| 优先级 |  |
| 呼叫优先级由解决呼叫的可用时间或开始解决呼叫的可用时间决定，这取决于“呼叫管理参数 (tsclm0100s000)”进程中的 计算时使用优先级 设置。 解决呼叫问题的剩余时间和响应时间决定呼叫优先级。 在 ERP LN 中，可以为下列项指定优先级： 群：在 群 (tsbsc1100m000) 进程中 序列化物料：在 序列化物料 (tscfg2100m000) 进程中 业务伙伴：在 买方业务伙伴 (tccom4110s000) 进程中 问题：在 呼叫 (tsclm1100m000) 进程中 修理不佳投诉：在 呼叫管理参数 (tsclm0100m000) 进程中 在 呼叫管理模块 模块中，如果为某一呼叫指定了上述优先级之一，并且在 呼叫管理参数 (tsclm0100m000) 进程中选中了 计算时使用优先级 复选框，则该呼叫的 响应时间 会受到以下方式的影响： 优先级因子 在每个优先级中，都可通过以下等式计算优先级因子：
    优先级因子 = 优先级 / 100
示例
    群优先级因子 = 群优先级 / 100
呼叫的优先级因子 要确定呼叫的优先级因子，请将所有优先级按以下方式相乘：
    呼叫优先级 = (群优先级 / 100) 或 (序列化物料优先级 / 100) * (业务伙伴优先级 / 100) * (问题优先级 / 100) * (修理不佳投诉优先级 / 100)
注意 优先级为零 (0) 时，表明特定优先级不相关，将在等式中忽略此优先级。 仅当呼叫被看作 修理不佳投诉 时，才使用修理不佳投诉优先级。 反应时间和解决时间 呼叫的优先级因子和响应时间数据，通过以下公式确定呼叫的反应时间和解决时间。
    反应时间 = 报告时间 + (反应期 * 优先级因子)  解决起始时间 = 报告时间 + (解决起始期 * 优先级因子)  解决结束时间 = 报告时间 + (方案结束期 * 优先级因子)
示例 一个呼叫是在星期三 10 AM 登记的。解决覆盖日历为星期一至星期五的 9 PM 到 5 PM。（该呼叫响应时间的）解决起始期是 21 小时，并为呼叫定义以下优先级： 问题优先级 = 50 物料优先级 = 80 合计优先级因子为：(50/100) x (80/100) = 0.5 x 0.8 = 0.40 因此，解决起始时间为：10 am + (21 x 0.40) = 10 am + 8.4 小时 因此，呼叫问题的解决起始时间不得晚于星期四 10:24 AM。 |