| # Llamadas para asignar (tsclm1513m000) Utilice esta sesión para asignar llamadas a un departamento de soporte y a un ingeniero de soporte relacionado. Utilice los comandos del menú adecuado o los botones de la barra de herramientas para: Reasignar llamadas entre departamentos de soporte en la sesión Reasignar llamadas entre departamentos de soporte (tsclm1215m000). Reasignar llamadas entre ingenieros de soporte en la sesión Reasignar llamadas entre ingenieros de soporte (tsclm1220m000). Actualizar el tiempo restante para solucionar la llamada. Ver los cambios de una llamada en la sesión Registro de transacciones de llamada (tsclm8580m000). Temas relacionados Llamadas escaladas y aplazadas Número de llamada El código que identifica la llamada. Este código se utiliza para referencia interna y con fines de contacto inmediato. Descripción de llamada Una breve descripción de la llamada. Tiempo real restante El tiempo que queda para solucionar la llamada. Nota Para actualizar este campo, en el menú adecuado seleccione Actualizar tiempo real restante. Temas relacionados Cálculo de fecha de reacción y tiempo real restante Datos maestros de Gestión de llamadas Fecha de reacción La fecha en la que el centro de llamadas debe reaccionar a la llamada de un cliente. Fecha de inicio de solución La fecha en la que el ingeniero de soporte debe empezar a resolver la llamada. Fecha de finalización de solución La fecha en la que el ingeniero de soporte debe terminar de resolver la llamada. Departamento de soporte El departamento de soporte al que se asignará la llamada por resolver. Ingeniero de soporte El ingeniero de soporte al que se asignará la llamada por resolver. Emergencia Si esta casilla de verificación está seleccionada, la llamada se considera una emergencia. En espera Si esta casilla de verificación está seleccionada, el usuario ha puesto la llamada en espera (el usuario puede ser la persona que acepta la llamada, el ingeniero de soporte o el ingeniero de servicio) para asignar más tiempo para resolver la llamada. Bloqueado Si esta casilla de verificación está seleccionada, se ha bloqueado la llamada debido a los motivos especificados en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000). Prioridad real La prioridad que se da a una llamada en la sesión Llamada (tsclm1100m000). La prioridad viene determinada por la comparación del tiempo inicial restante calculado para resolver una llamada con el tiempo de solución correspondiente definido en la sesión Escala de tiempo de prioridad (tsclm0124m000). Temas relacionados Prioridad de llamada Prioridad de problema La prioridad que se le asigna a la llamada, en función de la naturaleza del problema de la llamada. La persona que acepta la llamada elige el valor de prioridad de un rango de valores en la sesión Prioridades (tcmcs0170m000). Temas relacionados Prioridad de partner cliente Prioridad de artículo Prioridad de solución incorrecta Prioridad de partner cliente La prioridad asignada a un partner en la sesión Partner cliente (tccom4110s000). Nota Si en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) la casilla de verificación Usar prioridad al calcular tiempos está seleccionada, se utiliza la prioridad de partner para calcular el factor de prioridad de la llamada. Temas relacionados Prioridad de artículo Prioridad de problema Prioridad de solución incorrecta Partner Nombre del partner (cliente). Prioridad de artículo La prioridad asignada a un artículo en función del grupo al que pertenece el artículo. Selecciona la prioridad del grupo en la sesión Grupos (tsbsc1100m000). Nota Si en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) la casilla de verificación Usar prioridad al calcular tiempos está seleccionada, se utiliza la prioridad de artículo para calcular el factor de prioridad de la llamada. Temas relacionados Prioridad de partner cliente Prioridad de problema Prioridad de solución incorrecta Prioridad de solución incorrecta La prioridad asignada a una solución incorrecta. Nota Si en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) se ha seleccionado la casilla de verificación Usar prioridad al calcular tiempos, se utiliza la prioridad de solución incorrecta para calcular el factor de prioridad de la llamada. Temas relacionados Prioridad de partner cliente Prioridad de artículo Prioridad de problema Grupo El grupo al que pertenece el artículo para el que se genera la llamada. Artículo El código del artículo al que se refiere la llamada. Número de serie El número de serie del artículo al que se refiere la llamada. Problema notificado El problema notificado. Se selecciona en la sesión Problemas (tsclm3130m000). Grupo de llamadas 1 El código que identifica la categoría del grupo de llamadas. Grupo de llamadas 2 El código que identifica la categoría subordinada del grupo de llamadas. Garantía El acuerdo de garantía que contempla los costos de llamada. Contrato El contrato de servicio que contempla la llamada. Detalles Utilice este comando para ver los detalles de una llamada concreta. |