| # Woordenlijst voor Service (TS) aanvangswerkorder De werkorder waarvan de huidige werkorder is afgeleid. activiteit clusterconfiguratie Een referentieactiviteit die deel uitmaakt van een onderhoudsprogramma voor de configuratie van een cluster. activiteitengroep Een door de gebruiker gedefinieerde categorie voor de groepering van referentieactiviteiten of geplande activiteiten op basis van gemeenschappelijke kenmerken. Voorbeeld Een groep assemblageactiviteiten. afdeling De subafdeling van de serviceafdeling die voor de uitvoering van een werkorder verantwoordelijk is. afgelegde afstand Het huidige totaal van de afgelegde afstand voor serviceactiviteiten die in Serviceorderbeheer financieel zijn goedgekeurd. afgelegde bezoeken Het huidige aantal bezoeken dat is afgelegd voor serviceactiviteiten die in Serviceorderbeheer financieel zijn goedgekeurd. afgeleid van SPC Indien dit selectievakje is ingeschakeld, wordt de voorwaarde afgeleid van een onderhoudsconcept of een onderhoudsplan in de module Serviceplanning & concepten. afhankelijke normwaarde De afhankelijke normwaarde bepaalt het moment waarop voor een artikel in een configuratie onderhoud nodig is. In het geval van een geprognosticeerde inspectie: Als de gemeten waarde niet aan de normwaarde voldoet, is een onderhoudsactiviteit nodig. U kunt onmiddellijk een serviceorder plannen waardoor het benodigde onderhoud wordt uitgevoerd. Ook kunt u een vervolgactiviteit plannen. In het geval van een tellerwaarde en geprognosticeerde activiteiten: Het onderhoud moet worden uitgevoerd als de normwaarde is bereikt. Voorbeeld: Als een auto elke 20.000 km moet worden geïnspecteerd, is de eerste normwaarde 20.000 km, de tweede 40.000 km, enzovoort. afhankelijke variabele Een maateenheid die samen met een normwaarde (en een startwaarde) bepaalt wanneer onderhoudsactiviteiten moeten worden uitgevoerd. afspraakformulier Het is mogelijk afspraakformulieren af te drukken als in de orderkop wordt vermeld dat er een afspraak is gemaakt. Dit formulier kan naar de relatie worden verzonden. Er kan voor dit document een sjabloon worden gedefinieerd in de parameters voor SOC. afstandszones Gebruikers kunnen met behulp van afstandszones reiskosten opgeven. Een afstandszone kan in verschillende zoneklassen worden onderverdeeld. afval Componenten waarvan de oorspronkelijke specificatie niet meer van toepassing is en waarvan reparatie niet lonend is. algemene overeenkomst Een overeenkomst op hoog niveau waarin de voorwaarden en condities worden beschreven die van toepassing zijn op het artikel waarvoor door een derde partij service wordt verleend. Nadat de algemene overeenkomst is gedefinieerd, worden de gegevens ter beschikking gesteld van de organisatie waarvoor artikelen worden uitbesteed. De algemene overeenkomst kan als basis fungeren voor een uitbestedingsovereenkomst. Analyse foutmelding De functionaliteit voor foutmeldingsanalyses bestaat uit het verzamelen van historische gegevens die zijn gerelateerd aan bevestigde fouten, waarna deze gegevens worden gebruikt om de oorzaken van eerdere fouten te begrijpen. antwoord Het antwoord dat een klant geeft in reactie op een vraag die is gesteld door de supportmedewerker die de diagnose van de call moet stellen. U kunt de antwoorden opvragen om de diagnose van volgende inkomende calls te stellen. Met een diagnosestructuur kunt u structuur in de vragen en de bijbehorende antwoorden aanbrengen. Zo vindt u snel het verwachte probleem en de verwachte oplossing(en). artikel Een standaardonderhoudsartikel. artikelcategorie Een classificatie op basis van de vorm, geschiktheid en functie van een artikel. artikel dat geschikt is voor service De conditie van een artikel waaruit blijkt dat het artikel in een configuratie kan worden gebruikt. artikelspecificatie Een lijst waaruit de onderdelen van een standaardartikel blijken. De artikelspecificatie kan als een structuur met meerdere niveaus en een structuur met één niveau worden weergegeven. Verder kan de artikelspecificatie als invoer voor een fysieke specificatie worden gebruikt. artikel waarop geen service kan worden uitgevoerd Een artikel dat moet worden geïnspecteerd voordat het kan worden gebruikt. as-built structuur De werkelijke structuur van een product, met inbegrip van de serienummers. Assemblage Componenten die tot een eenheid zijn gevormd waarop onderhoudsactiviteiten kunnen worden uitgevoerd. ATP De hoeveelheid artikelen die beschikbaar is voor toezegging aan een klant; dit kan direct zijn of op een bepaald moment in de toekomst. ATP-controle Een controle van de hoeveelheid die kan worden toegezegd aan een klant op basis van de toegestane vraag. Het belangrijkste doel van de ATP-controle is het reserveren van een bepaalde hoeveelheid van het reserveonderdeel of artikel. Automation Server Automation Server fungeert als overbrugging tussen de applicatie ERP LN en een Windows-applicatie die op het Microsoft Windows-platform wordt uitgevoerd. Hierdoor kunt u bijvoorbeeld de functionaliteit van Microsoft-applicaties als Word, Excel en Outlook in combinatie met ERP LN-applicaties gebruiken. autorisatie retour materiaal De verwachte retour van materiaal van de klant aan de serviceverlener. Acroniem: Autorisatie retour materiaal bad fix Een call van dezelfde klant over een eerder opgelost probleem met hetzelfde artikel. begrote korting Het totaal van de kortingen die aan het opgegeven servicetype of de opgegeven kostensoort zijn gekoppeld. Het bedrag wordt uitgedrukt in de valuta die in de kop van het contract is gekozen. begrote kosten De voorgecalculeerde kosten die door serviceactiviteiten voor artikelen worden gemaakt. Het bedrag wordt uitgedrukt in de eigen valuta. begrote verkoop Het begrote verkoopbedrag voor het leveren van services onder dit contract. Het bedrag wordt: Uitgedrukt in de valuta die in de kop van het contract is gekozen. Vastgesteld door de gegevens uit de module Serviceplanning & concepten. behoeften De behoeften op het gebied van materiaal, taken en overige aspecten kunnen voor een referentieactiviteit of geplande activiteit worden gedefinieerd. behoefteregels De regels waarmee de resources worden opgegeven die voor de uitvoering van een activiteit nodig zijn. Behoefteregels kunnen betrekking hebben op materiaal, gereedschap en andere behoeften. beperking Een vooraf gedefinieerde conditie van een configuratie waarop een bepaalde activiteit wordt uitgevoerd. Bijvoorbeeld: Als er een batterijcontrole moet plaatsvinden, geldt als beperking dat de externe stroomvoorziening moet worden uitgeschakeld. beperking referentieactiviteit Een activiteit die moet worden uitgevoerd om een beperking in of uit te schakelen. beschikbaarheid cluster Hiermee wordt de tijd aangegeven waarop het cluster beschikbaar is voor service- of onderhoudsactiviteiten. beschikbaarheid seriedragend artikel Hiermee wordt de tijd aangegeven waarop het seriedragende artikel beschikbaar is voor service- of onderhoudsactiviteiten. bestede tijd De tijd die is besteed aan serviceactiviteiten die in Serviceorderbeheer financieel zijn goedgekeurd. bevestigingsblad Een brief waarmee een relatie op de hoogte wordt gebracht van een serviceorder die gaat worden uitgevoerd. Het is mogelijk voor dit doel een gebruikersafhankelijke layout (sjabloon) in de sessie Parameters serviceorderbeheer (tssoc0100m000) te definiëren. bewerking Een stap in een hoofdrouting. Een bewerking wordt op basis van een referentieactiviteit aangegeven met een uniek volgnummer. blanco serviceorderbonnen Een document waarin de serviceorder, de serviceorderactiviteiten en de behoeften als er nog geen serviceorder is aangemaakt door de servicemedewerker worden vastgelegd. Een blanco serviceorderbon kan in ERP LN later als een serviceorder worden geboekt. Deze documenten kunnen bijvoorbeeld tijdens de nachtdienst bij 24-uursservice worden gebruikt als een klant een storing bij de servicemedewerker meldt. De servicemedewerker lost de call dan onmiddellijk op, waarna een kantoormedewerker de gerelateerde serviceorder(activiteit) de volgende (werk)dag in ERP LN invoert. Blokkeerredenen De reden waarom een call of een order (tijdelijk) niet kan worden verwerkt. Calls of orders kunnen om een of meer van de volgende redenen worden geblokkeerd: De kredietlimiet van de factureren-aan relatie is overschreden. De kredietcontroleperiode is verstreken. Er zijn achterstallige facturen voor de factureren-aan relatie. De status van de factureren-aan relatie is dubieus. brutomarge Het verschil tussen het verkoopbedrag en de standaardkosten. De manier waarop de brutomarge wordt berekend, is afhankelijk van de instelling van het veld Margebasis in de sessie Parameters serviceorderbeheer (tssoc0100m000). Acroniem: BM [%%] BTW-indicator Het type BTW-verwerking dat op de geselecteerde contractsoort wordt toegepast. Voor service, huur en verkoop kunnen immers verschillende BTW-soorten worden gebruikt. BTW-land Het land waarin u BTW moet betalen of aangeven. Het BTW-land kan afwijken van het land waar de service is verleend of de goederen zijn geleverd. call Een vraag, klacht of storing die wordt doorgegeven aan de partij die voor de service of reparatie van het betrokken artikel verantwoordelijk is. callgroep Een categorie waarmee calls voor geselecteerde doeleinden worden gegroepeerd. callprioriteit Afhankelijk van de beoordeling van storingsgevolgen wijst een supportmedewerker een bepaalde prioriteit aan de call toe. child-object Een child-object is een onderdeel van een parent-object en is via een objectrelatie aan dit parent-object gekoppeld. Cluster Een reeks seriedragende artikelen met dezelfde locatie die het eigendom zijn van dezelfde relatie. Als u seriedragende artikelen in een cluster groepeert, kunt u de artikelen collectief onderhouden. clusterconfiguratie Artikel op het hoogste niveau in de configuratiestructuur. Het top-artikel kan als artikel of als seriedragend artikel worden gedefinieerd. Het top-artikel heeft uitsluitend child-relaties en geen parent-relaties. clusterregels De lijst met (seriedragende) artikelen die bij een cluster horen. collectieve onderhoudsplanning Onderhoudsplanning op de lange termijn op een hoog aggregatieniveau voor activiteiten. collectieve SRP Met collectieve resourceplanning voor serviceorders (SRP) wordt verwezen naar de langetermijnplanning voor serviceorders die in Service (TS) worden gedefinieerd en voor de middellange tot lange termijn (maanden) worden gepland. configuratie De identificatie van een reeks seriedragende artikelen waarop service- en onderhoudsactiviteiten kunnen worden uitgevoerd. configuratie Een cluster artikelen met dezelfde locatie of dezelfde klant. Een configuratie bestaat bijvoorbeeld uit alle artikelen die voor een bepaalde klant worden beheerd of uit alle artikelen die zich op dezelfde locatie bevinden. Als u artikelen in een configuratie groepeert, kunt u de artikelen collectief onderhouden. configuratiestructuur De relaties tussen artikelen in een cluster. configuratietype Het type configuratie. configuratieversie De huidige status van de configuratiestructuur. Deze informatie kan nuttig zijn voor de historie. Structuurwijzigingen in een configuratie waarop een actief contract van toepassing is, worden in een nieuwe configuratieversie van kracht. Er wordt geen nieuwe configuratieversie gegenereerd voor wijzigingen op het niveau van componenten (artikelen). contractdekking De methode waarmee de manier wordt aangegeven waarop serviceorderkosten door het contract worden gedekt. contractduur De periode waarbinnen het contract geldig is. De duur van het contract wordt gedefinieerd door een numerieke waarde in combinatie met een periode-eenheid, bijvoorbeeld 2 Maand. contracthistorie De gegevens die over een bepaald contract zijn opgeslagen. contractkortingsschema Als services of voorwaarden van een garantie overlappen met de services uit een contractovereenkomst voor een artikel, kan een korting op de contractprijs worden geboden. In een kortingsschema wordt het contractkortingspercentage gedefinieerd voor de periode waarin de garantie op het artikel van toepassing is. Zo kunt u een begingarantieperiode opnemen waarin geen facturen naar de klant worden verzonden. U kunt ook een kortingsschema los van een garantie gebruiken. Het is bijvoorbeeld mogelijk een eenmalige korting met de klant overeen te komen. contractofferte Een offerte voor een relatie ten behoeve van een servicecontract. contractoffertedocumenten De documenten die in de sessie Contractoffertedocumenten afdrukken (tsctm2400m000) worden afgedrukt. Er kunnen twee documentsoorten worden afgedrukt: Externe documenten Interne documenten Extern document Dit soort document wordt gebruikt bij het afdrukken van werkelijke documenten die naar de relatie moeten worden verzonden. De status van de offerte wordt gewijzigd in Afgedrukt. Op dit punt liggen de gegevens vast en kunnen de offertevoorwaarden niet meer worden gewijzigd. Intern document Dit soort document wordt gebruikt bij het afdrukken van exemplaren voor intern gebruik van werkelijke documenten die naar de relatie moeten worden verzonden. De status van de offerte wordt hierbij gehandhaafd. Voorbeeld De offerte kan afzonderlijk financieel worden goedgekeurd voordat de uiteindelijke documenten worden afgedrukt. De offertegegevens kunnen na controle nog steeds worden gewijzigd. contractoffertekop De contractoffertekop bevat alle gegevens die in de sessie Contractoffertes (tsctm2100m000) zijn ingevoerd. contractsjabloon Een standaardreeks contractvoorwaarden en -condities. Een sjabloon kan als basis voor contractoffertes en servicecontracten worden gebruikt. contractsjabloonkop De contractsjabloonkop bevat alle gegevens die in de sessie Contractsjablonen (tsctm0150m000) zijn ingevoerd. contractsoort Een manier om contracten te categoriseren op basis van overeenkomsten en gemeenschappelijke kenmerken. Elke contractsoort wordt geïdentificeerd door een alfanumerieke code van maximaal drie tekens. contracttermijn Periode waarover de contractopbrengsten (termijnbedragen) en de geprognosticeerde contractkosten worden verdeeld. Contracttermijnen worden per jaar en per contract vastgelegd. contractverlenging Wijzigingen in servicecontracten die het gevolg zijn van een nieuwe tijdsduurperiode. contractvolgnummer Het nummer waarmee de kostenvoorwaarde van de dekkingsvoorwaarde wordt aangegeven. De default stapgrootte is 10. controlelijst Bevat een overzicht van de punten waarop de servicemedewerker tijdens de uitvoering van een serviceactiviteit moet letten. Met controlelijsten worden controles gegroepeerd, zodat er meer dan één controle voor een referentieactiviteit kan worden gedefinieerd. Bij het afdrukken van het document dat aan de serviceorder is gerelateerd, wordt ruimte voor de verwachte antwoorden vrijgehouden. controles per controlelijst Een aantal specifieke controles die u voor een controlelijst definieert. U kunt de controlelijst aan een referentieactiviteit koppelen. Als een servicemedewerker de serviceactiviteit dan uitvoert, moeten de controles uit de controlelijst worden uitgevoerd en ingevuld. correctief onderhoud Onderhoud dat wordt uitgevoerd om een artikel weer in een conditie te brengen waarin service mogelijk is door een bekende of waarschijnlijke storing of defect te verhelpen. CTI Acroniem van Computer Telephony IntegrationTelefoonservices worden uitgebreid dankzij de combinatie van gegevens met stemsystemen. Met bijvoorbeeld ANI (Automatic Number Identification) kunnen de records van een callmelder uit de database worden opgehaald terwijl de call naar de juiste partij wordt doorgestuurd. Automatisch bellen op basis van een adressenlijst is hier een voorbeeld van. default artikelgegevens Artikelgegevens die voor een reeks artikelen overeenkomen. dekking Een classificatie van activiteiten en kosten die aan een call zijn gerelateerd volgens de voorwaarden die in het contract zijn gedefinieerd. dekkingsfasen Een dekkingsvoorwaarde kan van tijdgerelateerde fasen worden voorzien of afhankelijk worden gemaakt van de tellerwaarde van een artikel. Het is mogelijk voor elke fase een andere dekkingsmethode op te geven. dekkingsregels Regels met de gegevens over de gemaakte kosten, te factureren bedragen en de bedragen die worden gedekt door het contract en/of de garantie die van toepassing is. De meeste dekkingsregels worden in het proces voor reparatieverkooporders toegevoegd, maar het is ook mogelijk dekkingsregels handmatig in te voeren. dekkingsvoorwaarden Een dekkingsvoorwaarde behelst de overeenkomsten met betrekking tot de duur, de kostendekkingsmethode en de kosten die hiermee zijn gemoeid. Dekkingsvoorwaarden kunnen worden aangemaakt voor een servicecontract(offerte), cluster, type dekking, type voorwaarde, volgnummer of een combinatie hiervan. De bijbehorende kostenbedragen en verkoopbedragen worden eveneens opgeslagen. De gedefinieerde dekkingsvoorwaarden zijn de gehele duur van het servicecontract geldig. Het is ook mogelijk deze voorwaarden van fasen te voorzien, afhankelijk van tijd of van de waarde van de hoofdteller van een tellermodel. De dekkingsvoorwaarden kunnen in de zogeheten kostenvoorwaarden nader worden gespecificeerd. dekkingsvoorwaardenummer Een uniek volgnummer voor de combinatie van servicetype en type voorwaarde. Default waarde voor de stapgrootte: 10 NB De default waarde kan, indien nodig, worden gewijzigd. depotreparatie Reparatie die in een reparatiewerkplaats wordt uitgevoerd. diagnosestructuur Een informatiestructuur waarin vragen over problemen van klanten worden gekoppeld aan een lijst met gerelateerde antwoorden. U kunt aan elk gerelateerd antwoord een verwacht probleem, een verwachte oplossing of een vervolgvraag koppelen. Het gebruik van een diagnosestructuur maakt het volgende mogelijk: Calls worden snel opgelost. Bestaande kennis wordt opnieuw gebruikt. Beheergegevens worden nauwkeurig vastgelegd, waarna u deze bij beslissingen op planninggebied kunt betrekken. efficiëntiefactor Het aantal servicemedewerkers dat voor de uitvoering van een activiteit of taak nodig is. U kunt de duur van de referentieactiviteit op basis van de efficiëntiefactor berekenen. einddatum De laatste datum waarop de voorwaarden geldig zijn. De datum wordt weergegeven zodra de contractstatus van Vrij in Actief wordt gewijzigd. NB Als er voor deze voorwaarde meer dan één fase bestaat, wordt de einddatum van de laatste fase weergegeven. Als er aan een van de artikelen of configuraties in het contract een garantie is gekoppeld, wordt de einddatum bepaald door de startdatum plus de garantieperiode. eindtijd oplossing De tijd waarop de supportmedewerker de oplossing van de call moet voltooien. eindtijd uitvoering De tijd waarop de supportmedewerker van plan is de verwerking van de call te hebben voltooid. escalatietijd order De periode waarna een vrijgegeven urgente serviceorder wordt beschouwd als een uitgestelde urgente serviceorder. Als een urgente serviceorder nog niet door een servicemedewerker in behandeling is genomen en de ordervrijgavedatum/-tijd plus de escalatietijd voor de order zich in het verleden bevinden, wordt de order beschouwd als een uitgestelde urgente serviceorder. In de sessie Uitgestelde urgente serviceorders (tssoc2502m000) kan een lijst met deze orders worden weergegeven. externe serviceorderdocumenten Met externe serviceorderdocumenten worden bevestigingsbladen, afspraakformulieren en reparatieverslagen bedoeld. extern onderhoud Preventieve-onderhouds activiteiten voor een artikel die door een servicemedewerker op de locatie van de klant worden uitgevoerd. Deze activiteit wordt in een contract gedefinieerd. extern probleem Correctief onderhoud voor een artikel dat door een servicemedewerker op de locatie van de klant wordt uitgevoerd. factor geprognosticeerde behoefte De factor waarmee de waarschijnlijkheid wordt bepaald dat de resource nodig is. factor kennisgebied Een indicatie van de productiviteit van de servicemedewerker. Deze waarde dient uitsluitend ter informatie. factor voor gemiddeld gebruik Een factor waarmee het gemiddelde gebruik van een configuratie wordt aangegeven. factuurinterval Een limiet voor de hoeveelheid tijd waarvoor de klant kan worden gefactureerd op basis van de totale hoeveelheid tijd die aan de oplossing van de call is besteed. NB Als de tijd die aan de oplossing van de call is besteed minder is dan de minimumtijd die in het factuurinterval is gedefinieerd, wordt er geen factuur aangemaakt. Als de hoeveelheid tijd die aan de oplossing van de call is besteed meer is dan de maximumtijd die in het factuurinterval is gedefinieerd, wordt alleen de maximumhoeveelheid tijd uit het factuurinterval gefactureerd. FCO (Field Change Order) Een order waarmee een artikel (bijvoorbeeld een product recall) wordt verzameld en gewijzigd, gerepareerd of vervangen. U kunt de order op een of meer klanten toepassen. De order kan door Marketing, Verkoop of Productie worden aangemaakt. FCO-objectregels Met een FCO-regel wordt het seriedragende artikel aangegeven dat door de FCO (Field Change Order) moet worden gewijzigd. Verder wordt de verkopen-aan relatie aangegeven die eigenaar van het artikel is. Als er een serviceorder voor de FCO is aangemaakt, wordt het nummer van de serviceorder op de FCO-regel weergegeven. functioneel element Een groep uitwisselbare artikelen met dezelfde functie. Functionele elementen kunnen in artikelspecificaties, fysieke specificaties en referentieactiviteiten worden gebruikt. Voorbeeld Het is bij de definitie van een onderhoudsactiviteit voor een configuratie mogelijk een functioneel element op te geven. Op die manier is de activiteit van toepassing op alle artikelen die door dat functionele element worden gedekt. Bovendien ontstaan er zo geen identieke referentieactiviteiten voor vergelijkbare artikelen. functionele mislukking De functie van de configuratie of een gedeelte daarvan wordt niet naar behoren uitgevoerd. functionele specificatie Een weergave met meerdere niveaus of met één niveau van de componenten, elementen en seriedragende artikelen die functioneel aan de configuratie zijn gerelateerd. fysieke specificatie De samenstelling en structuur van een seriedragend artikel die gedefinieerd zijn door de parent-/child-relaties van de desbetreffende artikelen. De fysieke specificatie kan in een structuur met meerdere niveaus en een structuur met één niveau worden weergegeven. garantie De garantie dat een component kosteloos of tegen gereduceerde kosten wordt gerepareerd als deze binnen de garantieperiode niet conform de overeengekomen specificaties werkt. garantieduur Garantieperiode. De periode dat de garantie geldig is, uitgedrukt in tijdseenheden. garantielimiet Er kan een beperking voor garantievoorwaarden worden opgegeven door de voorwaarden te koppelen aan een normwaarde van een meetwaarde die als indicatie van het gebruik van het artikel fungeert (bijvoorbeeld 80% garantie op de eerste 5.000 kilometers van een auto die niet-zakelijk wordt gebruikt). garantievoorwaarden De garantiespecificaties voor een artikel bij de verkoop van het artikel aan de klant. De voorwaarden omvatten bijvoorbeeld een periode of een aantal gebruiksuren waarin de garantie geldig is of hebben betrekking op de responstijden bij calls. GBF (Graphical Browser Framework) Een gereedschap waarmee een hiërarchische structuur in de vorm van een boomstructuur wordt weergegeven. Vaak kunt u dit gereedschap ook gebruiken om te slepen en neer te zetten. Voorbeeld: om een specificatiestructuur weer te geven. Acroniem: GBF (Graphical Browser Framework) gebruikersdefaults (Service) De default gegevens die door de gebruiker worden vastgelegd. Deze gegevens zijn in hoge mate bepalend bij het aanmaken van serviceorderoffertes en contractoffertes, serviceorders, contracten met inbegrip van offertes, en orderregels. De gebruikersdefaults bepalen de methode waarmee orders worden ingevoerd, de default waarden tijdens de orderinvoer, de mate van acceptatie na de orderinvoer, enzovoort. gebruiksklasse Met gebruiksklassen wordt het gebruik van een cluster, configuratie of (seriedragend) artikel op basis van omgevingsfactoren of gebruiksfrequentie gecategoriseerd. Met gebruiksklassen kunt u: Het benodigde onderhoud voor een cluster, configuratie of (seriedragend) artikel op basis van het gebruik ervan prognosticeren. Meer dan één onderhoudsconcept voor de configuraties van een cluster definiëren en op basis van het concept een onderhoudsplan genereren. Voorbeeld De gebruiksklasse van een vrachtwagen kan nationaal en internationaal zijn. Het benodigde onderhoud voor nationaal gebruik wijkt af van dat voor internationaal gebruik. Het verschil heeft bijvoorbeeld betrekking op: Het aantal kilometers Een ander klimaat gebruikstrend Een kwalificatie van het gebruik van een artikel. De kwalificatie wordt gebaseerd op de trend van de afhankelijke maateenheid (afhankelijke variabele) in relatie tot de waarde van de onafhankelijke maateenheid (onafhankelijke variabele). Met een gebruikstrend kunt u een onderhoudsprognose genereren. gebruikte calleenheden Het aantal calls dat is besteed aan supportactiviteiten die in Serviceorderbeheer financieel zijn goedgekeurd. gebruikte calls Het aantal calls dat gebruikt is voor verzoeken om service die in Serviceorderbeheer financieel zijn goedgekeurd. gebruikte hoeveelheid Het huidige totaal van de hoeveelheid gebruikt materiaal voor serviceactiviteiten die in Serviceorderbeheer financieel zijn goedgekeurd. gebruikte korting Het totaal van de kortingen die zijn afgeleid van serviceactiviteiten die in Serviceorderbeheer financieel zijn goedgekeurd, uitgedrukt in de eigen valuta. gebruikte verkoop Het totaal van de verkoopbedragen voor serviceactiviteiten die in Serviceorderbeheer financieel zijn goedgekeurd, uitgedrukt in de valuta die in de kop van het contract is gekozen. Voorbeeld Serviceorders Helpdeskcalls gedekte bezoeken Het aantal bezoeken dat onder het contract of de garantie valt. gedekte calleenheden Het aantal calleenheden dat onder het contract of de garantie valt. gedekte calls Het aantal calls dat onder het contract of de garantie valt. gedekte hoeveelheid De hoeveelheid van een artikel die door het contract wordt gedekt. gedekte tijd De tijd die door het contract wordt gedekt. gedekte uren Het huidige totaalaantal uren dat aan serviceactiviteiten is besteed. gedetailleerde onderhoudsplanning Planning van de activiteiten op het laagste niveau die zijn opgenomen in de aggregatierelaties voor activiteiten. geëscaleerde call Een van de volgende calls, afhankelijk van de tijden die met de klant zijn overeengekomen: Een niet-geblokkeerde en niet-wachtende call met de status Geregistreerd of Toegewezen waarvoor de huidige tijd later is dan de reactietijd; Een niet-geblokkeerde en niet-wachtende call met de status Geregistreerd of Toegewezen waarvoor de huidige tijd later is dan de starttijd voor de oplossing; Een niet-geblokkeerde en niet-wachtende call met de status Geregistreerd, Toegewezen, In verwerking of Overgezet waarvoor de huidige tijd later is dan de eindtijd van de oplossing. geëscaleerde call Een call die is geregistreerd of toegewezen, maar waarvoor binnen de reactietijd uit het contract of de garantie geen actie is ondernomen. geldigheidsperiode Het aantal dagen dat een contractofferte geldig is. gemaakte kosten Het totaal van de kosten voor serviceactiviteiten die in Serviceorderbeheer financieel zijn goedgekeurd, uitgedrukt in de eigen valuta. Voorbeeld Serviceorders Reiskosten gemeld probleem Het probleem dat door de relatie is gemeld. Gemiddelde reparatietijdsduur Het gemiddelde tijdsinterval tussen het moment waarop een storing wordt gemeld en het moment waarop de storing is verholpen. De storing wordt bijvoorbeeld via een call gemeld en via een serviceorder verholpen. Acroniem: MTTR (Mean Time To Repair) Gemiddeld storingsinterval Het gemiddelde tijdsinterval tussen storingen van een reparabel product voor een gedefinieerde maateenheid. Bijvoorbeeld: gebruiksuren, cycli, kilometers of mijlen. Acroniem: MTBF (Mean Time Between Failure) geplande activiteiten De vaste momenten waarop preventief onderhoud in de vorm van geplande activiteiten voor seriedragende artikelen/clusters moet worden uitgevoerd. Uit de planning van serviceonderhoud blijkt de behoefte aan serviceactiviteiten op de lange termijn. Deze gegevens kunnen in de procedure voor serviceorders worden ingevoerd. Het is mogelijk op basis van het onderhoudsconcept een onderhoudsplanning te genereren. gepland onderhoud Onderhoudsactiviteiten waarvan de uitvoeringstijd in combinatie met een bijbehorende opdracht en bijbehorend volgnummer is vastgelegd. geprognosticeerde activiteit Het verwachte moment op een relatieve tijdschaal waarop door bepaalde meetsoorten de normwaarde niet wordt gerealiseerd. Als gevolg daarvan moeten in het kader van preventief onderhoud referentieactiviteiten worden uitgevoerd. Een onderhoudsprognose kan deel uitmaken van een onderhoudsconcept. Een onderhoudsprognose wordt gebruikt voor onderhoud op basis van conditie en verfijning van de afstemming van het onderhoudsconcept. De onderhoudsintervallen worden gebaseerd op de verwachte voortgang van de waarde van een bepaalde meetwaarde (afhankelijke variabele). Deze waarde wordt gebaseerd op meetgegevens uit het verleden (historiegegevens). Met deze methode worden de onderhoudsintervallen geoptimaliseerd. De meetgegevens die bij het onderhoud worden verkregen, kunnen in de historie worden opgenomen. Zo wordt de onderhoudsprognose voortdurend met de laatste metingen bijgewerkt. U kunt geprognosticeerde activiteiten met tellerwaarden vergelijken. Ook kunt u serviceonderhoudsconcepten als referentie voor de serviceonderhoudsplanning van artikelen gebruiken. De geldigheidsperiode van een onderhoudsprognose wordt bepaald door de periodelengte die door het referentieartikel wordt vastgelegd. Voorbeeld Na de verkoop van een auto moet de eerste onderhoudsactiviteit één maand (of duizend kilometer) later plaatsvinden. gerelateerd antwoord Een antwoord in de diagnosestructuur dat gerelateerd is aan een andere vraag die voor het huidige probleem relevant is. gerepareerde hoeveelheid Het aantal gerepareerde artikelen/onderdelen waarop een of meer stappen uit het werkorderproces met succes zijn uitgevoerd. gereserveerde bezoeken Het aantal bezoeken dat is afgelegd voor serviceactiviteiten die in Serviceorderbeheer niet financieel zijn goedgekeurd. gereserveerde hoeveelheid De hoeveelheid materiaal die gebruikt is voor serviceactiviteiten die in Serviceorderbeheer niet financieel zijn goedgekeurd. gereserveerde uren Het aantal uren dat is besteed aan serviceactiviteiten die in Serviceorderbeheer niet financieel zijn goedgekeurd. gereserveerde verkoop Het totaal van de verkoopbedragen voor serviceactiviteiten die in Serviceorderbeheer niet financieel zijn goedgekeurd, uitgedrukt in de eigen valuta. Voorbeeld Serviceorders Reiskosten grafisch planbord Een tabel waarin een planning op grafische wijze wordt weergegeven. helpdesk Een supportcenter met onderhoudsmedewerkers die vragen en problemen van klanten oplossen. historie serviceoplossingen De historie van alle serviceorders en opgeloste calls. Hieronder vallen de gegevens over materieel, problemen en oplossingen voor een serviceorderactiviteit of een call. hoofdrouting Een reeks bewerkingen die kan worden uitgevoerd. De referentieactiviteiten op basis waarvan bewerkingen aan een hoofdrouting worden toegevoegd, moeten dezelfde kenmerken hebben, zoals artikel, functioneel element en serviceafdeling. Voorbeeld Alle inspecties, tests, reinigingsactiviteiten, assemblageactiviteiten, demontageactiviteiten en reparatieactiviteiten die u op een machine kunt uitvoeren. Incidentele wijzigingen Een soort servicecontractwijziging die het gevolg is van het toevoegen of verwijderen van artikelen of van het toevoegen, verwijderen of wijzigen van dekkingsvoorwaarden en/of kostenvoorwaarden. Indexering Contractprijzen verhogen of verlagen met een door de gebruiker gedefinieerd percentage. indicator voor offline/online Een indicator waaruit blijkt of onderhoud voor een configuratie kan worden uitgevoerd tijdens de werkzaamheden, na buitengebruikstelling of in beide situaties. Infor Mobile Service Een optionele, externe extensie van Service (TS)Infor Mobile Service is een afzonderlijk te verkrijgen, geheel configureerbare, mobiele applicatie voor de automatisering van on-site service, op basis van de architectuur client-agent-server. Via draadloze mobiele netwerken of een inbelmethode heeft de on-site servicemedewerker die gebruikmaakt van Infor Mobile Service toegang tot informatiebronnen die in Service (TS) beschikbaar zijn. ingangsdatum Afhankelijk van de context is de ingangsdatum de eerste dag waarop een contractofferte geldig is, de eerste dag waarop een servicecontract actief is of de eerste dag waarop u een sjabloon voor offertes of contracten kunt gebruiken. De vervaltijd is vaak in de vervaldatum verwerkt. inline onderhoud Onderhoudsactiviteiten die tijdens operationeel gebruik (en niet tijdens werkelijk gebruik) van een configuratie worden uitgevoerd. Deze vorm van onderhoud wordt op locatie uitgevoerd. inspectie Een activiteit die wordt uitgevoerd om de conditie en status van een (gedeelte van een) configuratie of proces te bepalen. Inspectieactiviteiten kunnen worden gebaseerd op inspectienormen die in documenten worden opgegeven. De inspectieactiviteiten en het bijbehorende interval worden in het onderhoudsprogramma opgegeven. inspectiesjablonen Een reeks metingen die u tijdens een inspectie op artikelen moet uitvoeren. Inspectiesjablonen omvatten de normwaarden die als trigger voor de referentieactiviteiten fungeren. Als er een inspectie wordt uitgevoerd en de normwaarde wordt bereikt die voor de afhankelijke variabele is gedefinieerd, moeten een of meer referentieactiviteiten worden uitgevoerd. inspectieverslag Een verslag waarmee de gemeten waarden voor een artikel kunnen worden geregistreerd als er een inspectie moet worden uitgevoerd. installaties Een uniek object dat uit een aantal afzonderlijke componenten kan bestaan. Elke component kan een eigen serienummer hebben. Installaties worden gedefinieerd door een omschrijving op te stellen, de installatie aan een type installatie toe te wijzen en de locatie vast te leggen. intern onderhoud De onderhoudsactiviteiten die voor interne productieapparaten worden uitgevoerd. intern probleem Het correctieve onderhoud dat voor een intern productieapparaat wordt uitgevoerd. ITU Acroniem van International Telecommunications UnionHet voormalige CCITT (Consultative Committee for International Telephony and Telegraphy). De ITU is een internationale organisatie die communicatiestandaarden definieert. De ITU is in 1865 opgericht en het hoofdkantoor bevindt zich in Genève. kennisgebied Uit de voorwaarde voor het kennisgebied blijkt of het kennisgebied verplicht of vereist is. kennisgebied De specifieke kennis of technische ervaring die een servicemedewerker moet hebben om serviceactiviteiten of onderhoudsactiviteiten te kunnen uitvoeren. Bijvoorbeeld kennis van elektrische installaties, bepaalde apparaten, enzovoort. Bij de planning van orders kunnen kennisgebieden voor service als beperking worden gebruikt. kennisgebieden per servicemedewerker De expertise van een bepaalde servicemedewerker. ERP LN gebruikt deze gegevens om serviceorders en servicemedewerkers op elkaar af te stemmen. klantprioriteit Een alfanumerieke code waarmee de prioriteit van een klant wordt aangegeven. kopgegevens De algemene informatie van een servicecontract, een servicecontractofferte, een serviceorder of een serviceorderofferte. Kopgegevens kunnen betrekking hebben op omschrijving, relatie, financiën, factuur en duur. kostendekkingsmethode Een methode waarmee de manier wordt bepaald waarop de kosten van de serviceorder door het servicecontract worden gedekt. De volgende kostendekkingsmethoden zijn beschikbaar: Vaste prijs Plafond Dekkingspercentage Plafond dekkingspercentage Uitsluiting Eigen risico kostenregels Een voorgecalculeerde of nagecalculeerde kostenregel voor de kosten van bijvoorbeeld materiaal of loon dat nodig is om een activiteit uit te voeren. kostensoort Categorieën waarmee het soort kosten wordt geregistreerd. Dankzij kostensoorten hebt u een gedetailleerd overzicht van de bron van kosten. kostenvaluta De munteenheid waarin de kostprijs wordt uitgedrukt. kostenvoorwaarden Een gedetailleerde specificatie van een dekkingsvoorwaarde. kostprijs De kostprijs van de voorwaarde, uitgedrukt in de eigen valuta. kredietcontroleperiode De factureren-aan relatie moet facturen binnen deze periode betalen. Deze periode kan worden gezien als een periode voor achterstallige facturen. kritische resource De resource waarvan de continuïteit en voortgang van (geplande) onderhoudsactiviteiten afhangen. levenscyclus De economische levensduur van een artikel. levenscyclus product De levensduur van een artikel. Nadat de levensduur van het artikel is verstreken Moet het artikel worden afgevoerd en door een nieuw artikel worden vervangen. Kan het artikel worden gerecycled. locatie Een fysiek herkenbaar gebied in een servicewerkplaats, een serviceafdeling of een afdeling waar onderdelen tijdelijk worden opgeslagen. Logistieke inslag en uitslag wordt in ERP LN niet geregistreerd. loonkosten serviceorder De kosten van taken die nodig zijn om de serviceorder uit te voeren. loonkostentarief De code van het loonkostentarief die in de sessie Codes loonkostentarieven (tcppl0190m000) in Medewerkersbeheer is gedefinieerd. Via de code van het loonkostentarief kunnen een verkooptarief en kostentarief worden opgegeven. U kunt loonkostentarieven in breder verband bijvoorbeeld toewijzen aan Een serviceafdeling, voor al het werk dat door de serviceafdeling wordt uitgevoerd. Een cluster, voor al het werk dat voor het cluster wordt uitgevoerd. In de sessie Parameters serviceorderbeheer (tssoc0100m000) kunnen zoekpaden voor default loonkostentarieven worden ingesteld voor het volgende: Voorgecalculeerd verkooptarief Voorgecalculeerd kostentarief Nagecalculeerd verkooptarief Nagecalculeerd kostentarief maateenheid Eenheden waarin metingen worden uitgedrukt. De eenheid kan door de gebruiker zijn gedefinieerd of in de lijst met eenheden in Algemeen zijn geselecteerd. materiaalbeheer Het beheer in een servicewerkplaats van componenten waarvoor service wel en niet mogelijk is. materiaalbehoeften per geplande activiteit De materialen die nodig zijn om een activiteit op een artikel of seriedragend artikel uit te voeren. Deze gegevens kunnen voor de aanvulorders van nieuwe artikelen worden gebruikt. materiaalkosten serviceorder De kosten van het materiaal dat nodig is om de serviceorder uit te voeren. meetsoort Een meting waarmee in een situatie de waarde wordt bepaald van de variabele van een artikel (meetwaarde). Voorbeeld: de profieldiepte van een band. meetwaarden Een meetwaarde is een meetbare (fysieke) variabele en een identificatie van de eenheden van deze variabele. Bijvoorbeeld: druk in kPa. Meetwaarden kunnen voor de definitie van metingen worden gebruikt. Voorbeeld Het interval voor de meting van uitlaattemperatuur resulteert in een waarde van de meetwaarde Temperatuur in graden Celsius. meldingstijd De datum en tijd waarop een call is ontvangen en geregistreerd. meting Een standaardmeting bestaande uit een meetwaarde en een bijbehorend kenmerk. De bepaling van de waarde van een afhankelijke meetwaarde van een artikel in een specifieke situatie. multi-level artikelspecificatie Een lijst met componenten op alle niveaus. offertehistorie De gegevens over een bepaalde offerte. offertestatus De fase waarin een contractofferte zich bevindt: Vrij: de offerte wordt aangemaakt en kan desgewenst worden gewijzigd. Afgedrukt: de offerte is voltooid en kan naar de relatie worden verzonden. Zodra de relatie de offerte heeft ontvangen, kan hij deze accepteren, afwijzen of laten wijzigen. Geaccepteerd (contract): de offerte is door de relatie geaccepteerd en kan in een contract worden omgezet. Verwerkt: de offerte is in een contract omgezet en kan naar de historie worden geboekt. Geannuleerd: de offerte is door de relatie geannuleerd en kan naar de historie worden geboekt. offline onderhoud Onderhoudsactiviteiten waarbij de configuratie buiten gebruik wordt gesteld om het onderhoud te kunnen uitvoeren. onafhankelijke variabele In het geval van tellerwaarden of geprognosticeerde activiteiten is de onafhankelijke variabele van de meetsoort van de grootheid tijd. In het geval van geprognosticeerde inspecties kan de onafhankelijke variabele ook aan gebruik zijn gerelateerd. Voorbeeld Voor een band bestaan twee variabelen: het aantal gereden kilometers en de profieldiepte. Per gereden kilometer wordt de profieldiepte van de band minder. De onafhankelijke variabele is in dit geval het aantal gereden kilometers. De variabele is gerelateerd aan het gebruik. De afhankelijke variabele wordt gevormd door de profieldiepte van de band. onderdelen per servicekitsoort De componenten die tijdens het onderhoud van een artikel worden gebruikt. onderhanden werk In Service (TS) wordt de hoeveelheid werk per servicecenter aangegeven door: Het aantal calls met de status Toegewezen; De serviceorders met de status Gepland en de status VrijgegevenAcroniem: OHW onderhoud De acties die nodig zijn om een artikel weer in een conditie te brengen waarin service mogelijk is. Hieronder vallen inspectie, wijziging, reparatie, revisie en service. onderhoud gereedschappen De onderhoudsactiviteiten die op gereedschap worden uitgevoerd. onderhoud in servicewerkplaats Onderhoud dat in een onderhoudsafdeling wordt uitgevoerd. onderhoud op basis van conditie Een primair onderhoudsbeleid waarin herhaaldelijk inspecties of tests worden uitgevoerd om de conditie te bepalen van eenheden, systemen of structuuronderdelen met betrekking tot de mate waarin ononderbroken service mogelijk is. Als de conditie van een artikel bepaalde waarden overschrijdt, wordt een correctieve actie ondernomen. onderhoud op basis van conditie Preventief onderhoud dat plaatsvindt als een vereist meetresultaat niet aan de opgegeven normwaarde voldoet. Acroniem: CBM (Condition Based Maintenance) onderhoud op basis van gebruik Preventief onderhoud dat plaatsvindt na een bepaalde periode van gebruik, onafhankelijk van de conditie van het artikel op dat moment. Acroniem: UBM (Use-Based Maintenance) onderhoudsactiviteit De kleinste eenheid van werk die als basis fungeert voor al het onderhoud dat moet worden uitgevoerd. Onderhoudsconcept Een onderhoudsspecificatie voor niet-klantspecifieke artikelen waarin de activiteiten worden aangegeven die tijdens de onderhoudscyclus van het artikel moeten worden uitgevoerd. Eveneens kunnen de behoeften worden opgegeven die nodig zijn om deze activiteiten uit te voeren. Onder één specifiek concept kunnen verschillende vormen van onderhoudsbeleid vallen. Een onderhoudsconcept dient als referentie voor onderhoudsplanning op de lange termijn van configuraties en artikelen. onderhoudscontract Een document waarin langetermijnafspraken tussen een onderhoudsbedrijf en een klant worden vastgelegd. In dit document worden de onderhoudsactiviteiten vermeld die voor configuraties moeten worden uitgevoerd. Verder bevat het contract overeengekomen prijzen en kortingen. onderhoudsdocument Een document dat nodig is om een artikel waarop geen service kan worden uitgevoerd, weer in een conditie te brengen waarin service wel mogelijk is. Voorbeelden van deze documenten zijn de Component Maintenance Manual (CMM) en de Overhaul Manual (OM/OHM). onderhoudsevent Een reeks onderhoudsactiviteiten op een hoog aggregatieniveau met een duidelijk tijdschema. onderhoudsorder Een schema met onderhoudsactiviteiten. Onderhoudsplanning De lijst met activiteiten die voor seriedragende artikelen/clusters zijn gepland ten behoeve van preventief onderhoud op de lange termijn. Onderhoudsprognose De verwachte momenten op een relatieve tijdschaal waarop door een bepaalde meetsoort de normwaarden niet worden gerealiseerd. Als gevolg daarvan moeten in het kader van preventief onderhoud bepaalde referentieactiviteiten worden uitgevoerd. Een onderhoudsprognose kan deel uitmaken van een onderhoudsconcept. De prognose wordt gebruikt voor onderhoud op basis van conditie en vervolmaking van het onderhoudsconcept. Het gebruik van onderhoudsprognoses is optioneel. Eventueel beschikbare onderhoudsprognoses fungeren als invoer voor het onderhoudsplan. onderhoudsprogramma Een lijst met weerkerende onderhoudsactiviteiten die zijn voorgeschreven en goedgekeurd. opbrengsten De ontvangen of verkregen hoeveelheid, meestal uitgedrukt in de vorm van een bedrag. operationeel schema Een schema waarin het gebruik van een configuratie voor operationele en onderhoudsgerelateerde doeleinden wordt opgegeven. opgenomen Hieruit blijkt of de voorwaarde in het contract is opgenomen (door het contract wordt gedekt). Als de voorwaarde niet is opgenomen, moet deze worden gefactureerd. oplossing Codes van calls en serviceorders waarmee u de orders kunt analyseren. oplossingstijd De overeengekomen maximumhoeveelheid tijd die mag verstrijken tussen de registratie van een call en het moment waarop het probleem moet zijn opgelost. orderprocedure Hiermee wordt de aard geclassificeerd van de benodigde serviceactiviteiten. Er zijn in Service (TS) twee procedures vooraf gedefinieerd: Normaal en Urgent. overige Alle serviceactiviteiten die niet door de volgende servicetypen worden gedekt: helpdesk, intern probleem, extern probleem, intern onderhoud, extern onderhoud, depotreparatie en verwerking van reclameringen. overige behoeften per geplande activiteit Alle overige aspecten (op het gebied van bijvoorbeeld gereedschap, reizen en uitbesteding) die nodig zijn om de activiteit voor het artikel uit te voeren. overige behoeften per referentieactiviteit Alle overige aspecten die nodig zijn om de activiteit uit te voeren. De volgende behoeften zijn vooraf gedefinieerd: Gereedschap Reizen Onderaanneming Helpdesk Overig overige kosten serviceorder De kosten die nodig zijn om een serviceorder uit te voeren en die niet als materiaalkosten of loonkosten kunnen worden geclassificeerd. paging Een berichtensysteem waarbij korte berichten worden verzonden door een telefoonnummer te kiezen en een bericht op te geven. Het bericht wordt met een pager of een ander daartoe geschikt apparaat ontvangen. Het bericht kan een numerieke code of een tekstbericht zijn. In Service (TS) wordt paging gebruikt om de on-site servicemedewerker op de hoogte te brengen van de serviceorder die moet worden uitgevoerd. paging-bereikbaarheid Een kort bericht dat door een on-site medewerker wordt ingevoerd om de planner te laten weten dat de on-site medewerker via pager-berichten bereikbaar is. percentage systeemuitval Een percentage van de duur van een activiteit. In deze tijd wordt een artikel buiten gebruik gesteld omdat de activiteit op het artikel wordt uitgevoerd. Met het percentage systeemuitval kan bij intern onderhoud de capaciteit van de afdeling worden vastgesteld. De capaciteit van de afdeling wordt verkleind met het percentage van de duur van de activiteit. plafondbedrag De overeengekomen limiet tot waar kosten worden gedekt door het contract, de offerte, de order of de garantie. planning De volgorde bepalen waarin onderhoudsactiviteiten moeten worden uitgevoerd. preventief onderhoud Onderhoudsactiviteiten die op regelmatige basis worden uitgevoerd om storingen te voorkomen. prijslijst serviceactiviteiten Een prijslijst die gebruikt wordt bij de definitie van de contractprijs of de prijs van afzonderlijke serviceorders. Servicekosten worden op basis van standaardprijslijsten berekend. In een prijslijst kunnen zowel de kostprijs als de verkoopprijs van een artikel, een referentieactiviteit, een servicetype of een combinatie van deze elementen worden vastgelegd. prijsmethode De methode waarmee de manier wordt bepaald waarop de prijs van de verkooporder wordt vastgesteld. prijsmethode De methode waarmee de manier wordt bepaald waarop de contractprijs wordt vastgesteld. De volgende prijsmethoden zijn beschikbaar: Verkoopwaarde van configuratie Begrote servicekosten Prijsbepaling cluster/artikel prioriteit seriedragend artikel Een indicator waaruit de mate van urgentie blijkt van het probleem dat zich met een seriedragend artikel heeft voorgedaan. prioriteitsfactor De prioriteitsfactor wordt berekend op basis van de prioriteiten die aan de call zijn toegewezen. NB De artikelprioriteit is de prioriteit van het seriedragende artikel of de prioriteit van het cluster waar het artikel bij hoort. prioriteitsfactor probleem De prioriteit van het probleem gedeeld door honderd. prioriteitsfactor relatie De prioriteit van de relatie gedeeld door honderd. prioriteitsfactor seriedragend artikel De prioriteit van het seriedragende artikel gedeeld door honderd. probleem Een bron of symptoom van storing. probleemcategorie Een call kan betrekking hebben op een vraag, een klacht of een storing. probleemprioriteit Een indicator waaruit de mate van urgentie van het probleem blijkt. projectspecificatiestructuur Een specificatiestructuur (element) of elementstructuur die in Project (TP) is gedefinieerd. rayon Een bepaald geografisch gebied waaraan een of meer servicemedewerkers zijn toegewezen. Een rayon kan aan een servicecenter worden gekoppeld. reactietijd De tijd waarbinnen het callcenter op de call van een klant moet hebben gereageerd. reactietijd De tijd waarbinnen het callcenter op de call van een klant moet hebben gereageerd. reddingsanalyse Activiteiten die worden uitgevoerd om te bepalen of de reparatie van een component wellicht toch haalbaar is, nadat eerder is besloten het artikel te vernietigen. Een reddingsanalyse voor configuraties met een hoog veiligheidsniveau wijkt af van een reddingsanalyse voor configuraties met alleen economische waarde. referentie A: De referentie waarmee de verkopen-aan relatie de inkooporder identificeert. Deze referentie wordt op het servicecontract of de offerte afgedrukt. referentieactiviteit De kleinste eenheid van werk die voor de uitvoering van onderhoud nodig is. referentieactiviteit Een groep activiteiten of één activiteit die voor een seriedragend artikel of een cluster is gepland. Een lijst met referentieactiviteiten voor een artikel vormt een onderhoudsconcept. referentieactiviteitenconditie De instelling van een artikel dat voor de uitvoering van een referentieactiviteit nodig is. referentieactiviteitengroep Een groep referentieactiviteiten met vergelijkbare kenmerken. Bijvoorbeeld de referentieactiviteitengroep Reiniging of de referentieactiviteitengroep Inspectie. referentieactiviteitenstructuur Een reeks referentieactiviteiten die via sequentiële en hiërarchische relaties en afhankelijkheden zijn gekoppeld. referentieactiviteit per artikel Onderhoudsspecificatie (regels) waaruit het moment blijkt waarop referentieactiviteiten op bepaalde artikelen moeten worden uitgevoerd. De specificatie heeft eveneens betrekking op de materialen en middelen die nodig zijn om deze referentieactiviteiten te kunnen uitvoeren. Onder één specifiek concept kunnen verschillende vormen van onderhoudsbeleid vallen. Een onderhoudsconcept dient als referentie voor onderhoudsplanning op de lange termijn van configuraties/artikelen. referentieartikel Het artikel waarvoor de specificaties gelijk zijn aan die van een bestaand klantspecifiek artikel of een standaardartikel dat momenteel niet wordt geproduceerd. Het referentieartikel is het basisartikel waarnaar wordt verwezen wanneer een klantspecifiek artikel wordt gemaakt. referentie B De referentie waarmee de uitbestedingsovereenkomst door de toeleverancier wordt geïdentificeerd. regel serviceorderactiviteit De kleinste eenheid van activiteiten die voor een serviceorder kan worden uitgevoerd. Er kunnen per serviceorder meerdere activiteiten worden gedefinieerd. Het kan bijvoorbeeld handig zijn om calls met geplande onderhoudsactiviteiten te combineren. reisspecificatiesoort Uit deze waarde blijkt of de reiskostenregels in afstand, tijd of totaal of voorrijkosten worden opgegeven. relatie-identificatie Een serienummer dat door de eigenaar van het artikel wordt opgegeven en gebruikt als alternatief voor het serienummer dat u gebruikt. relaties van seriedragend artikel De aanduiding van de positie van een seriedragend artikel in een fysieke specificatie door middel van parent-/child-relaties. Een seriedragend artikel in een fysieke specificatie bevindt zich boven bijbehorende child-artikelen en onder het bijbehorende parent-artikel. In een structuur kan een child-artikel slechts één parent-artikel hebben, terwijl een parent-artikel meerdere child-artikelen kan hebben. reparatieartikel Een artikel waarvan de conditie zodanig kan worden hersteld dat service weer toelaatbaar is en dat mogelijk onderdelen bevat die kunnen worden gerepareerd. Reparatiegarantie De garantie van de serviceleverancier dat het product kosteloos wordt gerepareerd, als de reparatie die eerder op het product is uitgevoerd, niet naar tevredenheid of niet juist is uitgevoerd. reparatieverkooporder Orders waarmee de reparatie van componenten die het eigendom zijn van de klant, producten en de logistieke afhandeling van reserveonderdelen worden gepland, uitgevoerd en beheerd. reparatieverkooporderregels Regels met alle gegevens over de artikelen die moeten worden gerepareerd, uitgeleend, vervangen, geleverd of ontvangen. reparatieverslag Een verslag waarmee de relatie op de hoogte wordt gebracht van het resultaat van serviceorders als er voor bepaalde artikelen reparaties zijn uitgevoerd. Er kan voor dit verslag een sjabloon worden gedefinieerd in de parameters voor SOC. Er wordt voor elke activiteit een bijlage (standaardlayout) afgedrukt. Deze bijlage wordt in de taal van de relatie afgedrukt. repareren Ervoor zorgen dat een component weer geschikt is voor service. resourcebehoefte De resource die voor een referentieactiviteit nodig is. U kunt resourcebehoeften opgeven met een van de volgende soorten resources: Materiaal, Taak, Gereedschap, Uitbesteding of Overige. responstijd Met de responstijd wordt vanaf het moment dat een call is geregistreerd de periode gedefinieerd waarin: De serviceverlener op de call moet reageren; De oplossing voor het probleem van de call moet worden gestart; De oplossing voor het probleem van de call moet worden voltooid. revisie Alle onderhouds- en serviceactiviteiten die voor een component moeten worden uitgevoerd om deze weer geschikt voor service te maken. routingoptie Een subset van de hoofdrouting. Een vooraf gedefinieerde reeks bewerkingen die kan worden uitgevoerd. Elke bewerking wordt door een uniek volgnummer aangegeven. ruimtelijk element Een component van een ruimtelijke specificatie. ruimtelijke resource Beschikbare ruimte in de zin van hoogte, vloeroppervlak en dergelijke die als beperking kan gelden voor de acceptatie en uitvoering van onderhoudsactiviteiten. ruimtelijke specificatie Een lijst met componenten die op locatie of zone zijn gegroepeerd. Een ruimtelijke specificatie bestaat uit ruimtelijke elementen en seriedragende artikelen. scoringskans Een indicatie van de mogelijkheid dat een offerte wordt geaccepteerd. seriedragend artikel Een artikel dat door een unieke artikelcode (onderdeelnummer van producent) en een serienummer wordt geïdentificeerd seriedragende artikelgroep Een groep seriedragende artikelen met vergelijkbare kenmerken. seriedragende artikelreeks Een of meer serienummers die voor een bepaald seriedragend artikel zijn gedefinieerd. seriedragende artikelreeksgroep Een groep waarmee activiteiten en documenten kunnen worden gekoppeld aan een reeks artikelen, met inbegrip van verschillende serienummers. serienummer Een nummer dat samen met de artikelcode of het onderdeelnummer van de producent een unieke identificatie vormt van een component, artikel, machine of installatie. Het serienummer wordt meestal met het onderdeelnummer van de producent en andere identificatiegegevens weergegeven op een identificatielabel die aan het artikel is bevestigd. serviceactiviteit Een activiteit waaraan taken en kostenregels zijn gekoppeld. De activiteit kan eveneens aan een type dekking worden gekoppeld. serviceafdeling De afdeling die voor de uitvoering van een werkorder verantwoordelijk is. serviceafdeling Een afdeling die uit een of meer personen en/of machines met vergelijkbare toepassingsmogelijkheden bestaat en die bij de planning van service en onderhoud als één eenheid kan worden beschouwd. serviceartikel Een product dat als bibliotheek fungeert bij de definitie van seriedragende artikelen, onderhoudsconcepten en servicecontractvoorwaarden. In Service (TS) worden artikelen per artikelcode opgegeven. Dankzij artikelcodes kunt u de functionaliteit van ERP LN voor inkoop en voorraadbeheer gebruiken. U moet voor service- en onderhoudsapplicaties de verschillende statuswaarden die artikelen gedurende het proces kunnen hebben, afzonderlijk aangeven. U moet bijvoorbeeld onderscheid kunnen maken tussen defecte en gerepareerde artikelen. serviceartikel Een component die tussen configuraties, servicewerkplaatsen en magazijnen circuleert, afhankelijk van de behoefte en de vraag of er service voor de component kan worden verleend. serviceartikelgegevens Informatie over het serviceartikel. serviceartikelgroep Groepen serviceartikelen met vergelijkbare kenmerken die in Service (TS) worden gebruikt. Met serviceartikelgroepen kunnen de materiaalvoorwaarden voor een groep artikelen worden gedefinieerd. De materiaalvoorwaarden worden gebruikt in servicecontractsjablonen, servicecontractoffertes, servicecontracten, serviceorderoffertes en garanties. serviceauto Transportmiddel dat aan een servicemedewerker is gekoppeld en dat wordt gebruikt voor transport van en naar het uitvoeringsadres van de klant. servicebureau Een afzonderlijke afdeling binnen het bedrijfsmodel waar het beheer van de verkooprelaties van de relatie plaatsvindt. Via het servicekantoor worden de locaties aangegeven die verantwoordelijk zijn voor de serviceactiviteiten binnen de organisatie. servicecontract Een verkoopovereenkomst tussen een serviceorganisatie en een klant die een bepaalde periode geldig is. In de overeenkomst worden de te onderhouden configuraties (clusters of seriedragende artikelen), de dekkingsvoorwaarden en de overeengekomen prijs vermeld. servicecontractdocumenten De documenten die in de sessie Servicecontractdocumenten afdrukken (tsctm3400m000) worden afgedrukt. Er kunnen twee documentsoorten worden afgedrukt: Externe documenten Interne documenten Extern document Dit soort document wordt gebruikt bij het afdrukken van werkelijke documenten die naar de relatie moeten worden verzonden. Intern document Dit soort document wordt gebruikt bij het afdrukken van exemplaren voor intern gebruik van werkelijke documenten die naar de relatie moeten worden verzonden. Voorbeeld Het contract kan afzonderlijk financieel worden goedgekeurd voordat de uiteindelijke documenten worden afgedrukt. De contractgegevens kunnen na controle nog steeds worden gewijzigd. servicecontractkop De servicecontractkop bevat alle gegevens die in de sessie Servicecontracten (tsctm3100m000) zijn ingevoerd. servicecontractwijziging Mogelijke typen contractwijziging zijn: Verlenging: Met deze optie kunt u de contractperiode verlengen na de huidige geldigheidsduur. Incidentele wijzigingen: Met deze optie kunt u wijzigingen aanbrengen in een bestaand contract. Incidentele wijzigingen zijn bijvoorbeeld het toevoegen/verwijderen van één of meer configuratieregels en het wijzigen van prijzen en kortingen. Indexering: Met deze optie kunt u de contractprijs wijzigen op basis van de wijzigingen in de waarde van de consumentenprijzenindex. Verlenging met indexering: Met deze optie kunt u tegelijkertijd een indexering en verlenging uitvoeren. servicekit Een mobiel magazijn waarin componenten worden bewaard die tijdens serviceactiviteiten worden gebruikt. servicekitsoort Een classificatie van vergelijkbare servicekits die zo worden onderverdeeld in groepen waarmee service-/onderhoudsactiviteiten voor een onderhoudsartikel kunnen worden uitgevoerd. Bij de definitie van een reeks beschikbare artikelen voor een servicekitsoort wordt er van uitgegaan dat alle servicekits die bij die servicekitsoort horen ook dezelfde reeks artikelen bevatten. Voorbeeld Zo bevat de servicekitsoort Wasmachines alle servicekits die nodig zijn voor het onderhoud van wasmachines van een bepaald type. servicemedewerker Een persoon die voor de serviceafdeling werkt. Servicemedewerkers Een kundige medewerker die serviceactiviteiten uitvoert in zijn of haar eigen organisatie of op de locatie van de klant. serviceorderbon Een blad waarmee de servicemedewerker op de hoogte wordt gebracht van het werk dat moet worden uitgevoerd. serviceorderdocument Een document dat in een serviceorganisatie wordt gebruikt en dat serviceorderbonnen, inspectieverslagen en controlelijsten kan bevatten. Een document dat wordt gebruikt om klanten van informatie te voorzien en dat bevestigingsbladen, afspraakformulieren en reparatieverslagen kan bevatten. serviceordergegevens De gegevens die in de behoefteregel en in de kop en de activiteitregel van de serviceorder zijn gedefinieerd. serviceorderhistorie Gedetailleerde informatie over de serviceorders die naar de historie zijn geboekt. De historische informatie over serviceorders heeft betrekking op gegevens die zijn gedefinieerd in de: Serviceorderkop Activiteitregel serviceorder Behoefteregels serviceorderkop De serviceorderkop bevat alle gegevens die in de sessie Serviceorders (tssoc2100m000) zijn ingevoerd. serviceorderofferte Een schriftelijk voorstel aan een relatie voor de uitvoering van een reeks onderhoudsactiviteiten. serviceorderofferte Een serviceorderofferte bevat gegevens over prijs, verkoopvoorwaarden en een omschrijving van services en materialen. Serviceorderoffertes kunnen naar een mogelijke relatie worden verzonden. De gegevens over de relatie, de betalingscondities en de leveringscondities worden in de kop vermeld. De gegevens over de activiteiten en materialen worden op de offerteregels ingevoerd. Serviceorders Orders waarmee alle vormen van reparatie en onderhoud worden gepland, uitgevoerd en beheerd voor configuraties op de locatie van klanten of in het bedrijf. serviceorganisatie Een gedeelte van een bedrijf of een onafhankelijk functionerend bedrijf dat productiemiddelen en/of installaties onderhoudt. serviceprijs De prijs van serviceactiviteiten of onderhoudsactiviteiten die met een vast interval worden uitgevoerd als onderdeel van het periodieke onderhoud van een installatie. Service Scheduler Infor Service Scheduler, een grafisch planningsmiddel waarmee serviceorders en/of serviceactiviteiten aan servicemedewerkers worden toegewezen. servicestuklijst Een stuklijst met gegevens over de componenten van het serviceartikel (parent-artikel). De structuur van een servicestuklijst kan worden vergeleken met de structuur van een productiestuklijst. De structuur van een servicestuklijst bestaat uit zogeheten parent-/child-relaties. In een servicestuklijst worden meestal de artikelen vermeld waarop serviceactiviteiten kunnen worden uitgevoerd. servicetype De classificatie van service die door serviceverleners wordt geboden. Het servicetype bepaalt de beschikbaarheidssoort die op een serviceorderkop van toepassing is en voorziet in een default orderprocedure en type dekking. single-level artikelspecificatie Een weergave van componenten die rechtstreeks in een parent-artikel worden gebruikt. In een single-level specificatie wordt de relatie op slechts één niveau weergegeven. soort levering Geeft de manier aan waarop het materiaal dat voor de uitvoering van de activiteiten nodig is, moet worden geleverd of geeft aan wat er met het defecte artikel gaat gebeuren. soort ruimtelijke resource Een classificatie waarmee ruimtelijke resources worden gegroepeerd. Bijvoorbeeld: Soort ruimtelijke resource Bewerkingen; Alle ruimten waarin testactiviteiten plaatsvinden. speling De tijd tussen de vroegste starttijd en de geplande starttijd van een activiteit en tussen de laatste eindtijd en de geplande eindtijd van een activiteit. De planner brengt opzettelijk speling aan om te voorkomen dat een vertraging in een bepaalde activiteit ook in daarop volgende activiteiten optreedt en zo de gehele planning verstoort. startdatum De datum waarop de voorwaarden geldig worden. De datum wordt weergegeven zodra de contractstatus van Vrij in Actief wordt gewijzigd. NB Als er voor deze voorwaarde meer dan één fase bestaat, wordt de startdatum van de eerste fase weergegeven. Als er aan een van de artikelen of configuraties in het contract een garantie is gekoppeld, valt de datum op of na de installatiedatum. starttijd oplossing De tijd waarop de supportmedewerker met de oplossing van de call moet beginnen. starttijd uitvoering De tijd waarop de supportmedewerker van plan is de call te gaan verwerken. statistiek Het aantal keer dat een bepaalde combinatie van: Seriedragende artikelgroep Artikel Serviceartikelgroep Callgroep 1 Callgroep 2 Gemeld probleem Verwacht probleem Werkelijk probleem Verwachte oplossing Werkelijke oplossing Rereferentieactiviteit is gebruikt om een probleem op te lossen. Welke combinatie geldig is, is afhankelijk van de velden die in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) zijn geselecteerd. De statistiek wordt opgebouwd op basis van de gereedgemelde serviceorderactiviteiten en de opgeloste calls. subassemblage Assemblages die deel uitmaken van andere assemblages. supportmedewerker Een kundige medewerker die verantwoordelijk is voor het uitvoeren van helpdeskactiviteiten. systeemuitval De tijd waarin een artikel of product niet beschikbaar is om door de klant te worden gebruikt. Deze waarde wordt gebruikt in servicecontracten met een beschikbaarheidsovereenkomst. taak Een specificatie van het soort werk dat door een servicemedewerker wordt uitgevoerd. Met taken kunt u het werk opgeven dat voor de uitvoering van een activiteit nodig is. Het is mogelijk een bepaald loonkostentarief aan een taak te koppelen. taakbehoeften per geplande activiteit De taken en/of servicemedewerkers die nodig zijn om een activiteit voor een artikel uit te voeren. taakbehoeften per referentieactiviteit De taken die nodig zijn om een activiteit voor een artikel uit te voeren. Met taakbehoeften wordt de beschikbare taakcapaciteit (in plaats van arbeidskrachten) gepland. Taakbehoeften kunnen ook als offertereferentie worden gebruikt. takenlijst Een lijst met serviceorderactiviteiten in Infor Mobile Service die voor de servicemedewerker zijn vastgelegd. tellerinterval De tijd tussen twee momenten waarop onderhoudsactiviteiten worden uitgevoerd. Dit interval wordt uitgedrukt in een gebruiksafhankelijke eenheid, bijvoorbeeld gebruiksuren of kilometers. Het werkelijke moment van onderhoud breekt aan zodra de normwaarde van de teller wordt bereikt. Werkelijke momenten kunnen worden geprognosticeerd. tellerstand De stand van de teller van een configuratie of seriedragend artikel. tellerwaarde Preventief onderhoud vindt plaats na een constant interval. Dit interval wordt uitgedrukt in een gebruiksafhankelijke eenheid, bijvoorbeeld gebruiksuren of kilometers. Het onderhoud vindt daadwerkelijk plaats wanneer de normwaarde van de teller is bereikt. Dit moment kan worden geprognosticeerd. Voorbeeld Een auto heeft elke 20.000 km een onderhoudsbeurt nodig. teltype Een algemene aanduiding van de meting van een configuratie. Voorbeelden zijn de productie-uren van een machine of het aantal vluchten van een vliegtuig. Met tellertypen die aan een factor voor gemiddeld gebruik zijn gekoppeld kunt u onderhoudsactiviteiten voor een configuratie plannen. te repareren hoeveelheid Het aantal te repareren artikelen/onderdelen op de werkorder dat moet worden gerepareerd. termijnsjabloon Een sjabloon voor de factuurmethode, het interval tussen twee termijnen, de termijnvariant en de methode waarmee het aantal boekingsperioden van een termijn moet worden opgegeven. De sjabloon kan voor contractoffertes en servicecontracten worden gebruikt. toegekende afstand De totale afstand voor serviceactiviteiten die zijn uitgevoerd, maar in Serviceorderbeheer niet financieel zijn goedgekeurd. toegekende calleenheden Het aantal calleenheden voor serviceactiviteiten die zijn uitgevoerd, maar in Serviceorderbeheer niet financieel zijn goedgekeurd. toegekende calls Het aantal calls voor serviceactiviteiten die zijn uitgevoerd, maar in Serviceorderbeheer niet financieel zijn goedgekeurd. toegekende korting Het totaal van de kortingen die zijn afgeleid van serviceactiviteiten die in Serviceorderbeheer niet financieel zijn goedgekeurd, uitgedrukt in de eigen valuta. toegekende kosten Het totaal van de kosten voor serviceactiviteiten die in Serviceorderbeheer niet financieel zijn goedgekeurd, uitgedrukt in de eigen valuta. Voorbeeld Serviceorders Reiskosten toeleverancier Een serviceverlener in de vorm van een derde partij. De toeleverancier wordt de kopen-van relatie genoemd, omdat hij wordt beschouwd als een relatie van wie services worden afgenomen. toeslag/korting Er kan toeslag worden geheven als er bijvoorbeeld een speciale responstijd wordt gevraagd. Er kan korting worden gegeven als er bijvoorbeeld een bepaalde hoeveelheid van een artikel wordt gevraagd in plaats van één exemplaar van dat artikel. NB Als er op een artikel of order een toeslag wordt toegepast, wordt deze aan de oorspronkelijke kosten toegevoegd. Als er op een artikel of order een korting wordt toegepast, wordt deze op de oorspronkelijke kosten in mindering gebracht. tolerantieperiode De tolerantieperiode kan worden gebruikt om de planningsperiode van een referentieactiviteit te vergroten zodra deze wordt gepland. top-werkorder De eerste werkorder waarvan de aanvangswerkorder van de huidige werkorder is afgeleid. totaalbedrag Het totaal van de verkoopbedragen van alle dekkingsvoorwaarden die aan het opgegeven servicetype of het type voorwaarde zijn gekoppeld. totale afstand De retourafstand naar de locatie waar de configuratie zich bevindt, vermenigvuldigd met het aantal benodigde bezoeken. totale kosten Het totaal van de kostenbedragen van alle dekkingsvoorwaarden die aan het opgegeven servicetype of het type voorwaarde zijn gekoppeld. NB Het bedrag wordt uitgedrukt in de eigen valuta. trigger configuratieactiviteit De trigger waardoor het moment wordt bepaald waarop de referentieactiviteit voor de configuratie van het cluster moet worden uitgevoerd. type dekking Een financiële classificatie waaruit de mate blijkt waarin werk onder garantie of een contract valt. Ook het deel van de activiteiten dat in rekening kan worden gebracht, wordt aangegeven. type voorwaarde Categorieën waarmee kosten worden gegroepeerd. Dankzij typen voorwaarden hebt u een gedetailleerd overzicht van de bron van kosten. In de module Contractbeheer in Service (TS) wordt onderscheid gemaakt tussen de volgende typen voorwaarden: Materiaal Taak Gereedschap Reizen Uitbesteding Helpdesk Overige Beschikbaarheid Alle uitbesteden Ervoor zorgen dat het werk geheel of gedeeltelijk door een derde partij wordt uitgevoerd. uitbestedingsovereenkomst De overeenkomst tussen de serviceorganisatie en de toeleverancier. uitgestelde calls Een van de volgende calls: Een niet-geblokkeerde call met de status Geregistreerd waarvoor de huidige tijd later is dan de registratietijd plus de time fence die in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) is opgegeven; Een niet-geblokkeerde call met de status Toegewezen waarvoor de huidige tijd later is dan de tijd van de toewijzing plus de time fence die in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) is opgegeven. NB Voor uitgestelde calls wordt een 24-uurskalender gebruikt. uitgestelde urgente serviceorder Een vrijgegeven urgente serviceorder die nog niet door een servicemedewerker in behandeling is genomen binnen de escalatietijd voor orders die in de sessie Parameters serviceorderbeheer (tssoc0100m000) is gedefinieerd. urgentie Een call waarvoor direct actie moet worden ondernomen en waarvoor een serviceorder wordt gegenereerd om de on-site servicemedewerker op de hoogte te brengen. uurloonsoort De classificatie van uitgevoerd werk en het tijdstip waarop het werk wordt uitgevoerd (normale werkuren of overuren). Op basis van het type werk en de urensoort kunt u met behulp van loonsoorten toeslagen opgeven, zodat ERP LN de nagecalculeerde loonkosten in Medewerkersbeheer kan berekenen. verbruiksartikel Materialen die tijdens service of onderhoud van een artikel worden gebruikt. Deze materialen worden niet opgenomen in een fysieke specificatie of artikelspecificatie. Bijvoorbeeld: Smeerolie. vereiste activiteit De vereiste actie die door de servicemedewerker of supportmedewerker ter oplossing van de call is vastgesteld. verlenging met indexering Als het type contractwijziging verlenging met indexering is, wordt het contract verlengd en tegelijkertijd geïndexeerd. Indexering wordt toegepast op alle configuratieregels, ongeacht de prijsmethode. vervaldatum Afhankelijk van de context wordt met een vervaldatum bedoeld: De laatste dag waarop een contractofferte geldig is. De default vervaldatum van een offerte wordt gevormd door de offertedatum plus de geldigheidsperiode van de offerte in dagen, conform de definitie in de sessie Parameters serviceorderbeheer (tssoc0100m000); De laatste dag waarop een servicecontract actief is. Na deze dag is het servicecontract vervallen; De laatste dag waarop u een sjabloon voor offertes of contracten kunt gebruiken. Houd er rekening mee dat de vervaltijd vaak in de vervaldatum is verwerkt. vervaldatum Afhankelijk van de context is dit de laatste dag waarop de contractofferte geldig is of de laatste dag waarop het servicecontract actief is. Na deze datum is de offerte of het contract vervallen. vervallen waarschuwingsperiode Het aantal dagen dat de serviceorganisatie wordt gewaarschuwd dat een contract op het punt staat te vervallen. ERP LN gebruikt de vervaldatum als servicecontracten worden afgedrukt die bijna zijn vervallen. vervolgactiviteit De activiteit die moet worden uitgevoerd als de gemeten waarde van de inspectiemeting niet voldoet aan de normwaarde. vervolgorder Een order die door een andere order wordt getriggerd. vervolgwerkorder De werkorder waarmee meerwerk op het materiaal wordt uitgevoerd als de soort levering Vervolgwerkorder is. verwachte oplossing De oplossing die door de supportmedewerker voor het verwachte probleem is vastgesteld. verwacht probleem Het probleem dat door de supportmedewerker is beoordeeld en geclassificeerd. voorkeursmedewerker Een servicemedewerker die bevoegd is een bepaald cluster en/of seriedragend artikel te onderhouden. Op deze manier wordt het cluster en/of het seriedragende artikel zo mogelijk altijd door dezelfde servicemedewerker onderhouden. voorrijkosten De kosten die de verkopen-aan relatie (klant) moet betalen als een servicemedewerker de clusterlocatie bezoekt om service te verlenen of onderhoud uit te voeren. voorrijkosten De combinatie van de reiskosten en de medewerkerkosten. Als er voorrijkosten zijn gedefinieerd, worden deze in plaats van de afzonderlijke kosten gebruikt. Het reisverkoopbedrag wordt dan aan de voorrijkosten gelijkgemaakt. voorwaarden Een reeks condities ten aanzien van een contract, offerte of garantie die aan een type onderhoud zijn gerelateerd. Condities en prijsovereenkomsten worden per type dekking en type voorwaarde opgeslagen in de dekkingsvoorwaarden, die in de kostenvoorwaarden nader kunnen worden gespecificeerd. Voorbeeld Alle condities met betrekking tot: Langdurig cyclisch onderhoud Ondersteuning door de helpdesk Oplossen van on-site problemen vraag Een vraag die door een supportmedewerker kan worden gesteld aan een klant die contact heeft opgenomen met het callcenter. Waarschijnlijkheidsanalyse Diagnosehulpprogramma's waarmee de waarschijnlijkheid van een opgegeven oplossing voor het oplossen van een bekend probleem wordt berekend. De gegevens die op basis van de gereedgemelde serviceorder en de opgeloste calls zijn vastgelegd, worden gebruikt om de waarschijnlijkheid te berekenen. werkelijke oplossing De uiteindelijke oplossing waarmee de servicemedewerker of supportmedewerker het werkelijke probleem heeft opgelost. werkelijk probleem Het werkelijke probleem dat door de servicemedewerker of supportmedewerker is vastgesteld. werkorder Orders waarmee al het onderhoud voor artikelen in een servicewerkplaats of reparatiewerkplaats wordt gepland, uitgevoerd en beheerd. Een werkorder bestaat uit minstens één werkorderkop en kan een aantal activiteiten omvatten dat moet worden uitgevoerd voor een serviceartikel dat kan worden gerepareerd. werkorderdocument Een document dat de activiteiten, controlelijsten, metingen, materialen, gereedschappen, uitbesteding en overige kosten kan bevatten. wijziging Activiteiten die op de werking van een configuratie of een onderdeel van een configuratie worden uitgevoerd. wijzigingsinstructies Documenten waarin de vereisten zijn opgenomen voor technische of operationele verbeteringen van configuraties. Deze vereisten kunnen op bepaalde onderhoudsactiviteiten van invloed zijn. wijzigingsmethode De manier waarop de artikelstructuur wordt gewijzigd: een artikel vervangen, verwijderen of installeren. wijzigingsorder Orders waarmee uiteenlopende soorten wijzigingen worden vastgelegd, goedgekeurd en aangebracht. Een wijzigingsorder kan bijvoorbeeld betrekking hebben op constructieaangelegenheden of bedrijfsprocessen. zoekargument Een alternatieve vorm van een omschrijving die het zoeken eenvoudiger maakt. Een zoekargument wordt meestal gevormd door een afkorting, een acroniem of een handig alternatief voor een volledige omschrijving. zoekmachine Een programma dat configuraties zoekt op basis van zoekcriteria als code/naam/adres/postcode van de verkopen-aan relatie, (service)afdeling, rayon, verantwoordelijke medewerker, enzovoort. zoneklasse Een reeks configuraties van een klant op de klantlocatie van een serviceorganisatie. Het is mogelijk binnen een zoneklasse een verkooptarief voor reiskosten (ofwel voorrijkosten) te definiëren dat vanaf een bepaalde datum van kracht is. Een zoneklasse wordt met een bovengrens voor de afstand opgegeven en kan aan elke configuratie worden toegewezen. |