| # 支持部门呼叫队列 (tsclm1515m000) 使用此进程来查看分派给特定支持部门的所有呼叫。 使用特定菜单上的命令或工具栏上的按钮可执行以下操作： 查看等待中的呼叫、非等待中的呼叫或所有呼叫。 处理呼叫。 更新解决呼叫问题的剩余时间。 在呼叫事务处理日志 (tsclm8580m000) 进程中查看呼叫更改。 注意 系统会显示当前用户的支持部门呼叫队列。 支持部门 为解决呼叫问题而分派的支持部门的代码 支持部门 为解决呼叫问题而分派的支持部门的说明 呼叫编号 标识呼叫的代码 状态 呼叫的当前状态 实际剩余时间 [单位] 解决呼叫问题的剩余时间 注意 要更新此字段，请在特定菜单上选择更新实际剩余时间。 相关主题 计算实际剩余时间和反应时间 呼叫管理主数据 已冻结 如果选中此复选框，表示呼叫已被冻结，其原因在呼叫管理参数 (tsclm0100m000) 进程中指定。 等待中 如果选中此复选框，表示呼叫已被用户（可以是呼叫接受人、支持工程师或服务工程师）冻结，以便有更多时间来解决呼叫问题。 反应时间 呼叫中心必须对客户呼叫作出反应的时间。 解决起始时间 支持工程师必须开始解决呼叫问题的时间。 解决结束时间 支持工程师必须结束解决呼叫问题的时间。 呼叫组 1 标识呼叫组类别的代码 呼叫组 2 标识子呼叫组类别的代码 实际优先级 为呼叫 (tsclm1100m000) 进程中的呼叫指定的优先级 该优先级是通过将计算的解决呼叫初始剩余时间与在优先级时间表 (tsclm0124m000) 进程中定义的相应解决时间进行比较而计算得出。 相关主题 呼叫优先级 问题优先级 根据呼叫问题的性质为呼叫指定的优先级。呼叫接受人从优先级 (tcmcs0170m000) 进程中的一系列值中选择优先级值。 相关主题 买方业务伙伴 优先级 物料优先级 修理不佳投诉优先级 买方业务伙伴 优先级 为买方业务伙伴 (tccom4110s000) 进程中的业务伙伴指定的优先级 注意 如果在呼叫管理参数 (tsclm0100m000) 进程中选中了计算时使用优先级复选框，则使用业务伙伴优先级来计算呼叫的优先级因子。 相关主题 物料优先级 问题优先级 修理不佳投诉优先级 物料优先级 根据物料所属的群为物料指定的优先级。群的优先级在群 (tsbsc1100m000) 进程中选择。 注意 如果在呼叫管理参数 (tsclm0100m000) 进程中选中了计算时使用优先级复选框，则使用物料优先级计算呼叫的优先级因子。 相关主题 买方业务伙伴 优先级 问题优先级 优先级 修理不佳投诉 优先级 指定给修理不佳投诉的优先级 注意 如果在呼叫管理参数 (tsclm0100m000) 进程中选中了计算时使用优先级复选框，则使用修理不佳投诉优先级计算呼叫的优先级因子。 相关主题 买方业务伙伴 优先级 物料优先级 问题优先级 业务伙伴 买方业务伙伴的名称 群 引起呼叫的物料所属的群 物料 与呼叫相关的物料的代码 序列号 与呼叫相关的物料的序列号 呼叫说明 呼叫的说明 报告的问题 报告的问题。该问题从问题 (tsclm3130m000) 进程中选择。 预期问题 由支持工程师评估并分类的问题。 预期解决 方案 由支持工程师确定的预期问题的解决方案。 所需活动 所需活动。该活动从参考活动 (tsacm1101m000) 进程中选择。 保修 包含呼叫成本的保修单协议 合同 包含呼叫的服务合同的说明 事务处理日志 启动呼叫事务处理日志 (tsclm8580m000) 进程。 |