| # Pannello di controllo Chiamate cliente (tsclm1509m100) Utilizzare questa sessione per visualizzare, gestire e creare i dati correlati alla chiamata. In un'organizzazione di assistenza, quando le chiamate vengono gestite da un analista del supporto, o da un responsabile delle assegnazioni che effettua la programmazione degli ordini di assistenza per un cliente, sulla schermata della chiamata vengono visualizzate informazioni pertinenti, quali i dettagli della garanzia, un numero di un contratto di assistenza specifico, il tempo di risposta o la priorità applicabile. Sono inoltre visibili gli ordini collegati, quali ordini di assistenza oppure ordini di assistenza postvendita, ed è presente un collegamento che consente di visualizzare le strutture di configurazione relative ai Business Partner. Queste informazioni sono disponibili in diversi moduli o schede. Tuttavia, alcuni dettagli non sono visibili. Nelle schermate correnti delle chiamate non sono visualizzati i dettagli relativi alle valutazioni del credito dei clienti, le informazioni relative a piani di manutenzione preventiva, quelle relative ad eventuali righe ordine di modifica in loco collegate, nonché maggiori dettagli sui contratti di assistenza correlati. È possibile tentare di incorporare questi dettagli nelle schermate esistenti, ma queste risulterebbero complesse e poco pratiche. Inoltre, anche se questi dettagli aggiuntivi fossero disponibili e accessibili dalle schermate delle chiamate, potrebbero risultare inaccessibili ad altri ruoli, quali il responsabile delle assegnazioni relative agli ordini di assistenza, a meno che non venga fornito loro l'accesso a tali schermate. La funzione Pannello di controllo ha lo scopo di evitare questi inconvenienti visualizzando una sessione di accesso generica di facile utilizzo. Nella forma proposta si tratta fondamentalmente di una schermata Elenco chiamate, in cui le chiamate di assistenza sono presentate sotto forma di oggetti, che può essere utilizzata da qualsiasi altro ruolo. Utilizzo della sessione Pannello di controllo Chiamate clienti (tsclm1509m100) Se si seleziona una chiamata dall'elenco nella sessione Pannello di controllo Chiamate cliente (tsclm1509m100), vengono visualizzate le informazioni relative all'articolo. Le caselle di controllo riportate sotto Informazioni aggiuntive indicano i dati che sono disponibili per una chiamata. Se si sceglie il pulsante, viene avviata la sessione in cui è possibile visualizzare, gestire e creare i dati per la chiamata. Sono disponibili i seguenti pulsanti: Gruppi La registrazione di una chiamata viene eseguita per un gruppo particolare. I dettagli del gruppo possono essere forniti nella sessione Gruppi (tsbsc1100m000). Righe ordine di modifica in loco (FCO) Per visualizzare i dettagli nel caso in cui la chiamata si riferisca a un ordine di modifica in loco, è possibile visualizzare le righe ordine di modifica in loco (FCO) dalla sessione Righe ordine di modifica in loco (FCO) (tssoc5110m000). Articoli con numero di serie Se l'articolo per il quale viene registrata la chiamata dispone di un numero di serie, è possibile visualizzare i relativi dettagli nella sessione Articoli con numero di serie (tscfg2100m000). Attività pianificate È possibile generare un elenco di attività pianificate per un gruppo o un intervallo di gruppi e visualizzarlo nella sessione Attività pianificate (tsspc2100m000). Ordini di assistenza Se la chiamata non può essere risolta dall'utente che l'ha registrata, viene trasferita a un ordine di assistenza e può essere visualizzata nella sessione Ordini di assistenza (tssoc2100m000). Ordine di vendita La chiamata può essere effettuata anche nel postvendita. In questo caso vengono elencati i dettagli relativi all'ordine di vendita. Questa situazione può verificarsi soltanto se l'assistenza è integrata con le vendite. Ordine assistenza postvendita I dettagli della chiamata che si riferiscono all'ordine di assistenza postvendita sono visualizzati nella sessione Ordini di assistenza postvendita (tsmsc1100m000). Ordini di lavoro I dettagli della chiamata che si riferiscono all'ordine di lavoro sono visualizzati nella sessione Ordini di lavoro (tswcs2100m000). Offerte di contratto Molto spesso una chiamata è collegata a un contratto o a un'offerta. Per visualizzare l'offerta di contratto collegata al Business Partner 'Destinazione vendita' della chiamata, è possibile scegliere la sessione Offerte di contratto (tsctm2100m000). Offerta di assistenza postvendita Se la chiamata si conclude con un'offerta di assistenza postvendita, i dettagli della chiamata relativi a tale offerta possono essere visualizzati nella sessione Offerte di assistenza postvendita (tssoc1100m000). Contratti di assistenza I contratti di assistenza collegati a questa chiamata possono essere visualizzati nella sessione Contratti di assistenza (tsctm3100m000). Elenco chiamate È possibile visualizzare più chiamate contemporaneamente nella sessione Elenco chiamate (tsclm1509m000). Business Partner 'Destinazione fattura' Business Partner a cui si inviano le fatture. In genere, rappresenta il reparto contabilità fornitori di un cliente. Nella definizione sono inclusi la valuta e il tasso di cambio predefiniti, il metodo e la frequenza di fatturazione, le informazioni relative al limite di credito del cliente, i termini e il metodo di pagamento e il Business Partner 'Origine pagamento' interessato. Valutazione del credito La valutazione del credito utilizzata per il Business Partner. Termini di pagamento Accordi relativi alla modalità di pagamento delle fatture. I termini di pagamento includono quanto riportato di seguito: Periodo entro il quale è necessario pagare le fatture Sconto concesso se una fattura viene pagata entro un determinato periodo I termini di pagamento consentono di calcolare quanto riportato di seguito: La data di scadenza di un pagamento. La data di scadenza dei periodi di sconto. L'importo dello sconto. Ricarico per pagamento ritardato Percentuale dell'importo delle merci o dei servizi resi addebitata al destinatario della fattura in caso di mancato pagamento entro il periodo specificato. Metodo di fatturazione Metodo utilizzato solo in caso di progetti a contratto per eseguire la fatturazione in Contabilità. I progetti finanziari interni non prevedono fatturazione. La fatturazione dei progetti basati su ordini di vendita viene eseguita in Fatturazione vendite. Data ultima verifica credito ... Saldo attivo ... Richiesta di fatturazione ... Credito disponibile Il credito disponibile del Business Partner. Limite di credito Il limite di credito del Business Partner. Saldo ordini ... Tempo di risposta Il tempo di risposta definisce il periodo di tempo, a partire dalla registrazione di una chiamata, entro il quale il provider di servizi deve rispondere alla chiamata, è necessario avviare una soluzione al problema segnalato nella chiamata oppure è necessario completare una soluzione al problema segnalato nella chiamata. Fuso orario I fusi orari. Lingua Codice della lingua in cui è scritta la descrizione. Priorità Priorità del Business Partner divisa per 100. Contatto Impiegato o reparto del Business Partner utilizzato come contatto dalla società o dal reparto dell'utente in caso di problemi o domande. Chiamata Il codice che identifica la chiamata. Questo codice viene utilizzato come riferimento interno e per consentire un contatto immediato. Stato Lo stato della chiamata. Offerta di assistenza postvendita Il numero di offerta di assistenza postvendita collegato alla chiamata. Per creare un'offerta di assistenza postvendita, fare clic su Crea offerta nella sessione Chiamata (tsclm1100m000). Ora ricezione chiamata Data e ora in cui una chiamata è stata ricevuta e registrata. Tempo effettivo residuo Il tempo residuo per la soluzione della chiamata. Nota Per aggiornare questo campo, scegliere Aggiorna tempo effettivo residuo dal menu appropriato. Argomenti correlati Calcolo del tempo effettivo residuo e del tempo di reazione Dati principali di Gestione chiamate Business Partner 'Destinazione vendita' Il business partner 'Destinazione vendita' che ha effettuato la chiamata. Nota Se questo campo è specificato, la chiamata è per un cliente esterno. In caso contrario, la chiamata viene gestita per un cliente interno. Gruppo Il gruppo di appartenenza dell'articolo per il quale è stata effettuata la chiamata. Articolo Il codice dell'articolo a cui è correlata la chiamata. Numero di serie Il numero di serie dell'articolo a cui è correlata la chiamata. Attesa Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata è stata sospesa dall'operatore che ha registrato la chiamata, dal tecnico di supporto o dal tecnico di assistenza, per poter disporre di più tempo per la soluzione. Bloccato Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata è stata bloccata per i motivi specificati nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000). Chiamata urgente Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata viene considerata un'urgenza. Aggiorna tempo effettivo residuo Utilizzare questo comando per aggiornare il tempo effettivo residuo per completare l'esecuzione di una chiamata. Motivo blocco Avvia la sessione Motivi blocco (tsmdm1101m000). Vai a Utilizzare questo comando per visualizzare la chiamata padre o follow up. Crea chiamata follow up Utilizzare questo comando per creare una chiamata follow up. Accettazione chiamate Utilizzare questo comando per accettare una chiamata. Avvia la sessione Accettazione chiamate (tsclm1230m000). Elimina chiamate accettate Utilizzare questo comando per eliminare una chiamata. Avvia la sessione Eliminazione chiamate accettate (tsclm1240m000). Chiamate da sollecitare Utilizzare questo comando per visualizzare le chiamate da sollecitare. Chiamate urgenti differite Utilizzare questo comando per visualizzare le chiamate urgenti differite. Seleziona chiamate Utilizzare questo comando per selezionare le chiamate. Tutte le chiamate... Utilizzare questo comando per visualizzare tutte le chiamate. Dettagli fattura Utilizzare questo comando per visualizzare i dettagli della fattura relativi alla chiamata. Avvia la sessione Fatturazione chiamata (tsclm1105s000). Registro transazioni Utilizzare questo comando per visualizzare il registro transazioni relativo alla chiamata. Avvia la sessione Registro transazioni di chiamata (tsclm8580m000). Chiamate storico Utilizzare questo comando per visualizzare lo storico chiamate. Avvia la sessione Chiamate - Storico (tsclm8520m000). Documenti disponibili dal Pannello di controllo Utilizzare questo comando per visualizzare i documenti relativi a: Righe ordine di modifica in loco (FCO) Articoli con numero di serie Attività pianificate Ordini di assistenza Ordini di vendita Ordini assistenza postv. Ordini di lavoro Offerte di contratto Offerte di assistenza postvendita Contratti di assistenza Elenco chiamate Business Partner 'Destinazione vendita' Avvia la sessione Business Partner 'Destinazione vendita' (tccom4110s000). Business Partner 'Destinazione fattura' Avvia la sessione Business Partner 'Destinazione fattura' (tccom4112s000). |