couvert par un accord de sous-traitant. Rubriques liées Moyens de communication par défaut Tiers expéditeur Tiers qui expédie les marchandises commandées à destination de votre entreprise. Il s'agit généralement du centre de distribution ou du magasin d'un fournisseur. La définition du tiers expéditeur inclut les magasins par défaut où vous souhaitez recevoir les marchandises, le transporteur en charge de leur acheminement et le tiers vendeur associé ; elle précise en outre si vous voulez ou non que ces marchandises soient contrôlées. Ce champ est généralement renseigné si un sous-traitant (tiers vendeur) possède plusieurs agences et que celle qui exécute le service est le tiers expéditeur. Cela permet de sélectionner le tiers expéditeur le plus proche de l'adresse du lieu de l'article pour fournir le service. Vous ne pouvez modifier le tiers expéditeur que s'il existe un tiers vendeur et si les tiers expéditeurs associés à ce dernier sont affichés. Rubriques liées Moyens de communication par défaut Adresse Adresse du tiers expéditeur. Rubriques liées Moyens de communication par défaut Diagnostic Délai de réponse Code du délai de réponse. Infor LN utilise le chemin de recherche suivant pour déterminer la valeur par défaut : Si un contrat de service couvre le groupe d'installation ou l'article de l'appel, le délai de réponse par défaut est celui défini pour le contrat de service dans la session Conditions de help desk contrat (tsctm1135s300). Délai de réponse défini pour le tiers acheteur de l'appel dans la session Tiers (tccom4100s000) ou, si aucun délai de réponse n'est défini dans cette session : délai de réponse sélectionné dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). Rubriques liées Délai de réponse Temps de réponse Nom ou description du délai de réponse. Priorité initiale Priorité attribuée à l'appel lors du premier enregistrement de celui-ci, établie à partir du temps initial restant pour résoudre l'appel et sélectionnée dans la plage des valeurs de la session Echelle de priorités (tsclm0124m000). Infor LN établit la priorité initiale en fonction du temps initial restant. Le temps initial restant est le produit du facteur de priorité et de l'heure de début de la résolution ou de l'heure de fin de la résolution. La méthode Définition des priorités sélectionnée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) détermine si le temps initial restant est calculé d'après l'heure de début de la résolution ou l'heure de fin de la résolution. Rubriques liées Priorité article Priorité du problème Priorité tiers acheteur Priorité Priorité réelle Priorité actuelle de l'appel déterminée par le temps réel restant et les valeurs définies dans la session Echelle de priorités (tsclm0124m000). Remarque
    temps réel restant = (temps initial) - (temps écoulé)
Description Brève description du problème de l'appel. Dernier commentaire Informations supplémentaires décrivant le problème. Texte de la résolution Informations supplémentaires collectées pour fournir la solution réelle, comparativement à la solution prévue. Problème signalé problème signalé, Cet élément provient de la session Problèmes (tsclm3130m000). Problème attendu Problème tel qu'estimé et classé par l'ingénieur support. Solution prévue Solution au problème attendu, telle que déterminée par l'ingénieur support. Prestation requise Prestation requise sélectionnée dans la session Prestations de référence (tsacm1101m000). Durée Durée planifiée pour résoudre le problème enregistré. Durée de la prestation indiquée dans le champ Prestation requise. Durée de la solution indiquée dans le champ Solution prévue. Durée Unité de temps dans laquelle la durée de la solution est exprimée. L'unité de temps de la durée est définie dans la session Paramètres de service généraux (tsmdm0100m000). Problème réel Problème réel déterminé par le technicien de maintenance/l’ingénieur support. Solution réelle Solution définitive déterminée par le technicien de maintenance/l'ingénieur support qui a résolu le problème réel. Prestation réalisée Prestation exécutée pour résoudre le problème. Durée d'utilisation Total du temps passé par l'ingénieur support pour résoudre l'appel. Cette valeur, soumise aux contraintes de l'intervalle de facturation, est utilisée pour facturer le tiers. Temps d'arrêt Temps d'arrêt réel enregistré par l'ingénieur support. Rendez-vous Si cette case est cochée, l'agent du centre d'appels ou l'ingénieur support a un rendez-vous avec le client. Pour définir un rendez-vous, cliquez sur le bouton approprié de la barre d'outils ou sélectionnez ... dans le menu approprié. Début d'exécution Date et heure d'exécution de l'appel. Fin de l'exécution Date et heure d'exécution de l'appel. Temps d'estimation Heure à laquelle l'appel a été affecté à l'ingénieur support. Heure de résolution Heure à laquelle le statut Résolu a été attribué à l'appel. Heure acceptée Heure à laquelle le statut Accepté a été attribué à l'appel. En attente Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre. Motif Motif pour lequel l'appel a été mis en attente. Remarque Si la case En attente est cochée, le texte de ce champ est également supprimé. Image d'article Image de l'article standard, extraite par défaut de la session Article - Caractéristiques générales (tcibd0101s000). Image d'article sérialisé Image d'article sérialisé, extraite par défaut de la session Articles sérialisés (tscfg2100m000). Image article défectueux Image de l'article défectueux. Vous pouvez ajouter l'image de l'article défectueux retourné par le client. Générer Permet de générer un nouveau numéro de série. Nouveau tiers Permet de lancer la session Tiers (tccom4500m000) dans laquelle vous pouvez consulter et gérer les informations relatives au tiers. Pour ajouter des tiers, sélectionnez Nouveau dans le menu Fichier ou cliquez sur le bouton Nouveau. Heures tiers Cliquez sur ce bouton pour lancer la session Heures dans le fuseau horaire du tiers (tsclm1111m000). ... Permet de lancer la session Tiers acheteur (tccom4110s000) qui permet de modifier ou de gérer les détails sur les tiers acheteurs. Aller à Permet d'afficher un appel lié et un appel parent. Appel lié Permet d'afficher un appel lié. Appel père Permet d'afficher l'appel parent associé à l'appel. Cette option n'est active que si un appel parent est associé à l'appel. Motif de blocage Permet d'inclure un motif de blocage dans l'appel. La session Motifs de blocage (tsmdm1101m000) est alors lancée. Générer ligne ordre interv. pour échange Permet de créer une ligne d'ordre d'intervention pour échange. Transférer vers réclamation de garantie Permet de transférer l'appel vers un nouvel ordre de service dont la case Réclamation de garantie est cochée. Si la case Urgence est cochée, l'option est désactivée. Transférer vers ordre de service Permet de transférer un appel vers un ordre de service. Planifier ordre de service Permet de planifier un ordre de service. Transfert vers ordre de maintenance article client Permet de transférer un appel vers un ordre de maintenance. Transférer appel au sous-traitant Permet de transférer l'appel vers un sous-traitant. Renvoyer appel au sous-traitant Permet de renvoyer l'appel au sous-traitant. Activer/désactiver minuterie Permet d'enregistrer le temps passé à résoudre un appel. ... Lance la session Rendez-vous (tsmdm0123m000). Arborescence du diagnostic Ouvre la version graphique de la session Arborescence de diagnostic (tsclm3120m000), avec la question de départ de l'article comme point de départ. Traiter Permet de traiter un appel. Accepter Permet d'accepter l'appel. Facture (créer) Permet de créer une facture pour l'appel. Fichier-journal des transactions Lance la session Journal des appels (tsclm8580m000). Analyse de probabilité Lance la session Analyse de probabilité - Problèmes et solutions (tsclm3161m000). ... Lance la session Devis d'ordres de service (tssoc1100m000). Utilisez cette session pour afficher les détails du devis d'ordre de service initial. Appels - Historique Lance la session Appels - Historique. Ordres liés - De Lance l'interface de navigation graphique qui affiche les ordres issus de l'ordre en cours. Ordres liés - A Lance l'interface de navigation graphique qui affiche les ordres issus de l'ordre en cours. |