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<ManualTopic ID="/baanerp/ts/onlinemanual/000087" xml:lang="zh-cn">
	<Header>
		<Title xmlns:HTML="http://www.w3.org/TR/REC-html40">呼叫的基本处理流程</Title>
	</Header>
	<GeneralSection><Paragraph class="Default">即使是同一个服务公司内的支持中心，也可以采用不同的过程来登记和处理呼叫。</Paragraph>
		<List><ListIntro>不过，登记呼叫可以采用以下基本过程：</ListIntro>
			<ListItem>呼叫将通过电子方式进行登记，因此无需人工操作。</ListItem>
			<ListItem>呼叫由没有相关知识或相关知识很少的呼叫接受人登记。</ListItem>
			<ListItem>呼叫由能够提供帮助的富有经验的呼叫接受人登记。</ListItem>
		</List>
		<Paragraph class="Default">在第二和第三种情况下，客户可以在后续呼叫中提供附加信息。</Paragraph>
		<GeneralSection><SectionTitle>呼叫的基本处理流程</SectionTitle>
			<List><ListItem>登记传入的呼叫并为呼叫指定呼叫编号。 根据服务组织的结构，可以对呼叫进行初步评估。 所有呼叫都有指定的优先级，该优先级决定在其它事项中对呼叫的响应速度。</ListItem>
				<ListItem>可以使用 Infor ERP 服务管理子系统进行诊断。</ListItem>
				<ListItem>如果只登记了呼叫（如上面的第一种和第二种情况），则分派人员可以将呼叫分配给支持中心或支持工程师。</ListItem>
				<ListItem> 如果支持工程师无法解决呼叫问题，则可以将呼叫分派至：
          <List><ListItem>其它支持中心（二线或专家支持）</ListItem>
						<ListItem>现场服务（如果问题必须在现场解决）</ListItem>
						<ListItem>涉及客户退货审批的返库维修（如果客户必须将产品（物料）发送到库中进行维修）</ListItem>
						<ListItem>分包商</ListItem>
					</List>
				</ListItem>
				<ListItem>问题解决之后，可以向客户开具呼叫的发票。 在管理处理过程中，将检查并应用保修和合同覆盖。 还有可能向客户验证解决方案是否已被接受。 此时，可以根据服务公司的业务规则开始开票过程。</ListItem>
				<ListItem>可以将呼叫在历史记录中存档。</ListItem>
			</List>
			<GeneralSection><SectionTitle>事务处理日志</SectionTitle>
				<Paragraph class="Default">登记呼叫时，将创建一个事务处理日志。 在呼叫的整个生命周期中，事务处理日志将保持更新。 在此事务处理日志中，将存储更改时间、更改领域、更改者以及新旧内容等信息。 这些信息可以使您深入了解呼叫解决过程，不仅可在内部使用这些信息来确定最佳方法，还可以与客户共享这些信息。</Paragraph>
			</GeneralSection>
		</GeneralSection>
	</GeneralSection>
</ManualTopic>
