| # Glosario de Servicio accionador de actividad de una configuración El iniciador que indica el momento en el que debe ejecutarse la actividad de referencia para la configuración del grupo. actividad de configuración de grupo Una actividad de referencia que forma parte de un programa de mantenimiento de una configuración de un grupo. actividad de mantenimiento La unidad de trabajo más pequeña que forma la base para realizar todo el mantenimiento. actividad de referencia La unidad de trabajo más pequeña que se necesita para realizar mantenimiento. actividad de referencia Una actividad de grupo o una actividad individual (directiva) que está planificada para un artículo seriado o grupo. Una lista de actividades de referencia para un artículo forma un concepto de mantenimiento. actividad de referencia por artículo Una especificación de mantenimiento (líneas) que indica las actividades de referencia que se han de ejecutar en artículos específicos. También se especifican los materiales y los medios requeridos para ejecutar estas actividades de referencia. Un concepto específico puede contemplar políticas de mantenimiento diferentes. Un concepto de mantenimiento sirve como referencia para una planificación de mantenimiento a largo plazo de configuraciones y artículos. actividad de seguimiento La actividad que debe ejecutarse si el valor medido de la medida de inspección no cumple el valor normalizado. actividad de servicio Una actividad con tareas y líneas de costo vinculadas. Esta actividad también puede estar vinculada a un tipo de cobertura. actividades planificadas Los momentos fijos en los que debe realizarse el mantenimiento preventivo en artículos seriados/grupos mediante actividades planificadas. La planificación de mantenimiento de servicio muestra la demanda de actividades de servicio a largo plazo y puede utilizarse como entrada para el procedimiento de orden de servicio. La planificación de mantenimiento puede generarse a partir del concepto de mantenimiento. actividad necesaria La acción necesaria determinada por el ingeniero de soporte/servicio para resolver la llamada. actividad prevista En una escala de tiempo relativa, los momentos previstos en que ciertos tipos de medida no cumplen sus valores normalizados. Como resultado, ciertas actividades de referencia deben ejecutarse como una cuestión de mantenimiento preventivo. Una predicción de mantenimiento puede formar parte de un concepto de mantenimiento. Una predicción de mantenimiento se utiliza para mantenimiento basado en condición (CBM) en primer lugar y para afinar el concepto de mantenimiento. Los intervalos de mantenimiento se basan en el progreso previsto de un valor específico de cantidad medida (variable dependiente). Este valor se basa en datos medidos anteriores (datos de historia). Este método optimiza los intervalos de mantenimiento. Los datos medidos que se obtienen durante el mantenimiento pueden cumplimentarse de nuevo en la historia. Por ello, la predicción de mantenimiento se corrige continuamente con las últimas medidas. Puede comparar las actividades previstas con las actividades de valor de contador (CV). También puede utilizar conceptos de mantenimiento de servicio como referencia para la planificación de mantenimiento de servicio de artículos. El período de efectividad de una predicción de mantenimiento está limitado por la longitud del período que se registra mediante el elemento de referencia. Ejemplo Después de vender un coche, la primera actividad de mantenimiento se efectúa (o a los 1.000 km) después de la venta. acuerdo de subcontratación El acuerdo entre la organización de servicio y el subcontratista. acuerdo general Un acuerdo de alto nivel que describe las condiciones aplicables al artículo para el que se proporciona el servicio por parte de una organización de terceros. Después de definirse el acuerdo general, se proporcionarán los detalles a la organización de los artículos que deben subcontratarse. El acuerdo general puede convertirse en la base de un acuerdo de subcontratación. Análisis de fallos El análisis de fallos se define como la recopilación de datos históricos actualizados relacionados con características confirmadas, y estos datos se utilizan para entender la incidencia anterior de fallos. Análisis de probabilidades Herramienta de diagnóstico que calcula la probabilidad de que una solución especificada resuelva un problema. Los datos captados de la orden de servicio terminada y las llamadas resueltas se utilizan para calcular la probabilidad. análisis de salvación Las actividades realizadas para determinar si es factible o no reparar un componente después de una decisión inicial de destruirlo. El análisis de salvación para configuraciones que requieren un nivel de seguridad elevado es diferente que para configuraciones que sólo tienen un valor económico. árbol de diagnóstico Una estructura de información en que se hace corresponder las preguntas sobre el problema de un cliente con una lista de respuestas relacionadas. A cada respuesta relacionada puede vincular un problema previsto, una solución prevista o una pregunta de seguimiento. El uso de un árbol de diagnóstico permite: Resolución rápida de llamadas. Reutilización del conocimiento existente. Información de gestión precisa, que se puede utilizar en las decisiones de planificación. argumento de búsqueda Una forma alternativa de una descripción utilizada por comodidad durante la búsqueda. Una clave de búsqueda normalmente es una abreviatura, un acrónimo, o una alternativa nemotécnica de una descripción completa. artículo Un artículo de mantenimiento estándar. artículo apto para el servicio La condición de un artículo que indica que el artículo puede utilizarse en una configuración. artículo consumible Son materiales que se utilizan durante el servicio o mantenimiento de un artículo. Esos materiales no aparecen en un desglose físico o estructura de artículos. Por ejemplo: lubricantes. artículo de ciclo Unos componentes que circulan entre configuraciones, departamentos de mantenimiento y almacenes, dependiendo de la demanda y de si el componente es apto para el servicio o no. artículo de referencia El artículo con las mismas especificaciones que un artículo personalizado existente o un artículo estándar que no se fabrica actualmente. El artículo de referencia es el artículo base al que se hace referencia cuando se crea un artículo personalizado. artículo de servicio Un producto que sirve como repositorio cuando se definen artículos seriados, conceptos de mantenimiento y condiciones de contrato de servicio. En Servicio, los artículos se especifican mediante el código de artículo. Los códigos de artículo le habilitan para utilizar la funcionalidad de ERP LN para control de compras e inventario. Para las aplicaciones de mantenimiento y servicio, debe identificar por separado los distintos estados por los que pueden pasar los artículos durante el proceso. Por ejemplo, debe poder identificar artículos defectuosos y artículos reparados. artículo no apto para el servicio Un artículo que debe inspeccionarse antes de utilizarse. artículo reparable Un artículo que se puede restaurar económicamente a su condición de apto para el servicio y que puede constar de componentes sustituibles. artículo seriado Un artículo que está definido de forma única por el código de artículo (referencia del fabricante) en combinación con el número de serie. asignación Un mensaje corto, especificado por un ingeniero de servicio, que informa al planificador o al sistema de gestión de envío si se puede localizar al ingeniero. ATP La cantidad de artículo que se encuentra disponible para prometer a un cliente, bien inmediatamente o en una fecha futura. Automation Server Automation Server hace de puente entre la aplicación ERP LN y cualquier aplicación Windows ejecutable en la plataforma Microsoft Windows. Gracias a ello, puede utilizar la funcionalidad de aplicaciones de Microsoft, como Word, Excel y Outlook, con las aplicaciones de ERP LN. autorización de material de devolución La devolución prevista del material del cliente al proveedor de servicio. Acrónimo: RMA. BSS Infor Service Scheduler: una herramienta de planificación gráfica utilizada por sistemas de gestión de envío para asignar órdenes de servicio o actividades a los ingenieros de servicio. cabecera de contrato de servicio La cabecera del contrato de servicio contiene todos los datos que se especifican en la sesión Contratos de servicio (tsctm3100m000). cabecera de oferta de contrato La cabecera de oferta de contrato contiene todos los datos que se especifican en la sesión Ofertas de contrato (tsctm2100m000). cabecera de orden de servicio La cabecera de orden de servicio contiene todos los datos que se especifican en la sesión Órdenes de servicio (tssoc2100m000). cabecera de plantilla de contrato La cabecera de plantilla de contrato contiene todos los datos que se especifican en la sesión Plantillas de contrato (tsctm0150m000). cambio de contrato de servicio A continuación se indican los tipos de cambios de contrato: Renovación: esta opción le permite ampliar el período de contrato más allá de su duración de validez actual. Cambios incidentales: esta opción el permite implementar cambios en un contrato existente. Cambios como adición o eliminación de una o varias líneas de configuración, cambios en precios y descuentos, etc. se clasifican como cambios incidentales. Indexación: esta opción le permite cambiar el precio del contrato en función de los cambios en el valor del índice de precios de consumo. Renovación con indexación: esta opción le permite realizar la indexación y la renovación al mismo tiempo. cambios incidentales Un tipo de cambio de contrato de servicio que resulta de añadir o eliminar artículos, o de añadir, eliminar o cambiar condiciones de cobertura y/o condiciones de costo. cantidad asignada La cantidad de material utilizado para actividades de servicio que no se ha aprobado contablemente en Órdenes de servicio. cantidad contemplada La cantidad de un artículo cubierto por el contrato. cantidades de medida Una cantidad de medida es una variable medible (física) que identifica las unidades de esta variable. Por ejemplo: presión en kPa. Las cantidades de medida pueden utilizarse para definir medidas. Ejemplo El intervalo de temperatura de escape que se mide produce un valor de la temperatura de cantidad de medida en Celsius. cantidad imputada El total actual de la cantidad de material utilizado debido a actividades de servicio que se ha aprobado contablemente en Órdenes de servicio. cantidad mantenida El número de artículos/componentes mantenidos que han pasado con éxito una o todas las fases del proceso de orden de trabajo. cantidad posible para mantener El número de artículos/componentes de mantenimiento que deben repararse en la orden de trabajo. categoría de artículo Una clasificación por la forma, adecuación y función de un artículo. categoría del problema Una llamada puede ser una pregunta, una queja o un funcionamiento defectuoso. centro de trabajo El subdepartamento del departamento de servicio que es responsable de la ejecución de una orden de trabajo. ciclo de vida La vida económica del artículo. ciclo de vida del producto La vida útil del artículo. Tras superar el período de vida útil, el artículo: Debe desecharse y sustituirse por un artículo nuevo. Puede enviarse al reciclaje de desechos. clase de utilización Las clases de utilización categorizan el uso de un grupo, configuración o artículo (seriado), basado en factores del entorno o frecuencia de uso. Puede usar las clases de utilización para: Predecir el mantenimiento requerido para un grupo, configuración o artículo (seriado), en función de su utilización. Definir más de un concepto de mantenimiento para las configuraciones de un grupo, y generar un plan de mantenimiento basado en el concepto. Ejemplo La clase de utilización de un camión puede ser nacional o internacional. El mantenimiento necesario para la utilización nacional es diferente que para la internacional, por ejemplo: Diferencia en el número de kilómetros Diferencia en el clima clase de zona Un conjunto de configuraciones de un cliente alrededor de la base propia de una organización de servicio. Dentro de una clase de zona, se puede definir una tarifa de venta (también llamada dieta de desplazamiento) para los costos de desplazamiento, con efectividad a partir de una fecha específica. Una clase de zona se especifica con un límite superior de distancia y puede asignarse a cada configuración. cobertura Una clasificación de las actividades y costos relacionados con una llamada, según las condiciones que se han definido en el contrato. cobertura de contrato El método que indica cómo se contemplan los costos de orden de servicio en el contrato. componentes de tipo de kit de servicio Los componentes que se utilizan durante el mantenimiento de un artículo. Comprobación de ATP Una comprobación de la cantidad que se puede prometer a un cliente en función de la demanda permitida. La finalidad principal de la comprobación de ATP es reservar una cantidad determinada del repuesto o del artículo. comprobaciones por lista de verificación Un número de comprobaciones específicas que se definen para una lista de verificación. Puede vincular la lista de verificación a una actividad de referencia para que cuando un ingeniero de servicio ejecute la actividad de servicio deba realizar y cumplimentar las comprobaciones que constan en la lista de verificación. concepto de mantenimiento Una especificación de mantenimiento para artículos no personalizados que indica las actividades que se deben realizar durante el ciclo de mantenimiento del artículo. También pueden especificarse las necesidades para llevar a cabo dichas actividades. Un único concepto específico puede contemplar políticas de mantenimiento diferentes. Un concepto de mantenimiento sirve como referencia para una planificación de mantenimiento a largo plazo de configuraciones y artículos. condición de actividad de referencia La preparación de un artículo que se necesita para ejecutar una actividad de referencia. condiciones Un conjunto de condiciones de garantía, contrato u oferta relacionado con un tipo de mantenimiento. Por cada tipo de condición y de cobertura, los acuerdos de condiciones y precio se almacenan en las condiciones de cobertura, que pueden concretarse aún más en las condiciones de costo. Ejemplo Todas las condiciones relacionadas con: Mantenimiento cíclico duradero Servicio de Helpdesk Resolución de problemas in situ condiciones de cobertura Una condición de cobertura almacena los acuerdos sobre duración, el método de cobertura de costos y los costos de estos acuerdos. Puede crear una condición de cobertura para (una combinación de) un contrato de servicio (oferta), un grupo, un tipo de cobertura, un tipo de condición o un número de secuencia. También se almacenan los importes de costos y los importes de venta de la condición. Las condiciones de cobertura definidas son válidas para toda la duración del contrato de servicio. También es posible dividir por fases estas condiciones, dependiendo del tiempo o del valor del contador principal de un modelo de contador. Las condiciones de cobertura pueden especificarse más en las llamadas condiciones de costo. condiciones de costo Una especificación detallada de una condición de cobertura. condiciones de garantía Las especificaciones de garantía para un artículo cuando se vende al cliente. Puede incluir un período o un número de horas de funcionamiento en el que es válida la garantía o los tiempos de respuesta de una llamada de servicio. configuración La identificación de un conjunto de artículos seriados en los que se pueden realizar actividades de mantenimiento y servicio. configuración Un grupo de artículos que comparten la misma ubicación o cliente. Por ejemplo, una configuración puede consistir en todos los artículos controlados por un cliente específico, o todos los artículos que están en la misma ubicación. Agrupar artículos en una configuración permite mantenerlos de forma colectiva. configuración de grupo El artículo en el nivel más alto de la estructura de configuración. El artículo superior puede definirse como un artículo o como un artículo seriado. El artículo superior sólo tiene relaciones hijo y ninguna relación padre. contrato de mantenimiento Un documento que se utiliza para registrar acuerdos a largo plazo entre una compañía de mantenimiento y un cliente. Dicho documento explica las actividades de mantenimiento que se realizan en las configuraciones. El contrato también contempla los precios y descuentos acordados. contrato de servicio Un acuerdo de venta entre una organización de servicio y un cliente para un período específico, que lista las configuraciones (grupos o artículos seriados) que se deben mantener, las condiciones de cobertura y el precio acordado. costos asignados La suma de costos debido a actividades de servicio que no se han aprobado contablemente en el módulo Órdenes de servicio, expresados en la divisa propia. Ejemplo Órdenes de servicio Costos de desplazamiento costos de mano de obra de orden de servicio Los costos de la mano de obra que se necesita para ejecutar la orden de servicio. costos de material de orden de servicio Los costos de los materiales que se necesitan para ejecutar la orden de servicio. costos imputados La suma de costos debido a actividades de servicio que se han aprobado contablemente en el módulo Órdenes de servicio, expresados en la divisa propia. Ejemplo Órdenes de servicio Costos de desplazamiento costos presupuestados El costo estimado en el que se incurrirá mientras se proporcionan servicios para los artículos. El importe se expresa en la divisa propia. costos totales La suma de los importes de costo de todas las condiciones de cobertura que están asociadas con el tipo de servicio o el tipo de condición indicados. Nota El importe se expresa en la divisa propia. CTI Acrónimo de Computer Telephony Integration (integración de telefonía e informática). Combinación de datos con sistemas de voz para mejorar los servicios telefónicos. Por ejemplo, la identificación automática de número (ANI) permite que se recuperen los registros de un emisor de llamada de la base de datos mientras la llamada se enruta hacia el destino apropiado. El marcado automático de teléfonos desde una lista de direcciones es un ejemplo de salida. datos de artículo de servicio La información sobre el artículo de servicio. datos de cabecera La información general de un contrato de servicio, de una oferta de contrato de servicio, de una orden de servicio o de una oferta de orden de servicio. Los datos de cabecera constan de datos descriptivos, del partner, financieros, de factura y de duración. datos de orden de servicio Los datos definidos en la cabecera de orden de servicio, en la línea de actividad de orden de servicio y en la línea de necesidad. datos predeterminados de artículos Los datos de artículo que son los mismos para un rango de artículos. departamento de servicio Un departamento identificado claramente dentro del modelo de negocio de la compañía para gestionar las relaciones de venta del partner. El departamento de servicio se utiliza para identificar las ubicaciones que son responsables de las actividades de servicio dentro de la organización. departamento de servicio El departamento que es responsable de la ejecución de una orden de trabajo. departamento de servicio Un departamento que consta de una o más personas y/o máquinas con posibilidades idénticas, que pueden considerarse como una unidad para planificación de mantenimiento y servicio. derivado de SPC Si esta casilla de verificación está seleccionada, la condición se deriva de un concepto de mantenimiento o de un plan de mantenimiento en el módulo Planificación de servicio y conceptos. descuento asignado La suma de descuentos derivada de actividades de servicio que no se han aprobado contablemente en el módulo Órdenes de servicio, expresados en la divisa propia. descuento imputado La suma de descuentos derivada de actividades de servicio que se han aprobado contablemente en el módulo Órdenes de servicio, expresados en la divisa propia. descuento presupuestado La suma de los descuentos que están asociados con el tipo de servicio o tipo de costo indicado. El importe se expresa en la divisa elegida en la cabecera del contrato. desglose físico La composición y estructura de un artículo seriado, definidas por las relaciones padre-hijo de los artículos que la constituyen. El desglose físico puede consultarse en una estructura multinivel o en una estructura de nivel único. dieta de desplazamiento La cuota que el partner cliente (cliente) debe pagar cuando un ingeniero de servicio visita la ubicación del grupo para realizar un servicio o mantenimiento. dieta de desplazamiento La combinación de los costos de kilometraje y los costos del ingeniero. Si se define una dieta de desplazamiento, ésta se utiliza en lugar de esos costos por separado, y se iguala el importe de venta de desplazamiento a ésta. directiva de modificación Los documentos que especifican las necesidades de mejoras técnicas u operativas en las configuraciones. Dichas necesidades pueden afectar a ciertas actividades de mantenimiento. disponibilidad de artículo seriado Indica el tiempo que el artículo seriado está disponible para servicio o mantenimiento. disponibilidad de grupo Indica el tiempo que el grupo está disponible para servicio o mantenimiento. distancia asignada La distancia total para actividades de servicio que se han realizado pero que no se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio. distancia imputada El total actual de la distancia cubierta debido a actividades de servicio que se ha aprobado contablemente en Órdenes de servicio. distancia total La distancia de vuelta al sitio donde se sitúa la configuración, multiplicada por el número de visitas necesarias. divisa de costo La unidad monetaria en la que se expresa el precio de costo. documento de mantenimiento Un documento necesario para restaurar un artículo no apto para el servicio a la condición de apto. Por ejemplo, un manual de mantenimiento de componentes (CMM) o un manual de puesta a punto (OM/OHM). documento de orden de servicio Un documento, utilizado dentro de una organización de servicio, que puede contener hojas de orden de servicio, listados de inspección o listas de verificación. Utilizado para informar a los clientes, es un documento que puede contener hojas de comunicación, hojas de citas o listados de reparaciones. documento de orden de trabajo Un documento que puede contener las actividades, listas de verificación, medidas, materiales, herramientas, subcontrataciones y otros costos. documentos de contrato de servicio Los documentos que se listan en la sesión Listar documentos de contrato de servicio (tsctm3400m000). Se pueden listar dos tipos: Documentos externos Documentos internos Documento externo Este tipo de documento se utiliza para listar los documentos reales que deben enviarse al partner. Documento interno Este tipo de documento se utiliza para listar una copia para utilización interna del documento real que debe enviarse al partner. Ejemplo El contrato puede recibir una aprobación financiera independiente antes de listar los documentos finales. Los detalles del contrato todavía pueden corregirse tras la revisión. documentos de oferta de contrato Los documentos que se listan en la sesión Listar documentos de oferta de contrato (tsctm2400m000). Se pueden listar dos tipos: Documentos externos Documentos internos Documento externo Este tipo de documento se utiliza para listar los documentos reales que deben enviarse al partner. El estatus de la oferta se cambia a Listado, momento en el cual se fijan los detalles y se evitan los cambios en las condiciones de la oferta. Documento interno Este tipo de documento se utiliza para listar una copia para utilización interna del documento real que debe enviarse al partner. El estatus de la oferta no cambia. Ejemplo La oferta puede recibir una aprobación financiera independiente antes de listar los documentos finales. Los detalles de la oferta todavía pueden corregirse tras la revisión. documentos de orden de servicio externa Los documentos de orden de servicio externa incluyen hojas de comunicación, hojas de citas y listados de reparación. duración de garantía Período de garantía. El período de validez de la garantía, expresado en unidades de tiempo. duración del contrato El período de tiempo en el que está en vigor el contrato. La duración del contrato se define mediante un valor numérico en combinación con una unidad de período, por ejemplo, 2 meses. elemento espacial Un componente de una estructura espacial. elemento funcional Una agrupación de elementos intercambiables con funciones idénticas. Los elementos funcionales se pueden utilizar en estructuras de artículos, desgloses físicos y actividades de referencia. Ejemplo Cuando se define una actividad de mantenimiento para una configuración, se puede especificar un elemento funcional. De esta forma, la actividad se aplica a todos los artículos cubiertos por ese elemento funcional, y se evitan actividades de referencia idénticas y múltiples para artículos similares. emergencia Una llamada que requiere una acción inmediata y para la cual se genera una orden de servicio para informar al ingeniero de servicio. empleado de servicio Las personas que trabajan para el departamento de servicio. empleado de servicio preferido Un ingeniero de servicio que está cualificado para mantener un artículo seriado y/o grupo determinado. Esto garantiza que el mismo ingeniero de servicio siempre mantendrá (si es posible) el artículo seriado y/o grupo. entorno de trabajo del explorador gráfico Una herramienta que se utiliza para consultar una estructura jerárquica en forma de árbol. Con frecuencia, esta herramienta también permite realizar operaciones de arrastrar y soltar. Ejemplo: Consultar una estructura de desglose. Acrónimo: GBF especialización El conocimiento específico o la especialización técnica que un ingeniero de servicio debe tener para realizar actividades de mantenimiento o servicio. Por ejemplo, conocimientos de electricidad, equipo específico, etc. Las especializaciones de servicio pueden utilizarse como restricciones al planificar órdenes. especializaciones por empleado de servicio La especialización de un ingeniero de servicio individual. ERP LN utiliza estos datos para hacer coincidir órdenes de servicio con ingenieros de servicio. esquema de descuento de contrato Si los servicios o condiciones de una garantía se solapan con los servicios de un acuerdo de contratación para un artículo, puede ofrecer un descuento o una reducción en las condiciones respecto al precio del contrato. El esquema de descuentos define el porcentaje de descuento del contrato durante el período de validez de la garantía para el artículo. Esto le permite incluir un período inicial de garantía durante el cual no se envían facturas al cliente. También puede utilizar un esquema de descuento independientemente de una garantía, por ejemplo, si acuerda un descuento de una sola vez con el cliente. estadísticas El número de veces que se ha utilizado una determinada combinación de: Familia de artículos seriados Artículo Familia de artículos de servicio Grupo de llamadas 1 Grupo de llamadas 2 Problema notificado Problema previsto Problema real Solución prevista Solución real Actividad de referencia para resolver un problema. Una combinación válida se forma en función de los campos seleccionados en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000). Las estadísticas se generan a partir de las actividades terminadas de orden de servicio y las llamadas resueltas. estatus de especialización La condición de especialización indica si la especialización es obligatoria o necesaria. estatus de oferta La fase en la que se encuentra una oferta de contrato: Libre: La oferta está en proceso de desarrollo y se puede modificar según sea necesario. Listado: La oferta ha finalizado y se puede enviar al partner. Al recibir la oferta, el partner puede aceptarla, rechazarla o solicitar una modificación. Aceptado (para contrato): El partner ha aceptado la oferta y ahora puede procesarse en una oferta. Procesado: La oferta se ha procesado en un contrato y ahora puede contabilizarse en la historia. Cancelado: El partner ha cancelado la oferta y ahora puede contabilizarse en la historia. estructura de actividad de referencia Un conjunto de actividades de referencia vinculadas mediante relaciones y dependencias secuenciales y jerárquicas. estructura de artículos La lista de un artículo estándar de los componentes que lo constituyen. La estructura de artículo se puede consultar como una estructura multinivel o una estructura de nivel único, y se puede utilizar como entrada para un desglose físico. estructura de configuración Las relaciones entre los artículos en un grupo. estructura de desglose de proyecto Una estructura desglosada de (elemento de) cargo o una estructura de elemento que se define en Proyecto. estructura de primer nivel Una consulta de componentes que se utilizan directamente en un artículo padre. Una estructura de primer nivel sólo muestra la relación un nivel hacia abajo. estructura de servicio Una estructura de materiales con la información sobre los componentes del artículo (padre) de servicio. La estructura de servicio se puede comparar con una estructura de fabricación. Las relaciones padre-hijo conforman la estructura de servicio. La estructura de servicio suele enumerar los artículos en los que pueden ejecutarse las actividades de servicio. estructura espacial Una lista de componentes agrupados por ubicación o zona. Una estructura espacial consta de elementos espaciales y artículos seriados. estructura funcional Una consulta multinivel o de primer nivel de los elementos, artículos seriados y componentes relativos a la funcionalidad de una configuración. estructura multinivel Unas listas de componentes en todos los niveles. estructura según fabricación La estructura según fabricación real de un producto, incluidos los números de serie. evento de mantenimiento Un conjunto de actividades de mantenimiento en un nivel de agregación alto que pueden distinguirse claramente con el tiempo. factor de especialización Una indicación de la productividad del ingeniero de servicio, sólo con fines informativos. factor de necesidad de previsión El factor que mide la probabilidad de que se necesite el recurso. factor de prioridad El factor de prioridad se calcula a partir de las prioridades asignadas a la llamada. Nota La prioridad del artículo es la prioridad del artículo seriado o la prioridad del grupo al que pertenece el artículo. factor de prioridad de artículo seriado La prioridad de artículo seriado dividida entre 100. factor de prioridad del problema La prioridad del problema dividida entre 100. factor de prioridad de partner La prioridad de partner dividida entre 100. factor de utilización media Un factor que expresa la utilización media de una configuración. familia de artículos de servicio Las familias de artículos de servicio con características comunes que se utilizan en Servicio. Las familias de artículos de servicio se pueden utilizar para definir las condiciones de material para una familia de artículos. Las condiciones de material se utilizan en plantillas de contrato de servicio, ofertas de contrato de servicio, contratos de servicio, ofertas de orden de servicio y garantías. familia de artículos seriados Un grupo de artículos seriados con características similares. fases de cobertura Una condición de cobertura puede decalarse en el tiempo o puede hacerse dependiente del valor de contador de un artículo. Es posible especificar para cada fase otro método de cobertura. fecha de efectividad Dependiendo de su contexto, una fecha de efectividad puede ser el primer día de validez de una oferta de contrato, el primer día en que está activo un contrato de servicio o el primer día en que puede utilizar una plantilla para ofertas o contratos. La fecha de efectividad a menudo incluye la hora de efectividad. fecha de escalamiento de orden El período de tiempo después del cual una orden de servicio de emergencia lanzada se tratará como una orden de servicio de emergencia aplazada. En el caso de una orden de servicio de emergencia aún no atendida por un ingeniero de servicio, si la fecha/hora de lanzamiento de la orden más la fecha de escalamiento de orden pertenece tiene efecto en el pasado, esa orden se trata como una orden de servicio de emergencia aplazada. La lista de dichas órdenes se puede visualizar mediante la sesión Órdenes de servicio de emergencia aplazadas (tssoc2502m000). fecha de finalización La última fecha a partir de la cual son válidas las condiciones. Se muestra cuando el estatus del contrato cambia de Libre a Activo. Nota Si existe más de una fase para esta condición, se muestra la fecha de finalización de la última fase. Si una garantía está vinculada a uno de los artículos o configuraciones en el contrato, la fecha es igual a la fecha de inicio más el período de garantía. fecha de finalización de ejecución La fecha en la que el ingeniero de soporte planifica terminar de trabajar en la llamada. fecha de finalización de solución La fecha en la que el ingeniero de soporte debe terminar de resolver la llamada. fecha de inicio La fecha a partir de la cual son válidas las condiciones. Se muestra cuando el estatus del contrato cambia de Libre a Activo. Nota Si existe más de una fase para esta condición, se muestra la fecha de inicio de la primera fase. Si una garantía está vinculada a uno de los artículos o configuraciones en el contrato, la fecha será en la fecha de instalación o después. fecha de inicio de ejecución La fecha en la que el ingeniero de soporte planifica empezar a trabajar en la llamada. fecha de inicio de solución La fecha en la que el ingeniero de soporte debe empezar a resolver la llamada. fecha de notificación La fecha y hora en que se ha recibido y registrado una llamada. fecha de reacción La fecha en la que el centro de llamadas debe reaccionar a la llamada de un cliente. fecha de reacción La fecha en la que el centro de llamadas debe responder a la llamada de un cliente. fecha de solución El tiempo máximo acordado que puede transcurrir entre el registro de una llamada y la fecha en la que debe resolverse el problema. fecha de vencimiento En función del contexto, una fecha de vencimiento puede ser: El último día en que una oferta de contrato es válida. La fecha de vencimiento predeterminada de una oferta es la fecha de la oferta + el período de efectividad de la oferta [días] establecido en la sesión Parámetros de orden de servicio (tssoc0100m000); el último día en el que un contrato de servicio está activo. Después de esta fecha el contrato está vencido; el último día en que se puede utilizar una plantilla para ofertas o contratos. Tenga en cuenta que la fecha de vencimiento suele incluir la hora de vencimiento. fecha de vencimiento Dependiendo de su contexto, el último día en el que es válida la oferta de contrato o el último día en el que el contrato de servicio está activo. Después de esta fecha, habrá vencido. fracaso funcional La configuración o parte de una configuración que falla al cumplir su función. garantía Una garantía de que un componente se repara libre de cargo o con costos reducidos si no funciona según las especificaciones acordadas dentro de un período de garantía. Garantía de reparación La garantía del proveedor de servicio de que el producto se repara libre de cargo si la reparación efectuada anteriormente en el producto no es satisfactoria o correcta. gestión de material El control del flujo de componentes aptos y no aptos para el servicio en un entorno de mantenimiento del departamento. grupo Un conjunto de artículos seriados que tienen la misma ubicación y son propiedad del mismo partner. Agrupar artículos seriados en un grupo le permite mantenerlos de forma colectiva. grupo de actividades Una categoría definida por el usuario creada para agrupar actividades de referencia o planificadas, basadas en sus características comunes. Ejemplo Un grupo de actividades de montaje. grupo de actividades de referencia Un grupo de actividades de referencia con características similares. Por ejemplo, el grupo de actividad de referencia Limpieza o el grupo de actividad de referencia Inspección. grupo de llamadas Una categoría utilizada para agrupar llamadas para realizar selecciones. grupo de rango de artículos seriados Un grupo que se puede utilizar para vincular actividades y documentos con un rango de artículos que incluyen distintos números de serie. helpdesk Un centro de soporte directo, compuesto por ingenieros de mantenimiento que resuelven las preguntas y problemas del cliente. historia de contrato La información almacenada para un contrato determinado. historia de oferta La información de una oferta determinada. historia de órdenes de servicio En la historia se incluye información detallada sobre las órdenes de servicio. Los datos históricos de las órdenes de servicio comprenden los datos definidos en: Cabecera de orden de servicio Línea de actividad de orden de servicio Líneas de necesidad historia de resoluciones de servicio La historia de todas las órdenes de servicio y llamadas resueltas. Estos datos incluyen los detalles sobre el equipamiento, los problemas y las soluciones para una actividad de orden de servicio o una llamada. hoja de citas Las hojas de citas se pueden listar si en la cabecera de la orden se afirma que se ha fijado una cita. Esta carta se puede enviar al partner. Para este documento se puede definir una plantilla en los parámetros de SOC. hoja de confirmación Una carta sobre una orden de servicio planificada para su ejecución y que se utiliza para informar al partner. Para ello, en la sesión Parámetros de orden de servicio (tssoc0100m000) puede definirse un formato (plantilla) dependiente del usuario. hoja de orden de servicio Una hoja que informa al ingeniero de servicio sobre el trabajo que debe realizar. hoja de trabajo Un listado de actividades de orden de servicio para el ingeniero de servicio en Infor Mobile Service. hojas de orden de servicio en blanco Un documento que un ingeniero de servicio utiliza para registrar la orden de servicio, las actividades de la orden de servicio y las necesidades cuando una orden de servicio aún no se ha creado. Una hoja de orden de servicio en blanco puede contabilizarse en ERP LN más tarde que una orden de servicio formal. Esto se puede utilizar, por ejemplo, cuando durante un turno de noche de un servicio de 24 horas, un cliente informa directamente al ingeniero de servicio de un funcionamiento defectuoso. El ingeniero resolverá la llamada inmediatamente, mientras que un operador de departamento especificará la orden de servicio relacionada (actividad) en ERP LN al día siguiente (laborable). hora contemplada El tiempo que contempla el contrato. horas asignadas El número de horas que se han imputado en actividades de servicio pero que no se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio. horas contempladas El total real de las horas imputadas en actividades de servicio. identificación de partner Un número de serie, especificado y utilizado por el propietario del artículo como una alternativa al número de serie de fabricación del artículo. importe máximo autorizado El límite máximo acordado de cobertura de los costos por el contrato, oferta, orden o garantía. importe total La suma de los importes de venta de todas las condiciones de cobertura que están asociadas con el tipo de servicio o el tipo de condición indicados. incluida Esto indica si la condición está incluida (o contemplada) en el contrato. Si la condición no está incluida, debe facturarse. indexación Aumentar o reducir los precios del contrato por medio de un porcentaje definido por el usuario. indicador fiscal El tipo de proceso fiscal que se aplica al tipo de contrato seleccionado, ya que el servicio, el alquiler y las ventas pueden fiscalizarse de forma diferente cada uno. indicador fuera de línea/en línea Un indicador que especifica si una configuración puede mantenerse durante las operaciones, durante las paradas, o en ambos casos. Infor Mobile Service Como una ampliación remota y opcional de Servicio, Infor Mobile Service es una aplicación de automatización de servicios externos móviles, disponible en el mercado y totalmente configurable, basada en la arquitectura cliente-agente-servidor. Mediante redes móviles inalámbricas o acceso telefónico de línea alámbrica, el ingeniero de servicio externo, que utiliza Infor Mobile Service, tiene acceso a recursos de información que están disponibles en Servicio. ingeniero de servicio Un técnico formado que lleva a cabo las actividades de servicio dentro de su propia organización o en el lugar de trabajo del cliente. ingeniero de soporte Un técnico formado responsable de ejecutar actividades de Helpdesk. ingresos El importe cobrado o ganado, medido normalmente en dinero. inspección Una actividad específica que se realiza para determinar la condición y el estatus de una configuración o proceso (o bien de una parte de la configuración o el proceso). Las actividades de inspección se pueden basar en normas de inspección que se especifican en los documentos. Las actividades de inspección e intervalos de inspección se especifican en el programa de mantenimiento. instalaciones Un objeto exclusivo que puede constar de varios componentes distintos. Estos componentes pueden tener sus propios números de serie. Las instalaciones se definen realizando una descripción, asignando la instalación a un tipo de instalación y registrando la ubicación. intervalo de contador El tiempo transcurrido entre dos momentos de mantenimiento. Este intervalo se expresa en una unidad relacionada con la utilización; por ejemplo, tiempos de operación o kilómetros. El momento real del mantenimiento es cuando se alcanza el valor normalizado del contador. Los momentos reales se pueden prever. intervalo de facturación Un límite en la cantidad de tiempo que se puede facturar a un cliente de la cantidad total de tiempo imputada en la resolución de la llamada. Nota Si el tiempo imputado en la resolución de una llamada es inferior al tiempo mínimo establecido en el intervalo de facturación, entonces no se realiza ninguna factura. Si la cantidad de tiempo imputado en la resolución de la llamada es superior al tiempo máximo establecido en el intervalo de facturación, sólo se facturará el valor de tiempo máximo en el intervalo de facturación. ITU Acrónimo de International Telecommunications Union (Unión Internacional de Telecomunicaciones). Anteriormente denominada CCITT (Consultative Committee for International Telephony and Telegraphy), la ITU es una organización internacional fundada en 1865 con sede central en Ginebra que establece los estándares de comunicaciones. kit de servicio Un almacén móvil en el que se almacenan los componentes utilizados durante las actividades de servicio. lectura de contador La lectura de un contador de un artículo seriado o configuración. límite de garantía Las condiciones de garantía pueden restringirse relacionándolas con un valor normalizado específico de una cierta cantidad de medida que es una indicación del uso del artículo (por ejemplo, 80% de garantía en los primeros 5.000 kilómetros de un vehículo particular). línea de actividad de orden de servicio La unidad más pequeña de actividad que se puede realizar para una orden de servicio. Se pueden definir varias actividades por orden de servicio. Esto puede resultar útil, por ejemplo, para combinar llamadas con actividades de mantenimiento planificadas. líneas de cobertura Las líneas que almacenan la información sobre los costos incurridos, los importes que se deben facturar y los importes contemplados por la garantía y/o el contrato aplicable. La mayoría de las líneas de cobertura se añaden mediante el proceso de orden de venta de mantenimiento, pero también pueden especificarse de forma manual. líneas de costo Una línea de costo estimada o real que representa los costos de materiales, mano de obra u otros que se requieren para realizar una actividad. líneas de grupo La lista de artículos (seriados) que pertenecen a un grupo. líneas de necesidad Las líneas que especifican los recursos necesarios para llevar a cabo una actividad. Las líneas de necesidad pueden estar compuestas por materiales, herramientas y otras necesidades. líneas de objeto de orden de cambio de servicio Una línea de orden de cambio de servicio especifica el artículo seriado que debe modificarse mediante la orden de cambio de servicio (FCO) y el partner cliente propietario. Si se ha creado una orden de servicio para la FCO, el número de la orden de servicio se muestra en la línea de FCO. líneas de orden de venta de mantenimiento Las líneas que almacenan todos los detalles de los artículos que se deben mantener, prestar, reemplazar, entregar o recibir. lista de precios de actividad de servicio Una lista de precios que se utiliza para definir el precio de contrato o el precio de determinadas órdenes de servicio. Los costos de servicio se calculan en función de listas de precios estándar. En una lista de precios se pueden registrar el precio de costo y el precio de venta para un artículo, una actividad de referencia, un tipo de servicio o una combinación de esos elementos. lista de verificación Enumera los puntos a los que el ingeniero de servicio debe prestar atención durante la ejecución de una actividad de servicio. Las listas de verificación se utilizan para agrupar comprobaciones específicas para que se pueda definir más de una comprobación para una actividad de referencia. Según las respuestas previstas de la comprobación, se proporciona espacio al listar el documento relacionado con la orden de servicio. listado de inspección Un listado que se puede utilizar para registrar los valores medidos en un artículo en caso de que deba realizarse una inspección. listado de reparaciones Un listado que informa al partner sobre las conclusiones de las órdenes de servicio, en caso de que las reparaciones se hayan llevado a cabo en artículos específicos. Se puede definir una plantilla de la carta en los parámetros de SOC. Para cada actividad se listará un apéndice (formato estándar). Este apéndice se lista en el idioma del partner. llamada Una pregunta, queja o funcionamiento defectuoso que se comunica al responsable para la realización del servicio o mantenimiento del artículo relacionado. llamada aplazada Cualquiera de las siguientes opciones: una llamada no bloqueada con el estatus Registrado para la que el tiempo actual es posterior al tiempo de registro más el período congelado especificado en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000)Una llamada no bloqueada con el estatus Asignado para la que el tiempo actual es posterior al tiempo asignado más el período congelado especificado en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000). Nota Las llamadas aplazadas utilizan un calendario de 24 horas. llamada escalada Dependiendo del acuerdo de tiempo con el cliente, es una de las siguientes: una llamada no bloqueada y sin espera con el estatus Registrado o Asignado para la que el tiempo actual es posterior al tiempo de reacción. Una llamada no bloqueada y sin espera con el estatus Registrado o Asignado para la que el tiempo actual es posterior al tiempo de inicio de la solución. Una llamada no bloqueada y sin espera con el estatus Registrado, Asignado, En curso o Transferido para la que el tiempo actual es posterior al tiempo de finalización de la solución. llamada escalada Una llamada que está registrada o asignada, pero para la que no se ha realizado ninguna acción dentro del tiempo de respuesta de la garantía o del contrato. llamadas asignadas El número de llamadas para actividades de servicio que se han realizado pero que no se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio. llamadas contempladas El número de llamadas contempladas por el contrato o garantía. llamadas imputadas El número de llamadas imputadas en solicitudes de servicio que se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio. localización Un servicio de mensajería en el que se envían mensajes cortos marcando un número de teléfono e incluyendo un mensaje. El mensaje, que se recibe utilizando un localizador u otro dispositivo de localización, puede ser un código numérico o un mensaje de texto. En Servicio, la localización se utiliza para informar al ingeniero de servicio externo de la orden de servicio que hay que realizar. mantenimiento Las acciones necesarias para restaurar un artículo a su condición de apto para el servicio. Estas acciones incluyen inspección, modificación, reparación, puesta a punto y revisión. mantenimiento basado en condición El mantenimiento preventivo que se efectúa si una medida necesaria no se ajusta al valor normalizado especificado. Acrónimo: CBM. mantenimiento basado en uso El mantenimiento preventivo que tiene lugar después de un determinado período de uso, con independencia del estado del artículo en ese momento. Acrónimo: UBM. mantenimiento correctivo El mantenimiento que se realiza para restaurar un artículo a una condición de apto para el servicio arreglando un defecto y/o funcionamiento defectuoso conocido o probable. mantenimiento de herramientas Las actividades de mantenimiento que se realizan en las herramientas. mantenimiento en el propio departamento El mantenimiento que tiene lugar en un departamento de mantenimiento. mantenimiento en línea Las actividades de mantenimiento que se realizan durante el uso operativo (entre el uso real) de una configuración. El mantenimiento en línea se realiza en una ubicación. mantenimiento externo Las actividades de mantenimiento preventivo (PM) de un artículo que efectúa un ingeniero de servicio en el sitio del cliente. Esta actividad se define en un contrato. mantenimiento fuera de línea Las actividades de mantenimiento en que la configuración se saca de la operación activa para realizar el mantenimiento. mantenimiento interno Las actividades de mantenimiento realizadas en los dispositivos de fabricación internos. mantenimiento por condición Una política de mantenimiento primaria en la que se ejecutan pruebas o inspecciones repetitivas para determinar la condición de las unidades, sistemas o porciones de una estructura con relación a la disponibilidad continua de servicio. Si la condición del artículo no está dentro de los valores especificados, se realiza una acción correctiva. mantenimiento preventivo (PM) Las actividades de mantenimiento que se realizan de forma regular para evitar fallos o funcionamientos defectuosos. mantenimiento programado Las actividades de mantenimiento cuyo tiempo de ejecución se ha fijado junto con una asignación y secuencia de actividad adecuadas. margen bruto La diferencia entre el importe de venta y los costos estándar con relación a los costos estándar. La forma de calcular el margen bruto depende de la configuración del campo Base del margen en la sesión Parámetros de orden de servicio (tssoc0100m000). Acrónimo: Margen bruto. medida Una medida estándar que consta de una cantidad de medida y una característica de medida. La determinación del valor de cierta cantidad de medida dependiente de un artículo en una determinada situación. merma Los componentes que están fuera de sus especificaciones originales y cuya reparación resulta inviable. método de cambio La manera en la que se cambia la estructura del artículo: reemplazo, eliminación o instalación de un artículo. método de cobertura de costos Un método que determina cómo se contemplan los costos de la orden de servicio en el contrato de servicio. Están disponibles los métodos de cobertura de costo siguientes: Precio fijo Máximo autorizado Porcentaje de cobertura Máximo autorizado en ptje. cobertura Exclusión Riesgo propio método de fijación de precios El método que indica cómo se determina el precio de la orden de venta. método de fijación de precios El método que indica cómo se determina el precio del contrato. Están disponibles los métodos de fijación de precios siguientes: Valor de venta de configuración Costos de servicio presupuestados Precios de grupo/artículo modificación Las actividades que se realizan en la operación de una configuración o en una parte de una configuración. montaje Los componentes que se construyen juntos y forman una unidad en la que se puede realizar mantenimiento. motivo de bloqueo El motivo por el que una llamada o una orden no se pueden procesar (temporalmente). Las llamadas o las órdenes se pueden bloquear por uno o varios de los motivos siguientes: Se ha excedido el límite de crédito del partner facturado. Se ha excedido el período de revisión del crédito. El partner facturado tiene facturas vencidas. El estatus del partner facturado es dudoso. motor de búsqueda Un programa que busca configuraciones basadas en criterios de búsqueda como el código/nombre/dirección/código postal del partner cliente, el departamento (de servicios), la zona de servicio, el ingeniero responsable, etc. necesidad de recurso El recurso necesario para una actividad de referencia. Puede especificar necesidades de recursos utilizando uno de los siguientes tipos de recursos: Material, Mano de obra, Herramienta, Subcontratación u Otros. necesidades Las necesidades de material, mano de obra y otras pueden definirse para una actividad planificada/de referencia. necesidades de mano de obra por actividad de referencia Las tareas que se necesitan para realizar una actividad en un artículo. Las necesidades de mano se obra se utilizan para planificar la capacidad de mano de obra disponible (frente a recursos humanos). También se puede utilizar como referencia para ofertas. necesidades de mano de obra por actividad planificada Las tareas y/o empleados de servicio que se necesitan para realizar una actividad en un artículo. necesidades de material por actividad planificada Los materiales necesarios para ejecutar una actividad en un artículo específico o seriado. Estos datos pueden utilizarse para las órdenes de reaprovisionamiento de nuevos artículos. número de condición de cobertura Para una combinación de tipo de servicio/tipo de condición, se trata de un número de secuencia único. Valor predeterminado de valor de incremento: 10 Nota Puede cambiar el valor predeterminado si es necesario. número de empleados técnicos El número de empleados de servicio necesarios para realizar una actividad o una tarea. Puede calcular la duración de la actividad de referencia según el número de empleados técnicos. número de secuencia de contrato El número utilizado para identificar la condición de costo de la condición de cobertura. El valor de incremento predeterminado es de 10. número de serie Un número que, junto con el código de artículo o referencia del fabricante, identifica exclusivamente un componente, un artículo, una máquina o una instalación. Este número de serie se suele mostrar junto a la referencia del fabricante y otros datos de identificación en una chapa de identificación que va fijada al artículo. objeto hijo Un objeto hijo forma parte de un objeto padre, y está vinculado a este objeto padre mediante una relación de objeto. obra en curso En Servicio, la cantidad de trabajo por realizar se indica por centro de servicio mediante: el número de llamadas con el estatus Asignado; las órdenes de servicio con el estatus Planificado y el estatus LanzadoAcrónimo: OEC oferta de contrato Una oferta a un partner por la prestación de un contrato de servicios. oferta de orden de servicio Una oferta de orden de servicio es un extracto del precio, condiciones de venta y descripción de servicios y materiales que se puede enviar a un partner potencial. Los datos del partner, las condiciones de pago y las condiciones de entrega se enumeran en la cabecera. Los datos referidos a las actividades y los materiales se especifican en las líneas de oferta. oferta de tarea Una propuesta escrita a un partner para realizar un conjunto de actividades de mantenimiento. opción de ruta Un subconjunto de la ruta maestra. Un conjunto predefinido de operaciones que se pueden realizar. Cada operación se identifica mediante un número de secuencia exclusivo. operación Es una fase en una ruta maestra. Basada en una actividad de referencia, una operación se identifica por un número de secuencia exclusivo. orden de cambio Las órdenes que se utilizan para registrar, aprobar y llevar a cabo toda clase de cambios. Por ejemplo, una orden de cambio puede estar relacionada con asuntos de ingeniería o procesos empresariales. orden de cambio de servicio (FCO) Una orden para recoger y modificar, reparar o sustituir un artículo (por ejemplo, una reclamación de producto). Puede aplicar la orden a uno o varios clientes. La orden la puede crear márketing, ventas o fabricación. orden de mantenimiento Una programación de actividades de mantenimiento. orden de seguimiento Una orden que se activa mediante otra orden. orden de seguimiento La orden de trabajo que se utiliza para realizar trabajo adicional en el material si el tipo de entrega es Orden de seguimiento. orden de servicio Las órdenes que se utilizan para planificar, realizar y controlar todas las reparaciones y mantenimientos en las configuraciones que se encuentran en los lugares de trabajo del cliente o de la compañía. orden de servicio de emergencia aplazada Una orden de servicio de emergencia que no ha sido atendida por un ingeniero de servicio dentro de la fecha de escalamiento de orden según se define en la sesión Parámetros de orden de servicio (tssoc0100m000). orden de trabajo Las órdenes que se utilizan para planificar, realizar y controlar todo el mantenimiento de artículos en un departamento de mantenimiento o en un taller de reparación. Una orden de trabajo consta al menos de una cabecera de orden de trabajo, y puede tener varias actividades que deben realizarse en un artículo de servicio reparable. orden de trabajo origen La orden de trabajo de la que se deriva la orden de trabajo actual. orden de trabajo superior La primera orden de trabajo de la que se ha derivado la orden de trabajo origen de la orden de trabajo actual. orden de venta de mantenimiento Las órdenes que se utilizan para planificar, realizar y controlar el mantenimiento en productos, componentes propiedad del cliente y la gestión logística de repuestos. organización de servicio Una parte de una compañía o una compañía que funciona de forma independiente para mantener medios de fabricación y/o instalaciones. otras Todas las actividades de servicio que no están contempladas por los tipos de servicio siguientes: Helpdesk, problema interno, problema externo, mantenimiento interno, mantenimiento externo, reparación en el taller y proceso de reclamaciones. otras necesidades por actividad de referencia Todas las demás necesidades para llevar a cabo la actividad. Están predefinidas las necesidades siguientes: Herramientas Desplazamiento Subcontratación Helpdesk Otros otras necesidades por actividad planificada Todas las demás necesidades (como herramientas, desplazamientos y subcontratación) para llevar a cabo la actividad en el artículo. otros costos de orden de servicio Los costos necesarios para ejecutar una orden de servicio, que no se pueden clasificar como costos materiales o costos de mano de obra. país de impuesto El país en el que se debe pagar/declarar el impuesto sobre el valor añadido (IVA). El país de impuesto puede ser diferente del país donde se entregan los servicios o mercancías. período de advertencia de vencimiento El número de días de advertencia que se le dan a la organización de servicio del contrato que está acabando. ERP LN utiliza la fecha de vencimiento cuando se listan los contratos de servicio que están a punto de vencer. período de efectividad El número de días que es válida una oferta de contrato. período de revisión del crédito El partner facturado debe pagar sus facturas dentro de este período, que puede considerarse como un período de facturas vencidas. período de tolerancia El período de tolerancia puede utilizarse para aumentar el período de planificación de una actividad de referencia cuando se planifica. planificación de mantenimiento La lista de actividades planificadas para artículos seriados/grupos para el mantenimiento preventivo a largo plazo. planificación de mantenimiento global La planificación de mantenimiento a largo plazo en un alto nivel de agregación de actividad. planificación detallada de mantenimiento La planificación de las actividades de nivel más bajo incluidas en las relaciones de agregación de la actividad. plantilla de contrato Un conjunto estándar de condiciones de contrato. Se puede utilizar una plantilla como base para ofertas de contrato y contratos de servicio. plantilla de plazo Una plantilla que especifica un método de factura, el intervalo entre dos plazos, la variante de plazo y el método en el que debería especificarse el número de períodos fiscales de un plazo. La plantilla puede utilizarse en ofertas de contrato y contratos de servicio. plantillas de inspección Un conjunto de medidas que deben realizarse en los artículos durante una inspección. Las plantillas de inspección incluyen los valores normalizados que accionan las actividades de referencia. Si se lleva a cabo una inspección y se supera el valor normalizado definido para la variable dependiente, debe realizarse una o varias actividades de referencia. plazo de contrato El período en el que se distribuyen los ingresos de contratos (importes de plazo) y los costos de contratos de previsión. Los plazos de contrato se definen por año y contrato. porcentaje de éxito Una indicación de las posibilidades de que una oferta sea aceptada. precio de costo El precio de costo de la condición expresada en la divisa propia. precio de servicio El precio de actividades de servicio o actividades de mantenimiento realizadas a intervalos regulares como parte del mantenimiento periódico de una instalación. predicción de mantenimiento Los momentos previstos, en una escala de tiempo relativa, cuando un tipo de medida específico no cumple con los valores normalizados específicos. Como resultado, las actividades de referencia específicas deben realizarse como una cuestión de mantenimiento preventivo. Una predicción de mantenimiento puede ser una parte de un concepto de mantenimiento, y se utiliza en primer lugar para mantenimiento basado en condición (CBM), y en segundo lugar para ajustar el concepto de mantenimiento. El uso de las predicciones de mantenimiento es optativo. Si están presentes, las predicciones de mantenimiento sirven como entrada para el plan de mantenimiento. pregunta Una pregunta que un ingeniero de soporte puede realizar a un cliente que llama al centro de llamadas. prioridad de artículo seriado Un indicador que designa la urgencia de un problema que ocurre en un artículo seriado. prioridad de cliente Un código alfanumérico que identifica la prioridad de un cliente. prioridad de llamada Dependiendo de la valoración de la consecuencia del funcionamiento defectuoso, un empleado de soporte asigna una prioridad determinada a la llamada. prioridad de problema Un indicador que designa la urgencia del problema. problema Un origen o síntoma de funcionamiento defectuoso o interrupción. problema externo El mantenimiento correctivo realizado en un artículo por un ingeniero de servicio en el centro del cliente. problema interno El mantenimiento correctivo realizado en un dispositivo de fabricación interno. problema notificado El problema notificado inicialmente por el partner. problema previsto El problema como lo ha valorado y clasificado el ingeniero de soporte. problema real El problema real determinado por el ingeniero de soporte/servicio. procedimiento de orden Clasifica la naturaleza de las actividades de servicio necesarias. En Servicio hay dos procedimientos predefinidos: Normal y Emergencia. programación Determinar la secuencia en la que deben realizarse las actividades de mantenimiento. programación operativa Un esquema que especifica el uso de una configuración para fines de mantenimiento y operativos. programa de mantenimiento Una lista de actividades de mantenimiento recurrentes que se prescriben o aprueban. puesta a punto Todas las actividades de mantenimiento y servicio que deben ejecutarse en un componente para ponerlo de nuevo en servicio. rango de artículos seriados Uno o más números de serie definidos para un artículo seriado determinado. ratio de tiempo de parada El porcentaje de la duración de una actividad en que un artículo estará fuera de funcionamiento cuando la actividad se ejecute en el artículo. El ratio de tiempo de parada se puede utilizar en el mantenimiento interno para determinar la capacidad del centro de trabajo. Para el porcentaje de la duración de la actividad se reduce la capacidad del centro de trabajo. recargo/descuento Puede realizarse un recargo si, por ejemplo, se solicita un tiempo de respuesta especial. Se puede proporcionar un descuento si, por ejemplo, se solicita una cantidad de un artículo determinado en lugar de un único artículo. Nota Si se aplica un recargo a un artículo u orden, se añade a los costos originales. Si se aplica un descuento a un artículo u orden, se reducen los costos originales. recurso crítico El recurso del que depende la continuidad y el progreso de actividades de mantenimiento (planificadas). recurso espacial El espacio disponible en términos de altura, superficie, etc. que puede servir como una restricción para la aceptación y la ejecución de actividades de mantenimiento. referencia A La referencia mediante la cual el partner cliente identifica la orden de compra. La referencia se lista en la oferta o contrato de servicio. referencia B La referencia por la que el subcontratista identifica el acuerdo de subcontratación. relaciones de artículos seriados La indicación de la posición de un artículo seriado en un desglose físico, mediante relaciones padre-hijo. Un artículo seriado en un desglose físico está por encima de sus artículos hijo y por debajo de su artículo padre. En una estructura, un artículo hijo sólo puede tener un artículo padre, mientras que un artículo padre puede tener varios artículos hijo. renovación con indexación Si el tipo de cambio de contrato es Renovación con indexación, el contrato se renueva e indexa a la vez. La indexación se aplica a todas las líneas de configuración con independencia del método de fijación de precios. renovación de contrato Los cambios en los contratos de servicio que son el resultado de un nuevo período de duración. reparación en el taller La reparación que se realiza en un taller de reparación. reparar Volver a convertir un componente en apto para el servicio. respuesta La respuesta que un cliente da a una pregunta realizada por la persona de soporte que intenta diagnosticar la llamada. Puede listar las respuestas para diagnosticar las llamadas entrantes siguientes. Puede especificar un árbol de diagnóstico para estructurar preguntas y las respuestas correspondientes a fin de encontrar el problema previsto, así como las soluciones previstas. respuesta relacionada Una respuesta en el árbol de diagnóstico relacionada con otra pregunta, que es relevante para el problema actual. restricción Una condición predefinida para que una configuración realice una determinada actividad. Por ejemplo: Si debe realizarse una comprobación de la batería, la restricción es que la corriente externa debe estar desconectada. restricción de actividad de referencia Debe realizarse una actividad para activar o desactivar una cierta restricción. ruta maestra Un conjunto de operaciones que se pueden realizar. Las actividades de referencia según las cuales se añaden operaciones a una ruta maestra deben tener las mismas características, como artículo, elemento funcional y departamento de servicio. Ejemplo Todas las inspecciones, pruebas, actividades de limpieza, actividades de montaje, actividades de desmontaje y actividades de reparación que puede realizar en un motor. solución Los códigos en llamadas y órdenes de servicio que le permiten analizar las órdenes. solución incorrecta Una llamada del mismo cliente sobre un problema resuelto previamente en relación con el mismo artículo. solución prevista La solución al problema previsto que determina el ingeniero de soporte. solución real La solución definitiva determinada por el ingeniero de soporte/servicio, que ha resuelto el problema real. SRP global La planificación de recursos de orden de servicio (SRP) global es la fase de planificación a largo plazo para órdenes de servicio que se definen en Servicio y se planifican para medio y largo plazo (meses). subcontratación El trabajo o parte de él que debe realizar un tercero. subcontratista Un proveedor de servicios de terceros. Se hace referencia al subcontratista como partner proveedor, porque se considera que es un partner al que se le compran servicios. submontaje Los montajes que forman parte de otros montajes. tablero gráfico de planificación Una tabla que ilustra gráficamente una planificación. tarea Una especificación del tipo de trabajo que realiza un empleado de servicio. Puede utilizar tareas para especificar la mano de obra necesaria para realizar una actividad. Una tarifa de mano de obra específica puede vincularse a una tarea. tarifa de mano de obra El código de la tarifa de mano de obra, definido en la sesión Códigos de tarifa salarial (tcppl0190m000) en Control de PersonalEn este código de tarifa de mano de obra se puede especificar una tarifa de venta y una tarifa de costo. Puede asignar tarifas de mano de obra en una escala más amplia a, por ejemplo: Un departamento de servicio, por todo el trabajo realizado por el departamento. Un grupo, por todo el trabajo realizado en el grupo. En la sesión Parámetros de orden de servicio (tssoc0100m000), se pueden establecer rutas de acceso de búsqueda de tarifas de mano de obra predeterminadas para: Tarifa de venta estimada Tarifa de costo estimada Tarifa de venta real Tarifa de costo real tendencia de uso Una calificación del uso de un artículo en función de la tendencia de la unidad de medida dependiente (variable dependiente) con relación al valor de la unidad de medida independiente (variable independiente). La tendencia de uso le permite generar una predicción de mantenimiento. tiempo de parada El tiempo durante el cual un artículo o producto no está disponible para que el cliente lo utilice. Este valor se utiliza en contratos de servicio con un acuerdo de tiempo de operación. tiempo de respuesta Un tiempo de respuesta define, desde la fecha en que se registra una llamada, el período de tiempo dentro del cual: el proveedor de servicio debe reaccionar a la llamada; debe iniciarse una solución al problema de la llamada; debe terminarse una solución al problema de la llamada. tiempo imputado El tiempo imputado en actividades de servicio que se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio. tiempo inactivo El tiempo entre la primera fecha de inicio y la fecha planificada de inicio de una actividad, y entre la última fecha de finalización y la fecha planificada de finalización de una actividad. El planificador introduce de forma deliberada el tiempo inactivo para reducir el riesgo de que un retraso en una única actividad pase a las actividades siguientes y, como resultado, perturbe la planificación general. Tiempo medio de reparación El intervalo de tiempo medio entre el momento en que un fallo se registra y el momento en que el fallo se resuelve. Por ejemplo, el fallo se registra mediante una llamada y se resuelve mediante una orden de servicio. Acrónimo: MTTR Tiempo medio entre fallos El intervalo medio de tiempo entre fallos de un producto reparable para una unidad de medida definida. Por ejemplo: horas de funcionamiento, ciclos, kilómetros o millas. Acrónimo: MTBF. tipo de actividad La clasificación del trabajo realizado y la hora del día en la que se realiza dicho trabajo (ya sean horas de trabajo normales o extras). En función de la clase de trabajo y del tipo de hora, puede utilizar tipos de actividad para especificar recargos para que ERP LN pueda calcular los costos reales de mano de obra en Control de Personal. tipo de cobertura Una clasificación financiera que indica el grado en que el trabajo está contemplado en una garantía o en un contrato y qué parte de las actividades se pueden cargar. tipo de condición Las categorías utilizadas para agrupar costos. Los tipos de condición le permiten tener una visión más detallada del origen de los costos. El módulo Gestión de contratos de Servicio distingue los siguientes tipos de condición: Material Mano de obra Herramientas Desplazamiento Subcontratación Help Desk Otros Operación Todos tipo de configuración El tipo de la configuración. tipo de contador Una caracterización general de una medida en una configuración. Por ejemplo, las horas de fabricación de una máquina o los ciclos de vuelo de un avión. Los tipos de contador que están vinculados a una unidad de factor de uso media permiten planificar actividades de mantenimiento de una configuración. tipo de contrato Una forma de categorizar contratos basada en similitudes y características compartidas. Cada tipo de contrato se identifica con un código alfanumérico de tres caracteres como máximo. tipo de costo Las categorías que se utilizan para registrar el tipo de costo. Los tipos de costo permiten tener una visión más detallada del origen de los costos. tipo de entrega Indica cómo debe entregarse el material requerido para realizar las actividades o que ocurrirá con el artículo defectuoso. tipo de especificación de desplazamiento Indica si las líneas de costos de desplazamiento se especifican en distancia, tiempo, total o dieta de desplazamiento. tipo de medida Una medida particular que se utiliza para determinar el valor de la variable de un artículo (cantidad de medida) en una situación específica. Ejemplo: profundidad del dibujo de un neumático. tipo de recurso espacial Una clasificación que se utiliza para agrupar recursos espaciales. Por ejemplo: Operaciones de tipo de recurso espacial; todas las habitaciones en las que tienen lugar las actividades de prueba. tipo de servicio La clasificación de servicio que ofrecen los proveedores de servicio. El tipo de servicio determina qué tipo de disponibilidad se aplica a una cabecera de orden de servicio, y proporciona un tipo de cobertura y un procedimiento de orden predeterminados. tipos de kit de servicio Una clasificación de kits de servicio similares en grupos que se puede utilizar para realizar actividades de servicio/mantenimiento en un artículo de mantenimiento. Al definir un conjunto de artículos disponibles para un tipo de kit de servicio, se asume que todos los kits de servicio pertenecientes a ese tipo de kit de servicio también contienen el mismo conjunto de artículos. Ejemplo El tipo de kit de servicio Lavadoras contiene todos los kits de servicio que se necesitan para mantener las lavadoras de un cierto tipo. ubicación Un área reconocible físicamente en un departamento de mantenimiento, un departamento de servicio o un centro de trabajo en el que se almacenan temporalmente los componentes. La gestión de entrada y salida no se registra en ERP LN. unidad de medida Las unidades que se utilizan para expresar medidas. La unidad puede ser definida por el usuario o puede seleccionarse en la lista de unidades de Común. unidades de llamada asignadas El número de unidades de llamada para actividades de servicio que se han realizado pero que no se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio. unidades de llamada contempladas El número de unidades de llamada contempladas por el contrato o garantía. unidades de llamada convertidas en orden de servicio El número de llamadas imputadas en actividades de soporte que se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio. valor de contador El mantenimiento preventivo que se realiza con un intervalo constante. Este intervalo se expresa en una unidad relacionada con la utilización; por ejemplo, tiempos de operación o kilómetros. El momento real de mantenimiento es cuando se alcanza el valor normalizado del contador. Esos momentos reales se pueden prever. Ejemplo El mantenimiento de un coche debe realizarse cada 20.000 km. valores predeterminados del usuario (Servicio) Los datos predeterminados registrados por el usuario, que afectan sustancialmente a la creación de la orden de servicio y ofertas de contrato, órdenes de servicio, contratos que incluyen ofertas y líneas de orden. Los valores predeterminados del usuario determinan el método de entrada de orden, los valores predeterminados durante la entrada de orden, el grado de aceptación después de la entrada de orden, etc. valor normalizado dependiente El valor normalizado dependiente determina el momento en el que se necesita mantenimiento para un artículo en una configuración. En el caso de inspecciones previstas (PI): Si el valor medido no cumple el valor normalizado se necesita una actividad de mantenimiento. Puede planificar inmediatamente una orden de servicio que lleve a cabo el mantenimiento necesario o una actividad de seguimiento. En caso de valor de contador (CV) y actividades previstas (PA): El mantenimiento debe efectuarse al llegar al valor normalizado. Ejemplo (CV): Si un coche debe inspeccionarse cada 20.000 km, el primer valor normalizado es 20.000 km, el segundo 40.000 km, y así sucesivamente. variable dependiente Una unidad de medida, que junto con un valor normalizado (y un valor de inicio), determina cuándo se deben efectuar las actividades de mantenimiento. variable independiente En el caso de valores de contador (CV) o actividades previstas (PA), la variable independiente del tipo de medida será del tipo Tiempo. En caso de inspecciones previstas (PI), también puede estar relacionada con el uso. Ejemplo Un neumático tiene dos variables: el número de kilómetros recorridos y la profundidad de su dibujo. Cada kilómetro recorrido por el neumático disminuye la profundidad de su dibujo. En este caso, la variable independiente es el número de kilómetros recorridos por el neumático, que está relacionada con la utilización. La variable dependiente es la profundidad del dibujo del neumático. vehículo de servicio El medio de transporte, vinculado a un empleado de servicio, para efectuar el transporte desde y hacia el lugar de trabajo del cliente. ventas asignadas La suma de importes de venta debido a actividades de servicio que no se han aprobado contablemente en el módulo Órdenes de servicio, expresados en la divisa propia. Ejemplo Órdenes de servicio Costos de desplazamiento ventas imputadas La suma de importes de venta debidos a actividades de servicio que se han aprobado contablemente en el módulo Órdenes de servicio, expresados en la divisa elegida en la cabecera del contrato. Ejemplo Órdenes de servicio llamadas de Helpdesk ventas presupuestadas El importe de venta previsto al proporcionar servicios bajo este contrato. El importe: Se expresa en la divisa elegida en la cabecera del contrato. Se determina a partir de la información que se proporciona en el módulo Planificación de servicio y conceptos. versión de la configuración El estatus actual de la estructura de configuración. Puede resultar útil para la historia. Los cambios en la estructura dentro de una configuración determinada, a los que se aplica un contrato activo, se realizan bajo una versión de configuración nueva. No se genera una nueva versión de la configuración para los cambios en el nivel de componente (artículo). visitas asignadas El número de visitas que se han llevado a cabo para actividades de servicio pero que no se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio. Visitas contempladas El número de visitas contempladas por el contrato o garantía. visitas imputadas El número actual de visitas realizadas en actividades de servicio que se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio. zona de servicio Una zona geográfica específica que está cubierta por uno o más ingenieros de servicio (empleados). Una zona de servicio puede estar vinculada a un centro de servicio. zonas de distancia Con la ayuda de las zonas de distancia los usuarios pueden especificar costos de desplazamiento. Una zona de distancia se puede dividir en varias clases de zona. |