| # Glossaire de l'application Service accord cadre Accord de haut niveau qui décrit les termes et conditions applicables à un article pour lequel un service est fourni par une organisation tierce. Une fois l'accord cadre défini, les détails seront communiqués à l'organisation dont les articles doivent être sous-traités. L'accord cadre peut devenir la base d'un accord de sous-traitance. accord de sous-traitance Accord passé entre le prestataire de services et le sous-traitant. accusé de réception Lettre relative à la planification d'un ordre de service et destinée à en informer le tiers. A cette fin, une présentation (modèle) adaptée à chaque utilisateur peut être définie dans la session Paramètres des ordres de service (tssoc0100m000). affectation Message court que saisit un technicien sur site pour indiquer au planificateur ou au responsable de la répartition du travail s’il peut être appelé par radio-messagerie. Analyse d'échec L'analyse d'échec consiste à collecter des données d'historique à jour relatives à des échecs confirmés ; ces données sont ensuite utilisées pour comprendre les occurrences précédentes de ces échecs. Analyse de probabilité Outils de diagnostic permettant de calculer la probabilité de résolution d'un problème connu par une solution donnée. Les données recueillies via l'ordre de service terminé et les appels résolus sont utilisées pour calculer la probabilité. analyse de sauvegarde Prestations exécutées pour déterminer dans quelle mesure un composant est réparable ou non, après qu'il ait été d'abord décidé de le détruire. L'analyse de sauvegarde pour les configurations qui nécessitent un niveau de sécurité élevé est différente de celle des configurations dont la seule valeur est économique. appel Question, réclamation ou dysfonctionnement communiqué à la personne responsable du service ou de la maintenance de l'article concerné. appel différé Un appel différé peut correspondre à l’un ou l'autre des éléments suivants : appel non bloqué ayant le statut Enregistré, pour lequel l'heure actuelle est postérieure à l'heure d'enregistrement ajoutée à l'horizon figé défini dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000); appel non bloqué ayant le statut Assigné, pour lequel l'heure actuelle est postérieure à l'heure affectée ajoutée à l'horizon figé défini dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). Remarque Les appels différés utilisent un calendrier de 24 heures. appel prioritaire Selon l'accord horaire passé avec le client, ce peut être l'un des éléments suivants : appel non bloqué et non mis en attente ayant le statut Enregistré ou Assigné et pour lequel l'heure actuelle est postérieure à l'heure de réaction ; appel non bloqué et non mis en attente ayant le statut Enregistré ou Assigné et pour lequel l'heure actuelle est postérieure à l'heure de début de résolution ; appel non bloqué et non mis en attente ayant le statut Enregistré, Assigné, En cours ou Transféré et pour lequel l'heure actuelle est postérieure à l'heure de fin de résolution. appel prioritaire Appel enregistré ou affecté, mais pour lequel aucune action n'a été entreprise dans le délai de réponse du contrat ou de la garantie. appels alloués Nombre d’appels passés pour des prestations de service, mais qui n’ont pas été financièrement approuvées dans Gestion des ordres de service. appels consommés Nombre d’appels passés sur les prestations de service qui ont été financièrement approuvées dans Gestion des ordres de service. appels couverts Nombre d'appels couverts par le contrat ou la garantie. arborescence de diagnostic Structure d'information qui établit une correspondance entre les questions relatives au problème d'un client et une liste de réponses associées. A chaque réponse associée, vous pouvez lier un problème attendu, une solution prévue ou une question liée. L'utilisation d'une arborescence de diagnostic permet : une résolution rapide des appels, la réutilisation des connaissances existantes, des informations de gestion précises, que vous pouvez répercuter dans les décisions de planification. arborescence d’article Liste des composants d’un article standard. L'arborescence d'article peut être affichée sous forme de structure multiniveau ou mononiveau et utilisée comme entrée pour une arborescence physique. arborescence fonctionnelle Affichage multiniveau ou mononiveau des composants, éléments et articles sérialisés fonctionnels associés d'une configuration. arborescence mononiveau Affichage des composants directement utilisés dans un article père. Une arborescence mononiveau ne montre que la relation de niveau inférieur. arborescence multiniveau Liste de composants sur tous les niveaux. arborescence physique Composition et structure d'un article sérialisé, définies par les relations père-fils entre les articles qui le constituent. L'arborescence physique peut être affichée dans une structure multiniveau ou mononiveau. arborescence spatiale Liste de composants regroupés par emplacement ou par zone. Une arborescence spatiale est constituée d'éléments spatiaux et d'articles sérialisés. article consommable Matières utilisées pendant le service ou la maintenance d'un article. Ces matières n'apparaissent pas dans une arborescence physique ou une arborescence d'article. Par exemple : lubrifiants. article de cycle Composant qui circule entre des configurations, des ateliers de maintenance et des magasins, en fonction de la demande et selon que le composant est utilisable ou non. article de référence Article dont les spécifications sont similaires à celles d'un article spécifique existant ou d'un article standard qui n'est pas produit pour le moment. L'article de référence est l'article de base utilisé comme référence lors de la création d'un article spécifique. article de service Produit servant de référentiel lorsque vous définissez des articles sérialisés, des concepts de maintenance et des conditions de contrat de service. Dans Service, les articles sont indiqués par le code article. Les codes article vous permettent d'utiliser la fonctionnalité ERP LN à des fins de contrôle des achats et des stocks. Pour les applications de service et de maintenance, vous devez identifier séparément les différents états possibles des articles au cours du processus. Par exemple, vous devez être capable d'identifier les articles défectueux et les articles réparés. article inutilisable Article qui doit être contrôlé avant d'être utilisé. article réparable Article qu’il est possible de rendre utilisable de façon économique et qui peut être constitué de pièces remplaçables. articles. Article de maintenance standard. Article sérialisé Article identifié de manière unique par le code article (numéro d'article du fabricant) combiné au numéro de série. article utilisable Condition d'un article qui indique que celui-ci peut être utilisé dans une configuration. assemblage Composants qui, réunis, forment une unité sur laquelle une maintenance peut être exécutée. atelier de réparation Atelier dans lequel est effectuée une réparation. Automation Server Automation Server agit comme une passerelle entre l'application ERP LN et toute application fonctionnant sur la plate-forme Microsoft Windows. Ceci vous permet d'utiliser les fonctions d'applications Microsoft comme Word, Excel et Outlook, par exemple, avec les applications ERP LN. autorisation de retour de marchandise Retour attendu de matières du client chez le fournisseur de services. Acronyme : Autorisation retour matière autres Toutes les prestations de service non couvertes par les types de services suivants : help desk, problème interne, problème externe, maintenance interne, maintenance externe, réparation en atelier et traitement de réclamation. autres besoins par prestation de référence Tous les autres besoins nécessaires à la prestation. Les besoins suivants sont prédéfinis : Outillage Transport Sous-traitance Help Desk Autre autres besoins par prestation planifiée Tous les autres besoins (tels que l'outillage, le déplacement et la sous-traitance) pour l'exécution de la prestation sur l'article. besoin en ressources Ressource requise pour une prestation de référence. Vous pouvez définir des besoins en ressources à l'aide de l'un ou l'autre des types de ressources suivants : Matière, Main-d'oeuvre, Outil, Sous-traitance ou Autre. besoins Des besoins en matières, en main-d'oeuvre et autres peuvent être définis pour une prestation de référence/planifiée. besoins en main-d'oeuvre par prestation de référence Tâches requises pour exécuter une prestation sur un article. Les besoins en main-d'oeuvre sont utilisés pour planifier la capacité de main-d'oeuvre disponible (par rapport à la main-d'oeuvre de personnel). Ils peuvent également servir de référence pour des devis. besoins en main-d'oeuvre par prestation planifiée Tâches et/ou employés de maintenance requis pour exécuter une prestation sur un article. besoins en matières par prestation planifiée Matières requises pour exécuter une prestation sur un article ou un article sérialisé spécifique. Ces données peuvent être utilisées pour les ordres de réapprovisionnement de nouveaux articles. BSS Infor Service Scheduler, outil de planification graphique utilisé par les responsables de la répartition du travail pour affecter des ordres de service et/ou des prestations aux techniciens de maintenance. catégorie d'article Classification basée sur la forme, l'adaptation et la fonction de l'article. catégorie de coûts Catégories utilisées pour regrouper les coûts. Les catégories de coûts vous permettent de bénéficier d'une vue plus détaillée de la source des coûts. Le module Gestion des contrats de l’application Service distingue les catégories de coûts suivantes : Matière Main-d'oeuvre Outillage Transport Sous-traitance Help Desk Autre Temps de fonctionnement Tout catégorie de problème Un appel peut être une question, une réclamation ou être lié à un dysfonctionnement. centre de réparation Sous-département du département de maintenance responsable de l'exécution d'un ordre de travail. classe d'utilisation Les classes d'utilisation classifient l'utilisation d'un cluster, d'une configuration ou d'un article (sérialisé) en fonction de facteurs environnementaux ou de la fréquence d'utilisation. Vous pouvez utiliser des classes d'utilisation pour : prévoir la maintenance requise pour un cluster, une configuration ou un article (sérialisé) en fonction de son utilisation ; définir plusieurs concepts de maintenance pour les configurations d'un cluster et générer un plan de maintenance basé sur le concept. Exemple La classe d'utilisation d'un camion peut être nationale ou internationale. La maintenance requise pour une utilisation nationale est différente de celle requise pour une utilisation internationale, par exemple : différence du nombre de kilomètres, différence de climat. classe de zone Groupe de configurations d'un client autour de la base d'un prestataire de services. Au sein d'une catégorie de zone, un taux de vente (également appelé facturation d'appel sur site) peut être défini pour les coûts de déplacement et applicable à partir d'une date spécifique. Une catégorie de zone est indiquée avec une limite de distance supérieure et peut être attribuée à chaque configuration. cluster Ensemble d'articles sérialisés dont l'emplacement est identique et qui appartiennent au même tiers. En regroupant des articles sérialisés dans un cluster, vous pouvez les gérer collectivement. concept de maintenance Spécification de maintenance pour des articles non spécifiques, indiquant les prestations à exécuter durant le cycle de maintenance de l'article. Les besoins requis pour exécuter ces prestations peuvent également être indiqués. Un seul concept spécifique peut couvrir différentes stratégies de maintenance. Un concept de maintenance sert de référence pour la planification de la maintenance à long terme de configurations et d'articles. condition de prestation de référence Préparation d'un article nécessaire à l'exécution d'une prestation de référence. conditions Ensemble des conditions d'un contrat, d'un devis ou d'une garantie qui est associé à un type de maintenance. Les conditions par type de couverture et par catégorie de coûts ainsi que les accords de prix sont enregistrés dans les conditions de couverture, qui peuvent être définies de manière plus détaillée dans les conditions de coûts. Exemple Toutes les conditions associées aux éléments suivants : maintenance cyclique à long terme, support help desk, résolution du problème sur site. conditions de couverture Une condition de couverture contient des accords relatifs à la durée, à la méthode de couverture des coûts et aux coûts de ces accords. Il est possible d’en créer une pour un contrat de service (devis), un cluster, un type de couverture, une catégorie de coûts, un numéro de séquence ou une combinaison de ces éléments. Les montants des coûts et les montants des ventes de la condition sont également enregistrés. Les conditions de couverture définies s'appliquent à toute la durée du contrat de service. Il est également possible d'échéancer ces conditions en fonction du temps ou de la valeur du compteur principal d'un modèle à compteurs. Les conditions de couverture peuvent également être spécifiées dans les conditions de coûts. conditions de garantie Spécifications de garantie pour un article lorsque ce dernier est vendu au client. Les conditions de garantie peuvent inclure une période ou un nombre d'heures de fonctionnement pendant lequel la garantie est valable ou les délais de réponse à un appel de service. conditions des coûts Spécification détaillée d'une condition de couverture. configuration Identification d'un ensemble d'articles sérialisés sur lequel des prestations de service et de maintenance peuvent être exécutées. configuration Cluster d'articles qui partagent le même emplacement ou le même client. Par exemple, une configuration peut consister en tous les articles contrôlés pour un client spécifique ou en tous les articles situés au même emplacement. Le groupement d'articles dans une configuration vous permet d'effectuer une maintenance collective sur ces articles. configuration du cluster Article situé au niveau le plus élevé de la structure de configuration. L’article de plus haut niveau peut être défini comme article ou article sérialisé. Cet article possède uniquement des relations avec des articles fils, sans relation avec des articles pères. contrainte Condition prédéfinie pour qu'une configuration exécute une prestation donnée. Par exemple : si un contrôle de batterie doit être exécuté, la contrainte est que l'alimentation externe doit être coupée. contrainte de prestation de référence Prestation qui doit être exécutée pour activer ou désactiver une contrainte donnée. contrat de maintenance Document utilisé pour enregistrer des accords à long terme entre une société de maintenance et un client. Un tel document décrit les prestations de maintenance exécutées sur des configurations. Le contrat couvre également les prix et remises convenus. Contrat de service Contrat de vente entre un prestataire de services et un client pour une période donnée, qui indique les configurations (clusters ou articles sérialisés) concernées par la maintenance, les conditions de couverture et le prix convenu. contrôle Prestation spécifique exécutée pour déterminer la condition et le statut de tout ou partie d'une configuration ou d'un processus. Les prestations de contrôle peuvent être basées sur des normes de contrôle définies dans des documents. Les prestations de contrôle et les intervalles de contrôle sont définis dans le programme de maintenance. Contrôle DAV Vérification de la quantité qui peut être promise à un client en fonction de la demande autorisée. Le principal objectif du contrôle DAV est de réserver une certaine quantité de la pièce détachée ou de l'article. contrôles par liste de contrôle Nombre de contrôles spécifiques que vous définissez pour une liste de contrôle. Vous pouvez lier la liste de contrôle à une prestation de référence, de sorte que lorsqu'un technicien de maintenance exécute cette prestation, il doit effectuer et renseigner les contrôles répertoriés dans la liste. coûts alloués Somme des coûts due pour les prestations de service qui n’ont pas été financièrement approuvées dans Gestion des ordres de service, exprimée dans la devise société. Exemple ordres de service, coûts de déplacement. coûts budgétés Coût estimé de la maintenance des articles. Ce montant est exprimé dans la devise société. coûts de main-d'oeuvre de l'ordre de service Coûts de main-d'oeuvre requis pour exécuter l'ordre de service. coûts réels Somme des coûts due pour les prestations de service qui ont été financièrement approuvées dans Gestion des ordres de service, exprimée dans la devise société. Exemple ordres de service, coûts de déplacement. coûts totaux Somme des montants des coûts de toutes les conditions de couverture associées au type de service ou à la catégorie de coûts indiquée. Remarque Le montant est exprimé dans la devise société. couverture Classification des prestations et des coûts associés à un appel, conformément aux conditions définies dans le contrat. couverture du contrat Méthode indiquant comment les coûts de l'ordre de service sont couverts par le contrat. critère de recherche Forme alternative d'une description utilisée pour des raisons de commodité durant la recherche. Généralement, un critère de recherche est une abréviation, un acronyme ou une alternative mnémonique d'une description complète. CTI Acronyme de Computer Telephony IntegrationCombinaison de systèmes vocaux et de données pour améliorer les services téléphoniques. Par exemple, l'identification automatique du numéro permet d'extraire de la base de données les enregistrements d'un appelant alors que l'appel est acheminé vers l’interlocuteur approprié. La composition automatique à partir d'une liste d'adresses est un exemple de ce type de fonctionnalité dans le cadre des appels sortants. cycle de vie Durée de vie économique de l'article. cycle de vie du produit Durée de vie de l'article. Une fois arrivé au terme de sa durée de vie, l'article : doit être mis au rebut et remplacé par un nouvel article ; peut être envoyé en recyclage. date d'application Selon le contexte, une date d'application peut être le premier jour de validité d'un devis de contrat, le premier jour d'application d'un contrat de service ou le premier jour d’utilisation possible d’un modèle pour des devis ou des contrats. La date d'application est souvent assortie d'une heure. date d'expiration En fonction du contexte, une date d'expiration peut être : le dernier jour de validité du devis du contrat. La date d'expiration par défaut d'un devis est la date de devis + la durée de validité des devis [jours], comme défini dans la session Paramètres des ordres de service (tssoc0100m000); le dernier jour d'application d'un contrat de service. Après cette date, il arrive à expiration ; la dernière date d'utilisation possible d'un modèle pour les devis ou les contrats. Notez que la date d'expiration inclut généralement l'heure d'expiration. date d'expiration Selon le contexte, dernier jour de validité du devis de contrat ou du contrat de service. Le contrat expire après cette date. date de début Date de début de validité des conditions. Elle est affichée lorsque le statut du contrat passe de Ouvert à Activé. Remarque S’il existe plusieurs phases pour cet article, la date de début de la première phase est affichée. Si une garantie est liée à l'un des articles ou à l'une des configurations dans le contrat, la date est égale ou postérieure à la date d'installation. date de fin Dernière date de validité des conditions. Elle est affichée lorsque le statut du contrat passe de Ouvert à Activé. Remarque S’il existe plusieurs phases pour cet article, la date de fin de la dernière phase est affichée. Si une garantie est liée à l'un des articles ou à l'une des configurations dans le contrat, la date est égale à la date de début, plus la période de garantie. Date de réévaluation de l'ordre Période après laquelle un ordre de service urgent lancé sera traité comme un ordre de service urgent différé. Dans le cas d'un ordre de service urgent non encore pris en charge par un technicien de maintenance, cet ordre est traité comme un ordre de service urgent différé lorsque la date/l'heure de lancement de l'ordre ajoutée à la date de réévaluation de l'ordre est antérieure à l'heure actuelle. La session Ordres de service urgents différés (tssoc2502m000) permet d’afficher la liste de tels ordres. DAV Quantité d'articles qui peut être promise à un client immédiatement ou à un moment à venir spécifique. début de période de résolution Heure de début de la résolution de l'appel par l'ingénieur support. déclencheur de prestation de configuration Initiateur qui indique le moment auquel la prestation de référence de la configuration du cluster doit être exécutée. délai de réponse Un délai de réponse définit, à partir de l'heure d'enregistrement d'un appel, la période pendant laquelle : le fournisseur de services doit réagir à l'appel ; une résolution du problème de l'appel doit être lancée ; une résolution du problème de l'appel doit être définie. département de maintenance Département responsable de l'exécution d'un ordre de travail. département de maintenance Département constitué d'une ou de plusieurs personnes et/ou machines présentant des capacités identiques, qui peut être considéré comme une unité pour les objectifs de service et de planification de la maintenance. devis d'ordre de service Document pouvant être envoyé à un tiers potentiel et qui comprend le prix, les conditions de vente et un descriptif des services et des matières. Les données concernant le tiers, les conditions de règlement et les conditions de livraison sont incluses dans l'en-tête. Les données concernant les prestations et les matières sont saisies dans les lignes du devis. devis des tâches Proposition écrite faite à un tiers pour l’exécution d’un ensemble de prestations de maintenance. devis du contrat Devis adressé à un tiers pour la fourniture d'un contrat de service. devise du coût Unité monétaire dans laquelle est exprimé le prix de revient. directive de modification Documents qui définissent les besoins en matière d'améliorations techniques ou opérationnelles sur les configurations. Ces besoins peuvent affecter certaines prestations de maintenance. disponibilité de l'article sérialisé Indique l'heure à laquelle l'article sérialisé est disponible pour service ou maintenance. disponibilité du cluster Indique l'heure à laquelle le cluster est disponible pour service ou maintenance. distance allouée Distance totale pour les prestations de service qui ont été effectuées mais n’ont pas été financièrement approuvées dans Gestion des ordres de service. distance parcourue Distance totale actuelle couverte pour les prestations de service, qui a été financièrement approuvée dans Gestion des ordres de service. distance totale Distance aller-retour au site où la configuration est située, multipliée par le nombre de visites requises. document d'ordre de travail Document qui peut contenir les prestations, listes de contrôle, mesures, matières, outils, sous-traitance et autres coûts. document de maintenance Document requis pour rendre de nouveau utilisable un article qui ne l’était plus. Exemple : manuel de maintenance de composants ou manuel de révision. document d’ordre de service Document qui, utilisé par un prestataire de services, peut contenir des fiches d'ordres de service, des états des contrôles ou des listes de contrôle. Document destiné informer les clients et qui peut contenir des fiches d'information, des fiches de rendez-vous ou des états des réparations. documents d'ordres de service externes Les documents d'ordres de service externes incluent des fiches d'informations, des fiches de rendez-vous et des états des réparations. documents de devis de contrat Documents imprimés dans la session Impression des documents de devis (tsctm2400m000). Deux types de documents peuvent être imprimés : documents externes, documents internes. Document externe Ce type de document sert à imprimer les documents réels à envoyer au tiers. Le statut du devis passe à Imprimé. A ce stade, les détails deviennent fixes et aucune modification des conditions du devis n’est possible. Document interne Ce type de document sert à imprimer une copie à usage interne du document réel à envoyer au tiers. Le statut du devis est inchangé. Exemple Le devis peut recevoir une approbation financière distincte avant l'impression des documents finaux. Les détails du devis peuvent toujours être modifiés après révision. documents des contrats de service Documents imprimés dans la session Impression des documents de contrats de service (tsctm3400m000). Deux types de documents peuvent être imprimés : documents externes, documents internes. Document externe Ce type de document sert à imprimer les documents réels à envoyer au tiers. Document interne Ce type de document sert à imprimer une copie à usage interne du document réel à envoyer au tiers. Exemple Le contrat peut recevoir une approbation financière distincte avant l'impression des documents finaux. Les détails du contrat peuvent toujours être modifiés après révision. données Article de service Informations relatives à l'article de service. données Article par défaut Données Article identiques pour une plage d'articles. données d'en-tête Informations générales relatives à un contrat de service, un devis de contrat de service, un ordre de service ou un devis d'ordre de service. Les données d'en-tête peuvent être constituées de données descriptives, financières, de facturation, de durée et liées au tiers. données d'ordre de service Données définies dans l'en-tête de l'ordre de service, la ligne de prestation de l'ordre de service et la ligne de besoin. durée de la garantie Période de garantie. Période pendant laquelle la garantie est valable, exprimée en unités de temps. durée de validité Nombre de jours de validité d'un devis. durée du contrat Période de validité du contrat. La durée du contrat est définie par une valeur numérique combinée à une unité de période. Exemple : 2 mois. durée d’immobilisation Durée pendant laquelle un article ou un produit n'est pas disponible pour être utilisé par le client. Cette valeur est employée dans des contrats de service incluant un accord sur le temps de fonctionnement. Durée moyenne bon fonct. Intervalle de temps moyen entre les pannes d'un produit réparable pour une unité de mesure définie. Par exemple : heures de fonctionnement, cycles ou kilomètres. Acronyme : MTBF Durée moyenne rép. Intervalle de temps moyen entre le moment où un problème est enregistré et le moment où il est résolu. Par exemple, un problème a été signalé par un appel. Il a été résolu par un ordre de service. Acronyme : MTTR échec fonctionnel Tout ou partie d’une configuration qui ne remplit pas sa fonction. élément fonctionnel Groupe d'articles échangeables dont les fonctions sont identiques. Des éléments fonctionnels peuvent être utilisés dans des arborescences d'articles, des arborescences physiques et des prestations de référence. Exemple Lorsqu'une prestation de maintenance est définie pour une configuration, un élément fonctionnel peut être indiqué. Ainsi, la prestation s'applique à tous les articles couverts par cet élément fonctionnel, ce qui évite la présence de plusieurs prestations de référence identiques pour des articles semblables. élément spatial Composant d'une arborescence spatiale. emplacement Zone physique identifiable dans un atelier de maintenance, un département de maintenance ou un centre de charge dans lequel les pièces sont stockées de manière temporaire. La manutention d'entrée et de sortie de stock n'est pas enregistrée dans ERP LN. employé de maintenance Personne(s) travaillant pour le département de maintenance. employé de maintenance recommandé Technicien de maintenance qualifié pour effectuer la maintenance d'un cluster et/ou d'un article sérialisé spécifique. Cela permet de s'assurer que la maintenance du cluster et/ou de l'article sérialisé est toujours (si possible) exécutée par le même technicien de maintenance. en-cours Dans Service, la quantité de travail à effectuer est indiquée par centre de services au moyen des éléments suivants : le nombre d'appels ayant le statut Assigné; les ordres de service ayant le statut Planifié et le statut LancéAcronyme : WIP en-tête de contrat de service L'en-tête du contrat de service contient toutes les données saisies dans la session Contrats de service (tsctm3100m000). en-tête de devis de contrat L'en-tête du devis de contrat contient toutes les données saisies dans la session Devis du contrat (tsctm2100m000). en-tête de l'ordre de service L'en-tête de l'ordre de service contient toutes les données saisies dans la session Ordres de service (tssoc2100m000). en-tête de modèle de contrat L'en-tête du modèle de contrat contient toutes les données saisies dans la session Modèles de contrats (tsctm0150m000). état des réparations Etat qui informe le tiers des conclusions des ordres de service, dans le cas où des réparations auraient été effectuées sur des articles spécifiques. Il est possible de définir un modèle de lettre dans les paramètres SOC. Une annexe (présentation standard) est imprimée pour chaque prestation. Cette annexe est imprimée dans la langue du tiers. état du contrôle Etat qui peut servir à enregistrer les valeurs mesurées sur un article, dans le cas où un contrôle devrait être exécuté. événement de maintenance Ensemble de prestations de maintenance à un niveau d'agrégation élevé, qui peuvent être clairement distinguées dans le temps. facteur d'utilisation moyenne Facteur qui exprime l'utilisation moyenne d'une configuration. facteur de besoins prévus Facteur qui mesure la probabilité selon laquelle la ressource est requise. facteur de priorité Le facteur de priorité est calculé à partir de toutes les priorités affectées à l'appel. Remarque La priorité de l'article est soit celle de l'article sérialisé soit celle du cluster auquel cet article appartient. facteur de priorité de l'article sérialisé Priorité du problème d'un article sérialisé, divisée par 100. facteur de priorité du problème Priorité du problème, divisée par 100. Facteur de priorité du tiers Priorité du tiers, divisée par 100. facteur de qualification Productivité du technicien de maintenance, à titre indicatif uniquement. fiche d'ordre de service Fiche qui renseigne le technicien de maintenance sur le travail à effectuer. fiche de rendez-vous Les fiches de rendez-vous peuvent être imprimées si l'en-tête de l’ordre indique qu'un rendez-vous a été pris. Cette lettre peut être envoyée au tiers. Les fiches de rendez-vous peuvent être imprimées si l'en-tête de l’ordre indique qu'un rendez-vous a été pris. fiche de travail Dans Infor Mobile Service, liste des prestations d’ordres de service définies pour le technicien de maintenance. fiches d'ordres de service vierges Document utilisé par un technicien de maintenance pour enregistrer l'ordre de service, les prestations d'ordre de service et les besoins lorsqu'un ordre de service n'est pas encore créé. Une fiche d'ordre de service vierge peut être enregistrée ultérieurement dans ERP LN comme ordre de service formel. Par exemple, le technicien de maintenance d'une équipe de nuit d'un service 24 heures sur 24 est directement informé d'un dysfonctionnement par un client. Ce technicien de maintenance résoudra l'appel immédiatement, pendant qu'un employé administratif saisira, le jour ouvrable suivant, la prestation d’ordre de service associée dans ERP LN. fin de période de résolution Heure de fin de la résolution de l'appel par l'ingénieur support. frais de déplacement Frais que le tiers acheteur (client) doit payer lorsqu'un technicien de maintenance visite l'emplacement du cluster pour y exécuter un service ou une maintenance. frais de déplacement Combinaison des coûts de kilométrage et des coûts du technicien. Si des frais d'intervention sont définis, ils sont utilisés à la place de ces coûts distincts et le montant des ventes de déplacement est égal à ces frais. Gamme opératoire secondaire Sous-ensemble d'une gamme principale. Ensemble prédéfini d'opérations qui peuvent être exécutées. Chaque opération est identifiée par un numéro de séquence unique. gamme principale Ensemble d'opérations qui peuvent être exécutées. Les prestations de référence basées sur les opérations ajoutées à une gamme principale doivent présenter les mêmes caractéristiques (article, élément fonctionnel et département de maintenance, par exemple). Exemple Ensemble des contrôles, tests, prestations de nettoyage, prestations d'assemblage, prestations de désassemblage et prestations de réparation que vous pouvez exécuter sur un moteur. garantie Garantie qu'un composant est réparé gratuitement ou à coût réduit s'il ne fonctionne pas conformément aux spécifications convenues pendant une période de garantie. Garantie de réparation Garantie du prestataire de services selon laquelle le produit est réparé gratuitement si la réparation précédente n'est pas satisfaisante ou appropriée. gestion des matières Contrôle du flux de composants utilisables et inutilisables dans un environnement de retour atelier. groupe d'appels Catégorie servant à grouper des appels à des fins de sélection. groupe d'articles de service Groupes d'articles de service présentant des caractéristiques communes et utilisés dans Service. Ces groupes d'articles de service peuvent servir à définir les conditions de matières d'un groupe d'articles. Les conditions de matières sont utilisées dans des modèles de contrat de service, des devis de contrat de service, des contrats de service, des devis d'ordre de service et des garanties. groupe d'articles sérialisés Groupe d'articles sérialisés ayant les mêmes spécificités. groupe de plages d'articles sérialisés Groupe qui peut servir à lier des prestations et des documents à une plage d'articles, y compris différents numéros de série. groupe de prestations Catégorie définie par l'utilisateur, créée pour grouper des prestations de référence ou des prestations planifiées sur la base de leurs caractéristiques communes. Exemple Groupe de prestations d'assemblage. groupe de prestations de référence Groupe de prestations de référence présentant des caractéristiques similaires. Exemple : le groupe de prestations de référence Nettoyage ou le groupe de prestations de référence Contrôle. help desk Centre de support direct, qui compte des techniciens de maintenance dont la fonction consiste à répondre aux questions des clients et à résoudre leurs problèmes. heure de début d'exécution Heure à laquelle l'ingénieur support prévoit de commencer à travailler sur l'appel. heure de fin d'exécution Heure à laquelle l'ingénieur support prévoit de terminer de travailler sur l'appel. heure de réaction Délai dans lequel le centre d'appels doit réagir à l'appel d'un client. heure de réaction Délai dans lequel le centre d'appels doit répondre à l'appel d'un client. heure de résolution Période maximum acceptée qui peut s'écouler entre l'enregistrement d'un appel et le moment où le problème doit être résolu. heures allouées Nombre d’heures passées sur des prestations de service, mais qui n'ont pas été financièrement approuvées dans Gestion des ordres de service. heures couvertes Nombre total des heures passées sur les prestations de service. Historique de la résolution de service Historique de tous les ordres de service et des appels résolus. Ces données concernent les détails relatifs à l'équipement, les problèmes et les solutions d'une prestation d'ordre de service ou d'un appel. historique des ordres de service Informations détaillées relatives aux ordres de service consignés dans l'historique. Les données d'historique des ordres de service incluent les données définies dans les éléments suivants : en-tête d'ordre de service, ligne de prestation d'ordre de service, lignes de besoins. historique du contrat Informations stockées pour un contrat donné. historique du devis Informations issues d'un devis donné. identification du tiers Numéro de série, indiqué et utilisé par le propriétaire de l'article en remplacement du numéro de série de l'article fabriqué. inclus Indique si la condition est comprise (ou couverte) dans le contrat. Si la condition n'est pas comprise, elle doit être facturée. indexation Augmentation ou réduction de prix de contrats au moyen d'un pourcentage défini par l'utilisateur. indicateur de TVA Type de traitement de TVA appliqué au type de contrat sélectionné, étant donné que les services, les locations et les ventes peuvent être taxés différemment. indicateur hors ligne/en ligne Indicateur précisant si la maintenance d’une configuration peut être effectuée durant les opérations et/ou l’immobilisation. Infor Mobile Service Extension facultative à distance de Service, Infor Mobile Service est une application d’automatisation de services, mobile et totalement configurable. Elle est basée sur une architecture client-agent-serveur. Cette application est disponible à la vente. Par le biais de réseaux mobiles sans fil ou de liaisons terrestres, le technicien de maintenance sur site qui utilise Infor Mobile Service a accès aux ressources d’informations disponibles dans Service. ingénieur support Technicien qualifié responsable de prestations effectuées au sein d'un help desk. installations Objet unique qui peut être constitué de composants distincts. Ces composants peuvent avoir leur propre numéro de série. Les installations sont définies à l'aide d'une description, par leur affectation à un type d'installation et par l'enregistrement de l’emplacement. interface de navigation graphique Outil servant à afficher une structure hiérarchique sous forme d’arborescence. Généralement, cet outil vous permet également d'exécuter des opérations de glisser-déplacer. Exemple: affichage d’une structure d'arborescence. Acronyme : GBF intervalle de compteur Période entre deux moments de maintenance. Ces intervalles sont exprimés dans l'unité associée à l'utilisation (par exemple, heures de fonctionnement ou kilomètres). Le moment réel de maintenance correspond au moment où la valeur de norme du compteur est atteinte. Les moments réels peuvent être prévus. intervalle de facturation Durée limite pendant laquelle un client peut être facturé par rapport à la durée totale passée à résoudre l'appel. Remarque Si la durée consacrée à la résolution d'un appel est inférieure à la durée minimale définie dans l'intervalle de facturation, aucune facture n'est créée. Si la durée consacrée à la résolution de l'appel est supérieure à la durée maximale définie dans l'intervalle de facturation, seule la valeur de durée maximale dans l'intervalle de facturation sera facturée. kit de services Magasin mobile dans lequel sont stockés des composants utilisés durant les prestations de service. lecture du compteur Mesure relevée sur le compteur d'une configuration ou d'un article sérialisé. le motif de blocage, Motif pour lequel un appel ou un ordre ne peut pas être traité (temporairement). Les appels ou les ordres peuvent être bloqués pour un ou plusieurs des motifs suivants : le plafond de crédit du tiers facturé a été dépassé ; la période de renouvellement du crédit est dépassée ; le tiers facturé possède des factures impayées ; le statut du tiers facturé n'est pas fiable. les autres coûts de l'ordre de service. Coûts requis pour exécuter un ordre de service, qui ne peuvent pas être classés comme coûts de matières ou coûts de main-d'oeuvre. les coûts matières de l'ordre de service, Coûts des matières requises pour exécuter l'ordre de service. le technicien de maintenance, Technicien qualifié qui exécute les prestations de service au sein de sa propre entreprise ou sur le site du client. ligne de prestation d'ordre de service Unité la plus petite de la prestation qui peut être exécutée pour un ordre de service. Il est possible de définir plusieurs prestations par ordre de service. Ceci permet, par exemple, de combiner des appels avec des prestations de maintenance planifiées. lignes d'objets des ordres d'intervention pour échange Une ligne de l'ordre d'intervention pour échange indique l'article sérialisé qui doit être modifié par l'ordre d'intervention pour échange, ainsi que le tiers acheteur auquel il appartient. Si un ordre de service a été créé pour l'ordre d'intervention pour échange, le numéro de l'ordre de service est affiché sur la ligne de l'ordre d'intervention pour échange. lignes d'ordre de maintenance sur article client Lignes qui enregistrent tous les détails des articles qui doivent être gérés, prêtés, remplacés, livrés ou reçus. lignes de besoins Lignes qui indiquent les ressources requises pour exécuter une prestation. Les lignes de besoins peuvent inclure des besoins en matières, en outillage et autres. lignes de cluster Liste des articles (sérialisés) qui appartiennent à un cluster. lignes de coûts Ligne de coûts réels ou estimés qui représente les coûts pour les matières, la main-d'oeuvre ou autres éléments requis pour une prestation. lignes de couverture Lignes qui stockent les informations sur les coûts encourus, les montants à facturer et les montants couverts par le contrat et/ou la garantie applicables. La plupart des lignes de couverture sont ajoutées via le processus d'ordre de maintenance sur article client, mais peuvent également être saisies manuellement. limite de la garantie Les conditions de garantie peuvent être restreintes lorsqu'elles sont associées à une valeur de norme spécifique d'une certaine quantité de mesure qui est une indication de l'utilisation de l'article (par exemple, une garantie de 80 % sur les 5 000 premiers kilomètres d'un véhicule personnel). liste de contrôle Liste des points auxquels le technicien de maintenance doit prêter attention pendant l'exécution d'une prestation de service. Les listes de contrôle servent à grouper des contrôles spécifiques afin que plusieurs d’entre eux puissent être définis pour une prestation de référence. Selon les réponses attendues du contrôle, un espace est réservé lors de l'impression du document associé à l'ordre de service. maintenance Actions requises pour rendre de nouveau utilisable un article. La maintenance inclut des actions de contrôle, de modification, de réparation, de révision et de service. maintenance basée sur l'utilisation Maintenance préventive qui a lieu après une certaine période d'utilisation, indépendamment de la condition de l'article à ce moment. Acronyme : UBM maintenance basée sur les conditions Maintenance préventive qui a lieu si une mesure requise ne correspond pas à la valeur de norme spécifiée. Acronyme : CBM maintenance conditionnelle Stratégie de maintenance principale selon laquelle des contrôles ou des tests répétés sont exécutés pour déterminer la condition des unités, systèmes ou parties d'une structure par rapport à l'état de service continu. Si la condition de l'article n'est pas comprise dans les valeurs indiquées, une action correctrice est exécutée. maintenance corrective Maintenance exécutée pour rendre de nouveau utilisable un article en éliminant un défaut et/ou un dysfonctionnement connus ou suspectés. maintenance des outils Prestations de maintenance exécutées sur l'outillage. maintenance en ligne Prestations de maintenance exécutées pendant une utilisation opérationnelle (entre des utilisations réelles) d'une configuration. La maintenance en ligne doit être exécutée sur l’emplacement. maintenance externe Prestations de maintenance préventive d'un article, effectuées par un technicien de maintenance sur le site du client. Ce type de prestation est défini dans un contrat. maintenance hors ligne Prestations de maintenance pour lesquelles la configuration est mise hors service en vue d'exécuter la maintenance. maintenance interne Prestations de maintenance exécutées sur des périphériques de production internes. maintenance préventive Prestations de maintenance exécutées régulièrement en vue d'éviter des dysfonctionnements ou des pannes. maintenance programmée Prestations de maintenance dont l'heure d'exécution a été fixée avec une affectation et un séquencement de prestations appropriés. majoration/remise Une majoration peut être appliquée si, par exemple, un délai de réponse spécial est requis. Une remise peut être accordée si, par exemple, une quantité d'un article donné est requise par opposition à un article unique. Remarque Si une majoration est appliquée à un article ou à un ordre, elle vient s'ajouter aux coûts d’origine. Si une remise est appliquée à un article ou à un ordre, les coûts d’origine sont réduits. marge Délai entre la date de début au plus tôt et la date de début planifiée d'une prestation, et entre la date de fin au plus tard et la date de fin planifiée d'une prestation. La marge est délibérément introduite par le planificateur pour réduire le risque de voir le retard d'une seule prestation affecter les prestations suivantes et, en conséquence, perturber la planification globale. marge brute Différence entre le montant des ventes et les coûts standard par rapport aux coûts standard. La méthode de calcul de la marge brute dépend du paramétrage du champ Base de la marge dans la session Paramètres des ordres de service (tssoc0100m000). Acronyme : Marge brute mesure Mesure standard qui consiste en une quantité de mesure et une caractéristique de mesure. Définition de la valeur d'une quantité de mesure dépendante donnée d'un article dans une situation spécifique. méthode de couverture des coûts Méthode qui détermine la méthode de couverture des coûts de l'ordre de service par le contrat de service. Les méthodes de couverture des coûts suivantes sont disponibles : Prix fixe Plafond Pourcentage de couverture Plafond sur pourcentage de couverture Exclusion Risque propre méthode de modification Mode selon lequel la structure d'un article est modifiée : remplacement, suppression ou installation d'un article. mode de tarification Méthode qui indique comment le prix de la commande client est déterminé. mode de tarification Méthode indiquant comment est déterminé le prix du contrat. Les modes de tarification suivants sont disponibles : Valeur de vente de la configuration Coûts des services budgétés Cluster/Calcul des prix d'articles modèle de contrat Groupe standard de conditions de contrat. Un modèle peut servir de base pour des devis et des contrats de service. modèle de règlement échelonné Modèle définissant un mode de facturation, l'intervalle entre deux règlements échelonnés, la variante de règlement échelonné et la méthode selon laquelle le nombre de périodes comptables d'un règlement échelonné doit être défini. Le modèle peut être utilisé dans des devis et des contrats de service. modèles de contrôles Ensemble de mesures que vous devez exécuter sur des articles lors d'un contrôle. Les modèles de contrôles incluent les valeurs de norme qui déclenchent les prestations de référence. Si un contrôle est exécuté et que la valeur de norme définie pour la variable dépendante est dépassée, une ou plusieurs prestations de référence doivent être exécutées. modification Prestations exécutées sur le fonctionnement d'une configuration ou sur une partie d'une configuration. modification du contrat de service Les types de modifications du contrat de service sont les suivants : Renouvellement: cette option vous permet de prolonger la durée du contrat au-delà de l'actuelle période de validité. Modifications secondaires: cette option vous permet d'appliquer des modifications à un contrat existant. Des modifications telles que l'ajout/la suppression d'une ou plusieurs lignes de configuration, des modifications apportées aux prix et aux remises, etc. sont considérées comme des modifications secondaires. Indexation des prix: cette option vous permet de modifier le prix du contrat en fonction des modifications apportées à la valeur de l'index du prix consommateur. Renouvellement avec indexation: cette option vous permet de procéder simultanément à l'indexation et au renouvellement. modifications secondaires Type de modification de contrat de service qui résulte de l'ajout ou de la suppression d'articles, ou de l'ajout, de la suppression ou de la modification de conditions de couverture et/ou de conditions de coûts. montant plafond Limite acceptée jusqu'à laquelle les coûts sont couverts par le contrat, le devis, l'ordre ou la garantie. montant total Somme des montants des ventes de toutes les conditions de couverture associées au type de service ou à la catégorie de coûts indiquée. moteur de recherche Programme recherchant les configurations basées sur des critères de recherche tels que le code, le nom, l'adresse ou le code postal du tiers acheteur, le département (service), la zone de service, le technicien responsable, etc. nombre d'heures couvert Durée couverte par le contrat. nomenclature de service Liste de matières avec les informations relatives aux composants pour l'article (père) du service. La structure de la nomenclature de service peut être comparée à une structure de nomenclature de production. Les relations père-fils créent la structure de nomenclature de service. La nomenclature de service répertorie généralement les articles sur lesquels des prestations de service peuvent être exécutées. numéro de condition de couverture Dans le cas d'une combinaison type de service/catégorie de coûts, il s'agit d'un numéro de séquence unique. Valeur par défaut de la taille de l'étape : 10 Remarque Le cas échéant, la valeur par défaut peut être modifiée. numéro de séquence de contrat Numéro identifiant la condition de coût de la condition de couverture. La taille de l'étape par défaut est 10. numéros de série. Numéro qui, avec le code article ou le numéro d'article du fabricant, identifie de manière unique un composant, un article, une machine ou une installation. Il est généralement affiché avec le numéro d'article du fabricant et d'autres données d'identification sur une plaque d'identification attachée à l'article. objet fils Un objet fils fait partie d'un objet père et est lié à ce dernier au travers d'une relation inter-objets. opération Etape d'une gamme principale. Basée sur une prestation de référence, une opération est identifiée par un numéro de séquence unique. ordre d'intervention pour échange Ordre servant à collecter et modifier, réparer ou remplacer un article (par exemple, un rappel de produit). Vous pouvez appliquer cet ordre à un ou plusieurs clients. L'ordre peut être créé par le service de marketing, de ventes ou de fabrication. ordre de maintenance Programme de prestations de maintenance. ordre de maintenance sur article client Ordres servant à planifier, exécuter et contrôler la maintenance sur des composants et produits qui appartiennent au client, ainsi que la gestion logistique des pièces de rechange. ordre de modification Ordre qui sert à enregistrer, approuver et appliquer toutes sortes de modifications. Par exemple, un ordre de modification peut être associé à des questions techniques ou à des processus. ordre de service, Ordres servant à planifier, exécuter et contrôler toutes les réparations et opérations de maintenance effectuées sur des configurations présentes sur des sites de clients ou dans la société. ordre de service urgent différé Ordre de service urgent lancé qui n'a pas été pris en charge par un technicien de maintenance dans les limites de la date de réévaluation de l'ordre définie dans la session Paramètres des ordres de service (tssoc0100m000). ordre de travail. Ordres utilisés pour planifier, exécuter et contrôler l’ensemble de la maintenance sur des articles dans un atelier de maintenance ou de réparation. Un ordre de travail est constitué d'au moins un en-tête d'ordre de travail et peut comporter plusieurs prestations qui doivent être exécutées sur un article de service réparable. Ordre de travail lié Ordre de travail servant à exécuter un travail supplémentaire sur la matière si le type de livraison est Ordre de travail lié. Ordre de travail maître Tout premier ordre de travail dont l'ordre de travail initial de l'ordre de travail actuel est dérivé. ordre lié Ordre déclenché par un autre ordre. Pays TVA Pays dans lequel vous devez payer/déclarer la taxe sur la valeur ajoutée (TVA). Le pays TVA peut être différent du pays de livraison des services ou des marchandises. période d'avertissement avant expiration Période de préavis (en jours) avant expiration du contrat, notifiée au prestataire de services. ERP LN utilise la date d’expiration, à laquelle sont imprimés les contrats de service sur le point d’arriver à expiration. période de révision du crédit Au cours de cette période, le tiers facturé doit payer ses factures. Cela peut être considéré comme la période de factures impayées. période de tolérance La période de tolérance peut être utilisée pour augmenter la période de planification d'une prestation de référence lorsqu'elle est planifiée. phases de couverture Une condition de couverture peut être échéancée ou être rendue dépendante de la valeur de compteur d'un article. Il est possible de spécifier une autre méthode de couverture pour chaque phase. pièces par type de kit de service Composants utilisés pendant la maintenance d'un article. plage d'articles sérialisés Un ou plusieurs numéros de série définis pour un article sérialisé donné. planification de la maintenance Liste des prestations planifiées pour des articles sérialisés/clusters à des fins de maintenance préventive à long terme. planification de maintenance détaillée Planification des prestations de plus bas niveau incluses dans les relations d'agrégation de prestations. planification de maintenance globale Planification de maintenance à long terme à un niveau d'agrégation de prestation élevé. planification globale des ressources des ordres de service La planification globale des ressources des ordres de service est la phase de planification à long terme des ordres de service définis dans Service et planifiés pour le moyen à long terme (mois). planning graphique Tableau qui illustre un planning dans un format graphique. pourcentage de réussite Indication de la probabilité qu'un devis soit accepté. Premier ordre de travail Ordre de travail dont l'ordre de travail actuel est dérivé. prestataire de services Partie d'une société ou société indépendante responsable de la maintenance des moyens de production et/ou des installations. prestation de configuration de cluster Prestation de référence qui fait partie d'un programme de maintenance pour la configuration d'un cluster. prestation de maintenance La plus petite unité de travail qui forme la base de l’ensemble de la maintenance à effectuer. prestation de référence La plus petite unité de travail requise pour effectuer la maintenance. prestation de référence Prestation de groupe ou prestation unique (directive) planifiée pour un article sérialisé ou un cluster. Une liste de prestations de référence pour un article forme un concept de maintenance. prestation de référence par article Spécifications de maintenance (lignes) indiquées lorsque les prestations de référence doivent être exécutées sur des articles spécifiques. Les matières et moyens requis pour exécuter ces prestations de référence sont également indiqués. Un concept peut couvrir différentes stratégies de maintenance. Un concept de maintenance sert de référence pour la planification de la maintenance à long terme de configurations et d'articles. prestation de service Prestation à laquelle sont liées des tâches et des lignes de coûts. Cette prestation peut également être liée à un type de couverture. prestation liée Prestation à exécuter si la valeur mesurée lors du contrôle ne correspond pas à la valeur de norme. prestation prévue Moments attendus, sur une échelle de temps relative, pour lesquels certains types de mesures ne correspondent pas à leurs valeurs de norme. Ainsi, certaines prestations de référence doivent être exécutées en tant que maintenance préventive. Une prévision de maintenance peut faire partie d'un concept de maintenance. Elle est utilisée en premier lieu pour la maintenance basée sur les conditions, mais peut également servir à affiner le concept de maintenance. Les intervalles de maintenance sont basés sur la progression prévue de la valeur d'une quantité de mesure spécifique (variable dépendante). Cette valeur est fondée sur les mesures obtenues par le passé (données d'historique). Cette méthode optimise les intervalles de maintenance. Les données de mesure obtenues pendant la maintenance peuvent être de nouveau consignées dans l'historique. La prévision de maintenance est donc révisée en continu avec les dernières mesures. Vous pouvez comparer les prestations prévues aux prestations de valeur de compteur. Vous pouvez également utiliser des concepts de maintenance de service comme référence pour la planification de la maintenance de service d'articles. La durée de validité d'une prévision de maintenance est limitée par la période enregistrée par l'article de référence. Exemple Après la vente d’une voiture, la première prestation de maintenance est due un mois (ou 1 000 km) plus tard. prestation requise Action requise, déterminée par le technicien de maintenance/l'ingénieur support, pour résoudre le problème. prestations planifiées Moments fixes, prévus par une prestation planifiée, lors desquels une maintenance préventive doit être exécutée sur des articles sérialisés/clusters. La planification de la maintenance de service indique la demande en prestations de service à long terme et peut être utilisée comme valeur pour la procédure d'ordre de service. Moments, prévus par une prestation planifiée, lors desquels une maintenance préventive doit être exécutée sur des articles sérialisés/clusters. prévision de maintenance Dates/heures attendues, sur une échelle de temps relative, pour lesquelles un type de mesure spécifique ne correspond pas à des valeurs de norme données. En conséquence, des prestations de référence spécifiques doivent être exécutées sous la forme de maintenance préventive. Une prévision de maintenance peut faire partie d'un concept de maintenance. Elle est utilisée en premier lieu pour la maintenance basée sur les conditions, mais peut également servir à affiner le concept de maintenance. L'utilisation de prévisions de maintenance est facultative. Si elles existent, les prévisions de maintenance servent d’entrée pour le plan de maintenance. priorité client Code alphanumérique identifiant la priorité d'un client. priorité de l’article sérialisé Indicateur de l'urgence d'un problème lié à un article sérialisé. priorité des appels Selon la conséquence du dysfonctionnement déterminée par l'ingénieur support, celui-ci attribue une priorité spécifique à l'appel. priorité du problème Indicateur de l'urgence du problème. prix de revient Prix de revient de la condition, exprimé dans la devise société. prix des services Prix des prestations de service ou prestations de maintenance exécutées à intervalles réguliers dans le cadre de la maintenance périodique d’une installation. Problème Source ou symptôme de dysfonctionnement ou de perturbation. problème attendu Problème tel qu'estimé et classé par l'ingénieur support. problème externe Maintenance corrective effectuée sur un article par un technicien de maintenance sur le site d'un client. problème interne Maintenance corrective exécutée sur un périphérique de production interne. problème réel Problème réel déterminé par le technicien de maintenance/l’ingénieur support. Problème signalé Problème signalé à l’origine par le tiers. programmation Permet de déterminer la séquence selon laquelle des prestations de maintenance doivent être exécutées. programme de maintenance Liste de prestations de maintenance récurrentes prescrites et approuvées. programme opérationnel Schéma qui précise l'utilisation d'une configuration à des fins opérationnelles et de maintenance. qualification Connaissances particulières ou expertise technique nécessaire à un technicien de maintenance pour exécuter des prestations de service ou de maintenance. Exemple : connaissances sur l'électricité, des équipements spécifiques, etc. Les qualifications peuvent être utilisées comme contrainte lors de la planification d'ordres. qualifications par employé de maintenance Expertise d'un technicien de maintenance donné. ERP LN emploie ces informations pour faire correspondre des ordres de service et des techniciens de maintenance. quantité allouée Quantité de matières utilisée pour des prestations de service, qui n'a pas été financièrement approuvée dans Gestion des ordres de service. Quantité ayant fait l'objet d'une maintenance Nombre d'articles/de pièces ayant fait l'objet d'une maintenance et qui ont passé avec succès tout ou partie du processus de l'ordre de travail. quantité couverte Quantité d'un article couvert par le contrat. quantité pour maintenance Nombre d'articles/de pièces conservables qui doivent être réparés selon l'ordre de travail. quantités de mesure Une quantité de mesure est une variable (physique) mesurable qui identifie les unités de cette variable. Par exemple : pression en kPa. Les quantités de mesure peuvent servir à définir des mesures. Exemple L'intervalle des mesures d'une température d'échappement résulte en une valeur de la quantité de mesure de température en degrés Celsius. quantité utilisée Quantité totale actuelle de matières utilisées pour les prestations de service, qui a été financièrement approuvée dans Gestion des ordres de service. question Question qu'un ingénieur support peut poser à un client qui contacte le centre d'appels. radio-messagerie Système de messagerie permettant d’envoyer de brefs messages en composant un numéro de téléphone. Le message, qui est reçu sur un pager ou un autre périphérique compatible avec la radio-messagerie, peut être un code numérique ou un message de texte. Dans Service, la radio-messagerie sert à informer le technicien de maintenance sur site de l'ordre de service à exécuter. ratio temps d'arrêt Pourcentage de la durée d'une prestation pendant laquelle un article sera non opérationnel lors de l'exécution de la prestation sur cet article. Le ratio temps d'arrêt peut être utilisé pour une maintenance interne en vue de déterminer la capacité du centre de charge. Pour le pourcentage de la durée de la prestation, la capacité du centre de charge est réduite. rebut Composants qui ne sont plus conformes à leurs spécifications d'origine et qui ne peuvent pas être réparés. référence A Référence permettant au tiers acheteur d'identifier la commande fournisseur. Cette référence est imprimée sur le contrat de service ou le devis. référence B Référence permettant au sous-traitant d’identifier l'accord de sous-traitance. règlement échelonné du contrat Période pendant laquelle les revenus (montants des règlements échelonnés) et les coûts prévus pour le contrat sont répartis. Les règlements échelonnés du contrat sont définis par année et par contrat. relations entre articles sérialisés Indication de la position d'un article sérialisé dans une arborescence physique, au moyen de relations père-fils. Un article sérialisé dans une arborescence physique est situé au-dessus de son ou de ses articles fils et sous son article père. Dans une structure, un article fils ne peut compter qu'un article père, alors qu'un article père peut compter plusieurs articles fils. remise accordée Somme des remises liées à des prestations de service qui n’ont pas été financièrement approuvées dans Gestion des ordres de service, exprimée dans la devise société. remise allouée Somme des remises dérivées des prestations de service qui n’ont pas été financièrement approuvées dans Gestion des ordres de service, exprimée dans la devise société. remise budgétée Somme des remises associées au type de service ou au type de coûts indiqué. Le montant est exprimé dans la devise choisie dans l'en-tête du contrat. renouvellement avec indexation Si la modification de contrat est de type Renouvellement avec indexation, le contrat est simultanément renouvelé et indexé. L'indexation est appliquée à toutes les lignes de configuration, quel que soit le mode de tarification. renouvellement de contrat Modifications apportées à des contrats de service, en raison d'une nouvelle durée. réparation Opération permettant de rendre utilisable un composant qui ne l’était plus. réponse Réponse qu'un client donne à une question posée par l'ingénieur support qui essaie de diagnostiquer l'appel. Vous pouvez répertorier les réponses sous forme de liste afin de diagnostiquer les appels entrants suivants. Vous pouvez saisir une arborescence de diagnostic afin de structurer les questions et les réponses correspondantes et trouver ainsi le problème attendu et la ou les résolutions attendues. réponse associée Réponse dans une arborescence de diagnostic associée à une autre question, appropriée pour le problème en cours. Résolution Codes des appels et des ordres de service qui vous permettent d'analyser les ordres. ressource critique Ressource dont dépendent la continuité et la progression de prestations de maintenance (planifiées). ressource spatiale Espace disponible en termes de hauteur, de surface au sol, etc., qui peut servir de contrainte pour l'acceptation et l'exécution de prestations de maintenance. retour atelier Maintenance effectuée dans un département de maintenance. revenu Montant reçu ou gagné, généralement mesuré en argent. révision Toutes les prestations de maintenance et de service qui doivent être exécutées sur un composant pour lui permettre d'être de nouveau utilisable. schéma de la remise du contrat Si les services ou les conditions d'une garantie reprennent les services d'une convention de contrat relative à un article, il est possible de proposer une remise ou une réduction dans les conditions de prix du contrat. Le schéma de remise définit le pourcentage de remise du contrat durant la période de validité de la garantie relative à l'article. Ceci vous permet d'inclure une période de garantie initiale pendant laquelle aucune facture n'est envoyée au client. Vous pouvez également utiliser un schéma de remise indépendamment d'une garantie, par exemple si vous convenez d'une remise ponctuelle avec le client. service clients Département clairement identifié dans le modèle métier de la société pour gérer les relations de vente du tiers. Le service clients sert à identifier les emplacements responsables des prestations de service au sein de l'organisation. signalé à Date et heure de réception et d'enregistrement d'un appel. solution inadaptée Appel provenant d'un même client à propos d'un problème résolu précédemment concernant un même article. solution prévue Solution au problème attendu, telle que déterminée par l'ingénieur support. solution réelle Solution définitive déterminée par le technicien de maintenance/l'ingénieur support qui a résolu le problème réel. sous-assemblage Assemblages qui font partie d'autres assemblages. sous-traitance Disposition permettant à un tiers d'effectuer tout ou partie du travail. sous-traitant Fournisseur de services tiers. Le sous-traitant est appelé tiers vendeur, car il est considéré comme un tiers dont les services sont achetés. SPC source Si cette case est cochée, la condition est dérivée d’un concept de maintenance ou d’un plan de maintenance du module Planification et concepts. Statistiques Nombre d'utilisations d'une combinaison donnée des éléments suivants : Groupe d'articles sérialisés Article Groupe d'articles de service Groupe d'appels 1 Groupe d'appels 2 Problème signalé Problème attendu Problème réel Solution prévue Solution réelle Prestation de référence pour résoudre un problème. Une combinaison valable dépend des champs sélectionnés dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). Les statistiques sont générées à partir des prestations d'ordres de service terminées et des appels résolus. statut de qualification Condition indiquant si la qualification est obligatoire ou requise. statut du devis Etape actuelle d'un devis : Ouvert: le devis est en cours de développement et peut être modifié selon les besoins. Imprimé: le devis a été finalisé et peut maintenant être envoyé au tiers. A la réception du devis, le tiers peut l'accepter, le refuser ou demander une modification. Accepté (pour contrat): le devis a été accepté par le tiers et peut maintenant être traité dans un contrat. Traité: le devis a été traité dans un contrat et peut maintenant être imputé à l'historique. Annulé: le devis a été annulé par le tiers et peut maintenant être imputé à l'historique. structure de configuration Relations entre les articles d'un cluster. structure de prestations de référence Ensemble de prestations de référence liées par des relations et des dépendances séquentielles et hiérarchiques. structure hiérarchique de projet Structure hiérarchique d'arborescence de frais (élément) ou structure d'élément définie dans Projet. structure telle que conçue Structure effectivement conçue d'un produit, y compris les numéros de série. tâche Indication du type de travail exécuté par un employé. Vous pouvez utiliser des tâches pour préciser la main-d'oeuvre requise pour exécuter une prestation. Un taux de main-d’oeuvre spécifique peut être lié à une tâche. tarifs des prestations de service Tarif servant à définir le prix du contrat ou le prix des ordres de service individuels. Les coûts de service sont calculés sur la base des tarifs standard. Dans un tarif, il est possible d'enregistrer le prix de revient et le prix de vente d'un article, d'une prestation de référence, d'un type de service ou d'une combinaison de ces éléments. taux de main-d’oeuvre Code taux main-d'oeuvre défini dans la session Codes Taux main-d'oeuvre (tcppl0190m000) de Données du personnelIl est possible d’indiquer un taux de vente et un coût dans ce code taux main-d'oeuvre. Vous pouvez affecter des taux de main-d'oeuvre à plus grande échelle, par exemple à : un département de maintenance, pour tous les travaux effectués par celui-ci ; un cluster, pour tous les travaux effectués sur celui-ci. Dans la session Paramètres des ordres de service (tssoc0100m000), il est possible de définir les chemins d'accès au taux de main-d'oeuvre par défaut pour les éléments suivants : taux de vente estimé, coûts estimés, taux de vente réel, coût réel. taux de rendement Nombre d'employés de maintenance requis pour exécuter une prestation ou une tâche. Vous pouvez calculer la durée de la prestation de référence sur la base du taux de rendement. temps passé Temps consacré aux prestations de service financièrement approuvées dans Gestion des ordres de service. tendance Qualification de l'utilisation d'un article, basée sur la tendance de l'unité de mesure dépendante (variable dépendante) par rapport à la valeur de l'unité de mesure indépendante (variable indépendante). La tendance vous permet de générer une prévision de maintenance. Type d'ordre Permet de classer la nature des prestations de service requises. Dans Service, les deux procédures Normal et Urgence sont prédéfinies. type de compteur Caractérisation générale d'une mesure sur une configuration. Exemple : les heures de fabrication d'une machine ou les cycles de vol d'un avion. Les types de compteurs liés à une unité de facteur d'utilisation moyenne vous permettent de planifier des prestations de maintenance pour une configuration. type de configuration Type de la configuration. type de contrat Méthode de classement des contrats en fonction de similitudes et de caractéristiques communes. Chaque type de contrat est identifié par un code alphanumérique pouvant compter jusqu'à trois caractères. type de coût Catégories servant à enregistrer le type de coûts. Les types de coûts vous permettent de bénéficier d'une vue plus détaillée de la source des coûts. type de couverture Classification financière qui indique dans quelle mesure le travail est couvert en vertu de la garantie ou du contrat et qui précise la partie modifiable des prestations. Type de livraison Précise le mode de livraison des matières requises pour exécuter les prestations ou le traitement réservé aux articles défectueux. type de main-d'oeuvre Classification du travail exécuté et heure à laquelle le travail est effectué (en heures de travail normales ou en heures supplémentaires). Selon le type de travail et le type d'heure, vous pouvez utiliser différents types de main-d'oeuvre pour indiquer des majorations et permettre ainsi à ERP LN de calculer les coûts de main-d'œuvre réels dans Données du personnel. type de mesure Mesure spécifique servant à déterminer la valeur de la variable d'un article (quantité de mesure) dans une situation donnée. Exemple: profondeur de la moulure d'un pneu. type de ressource spatiale Classification servant à grouper des ressources spatiales. Par exemple : opérations de type de ressource spatiale ; ensemble des salles dans lesquelles des prestations de test ont lieu. Type de service Classification des services proposée par des fournisseurs de services. Le type de service détermine le type de disponibilité applicable à un en-tête d'ordre de service et fournit un type d'ordre et un type de couverture par défaut. type de spécification de déplacement Indique si les lignes de coûts de déplacement sont définies en distance, durée, total ou frais de déplacement. types de kits de services Classification de kits de service similaires dans des groupes utilisables pour exécuter des prestations de service/maintenance sur un article de maintenance. Si vous définissez un ensemble d'articles disponibles pour un type de kit de services, tous les kits de services appartenant à ce type de kit de services sont considérés comme contenant également le même ensemble d'articles. Exemple Le type de kit de services Machines à laver comprend tous les types de kits de services nécessaires à l'entretien des machines à laver d'un certain type. UIT Acronyme de International Telecommunications UnionSuccesseur du CCITT (Consultative Committee for International Telephony and Telegraphy), l'ITU, dont le siège est à Genève, est une organisation internationale fondée en 1865 et dont le but est de définir des normes de communications. unité de mesure Unités servant à exprimer des mesures. L'unité peut être définie par l'utilisateur ou sélectionnée dans la liste des unités dans Données communes. unités d'appels allouées Nombre d’unités d’appels pour les prestations de service passées, mais qui n'ont pas été financièrement approuvées dans Gestion des ordres de service. unités d'appels consommés Nombre d’appels passés sur des prestations de support qui ont été financièrement approuvées Gestion des ordres de service. unités d'appels couverts Nombre d'unités d'appels couvertes par le contrat ou la garantie. urgence Appel qui requiert une intervention immédiate et pour lequel un ordre de service est généré pour informer le technicien de maintenance sur site. valeur de norme dépendante La valeur de norme dépendante détermine le moment où la maintenance est requise pour un article dans une configuration. Dans le cas d'un contrôle prévu : si la valeur mesurée ne correspond pas à la valeur de norme, une prestation de maintenance est requise. Vous pouvez planifier immédiatement un ordre de service qui exécute la maintenance requise, ou une prestation liée. Dans le cas d'une valeur de compteur et de prestations prévues : la maintenance doit être exécutée lorsque la valeur de norme est atteinte. Exemple Valeur de compteur : si un véhicule doit être contrôlé tous les 20 000 km, la première valeur de norme est 20 000 km, la deuxième 40 000 km, etc. valeur du compteur Maintenance préventive qui a lieu à intervalles réguliers. Ces intervalles sont exprimés dans l'unité associée à l'utilisation (par exemple, heures de fonctionnement ou kilomètres). La maintenance a réellement lieu lorsque la valeur de norme du compteur est atteinte. Il est possible de prévoir les date/heure correspondantes. Exemple Un véhicule doit être révisé tous les 20 000 km. valeurs utilisateur par défaut (service) Données par défaut enregistrées par l'utilisateur, qui affectent de manière significative la création de devis d'ordre de service et de contrat, d’ordres de service, de contrats incluant des devis et de lignes d’ordre. Les paramètres par défaut de l'utilisateur déterminent la méthode de saisie des ordres, les valeurs par défaut durant la saisie, le degré d'acceptation après la saisie, etc. variable dépendante Unité de mesure qui, conjointement avec une valeur de norme (et une valeur de début), détermine le moment où des prestations de maintenance doivent être exécutées. variable indépendante Dans le cas de valeurs de compteur ou de prestations prévues, la variable indépendante du type de mesure est de type temps. Dans le cas d'un contrôle prévu, elle peut également être associée à l'utilisation. Exemple Un pneu compte deux variables : le nombre de kilomètres parcourus et la profondeur de la moulure. Chaque kilomètre parcouru par le pneu réduit la profondeur de la moulure de celui-ci. Dans ce cas, la variable indépendante est le nombre de kilomètres parcourus et est associée à l'utilisation du pneu. La variable dépendante est la profondeur de la moulure du pneu. ventes allouées Somme des montants des ventes, due pour les prestations de service qui n’ont pas été financièrement approuvées dans Gestion des ordres de service, et exprimée dans la devise société. Exemple ordres de service, coûts de déplacement. ventes budgétées Montant des ventes attendu pour la fourniture de services dans le cadre de ce contrat. Le montant est : exprimé dans la devise choisie dans l'en-tête du contrat ; déterminé par les informations fournies par le module Planification et concepts. ventes réalisées Somme des montants des ventes due pour les prestations de service qui ont été financièrement approuvées dans Gestion des ordres de service, exprimée dans la devise choisie dans l’en-tête du contrat. Exemple ordres de service, Appels help desk version de la configuration Statut actuel de la structure de la configuration. Cela peut être utile pour l'historique. Des modifications de structure au sein d'une configuration donnée, à laquelle s'applique un contrat actif, ont lieu dans une nouvelle version de configuration. Aucune nouvelle version de configuration n'est générée pour les modifications apportées au niveau du composant (article). visites allouées Nombre d’heures passées sur des prestations de service, mais qui n’ont pas été financièrement approuvées dans Gestion des ordres de service. visites couvertes Nombre de visites couvertes par le contrat ou la garantie. visites effectuées Nombre actuel de visites effectuées pour les prestations de service, qui ont été financièrement approuvées dans Gestion des ordres de service. voiture de service Moyen de transport permettant à un technicien de maintenance de se rendre chez un client. zone de services Zone géographique couverte par un ou plusieurs techniciens de maintenance (employés). Une zone de services peut être liée à un centre de services. zones de déplacement Les zones de déplacement permettent de définir les coûts de déplacement. Une zone de déplacement peut être divisée en plusieurs catégories de zones. |