| # Tiempos de respuesta (tsclm0120m000) Utilice esta sesión para mantener tiempos de respuesta. Temas relacionados Tiempo de respuesta Datos maestros de Gestión de llamadas Tiempo de respuesta El código del tiempo de respuesta. Tiempo de respuesta El nombre o la descripción del tiempo de respuesta. Unidad de tiempo de respuesta El nombre o la descripción de la unidad. Calendario de tiempos de cobertura El calendario utilizado para calcular el tiempo de reacción de una llamada de Helpdesk. Ejemplo Período de cobertura: lunes a viernes, de 8:00 a 17:00 Período de reacción: 4 horas Fecha de notificación: martes 15:00 Tiempo de reacción = miércoles 10:00 Calendario de tiempos de cobertura El nombre o la descripción del calendario. Período de reacción El período de tiempo en el que el ingeniero de soporte debe reaccionar a la llamada del cliente. Unidad de tiempo La unidad utilizada para expresar períodos de respuesta. Valor predeterminado El valor seleccionado en el campo Unidad de tiempo de la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000). Método de definición de tiempo de respuesta El método utilizado para calcular y consultar tiempos de respuesta. El método de definición de tiempo de respuesta puede ser: Períodos de respuesta Días laborables Nota Si el método de definición de tiempo de respuesta es días laborables, el calendario de tiempos de cobertura para límites de solución debe cumplimentarse obligatoriamente. Calendario del tiempo de cobertura El calendario que determina el período de cobertura del ingeniero de soporte asignado para resolver el problema de la llamada. ERP LN utiliza el calendario para calcular las fechas de inicio y de finalización de la solución a partir del período de inicio de solución y el período de fin de solución respectivamente. Ejemplo Período de inicio de solución = 5 horas Calendario de cobertura de solución = 9:00 a 17:00, de lunes a viernes Llamada registrada lunes 16:00 Fecha de inicio de solución = martes 13:00 Nota Debe seleccionar un calendario si el campo Método de definición de tiempo de respuesta se ha establecido en Días laborables. Temas relacionados Tiempo de respuesta Período de inicio de solución El período, que empieza cuando se registra la llamada, en el que el ingeniero debe empezar a resolver una llamada. Nota Sólo puede mantener este campo si el campo Método de definición de tiempo de respuesta se ha establecido en Períodos de respuesta. Período de fin de solución El período en el que debe resolverse la llamada, empezando a partir de cuando se registra la llamada. Nota Sólo puede mantener este campo si el campo Método de definición de tiempo de respuesta se ha establecido en Períodos de respuesta. Día de inicio de la solución El período de inicio de solución expresado en días laborables. El día en el que se registra una llamada es el día laborable cero (0). El período acaba al final del día laborable que se especifica. Ejemplo Período de inicio de solución = día laborable 1 Calendario de cobertura de solución = 8:00 a 17:00, de lunes a viernes Llamada registrada martes 10:00 (= día laborable 0) Fecha de finalización de solución = miércoles 17:00 Nota Sólo puede mantener este campo si el campo Método de definición de tiempo de respuesta se ha establecido en Días laborables. Día de finalización de la solución El período de fin de solución expresado en días laborables. El período acaba al final del día laborable que se especifica. El día en el que se registra la llamada es el día laborable 0. Ejemplo Período de fin de solución = día laborable 2 Calendario de cobertura de solución = 8:00 a 17:00, de lunes a viernes Llamada registrada martes 10:00 (= día laborable 0) Fecha de finalización de solución = martes 17:00 Nota Sólo puede mantener este campo si el campo Método de definición de tiempo de respuesta se ha establecido en Días laborables. |