| # CRM – funcionalidad Puede utilizar CRM para: Llevar a cabo oportunidades Oportunidades Definir actividades Actividades Crear cartas Cartas Crear expresiones de selección Expresiones de selección Crear listados Listados Utilizar la sesión de tablero de CRM Tablero de CRM Oportunidades Un vendedor utiliza las oportunidades para registrar y supervisar información de venta relacionada con un partner para realizar tareas de márketing secuencialmente a lo largo del tiempo. Puede crear oportunidades en la sesión Oportunidad (tdsmi1610m000). Nota Puede utilizar los datos de esta sesión para: Asignar y reasignar una oportunidad a un representante de ventas. Mantener el progreso de una oportunidad actualizando la fase del proceso de venta, que está vinculada a la oportunidad. Actualizar el estatus de la oportunidad. Especificar, mantener o borrar actividades vinculadas a una oportunidad. Asignar contactos a una oportunidad en la sesión Contactos por oportunidad (tdsmi1122m000), que muestra con qué contacto del partner debe comunicarse para esta oportunidad. Añadir artículos a una oportunidad en la sesión Artículos por oportunidad (tdsmi1113m000), que puede ofrecer como líneas de ofertas de venta a un partner. Añadir información de referencia a una oportunidad en la sesión Referencias por oportunidad (tdsmi1115m000). Añadir globalmente atributos a una oportunidad en la sesión Atributos por oportunidad (tdsmi1111m000). Generar una oferta de venta a partir de una oportunidad Puesto que se puede generar una oferta de venta a partir de una oportunidad, una oportunidad puede ser la base para ofertas de productos a un partner. Si se añaden artículos a una oportunidad, se pueden generar líneas de ofertas para los artículos al generar una oferta de venta a partir de una oportunidad. Nota En la sesión Oportunidad (tdsmi1610m000), puede: Añadir artículos a una oportunidad en la ficha Artículos, que hace referencia a la sesión Artículos por oportunidad (tdsmi1113m000). Generar una oferta de venta y líneas de ofertas a partir de la oportunidad haciendo clic en Generar oferta en el menú adecuado. Se aplica lo siguiente al proceso de generación: Sólo los artículos cuya casilla de verificación Seleccionar está seleccionada en la ficha Artículos de la sesión Oportunidad (tdsmi1610m000) se insertan como líneas de ofertas en la oferta de venta. Cuando se genera la oferta de venta, el número de oportunidad se cumplimenta como un número de referencia en el campo Oportunidad de la sesión Ofertas de venta - Líneas (tdsls1600m000). Cuando se genera la oferta de venta, el número de oferta de venta se cumplimenta como un número de referencia en la ficha Referencia de la sesión Oportunidad (tdsmi1610m000), que hace referencia a la sesión Referencias por oportunidad (tdsmi1115m000). La serie de números que se utiliza para generar ofertas de venta se toma como valor predeterminado. Se utiliza la siguiente lógica predeterminada: Departamentos de ventas (tdsls0512m000) Perfiles de usuario de ventas (tdsls0139m000) Tipos de orden de venta (tdsls0594m000) Parámetros de ofertas de venta (tdsls0100s100) El origen de la oferta de venta generada se establece en Oportunidad. El Origen de precios de las líneas de oferta de venta generadas es Manual, de modo que los precios y los descuentos no se recalculan automáticamente. Si no hay artículos vinculados a una oportunidad, puede optar por generar sólo una cabecera de oferta de venta sin líneas de oferta. Nota No puede generar una oferta de venta a partir de una oportunidad si su Estatus es Paralizado, Ganado, Perdido o Cancelado Actividades Una parte esencial de la funcionalidad de gestión de relaciones con el cliente es la capacidad de crear actividades para programarlas para objetos de negocio (partners, contactos, oportunidades u otras actividades) y de realizar un seguimiento del progreso de dichas actividades. Una actividad es una cita, llamada, tarea, mailing o correo electrónico que un usuario debe crear y ejecutar y que se registra en ERP LN. Son actividades, por ejemplo, llamadas de teléfono, mailings, visitas, encuestas, etc. De forma opcional, las tareas, citas y llamadas se pueden sincronizar con Microsoft Exchange. En la sesión Actividades (tccom6100m000), se pueden crear actividades y se pueden vincular a objetos de negocio. Las actividades se pueden crear manualmente o se pueden generar automáticamente. Creación manual de actividades En la sesión Actividades (tccom6100m000), puede crear manualmente estas actividades: Citas Haga clic en Nueva cita para especificar una cita en la sesión Cita (tccom6600m100). Llamadas Haga clic en Nueva llamada para especificar una llamada en la sesión Llamada (tccom6600m200). Tareas Haga clic en Nueva tarea para especificar una tarea en la sesión Tarea (tccom6600m300). Correos electrónicos Haga clic en Nuevo correo electrónico para especificar un correo electrónico en la sesión Correo electrónico (tccom6600m500). Nota La sesión Actividades (tccom6100m000) se puede iniciar de forma autónoma, pero también aparece en forma de ficha en las sesiones siguientes: Partner (tccom4100s000) Oportunidad (tdsmi1610m000) Contacto (tccom1640m000) Actividades (tccom6100m000) Actividades de seguimiento Una actividad puede tener como resultado otra actividad. Por consiguiente, a partir de una cita, una llamada, una tarea, un mailing o un correo electrónico, se pueden crear actividades de seguimiento de los tipos Llamada, Tarea, Cita y Correo electrónico. En una de las sesiones de actividades, puede crear manualmente estas actividades de seguimiento: Cita de seguimiento Haga clic en Cita de seguimiento para especificar una cita de seguimiento en la sesión Cita (tccom6600m100). Llamada de seguimiento Haga clic en Llamada de seguimiento para especificar una llamada de seguimiento en la sesión Llamada (tccom6600m200). Tarea de seguimiento Haga clic en Tarea de seguimiento para especificar una tarea de seguimiento en la sesión Tarea (tccom6600m300). Correo electrónico de seguimiento Haga clic en Correo electr. de seguimiento para especificar un correo electrónico de seguimiento en la sesión Correo electrónico (tccom6600m500). Nota Si se genera una actividad a partir de otra actividad: Las referencias de Código de contacto, Partner y Oportunidad se copian en la nueva actividad. Se especifica una referencia a la actividad original en la nueva actividad. Puede actualizar todas las referencias en la actividad de seguimiento, excepto la referencia a la actividad original. Los asistentes o destinatarios de la actividad original se copian en la nueva actividad. Generación automática de actividades En la sesión Adición global de actividades (tdsmi2210m100), puede añadir globalmente actividades a varios partners, oportunidades, etc., de una sola vez. En función de una plantilla de actividad, que puede definir en la sesión Plantillas de actividad (tdsmi0155m000), puede generar automáticamente estas actividades: Tareas en la sesión Adición global de actividades (tdsmi2210m100). Mailings en la sesión Combinar correspondencia por carta estándar (tdsmi2410m000). Puede ver el mailing generado en la sesión Mailing (tccom6600m400). Vínculo a actividades Se puede vincular lo siguiente a una actividad: Atributos Puede vincular atributos a una actividad en la sesión Atributos por actividad (tdsmi2101m000), que aparece como una ficha en la mayoría de las sesiones de actividad. Por ejemplo, la actividad es una encuesta y las preguntas que se van a realizar al partner se crean como atributos y se vinculan a la actividad. Cuando los empleados llevan a cabo esta actividad, abren los campos de atributos y especifican las respuestas a la encuesta en dichos campos a medida que obtienen la información por teléfono. Notas Puede vincular notas a una actividad en la sesión Notas (tcstl1550m000), que aparece en forma de ficha en todas las sesiones de actividad. Asistentes Puede invitar a asistentes a una llamada o a una cita en la sesión Asistente (tccom6105m000), que aparece en forma de ficha en las sesiones Llamada (tccom6600m200) y Cita (tccom6600m100). Si la casilla de verificación Sincronizar está seleccionada en estas sesiones, las llamadas y las citas se sincronizan con los eventos de calendario de un asistente en Microsoft Exchange. Destinatarios Puede seleccionar destinatarios para un correo electrónico en la sesión Destinatarios (tccom6600m900), que se puede iniciar desde la sesión Correo electrónico (tccom6600m500). Anexos Puede vincular anexos a un correo electrónico en la sesión Anexos (tccom6110m000), que se puede iniciar desde la sesión Correo electrónico (tccom6600m500). Cartas Las cartas para partners y el mailing masivo son actividades de márketing habituales. En CRM puede crear, guardar y modificar cartas. La funcionalidad de combinar correspondencia le permite imprimir una carta genérica, incluida la información específica del partner. Puede exportar cartas a otros programas de procesamiento de textos para utilizar funcionalidades como la comprobación de la ortografía. El procedimiento para crear e imprimir cartas incluye los siguientes pasos: Fase 1. Crear cartas En la sesión Cartas (tdsmi1150m000), puede crear cartas para su envío a partners. Puede crear las cartas en un formato genérico, que puede fusionar más adelante con información específica del partner. Es posible utilizar un editor de textos para definir el cuerpo real de la carta. Para obtener más información, consulte Editor de texto de CRM. Fase 2. Utilizar correspondencia En la sesión Combinar correspondencia por carta estándar (tdsmi2410m000), puede listar o procesar cartas para partners (clientes o clientes potenciales), oportunidades, contactos o actividades. Puede especificar un rango de datos que listar en la combinación de correspondencia. Expresiones de selección Una expresión de selección permite a un usuario definir criterios de búsqueda para crear un grupo objetivo. Este grupo objetivo puede utilizarse para definir las relaciones que se incluyen en una acción concreta. Las expresiones de selección se utilizan para crear rangos objetivo para oportunidades, adiciones globales de atributos y actividades, combinación de correspondencia (cartas) y listados. Las expresiones de selección son similares a los criterios objetivo utilizados en programas de hojas de cálculo y bases de datos, como Lotus 1-2-3 y Microsoft Excel. Las expresiones de selección se crean en la sesión Selecciones (tdsmi0170m000) tras lo cual se utilizan en las cartas, los listados, etc. Las expresiones pueden ser simples o complejas, según los criterios utilizados. Puede utilizar un editor de texto para definir las expresiones. Para obtener más información, consulte Editor de texto de CRM. Ejemplo Una compañía ha creado un atributo para asociarlo a sus partners que enumera la fecha en la que cada partner se convirtió en tal. Puede crearse una expresión de selección para buscar los partners que se han convertido en partners durante los últimos 45 días. La expresión de selección puede utilizar el atributo para obtener dicho grupo objetivo. La compañía utiliza asimismo fases para realizar un seguimiento del progreso obtenido con sus partners. Una fase indica que el partner necesita información adicional. La expresión de selección puede utilizar dicha fase para dirigirse a los partners a los que la compañía debe llamar o enviar información. La sesión Selecciones (tdsmi0170m000) enumera los códigos y las descripciones de las selecciones definidas por los usuarios. Las casillas de verificación indican si hay texto para una selección o si hay definida una expresión para una selección. Tanto el texto como las expresiones se crean por medio de la funcionalidad de texto en el menú Editar. En el menú adecuado, puede seleccionar Compilar expresión para comprobar la sintaxis de la expresión de selección. Esta opción no es obligatoria, pero puede utilizarla a modo de precaución. Listados Puede definir listados para ver datos definidos por el usuario. La información incluida en un listado viene determinada por diversos criterios. En CRM, puede crear listados para ver datos en función de sus necesidades. El procedimiento para definir listados incluye los siguientes pasos: Fase 1. Definir un listado Para crear un listado, debe definir primero un código, una descripción e información general sobre la cabecera y el pie de página en la sesión Listados (tdsmi0180s000). Fase 2. Crear formatos de listado Las definiciones de columna, que indican la información que debe incluirse en las columnas del listado, se definen en la sesión Formatos de listado (tdsmi0181s000). Esta información puede incluir campos de tabla o atributos. Fase 3. Imprimir listados En la sesión Listado flexible (tdsmi2410m100) puede listar y procesar los listados definidos en CRM. Tablero de CRM En una compañía, los responsables de cuentas mantienen relaciones con los partners clientes, que también se conocen como cuentas o relaciones comerciales. Pasan mucho tiempo gestionando solicitudes y propuestas de partners. En consecuencia, deben conocer el estatus de los partners clientes de los que son responsables. La sesión Tablero de CRM (tdsmi1500m000) proporciona un resumen de información sobre partners clientes y permite a un responsable de cuentas realizar fácilmente tareas relacionadas con partners. Gracias a esta sesión, los responsables de cuentas realizan mejor sus tareas diarias de gestión de peticiones y propuestas de partners de un modo flexible y correcto. Nota Si selecciona la casilla de verificación Mostrar sólo partners para responsable de cuentas, sólo se muestran los partners relevantes para el responsable de cuentas específico. Temas relacionados Resumen de CRM CRM – datos maestros Editor de texto de CRM |