| # Tableau de bord des appels clients (tsclm1509m100) Cette session permet d'afficher, de gérer et de créer les données relatives aux appels. Dans une société prestataire de services, tandis que les appels sont traités par un ingénieur support (ou un répartiteur chargé de planifier les ordres de service d'un client), les informations pertinentes, telles que les informations sur la garantie, le numéro du contrat de service, le délai de réponse applicable et la priorité, apparaissent dans l'écran des appels. Il est également possible d'afficher les ordres liés (ordres de service ou de maintenance). Un autre lien permet d'afficher les arborescences de configurations associées aux tiers. Ces informations sont disponibles dans différents onglets ou écrans, mais elles ne sont pas exhaustives. Les informations relatives aux notations de crédit des clients, aux plans de maintenance préventive, aux lignes d'ordres d'intervention pour échange liées (le cas échéant) et aux contrats de service associés ne sont actuellement pas disponibles dans l'écran des appels existants. Il serait possible de les incorporer, mais le résultat risque d'être complexe et confus. De plus, si ces informations supplémentaires sont disponibles et accessibles depuis l'écran des appels, les autres rôles tels que le répartiteur des ordres de service ne peuvent pas les consulter, à moins qu'ils disposent d'un accès à cet écran La fonctionnalité de tableau de bord permet de pallier la plupart de ces inconvénients et de toujours présenter une session d'accès générique simple d'emploi. Il s'agit essentiellement d'un écran comportant une liste d'appels de service comme objets et susceptible d'être utilisé par n'importe quel autre rôle. Comment utiliser la session Tableau de bord des appels clients (tsclm1509m100) Si vous sélectionnez un appel dans la liste de la session Tableau de bord des appels clients (tsclm1509m100) les informations relatives à l'article s'affichent. Les cases à cocher sous Informations supplémentaires indiquent les données disponibles pour un appel. Si vous cliquez sur ce bouton, vous lancez une session dans laquelle vous pouvez consulter, gérer ou créer les données des appels. Vous pouvez cliquer sur les boutons suivants : Clusters Quand vous enregistrez un appel, il est enregistré pour un cluster donné. Vous pouvez fournir les informations relatives au cluster dans la session Clusters (tsbsc1100m000). Lignes ordre d'intervention pour échange Si l'appel est lié à un ordre d'intervention pour échange, vous pouvez consulter les lignes de l'ordre d'intervention pour échange dans la session Lignes de l'ordre d'intervention pour échange (tssoc5110m000). Articles sérialisés Si l'article pour lequel l'appel est enregistré est sérialisé, vous pouvez afficher les détails de cet article dans la session Articles sérialisés (tscfg2100m000). Prestations planifiées Vous pouvez générer la liste des prestations planifiées pour un cluster ou une plage de clusters dans la session Prestations planifiées (tsspc2100m000). Ordres de service Si l'agent du centre d'appels n'est pas en mesure de résoudre l'appel, ce dernier est transféré vers un ordre de service et peut être affiché dans la session Ordres de service (tssoc2100m000). Commande client L'appel peut également provenir du service après-vente. Dans ce cas, les détails de la commande client sont affichés, Ceci n'est possible que lorsque l'application Service est intégrée à l'application Vente. Ordre de maintenance sur article client Les informations de l'appel relatives à l'ordre de maintenance apparaissent dans la session Ordres de maintenance sur article client (tsmsc1100m000). Ordres de travail Les informations de l'appel relatives à l'ordre de travail apparaissent dans la session Ordres de travail (tswcs2100m000). Devis du contrat Un appel est lié la plupart du temps à un contrat ou un devis. Pour afficher le devis de contrat lié au tiers acheteur de l'appel, cliquez sur la session Devis du contrat (tsctm2100m000). Devis d'ordres de service Lorsque l'appel mène à un devis d'ordre de service, vous pouvez consulter les informations relatives à ce devis dans la session Devis d'ordres de service (tssoc1100m000). Contrats de service Vous pouvez consulter les contrats de service liés à un appel dans la session Contrats de service (tsctm3100m000). Liste d'appels Vous pouvez consulter plusieurs appels à la fois dans la session Liste d'appels (tsclm1509m000). Tiers facturé Tiers à qui vous adressez les factures. Il s'agit en général du service Comptabilité fournisseur d'un client. La définition du tiers facturé inclut la devise et le taux de change par défaut, la méthode d'envoi et la fréquence, les informations sur le plafond de crédit du client, les conditions et les méthodes de règlement, ainsi que le tiers payeur associé. Notation crédit Notation de crédit utilisée pour le tiers. Conditions de règlement Accords relatifs au mode de règlement des factures. Les conditions de règlement incluent : la période durant laquelle les factures doivent être réglées, la remise accordée si une facture est payée dans les délais impartis. Les conditions de règlement permettent de calculer : la date d'échéance du règlement, la date d'expiration de la période de remise, le montant de la remise. Majoration pour retard de paiement Pourcentage qui est ajouté au montant des marchandises ou au prix des services que le tiers facturé doit payer si la facture n'est pas réglée dans le délai prévu. Mode de facturation Cette méthode s'applique uniquement aux projets régis par un contrat à facturer dans Finances. Les projets d'investissement ne comportent pas de facturation. Les projets de commandes clients utilisent le module Facturation des ventes pour la facturation. Dernière révision du crédit ... Solde recevable ... Demande de facture ... Crédit disponible Crédit disponible pour le tiers. Plafond de crédit Plafond de crédit du tiers. Solde des ordres ... Délai de réponse Un délai de réponse définit, à partir de l'heure d'enregistrement d'un appel, la période pendant laquelle : le fournisseur de services doit réagir à l'appel ; une résolution du problème de l'appel doit être lancée ; une résolution du problème de l'appel doit être définie. Fuseau horaire Fuseaux horaires. Langue Le code de la langue dans laquelle la description est affichée. Priorité Priorité du tiers, divisée par 100. Contact Employé ou département du tiers utilisé comme contact pour votre propre société ou département en cas de problème ou de question. Appel Code identifiant l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat. Statut Statut de l'appel. Devis de maintenance sur article client Numéro du devis de l'ordre de service lié à l'appel. Pour créer un devis d'ordre de service, cliquez sur Créer devis dans la session Appel (tsclm1100m000). Signalé à Date et heure de réception et d'enregistrement d'un appel. Temps restant réel Temps restant pour résoudre l'appel. Remarque Pour mettre à jour ce champ, sélectionnez Mettre à jour le temps réel restant dans le menu approprié. Rubriques liées Calcul du temps réel restant et du délai de réponse Gestion des appels - Données de base Tiers acheteur Tiers acheteur qui a émis l'appel. Remarque Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un client externe. Sinon, l'appel est traité pour un client interne. Cluster Cluster auquel appartient l'article pour lequel l'appel est émis. Article Code de l'article associé à l'appel. Numéro de série Numéro de série de l'article associé à l'appel. En attente Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre. Bloqué Si cette case est cochée, l'appel a été bloqué pour les motifs indiqués dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). Appel urgent Si cette case est cochée, l'appel est considéré comme une urgence. Mettre à jour le temps réel restant Cette commande permet de mettre à jour le temps réel restant pour exécuter un appel. Motif de blocage Lance la session Motifs de blocage (tsmdm1101m000). Aller à Permet d'afficher l'appel parent ou lié. Créer appel lié Cette commande permet de créer un appel lié. Acceptation des appels Permet d'accepter un appel. La session Acceptation des appels (tsclm1230m000) est alors lancée. Supprimer appels acceptés Permet de supprimer un appel. Cette commande lance la session Suppression des appels acceptés (tsclm1240m000). Appels prioritaires Permet d'afficher les appels prioritaires. Appels en urgence différés Permet d'afficher les appels urgents différés. Sélectionner appels Permet de sélectionner des appels. Tous les appels Permet d'afficher tous les appels. Détails sur la facture Permet d'afficher les informations de la facture relatives à l'appel. La session Facturation de l'appel (tsclm1105s000) est alors lancée. Fichier-journal des transactions Permet d'afficher le fichier-journal des transactions de l'appel. La session Journal des appels (tsclm8580m000) est alors lancée. Historique des appels Permet d'afficher l'historique des appels. La session Appels - Historique (tsclm8520m000) est alors lancée. Documents du tableau de bord Cette commande permet d'afficher les documents liés aux entités suivantes : Lignes ordre d'intervention pour échange Articles sérialisés Prestations planifiées Ordres de service Commandes client Ordres de maintenance sur article client Ordres de travail Devis du contrat Devis d'ordres de service Contrats de service Liste d'appels Tiers acheteur Lance la session Tiers acheteur (tccom4110s000). Tiers facturé Lance la session Tiers facturé (tccom4112s000). |