| # Gestion de la relation client – Fonctionnalité L'application Gestion de la relation client permet d'effectuer les tâches suivantes : suivre des opportunités ; Opportunités Définition des activités Activités créer des lettres ; Lettres créer des expressions de sélection ; Expressions de sélection créer des états ; Etats utiliser la session de tableau de bord de l'application Relation client. Tableau de bord de l'application Relation client Opportunités Les opportunités permettent à un représentant d'enregistrer et de suivre les informations relatives à un tiers. Ces informations lui servent à accomplir ses tâches de marketing séquentiellement au fil du temps. Vous pouvez créer des opportunités dans la session Opportunité (tdsmi1610m000). Remarque Vous pouvez utiliser les données de cette session pour : affecter et réaffecter une opportunité à un représentant; gérer le progrès réalisé dans l'exploitation d'une opportunité en mettant à jour la phase du processus de vente liée à cette opportunité ; mettre à jour le statut d'une opportunité. saisir, gérer et supprimer les activités liées à une opportunité ; affecter des contacts à une opportunité dans la session Contacts par opportunité (tdsmi1122m000) qui indique quelle est la personne à contacter chez le tiers pour cette opportunité ; ajouter des articles à une opportunité dans la session Articles par opportunité (tdsmi1113m000) et, le cas échéant, proposer ces articles à un tiers en tant que lignes de devis; ajouter des informations de référence à une opportunité dans la session Références par opportunité (tdsmi1115m000); ajouter globalement des attributs à une opportunité dans la session Attributs par opportunité (tdsmi1111m000); générer un devis à partir d'une opportunité. Comme il est possible de générer un devis à partir d'une opportunité, une telle opportunité peut être la base d'offres de produits à un tiers. Si vous avez ajouté des articles à une opportunité, vous pouvez créer des lignes de devis pour ces derniers lors de la génération d'un devis depuis cette opportunité. Remarque Dans la session Opportunité (tdsmi1610m000), vous pouvez : ajouter des articles à une opportunité dans l'onglet Articles, qui renvoie à la session Articles par opportunité (tdsmi1113m000); générer un devis et des lignes de devis à partir de l'opportunité en cliquant sur l'option Générer le devis du menu approprié. Les règles suivantes s'appliquent au processus de génération : seuls les articles pour lesquels la case Sélectionner est cochée dans l'onglet Articles de la session Opportunité (tdsmi1610m000) sont insérés en tant que lignes de devis dans le devis ; lors de la génération du devis, le numéro de l'opportunité est indiqué comme référence numérique dans le champ Opportunité de la session Devis - Lignes (tdsls1600m000); lors de la génération du devis, le numéro de devis est indiqué comme référence numérique dans l'onglet Référence de la session Opportunité (tdsmi1610m000), qui renvoie à la session Références par opportunité (tdsmi1115m000); un numéro de série par défaut est employé pour la génération des devis. La logique de détermination des valeurs par défaut est la suivante : Services des ventes (tdsls0512m000) Profils utilisateurs de vente (tdsls0139m000) Types de commandes clients (tdsls0594m000) Paramètres de devis (tdsls0100s100) L'origine Opportunité est définie pour le devis généré. L'Origine du prix des lignes de devis générées étant Manuel, les prix et les devises ne sont pas automatiquement recalculés. Si aucun article n'est lié à une opportunité, vous pouvez vous contenter de générer un en-tête de devis, sans lignes de devis. Remarque Il n'est pas possible de générer un devis depuis une opportunité dont le Statut est Abandonnée, Gagnée, Perdue ou Annulé(e). Activités La possibilité de créer des activités à programmer pour les objets de gestion (tiers, contacts, opportunités ou autres activités) et d'en suivre l'avancement constitue un élément essentiel de la fonctionnalité de gestion de la relation client. Une activité est un rendez-vous, un appel, une tâche, un publipostage, un courrier électronique ou toute autre action devant être créée ou exécutée par un utilisateur enregistré dans ERP LN. Il peut s’agir d’appels téléphoniques, de publipostages, de visites, d’enquêtes, etc. En cas de besoin, les tâches, les rendez-vous et les appels peuvent être synchronisés avec Microsoft Exchange. La session Activités (tccom6100m000) permet de créer des activités et de les lier à des objets de gestion. Les activités peuvent être créées manuellement ou générées automatiquement. Création manuelle d'activités La session Activités (tccom6100m000) vous permet de créer ces activités manuellement : Rendez-vous Cliquez sur Nouveau rendez-vous pour saisir un rendez-vous dans la session Rendez-vous (tccom6600m100). Appels Cliquez sur Nouvel appel pour saisir un appel dans la session Appel (tccom6600m200). Tâches Cliquez sur Nouvelle tâche pour saisir une tâche dans la session Tâche (tccom6600m300). Emails Cliquez sur Email nouveau pour saisir un email dans la session Email (tccom6600m500). Remarque La session Activités (tccom6100m000) peut être lancée de manière autonome mais apparaît également sous forme d'onglet dans les sessions suivantes : Tiers (tccom4100s000) Opportunité (tdsmi1610m000) Contact (tccom1640m000) Activités (tccom6100m000) Activités de suivi Une activité peut aussi résulter d'une autre activité. A partir d'un rendez-vous, d'un appel, d'une tâche, d'un publipostage ou d'un email, il est donc possible de créer des activités de suivi de type Appel, Tâche, Rendez-vous ou Email. Vous pouvez créer celles-ci manuellement dans l'une des sessions d'activité. Rendez-vous de suivi Cliquez sur Rendez-vous lié pour saisir un rendez-vous de suivi dans la session Rendez-vous (tccom6600m100). Appel de suivi Cliquez sur Appel lié pour saisir un appel de suivi dans la session Appel (tccom6600m200). Tâche de suivi Cliquez sur Tâche liée pour saisir une tâche de suivi dans la session Tâche (tccom6600m300). Email de suivi Cliquez sur Email de suivi pour saisir un email de suivi dans la session Email (tccom6600m500). Remarque Si une activité est générée à partir d'une autre activité : les références au Contact, au Tiers et à l'Opportunité sont copiées dans la nouvelle activité ; une référence à l'activité d'origine est indiquée dans la nouvelle activité ; vous pouvez mettre à jour toutes les références dans l'activité de suivi, à l'exception de la référence à l'activité d'origine ; les participants à l'activité d'origine ou ses destinataires sont copiés dans la nouvelle activité. Génération automatique d'activités Dans la session Ajout global des activités (tdsmi2210m100), vous pouvez globalement ajouter des activités à plusieurs tiers, opportunités, etc., en une seule opération. Vous pouvez générer ces activités automatiquement à partir d'un modèle d'activité que vous définissez dans la session Modèles d'activités (tdsmi0155m000): les tâches depuis la session Ajout global des activités (tdsmi2210m100); les publipostages depuis la session Publipostage par lettre standard (tdsmi2410m000). Le publipostage généré peut être affiché dans la session Publipostage (tccom6600m400). Liaison avec des activités Les éléments suivants peuvent être liés à une activité : Attributs Vous pouvez lier des attributs à une activité dans la session Attributs par activité (tdsmi2101m000), qui s'affiche en tant qu'onglet dans la plupart des sessions d'activité. Par exemple, l'activité est une enquête et les questions à poser au tiers sont créées en tant qu'attributs et liées à cette activité. Lorsque les employés se livrent à cette activité, ils ouvrent les champs d'attributs et y saisissent les réponses à l'enquête obtenues par téléphone. Notes Vous pouvez lier des notes à une activité dans la session Remarques (tcstl1550m000), qui s'affiche en tant qu'onglet dans toutes les sessions d'activité. Participants Vous pouvez inviter des participants à un appel ou à un rendez-vous dans la session Participant (tccom6105m000), qui s'affiche en tant qu'onglet dans les sessions Appel (tccom6600m200) et Rendez-vous (tccom6600m100). Si la case Synchroniser est cochée dans ces sessions, les appels et les rendez-vous sont synchronisés avec les événements d'un calendrier des participants de Microsoft Exchange. Destinataires Vous pouvez sélectionner les destinataires d'un email dans la session Destinataires (tccom6600m900), qui peut être lancée depuis la session Email (tccom6600m500). Pièces jointes Vous pouvez lier des pièces jointes à un email dans la session Pièces jointes (tccom6110m000), qui peut être lancée depuis la session Email (tccom6600m500). Lettres Les lettres adressées aux tiers et les publipostages sont des activités de marketing courantes. L'application Relation client vous permet de créer, d'enregistrer et de modifier des lettres. La fonctionnalité de publipostage vous permet d’imprimer une lettre standard intégrant des informations propres aux tiers. Vous pouvez exporter des lettres dans d’autres programmes de traitement de texte afin d’utiliser des fonctionnalités telles que la vérification orthographique. La procédure de création et d’impression des lettres comprend les étapes suivantes : Etape 1. Création de lettres La session Lettres (tdsmi1150m000) vous permet de créer des lettres destinées à des tiers. Vous pouvez créer les lettres dans un format standard. Vous y intégrerez les informations propres aux tiers ultérieurement. Vous pouvez utiliser un éditeur de texte pour définir le corps de la lettre. Pour des informations supplémentaires, reportez-vous à Gestion de la relation client – Editeur de texte. Etape 2. Utilisation du publipostage La session Publipostage par lettre standard (tdsmi2410m000) permet d'imprimer ou de traiter des lettres pour des tiers (prospects ou clients), des opportunités, des contacts ou des activités. Vous pouvez indiquer une plage de données à imprimer dans le publipostage. Expressions de sélection Une expression de sélection permet à un utilisateur de définir des critères de recherche afin de créer un groupe cible. Ce groupe cible peut servir à définir les relations d’une action particulière. Les expressions de sélection permettent de créer des plages cibles pour des opportunités, d’ajouter des attributs et des activités de manière globale, de réaliser des publipostages (lettres) et de créer des états. Les expressions de sélection sont similaires aux critères utilisés dans les tableurs et les bases de données, tels que Lotus 1-2-3 et Microsoft Excel. Elles sont créées dans la session Sélections (tdsmi0170m000) et peuvent servir pour des lettres, des états, etc. Elles peuvent être simples ou complexes selon les critères utilisés. Vous pouvez utiliser un éditeur de texte pour définir les expressions. Pour des informations supplémentaires, reportez-vous à Gestion de la relation client – Editeur de texte. Exemple Une entreprise a créé un attribut pour le lier à ses tiers, afin d'indiquer à quelle date ceux-ci sont devenus des tiers. Il est possible de créer une expression de sélection pour rechercher les tiers qui sont devenus des tiers durant les 45 derniers jours. L'expression de sélection peut utiliser l'attribut pour localiser ce groupe cible. L’entreprise utilise également des phases pour suivre son avancement lié aux tiers. Une phase indique que le tiers requiert des informations supplémentaires. L’expression de sélection peut utiliser cette phase pour cibler les tiers que l’entreprise doit appeler ou auxquels elle doit envoyer des informations. La session Sélections (tdsmi0170m000) dresse la liste des codes et descriptions des sélections définies par les utilisateurs. Les cases à cocher indiquent s’il existe un texte pour une sélection ou si une expression est définie pour une sélection. Les textes et expressions sont créés à l’aide de la fonctionnalité de texte, dans le menu Modifier. Dans le menu approprié, vous pouvez sélectionner Compiler expression pour vérifier la syntaxe de l'expression de sélection. Ce n’est pas obligatoire mais vous pouvez utiliser cette option en guise de précaution. Etats Vous pouvez définir des états dans le but de consulter les données définies par l’utilisateur. Les informations d’un état dépendent de différents critères. Dans l'application Gestion de la relation client, vous pouvez créer des états en vue d'afficher les données selon vos besoins. La procédure de définition des états comprend les étapes suivantes : Etape 1. Définition d’un état Pour créer un état, vous devez d’abord définir un code, une description, ainsi que des informations d'en-tête et de pied de page dans la session Etats (tdsmi0180s000). Etape 2. Création de mises en page d’états Les définitions de colonnes, qui indiquent quelles informations doivent être incluses dans les colonnes des états, sont définies dans la session Présentation des états (tdsmi0181s000). Ces informations peuvent inclure des champs de table ou des attributs. Etape 3. Impression d’états La session Impression paramétrable (tdsmi2410m100) permet d'imprimer et de traiter les états définis dans l'application Gestion de la relation client. Tableau de bord de l'application Relation client Dans une société, les responsables de comptes sont chargés de gérer les relations avec les tiers acheteurs, également appelés comptes ou relations commerciales. Ils passent beaucoup de temps à traiter les demandes et proposition des tiers. Ils doivent donc disposer d'une bonne vision de la situation des tiers acheteurs dont ils sont responsables. La session Tableau de bord CRM (tdsmi1500m000) fournit un aperçu des informations relatives aux tiers vendeurs et permet à un responsable de compte d'effectuer diverses tâches liées au tiers. Elle facilite donc le travail quotidien des responsables de comptes qui peuvent ainsi traiter les demandes et propositions des tiers avec précision et flexibilité. Remarque Si vous cochez la case Afficher uniquement les tiers du responsable de compte, seuls les tiers ayant un rapport avec le responsable de compte spécifique sont affichés. Rubriques liées Gestion de la relation client – vue générale Gestion de la relation client – Données de base de vente Gestion de la relation client – Editeur de texte |