| # CRM – functionaliteit U kunt CRM gebruiken voor het volgende: Opportunities verwerken Mogelijkheden Activiteiten definiëren Activiteiten Brieven aanmaken Brieven Selectie-expressies aanmaken Selectie-expressies Verslagen aanmaken Verslagen De sessie Dasboard CRM gebruiken. Dashboard CRM Mogelijkheden Verkoopkansen worden door een verkoper gebruikt voor het vastleggen en controleren van verkoopgegevens met betrekking tot een relatie met als doel in de loop van de tijd marketingtaken uit te voeren. U kunt verkoopkansen aanmaken in de sessie Verkoopkans (tdsmi1610m000). NB U kunt de gegevens in deze sessie gebruiken om: Een verkoopkans toe te wijzen of opnieuw toe te wijzen aan een vertegenwoordiger. De voortgang van een verkoopkans te muteren door het bijwerken van de fase van het verkoopproces dat is gekoppeld aan de verkoopkans. De status van de verkoopkans bijwerken. Activiteiten die aan een verkoopkans zijn gekoppeld, in te voeren, te muteren en te verwijderen. Contactpersonen toe te wijzen aan een verkoopkans in de sessie Contactpersonen per verkoopkans (tdsmi1122m000) om aan te geven met wie bij de relatie contact moet worden opgenomen voor deze verkoopkans. Artikelen toe te voegen aan een verkoopkans in de sessie Artikelen per verkoopkans (tdsmi1113m000). Deze artikelen kunt u vervolgens via verkoopofferteregels voorleggen aan een relatie. Referentie-informatie toe te voegen aan een verkoopkans in de sessie Referenties per verkoopkans (tdsmi1115m000). Collectief attributen toe te voegen aan een verkoopkans in de sessie Attributen per verkoopkans (tdsmi1111m000). Verkoopofferte genereren op basis van een verkoopkans Omdat een verkoopofferte kan worden gegenereerd op basis van een verkoopkans, kan een verkoopkans de basis zijn voor aanbiedingen van producten aan een relatie. Als artikelen worden toegevoegd aan een verkoopkans, kunnen offerteregels worden gegenereerd voor de artikelen wanneer een verkoopofferte wordt gegenereerd op basis van de verkoopkans. NB In de sessie Verkoopkans (tdsmi1610m000) kunt u het volgende doen: Attributen toevoegen aan een verkoopkans op het tabblad Artikelen. Dit tabblad verwijst naar de sessie Artikelen per verkoopkans (tdsmi1113m000). Een verkoopofferte en offerteregels genereren op basis van de verkoopkans door op Offerte genereren in het menu Beeld, Specifiek, Referenties of Acties te klikken. Het volgende is van toepassing op het genereren: Alleen artikelen waarvoor het selectievakje Selecteren op het tabblad Artikelen van de sessie Verkoopkans (tdsmi1610m000) is ingeschakeld, worden als offerteregels ingevoegd in de verkoopofferte. Wanneer de verkoopofferte wordt gegenereerd, wordt het nummer van de verkoopkans als referentienummer ingevuld op het veld Verkoopkans van de sessie Verkoopofferte - regels (tdsls1600m000). Wanneer de verkoopofferte wordt gegenereerd, wordt het nummer van de verkoopofferte als referentienummer ingevuld op het veld Referentie van de sessie Verkoopkans (tdsmi1610m000). Dit tabblad verwijst naar de sessie Referenties per verkoopkans (tdsmi1115m000). Voor de nummerserie die wordt gebruikt bij het genereren van verkoopoffertes, wordt een default waarde opgehaald. Voor het ophalen van default waarden wordt de volgende logica toegepast: Verkoopbureaus (tdsls0512m000) Gebruikersprofielen (verkoop) (tdsls0139m000) Verkoopordersoorten (tdsls0594m000) Parameters verkoopoffertes (tdsls0100s100) De herkomst van de gegenereerde verkoopofferte wordt op Verkoopkans gezet. Herkomst prijs staat voor de gegenereerde verkoopofferteregels op Handmatig, dus prijzen en kortingen worden niet automatisch opnieuw berekend. Als er geen artikelen zijn gekoppeld aan een verkoopkans, kunt u ervoor kiezen alleen een verkoopoffertekop te genereren en geen offerteregels. NB U kunt geen verkoopofferte genereren op basis van een verkoopkans met als Status Niet actief, Gewonnen, Verloren of Geannuleerd Activiteiten Een essentieel onderdeel van de functionaliteit voor relatiebeheer is de mogelijkheid om activiteiten aan te maken en die in te plannen voor business objects (relaties, contactpersonen, verkoopkansen of andere activiteiten) en de voortgang van de activiteiten te controleren. Een activiteit is een afspraak, call, taak, mailing of e-mail die moet worden aangemaakt of uitgevoerd door een gebruiker en die is geregistreerd in ERP LN. Activiteiten zijn bijvoorbeeld telefoongesprekken, mailings, bezoeken, enquêtes, enzovoort. Optioneel kunnen taken, afspraken en calls worden gesynchroniseerd met Microsoft Exchange. U kunt activiteiten aanmaken en koppelen aan business objects in de sessie Activiteiten (tccom6100m000). Activiteiten kunnen handmatig worden aangemaakt of automatisch worden gegenereerd. Activiteiten handmatig aanmaken In de sessie Activiteiten (tccom6100m000) kunt u handmatig de volgende activiteiten aanmaken: Afspraken Klik op Nieuwe afspraak om een afspraak in te voeren in de sessie Afspraak (tccom6600m100). Calls Klik op Nieuw telefoongesprek om een call in te voeren in de sessie Call (tccom6600m200). Taken Klik op Nieuwe taak om een taak in te voeren in de sessie Taak (tccom6600m300). E-mails Klik op Nieuwe e-mail om een e-mail in te voeren in de sessie E-mail (tccom6600m500). NB De sessie Activiteiten (tccom6100m000) kan zelfstandig worden gestart, maar verschijnt ook als tabblad in de volgende sessies: Relatie (tccom4100s000) Verkoopkans (tdsmi1610m000) Contactpersoon (tccom1640m000) Activiteiten (tccom6100m000) Vervolgactiviteiten Een activiteit kan leiden tot een andere activiteit. Daarom kunnen vanuit een afspraak, call, taak, mailing of e-mail vervolgactiviteiten worden aangemaakt van de soorten Call, Taak, Afspraak en E-mail. In een van de sessies voor activiteiten kunt u handmatig de volgende vervolgactiviteiten aanmaken: Vervolgafspraak Klik op Vervolgafspraak om een vervolgafspraak in te voeren in de sessie Afspraak (tccom6600m100). Vervolgcall Klik op Vervolgcall om een vervolgcall in te voeren in de sessie Call (tccom6600m200). Vervolgtaak Klik op Vervolgtaak om een vervolgtaak in te voeren in de sessie Taak (tccom6600m300). Vervolg-e-mail Klik op Vervolg e-mail om een vervolg-e-mail in te voeren in de sessie E-mail (tccom6600m500). NB Als een activiteit wordt gegenereerd op basis van een andere activiteit: Worden de referenties Contactpersoon, Relatie en Verkoopkans gekopieerd naar de nieuwe activiteit. Wordt een verwijzing naar de oorspronkelijke activiteit opgegeven in de nieuwe activiteit. U kunt alle verwijzingen in de vervolgactiviteit bijwerken, behalve de verwijzing naar de oorspronkelijke activiteit. Worden de deelnemers aan of ontvangers van de oorspronkelijke activiteit gekopieerd naar de nieuwe activiteit. Activiteiten automatisch genereren In de sessie Activiteiten collectief toevoegen (tdsmi2210m100) kunt u activiteiten tegelijkertijd collectief toevoegen aan meerdere relaties, verkoopkansen, enzovoort. Op basis van een activiteitensjabloon (gedefinieerd in de sessie Activiteitensjablonen (tdsmi0155m000)) kunt u de volgende activiteiten automatisch genereren: Taken vanuit de sessie Activiteiten collectief toevoegen (tdsmi2210m100). Mailings vanuit de sessie Mailing met standaardbrieven (tdsmi2410m000). Gegenereerde mailings kunt u weergeven in de sessie Mailing (tccom6600m400). Koppelen aan activiteiten U kunt het volgende aan een activiteit koppelen: Attributen U kunt attributen koppelen aan een activiteit in de sessie Attributen per activiteit (tdsmi2101m000). Deze sessie verschijnt als een tabblad in de meeste sessies voor activiteiten. Als de activiteit bijvoorbeeld een enquête is, kunnen de vragen die aan de relatie worden gesteld, worden aangemaakt als attributen die aan de activiteit worden gekoppeld. Wanneer medewerkers deze activiteit uitvoeren, openen ze de attribuutvelden en voeren ze de antwoorden in op de attribuutvelden terwijl ze die informatie binnenkrijgen over de telefoon. Notities U kunt notities koppelen aan een activiteit in de sessie Notities (tcstl1550m000). Deze sessie verschijnt als een tabblad in alle sessies voor activiteiten. Deelnemers U kunt deelnemers uitnodigen voor een call of een afspraak in de sessie Deelnemer (tccom6105m000). Deze sessie verschijnt als een tabblad in de sessies Call (tccom6600m200) en Afspraak (tccom6600m100). Als het selectievakje Synchroniseren in deze sessies ingeschakeld is, worden calls en afspraken gesynchroniseerd met de kalender-events van de deelnemer in in Microsoft Exchange. Ontvangers U kunt voor een e-mail ontvangers selecteren in de sessie Ontvangers (tccom6600m900) die kan worden gestart vanuit de sessie E-mail (tccom6600m500). Bijlagen U kunt aan een e-mail bijlagen koppelen in de sessie Bijlagen (tccom6110m000) die kan worden gestart vanuit de sessie E-mail (tccom6600m500). Brieven Brieven aan relaties en massale mailings zijn veel voorkomende marketingactiviteiten. In CRM kunt u brieven aanmaken, opslaan en wijzigen. Via de functionaliteit voor mailings met standaardbrieven kunt u een generieke brief aanmaken en de specifieke relatiegegevens daarmee samenvoegen. U kunt brieven exporteren naar andere tekstverwerkers, bijvoorbeeld om de spelling te controleren. De procedure voor het aanmaken en afdrukken van brieven bestaat uit de volgende stappen: Stap 1. Brieven aanmaken In de sessie Brieven (tdsmi1150m000) kunt u brieven voor uw relaties aanmaken. U kunt de brieven aanmaken in een generiek formaat, dat u later kunt samenvoegen met specifieke relatiegegevens. U kunt een teksteditor gebruiken om de inhoud van de brief op te geven. Voor meer informatie, zie CRM – Teksteditor. Stap 2. Mailings aanmaken In de sessie Mailing met standaardbrieven (tdsmi2410m000) kunt u brieven voor relaties (prospects of klanten), verkoopkansen, contactpersonen of activiteiten afdrukken of verwerken. U kunt een bereik van gegevens opgeven dat moet worden afgedrukt in de brieven. Selectie-expressies Met een selectie-expressie kan een gebruiker zoekcriteria definiëren om een doelgroep aan te maken. Deze doelgroep kan worden gebruikt om de relaties te definiëren die worden meegenomen in een bepaalde actie. Selectie-expressies worden gebruikt om doelbereiken aan te maken voor verkoopkansen, de collectieve toevoeging van attributen en activiteiten, mailings (brieven) en verslagen. Selectie-expressies zijn vergelijkbaar met gerichte criteria die worden gebruikt in spreadsheet- en databaseprogramma's, zoals Lotus 1-2-3 en Microsoft Excel. Selectie-expressies worden aangemaakt in de sessie Selecties (tdsmi0170m000) en worden vervolgens gebruikt voor onder meer brieven en verslagen. De expressies kunnen eenvoudig of complex zijn, afhankelijke van de gebruikte criteria. U kunt een teksteditor gebruiken om de expressies te definiëren. Voor meer informatie, zie CRM – Teksteditor Voorbeeld Een bedrijf heeft een attribuut gedefinieerd dat de datum aangeeft waarop relaties een relatie zijn geworden. Het attribuut wordt aan alle relaties gekoppeld. Er kan een selectie-expressie worden aangemaakt om de relaties te vinden die gedurende de laatste 45 dagen relatie zijn geworden. De selectie-expressie kan gebruik maken van het attribuut om de doelgroep te vinden. Het bedrijf gebruikt ook fasen om de voortgang te volgen die ze hebben geboekt met relaties. Een van die fasen geeft aan dat de relatie extra informatie nodig heeft. In de selectie-expressie kan die fase worden gebruikt om de relaties te selecteren die moeten worden gebeld of die informatie moet worden gestuurd. De sessie Selecties (tdsmi0170m000) bevat een lijst van de codes en omschrijvingen van de selecties die door de gebruiker zijn gedefinieerd. Met selectievakjes wordt aangegeven of tekst aanwezig is voor een selectie en of een expressie is gedefinieerd voor een selectie. Zowel tekst als expressies worden aangemaakt via de tekstfunctionaliteit in het menu Bewerken. In het menu Beeld, Specifiek, Referenties of Acties kunt u Expressie compileren selecteren om de syntaxis van de selectie-expressie te controleren. Dit is niet verplicht, maar u kunt deze optie als voorzorgsmaatregel gebruiken. Verslagen U kunt verslagen definiëren om door de gebruiker gedefinieerde gegevens op te vragen. Welke informatie wordt opgenomen in het verslag, wordt bepaald door verschillende criteria. In CRM kunt u verslagen aanmaken om gegevens op te vragen op basis van uw behoeften. De procedure voor het definiëren van verslagen bestaat uit de volgende stappen: Stap 1. Een verslag definiëren Om een verslag aan te maken, moet u eerst een code, een omschrijving en wat algemene kop- en voetgegevens definiëren in de sessie Verslagen (tdsmi0180s000). Stap 2. Verslaglayouts aanmaken Met kolomdefinities geeft u aan welke informatie moet worden opgenomen in de kolommen van het verslag. U definieert kolommen in de sessie Verslaglayout (tdsmi0181s000). Die informatie kan bestaan uit tabelvelden of attributen. Stap 3. Verslagen afdrukken In de sessie Flexibel afdrukken (tdsmi2410m100) kunt u de verslagen afdrukken en verwerken die in CRM zijn gedefinieerd. Dashboard CRM Account-managers zijn binnen een bedrijf verantwoordelijk voor het onderhouden van de relaties met verkopen-aan relaties, ook wel accounts genoemd. Zij besteden veel tijd aan de afhandeling van verzoeken en voorstellen van de relaties. Daarom moeten zij inzicht hebben in de status van de verkopen-aan relaties waarvoor ze verantwoordelijk zijn. De sessie Dashboard CRM (tdsmi1500m000) geeft een overzicht van de informatie voor verkopen-aan relaties en daarmee wordt het voor een account-manager mogelijk om op een eenvoudige manier meerdere taken met betrekking tot relaties uit te voeren. Deze sessie ondersteunt account-managers in hun dagelijkse taken, dat wil zeggen het afhandelen van verzoeken en voorstellen van relaties op een flexibele en juiste manier. NB Als u het selectievakje Alleen relaties voor deze account-manager inschakelt, worden alleen de relaties die van belang zijn voor een specifieke account-manager, weergegeven. Gerelateerde onderwerpen CRM – overzicht CRM – basisgegevens CRM – Teksteditor |