| コールの割当および再割当 |  |
| コールは、サービスセンタまたはサポートエンジニアに割り当てることができます。サポートエンジニアへのコールの割当 (tsclm1112m000) セッションを使用して、サービスセンタに割り当てたコールを表示してサポートエンジニアに割り当てることができます。構成や優先順位などの特定のコール詳細は、このセッションで表示されます。特定のサービスセンタに割り当てられるコールで、まだサポートエンジニアに割り当てられていないコールがすべて、このセッションで表示されます。サービスセンタとサポートエンジニアの両方が割り当てられると、コール状況は ｢割当済｣ に変化します。 コールの割当 (tsclm1113s000) セッションを使用して、コールを特定のサービスセンタに割り当てます。このセッションでサポートエンジニアも指定できます。コールがサービスセンタおよびサービスエンジニアに割り当てられると、コールの状況は ｢登録済｣ から ｢割当済｣ に変わります。 サポートエンジニアへのコールの割当 (tsclm1114m000) セッションを使用して、コールを特定のサポートエンジニアに割り当てます。このプロセスで役立つように、構成、必要な活動、および優先順位などのコール詳細が一覧表示されます。サービスセンタとサポートエンジニアの両方が割り当てられると、コール状況は ｢割当済｣ に変化します。 コールの再割当 コールが解決できない場合、そのコールは再割当されます。コールを別のセンタまたは別のサポートエンジニアに再割当します。ほとんどの組織では、サービスエンジニアを送り出す前にコールを再割当することを選択します。これにより、組織の時間、および顧客の支出を節約できます。コール (tsclm1100s000) セッション、またはサービスセンタ間のコールの再割当 (tsclm1215m000) セッションから、サービスセンタ間にコールを再割当することができます。これらのセッションでは、要因の範囲にもとづいてコールを変更できます。 サービスセンタ間のコールの再割当 (tsclm1215m000) セッションを使用して、一定範囲のコールを別のサービスセンタに再割当します。転送前のコール状況は、登録済、割当、または処理中でなければなりません。割当後のコールの状況は、再割当先のサービスセンタの従業員数によって決まります。 従業員が 1 人の場合、コール状況は割当済に変化します。 従業員が複数の場合、コール状況は登録済に変化します。 一定範囲のコールを別のサポートエンジニアに再割当するには、コールをサポートエンジニアに再割当 (tsclm1220m000) セッションを使用します。このエンジニアは、別のサービスセンタのために働くことができます。転送前のコールの状況は、｢割当済｣ または ｢処理中｣ でなければなりません。転送後、コール状況は ｢割当済｣ になります。 |