| # Prioridades La prioridad de llamada se establece a partir del tiempo disponible para resolver la llamada o del tiempo disponible para empezar a resolverla, en función del parámetro Usar prioridad al calcular tiempos de la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100s000). El tiempo restante para resolver una llamada y el tiempo de respuesta determinan la prioridad de la llamada. En ERP LN, puede asignar una prioridad a: Grupo: en la sesión Grupos (tsbsc1100m000). Artículo seriado: en la sesión Artículos seriados (tscfg2100m000). Partner: en la sesión Partner cliente (tccom4110s000). Problema: en la sesión Llamada (tsclm1100m000). Solución incorrecta: en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000). En el módulo Gestión de llamadas, si una llamada tiene asignada alguna de estas prioridades y se ha seleccionado la casilla de verificación Usar prioridad al calcular tiempos en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000), los tiempos de respuesta de la llamada se verán afectados del modo siguiente: Factor de prioridad A partir de cada prioridad puede calcular un factor de prioridad mediante la siguiente ecuación:
    factor de prioridad = prioridad / 100
Ejemplo
    factor de prioridad de grupo = prioridad de grupo / 100
Factor de prioridad de la llamada Para determinar el factor de prioridad de la llamada, multiplique todas las prioridades como se indica a continuación:
    prioridad de llamada = (prioridad de grupo / 100) o (prioridad de artículo seriado / 100) * (prioridad de partner / 100) * (prioridad de problema / 100) * (prioridad de solución incorrecta / 100)
Nota Una prioridad de cero (0) significa que la prioridad en cuestión es irrelevante y no se incluye en la ecuación. La prioridad de solución incorrecta sólo se utiliza si la llamada se considera una solución incorrecta. Fecha de reacción y fecha de solución El factor de prioridad y el tiempo de respuesta de la llamada determinan las fechas de reacción y de solución para la llamada mediante la fórmula siguiente:
    fecha de reacción = fecha de notificación + (período de reacción * factor de prioridad) fecha de inicio de solución = fecha de notificación + (período de inicio de solución * factor de prioridad) fecha de finalización de solución = fecha de notificación + (período de fin de solución * factor de prioridad).
Ejemplo Se registra una llamada a las 10:00:00 el miércoles. El calendario de cobertura de solución es de 21:00 a 17:00 de lunes a viernes. El período de inicio de solución (del tiempo de respuesta de la llamada) es de 21 horas y, para la llamada, se han definido las prioridades siguientes: Prioridad de problema = 50 Prioridad de artículo = 80 El factor de prioridad total es: (50/100) x (80/100) = 0,5 x 0,8 = 0,40 Por lo tanto, la fecha de inicio de solución es: 10:00 + (21 x 0,40) = 10:00 + 8,4 horas. En consecuencia, la solución al problema de la llamada se debe iniciar como máximo a las 10:24 del jueves. |