| # Délais de réponse (tsclm0120m000) Cette session permet de gérer les délais de réponse. Rubriques liées Délai de réponse Gestion des appels - Données de base Délai de réponse Code du délai de réponse. Délai de réponse Nom ou description du délai de réponse. Unité de délai de réponse Nom ou description de l'unité. Calendrier de la durée de couverture Calendrier utilisé pour calculer l'heure de réaction d'un appel help desk. Exemple Période de couverture : du lundi au vendredi, de 8 heures à 17 heures Période de réaction : 4 heures Signalé à : 15 heures, mardi Heure de réaction = 10 heures, mercredi Calendrier de la durée de couverture Nom ou description du calendrier. Période de réaction Période dont l'ingénieur support dispose pour réagir à l'appel du client. Unité de temps Unité utilisée pour exprimer les périodes de réponse. Valeur par défaut Valeur sélectionnée dans le champ Unité de temps de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). Méthode de définition du délai de réponse Méthode utilisée pour calculer et afficher les délais de réponse. La méthode de définition du délai de réponse peut être établie à partir : des périodes de réponse, des jours ouvrables. Remarque Si elle est établie à partir des jours ouvrables, vous devez définir le calendrier de la durée de couverture des limites de résolution. Calendrier de la durée de couverture Calendrier déterminant la durée de couverture de l'ingénieur support chargé de résoudre le problème de l'appel. ERP LN utilise ce calendrier pour calculer les heures de début et de fin des périodes de début et de fin de résolution, respectivement. Exemple Début de la période de résolution = 5 heures ; calendrier de couverture de la résolution = 9 heures à 17 heures du lundi au vendredi ; appel enregistré lundi à 16 heures ; heure de début de la résolution = mardi à 13 heures Remarque Vous devez sélectionner un calendrier si le champ Méthode de définition du délai de réponse a la valeur Jours ouvrables. Rubriques liées Délai de réponse Début de période de résolution Période au cours de laquelle, une fois l'appel enregistré, l'ingénieur support doit commencer à résoudre l'appel. Remarque Vous ne pouvez mettre à jour ce champ que si le champ Méthode de définition du délai de réponse a la valeur Périodes de réponse. Fin de période de résolution Période au bout de laquelle, une fois l'appel enregistré, il doit être résolu. Remarque Vous ne pouvez mettre à jour ce champ que si le champ Méthode de définition du délai de réponse a la valeur Périodes de réponse. Début résolution jour ouvrable Début de la période de résolution exprimé en jours ouvrables. Le jour d'enregistrement d'un appel correspond au jour ouvrable zéro (0). La période se termine à la fin du jour ouvrable que vous indiquez. Exemple Début de la période de résolution = jour ouvrable 1 ; calendrier de couverture de la résolution = 8 heures à 17 heures du lundi au vendredi ; appel enregistré mardi à 10 heures (= jour ouvrable 0) ; heure de fin de la résolution = mercredi à 17 heures Remarque Vous ne pouvez mettre à jour ce champ que si le champ Méthode de définition du délai de réponse a la valeur Jours ouvrables. Fin résolution jour ouvrable Fin de la période de résolution exprimée en jours ouvrables. La période se termine à la fin du jour ouvrable que vous indiquez. Le jour d'enregistrement d'un appel correspond au jour ouvrable zéro (0). Exemple Fin de la période de résolution = jour ouvrable 2 ; calendrier de couverture de la résolution = 8 heures à 17 heures, du lundi au vendredi ; appel enregistré mardi à 10 heures (= jour ouvrable 0) ; heure de fin de la résolution = jeudi à 17 heures Remarque Vous ne pouvez mettre à jour ce champ que si le champ Méthode de définition du délai de réponse a la valeur Jours ouvrables. |