| # Eskalierte und verzögerte Problemmeldungen Eskalierte Problemmeldungen Der Begriff eskalierte Problemmeldungen bezieht sich auf alle Problemmeldungen, die bearbeitet werden müssen, um eine Eskalation zu vermeiden. Durch das Konzept der eskalierten Problemmeldungen können die Problemmeldungen in der Reihenfolge ihrer tatsächlichen Eskalationspriorität aufgeführt werden. Eskalierte Problemmeldungen sind keine besonderen Problemmeldungen noch sind sie aus einem besonderen Grund eskaliert. Eskalierte Problemmeldungen sind Problemmeldungen, für die noch Maßnahmen erforderlich sind, die noch zugeteilt werden müssen oder die der zugeteilte Mitarbeiter noch bearbeiten muss. Gesperrte Problemmeldungen und solche in der Warteposition können nicht zu den eskalierten Problemmeldungen gerechnet werden, da diese Problemmeldungen nicht bearbeitet werden können. Das heißt, eine Problemmeldung gilt als eskaliert, wenn sie: Erfasst Zugewiesen Nicht gesperrt Nicht in der Warteposition ist Eskalierte Problemmeldungen werden nach Priorität aufgelistet. Diese ergibt sich aus der zur Lösung noch verfügbaren Zeit, oder aus der Zeit, die noch zur Verfügung steht, bis mit der Lösung des Problems begonnen werden muss. Welche Option zutrifft hängt von dem Parameter Prioritätsdefinition ab, den Sie im Programm Parameter Problemmeldungen (CLM) (tsclm0100m000) finden. Verzögerte Problemmeldungen Als verzögert gelten Problemmeldungen, die noch bearbeitet werden müssen und deren Status sich innerhalb der angegebenen Zeitspanne nicht geändert hat. Also beispielsweise eine erfasste Problemmeldung, deren Status nicht rechtzeitig auf Zugewiesen gesetzt wurde, oder eine zugewiesene Problemmeldung, deren Status nicht rechtzeitig auf In Bearbeitung gewechselt hat. Der Parameter Zeitfenster im Programm Parameter Problemmeldungen (CLM) (tsclm0100m000) bestimmt den Zeitraum für eine Statusänderung. Das Zeitfenster wird zweimal verwendet: Die für das Zeitfenster angegebene Zeit, die zur Erfassungszeit hinzugerechnet wird, bestimmt, bis wann die Problemmeldung zugewiesen sein muss. Die für das Zeitfenster angegebene Zeit, die zum Zeitpunkt der Vergabe an einen Techniker hinzugerechnet wird, bestimmt, bis wann mit der Bearbeitung der Problemmeldung begonnen werden muss. Eine Problemmeldung gilt als "verzögert", wenn: sie erfasst ist und die aktuelle Zeit nach dem Termin liegt, der sich aus der Erfassungszeit plus dem Zeitfenster ergibt. sie zugewiesen ist und die aktuelle Zeit nach dem Termin liegt, der sich aus dem Zeitpunkt der Zuweisung plus dem Zeitfenster ergibt. Die Problemmeldung ist außerdem nicht gesperrt. Hinweis Anders als zu den eskalierten Problemmeldungen gehören zu den verzögerten Problemmeldungen auch die Problemmeldungen im Wartestand, da Hotline-Mitarbeiter auf wartende Problemmeldungen, deren Zeitfenster überschritten ist, aufmerksam gemacht werden müssen. Anzeigen von eskalierten Problemmeldungen und verzögerten Problemmeldungen Sie können einen Filter aktivieren, über den Sie sich sowohl die eskalierten als auch die verzögerten Problemmeldungen auflisten lassen können. Wenn es jedoch zehn eskalierte und zehn verzögerte Problemmeldungen gibt, besteht die Liste nicht notwendigerweise auch aus zwanzig Problemmeldungen, weil eine Problemmeldung eskaliert und zugleich auch verzögert sein kann. Dies trifft z. B. auf Problemmeldungen zu, die das Zeitfenster überschritten haben und sich nicht in der Warteposition befinden. Hinweis Wenn eine Problemmeldung gesperrt ist, wird sie von keinem der drei möglichen Filter zur weiteren Bearbeitung aufgeführt, da eine gesperrte Problemmeldung nicht in den Zuständigkeitsbereich des Helpdesks/der Hotline fällt. Eine Problemmeldung wird zumeist aus finanziellen Gründen gesperrt und muss deshalb von jemand anderem als dem Leiter des Supports wieder freigegeben werden. Sie können keine überfälligen Problemmeldungen anzeigen. Überfällige Problemmeldungen, die noch nicht bearbeitet wurden, sind jedoch auch immer verzögerte Problemmeldungen. Mit Hilfe des Filters für verzögerte Problemmeldungen können Sie sich also eine Unterauswahl der überfälligen Problemmeldungen auflisten lassen. Genauso können Sie den Filter für die eskalierten Problemmeldungen verwenden, um sich die Problemmeldungen auflisten zu lassen, die überfällig oder verzögert sind und sich nicht in der Warteposition befinden. |