| # Appels à assigner (tsclm1513m000) Cette session permet d'affecter des appels à un centre de support et un ingénieur support associé. Utilisez les commandes du menu approprié ou les boutons de la barre d'outils pour : réaffecter des appels entre les centres de support dans la session Réattribution des appels entre les départements support (tsclm1215m000), réaffecter des appels entre les ingénieurs support dans la session Réattribution des appels entre les ingénieurs support (tsclm1220m000), mettre à jour le temps restant pour résoudre l'appel, afficher les modifications d'un appel dans la session Journal des appels (tsclm8580m000). Rubriques liées Appels prioritaires et différés Numéro d'appel Code identifiant l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat. Description de l'appel Brève description de l'appel. Temps restant réel Temps restant pour résoudre l'appel. Remarque Pour mettre à jour ce champ, sélectionnez Mettre à jour le temps réel restant dans le menu approprié. Rubriques liées Calcul du temps réel restant et du délai de réponse Gestion des appels - Données de base Heure de réaction Délai dans lequel le centre d'appels doit réagir à l'appel d'un client. Heure de début de la résolution Heure de début de la résolution de l'appel par l'ingénieur support. Heure de fin de résolution Heure de fin de la résolution de l'appel par l'ingénieur support. Département support Centre de support auquel l'appel à résoudre sera affecté. Ingénieur support Ingénieur de support auquel l'appel à résoudre sera affecté. Urgence Si cette case est cochée, l'appel est considéré comme une urgence. En attente Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre. Bloqué Si cette case est cochée, l'appel a été bloqué pour les motifs indiqués dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). Priorité réelle Priorité attribuée à un appel dans la session Appel (tsclm1100m000). La priorité est déterminée en comparant le temps initial restant pour résoudre un problème et le temps de résolution correspondant défini dans la session Echelle de priorités (tsclm0124m000). Rubriques liées Priorité des appels Priorité du problème Priorité attribuée à l'appel en fonction de la nature du problème. L'agent du centre d'appels choisit la valeur de la priorité dans une plage de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000). Rubriques liées Priorité tiers acheteur Priorité article Priorité de la solution inadaptée Priorité tiers acheteur Priorité attribuée à un tiers dans la session Tiers acheteur (tccom4110s000). Remarque Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité du tiers est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité article Priorité du problème Priorité de la solution inadaptée Tiers Nom du tiers (client). Priorité article Priorité attribuée à un article en fonction du cluster auquel il appartient. Vous sélectionnez la priorité du cluster dans la session Clusters (tsbsc1100m000). Remarque Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de l'article est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité tiers acheteur Priorité du problème Priorité de la solution inadaptée Priorité solution inadaptée Priorité attribuée à une solution inadaptée. Remarque Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de la solution inadaptée est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité tiers acheteur Priorité article Priorité du problème Cluster Cluster auquel appartient l'article pour lequel l'appel est émis. Article Code de l'article associé à l'appel. Numéro de série Numéro de série de l'article associé à l'appel. Problème signalé Problème signalé sélectionné dans la session Problèmes (tsclm3130m000). Groupe d'appels 1 Code identifiant la catégorie du groupe d'appels. Groupe d'appels 2 Code identifiant la catégorie subordonnée du groupe d'appels. Garantie Accord de garantie couvrant les coûts de l'appel. Contrat Contrat de service couvrant l'appel. Détails Permet d'afficher les informations d'un appel donné. |