| Liste d'appels (tsclm1509m000) |  |
| Cette session permet: d'enregistrer les nouveaux appels, de gérer et d'afficher les appels existants, y compris le récapitulatif des données générales, de diagnostic, de priorité et de gamme. La session de détail associée est la session Appel (tsclm1100m000). Rubriques liées Diagnostics d'appel Gestion des appels
Champs | Description
Numéro d'appel | Code identifiant l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat.
Statut | Statut de l'appel.
Signalé à | Date et heure de réception et d'enregistrement d'un appel.
Tiers acheteur | Tiers acheteur qui a émis l'appel. Remarque Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un client externe. Sinon, l'appel est traité pour un client interne.
Tiers acheteur | Nom du tiers acheteur (client) pour lequel l'appel est traité. Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un tiers externe ; sinon, il s'agit d'un appel à usage interne.
Cluster | Cluster auquel appartient l'article pour lequel l'appel est émis.
Article | Code de l'article associé à l'appel.
Numéro de série | Numéro de série de l'article associé à l'appel.
Garantie | Accord de garantie couvrant les coûts de l'appel.
Contrat de service | Contrat de service couvrant l'appel.
Description du contrat (modèle) | Description du modèle ou du contrat de service couvrant l'appel.
Groupe d'appels 1 | Code identifiant la catégorie du groupe d'appels.
Groupe d'appels 1 | Nom ou description de la catégorie du groupe d'appels.
Groupe d'appels 2 | Code identifiant la catégorie subordonnée du groupe d'appels.
Groupe d'appels 2 | Nom ou description de la catégorie du groupe d'appels.
Problème signalé | Problème signalé sélectionné dans la session Problèmes (tsclm3130m000).
Problème signalé | Description du problème signalé.
Problème attendu | Problème tel qu'estimé et classé par l'ingénieur support.
Solution prévue | Solution au problème attendu, telle que déterminée par l'ingénieur support.
Problème réel | Problème réel déterminé par le technicien de maintenance/l’ingénieur support.
Solution réelle | Solution définitive déterminée par le technicien de maintenance/l'ingénieur support qui a résolu le problème réel.
Temps réel restant [unité] | Temps restant pour résoudre l'appel. Remarque Pour mettre à jour ce champ, sélectionnez Mettre à jour le temps réel restant dans le menu Spécifique. Rubriques liées Calcul du temps réel restant et du délai de réponse Gestion des appels - Données de base
Heure de réaction | Délai dans lequel le centre d'appels doit réagir à l'appel d'un client.
Heure de début de la résolution au plus tard | Heure de début de la résolution de l'appel par l'ingénieur support.
Heure de fin de résolution au plus tard | Heure de fin de la résolution de l'appel par l'ingénieur support.
En attente | Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre.
Bloqué | Si cette case est cochée, l'appel a été bloqué pour les motifs indiqués dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).
Urgence | Si cette case est cochée, l'appel est considéré comme une urgence.
Priorité réelle | Priorité attribuée à un appel dans la session Appel (tsclm1100m000). La priorité est déterminée en comparant le temps initial restant pour résoudre un problème et le temps de résolution correspondant défini dans la session Echelle de priorités (tsclm0124m000). Rubriques liées Priorité des appels
Priorité du problème | Priorité attribuée à l'appel en fonction de la nature du problème. L'agent du centre d'appels choisit la valeur de la priorité dans une plage de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000). Rubriques liées Priorité tiers acheteur Priorité article Priorité
Priorité tiers acheteur | Priorité attribuée à un tiers dans la session Tiers acheteurs (tccom4110s000). Remarque Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité du tiers est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité article Priorité du problème Priorité
Priorité article | Priorité attribuée à un article en fonction du cluster auquel il appartient. Vous sélectionnez la priorité du cluster dans la session Clusters (tsbsc1100m000). Remarque Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de l'article est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité tiers acheteur Priorité du problème Priorité
Priorité solution inadaptée | Priorité attribuée à une solution inadaptée. Remarque Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de la solution inadaptée est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité tiers acheteur Priorité article Priorité du problème
Département support | Code du centre de support affecté à la résolution de l'appel.
Département support | Nom du centre de support affecté à la résolution de l'appel.
Ingénieur support | Code de l'ingénieur support auquel l'appel a été affecté.
Ingénieur support | Nom de l'ingénieur support auquel l'appel a été affecté par l'agent du centre d'appels.
Ordre de service associé | Numéro de l'ordre de service si l'appel est transféré au module Gestion des ordres de service.
Département Service/réparation | Code du centre de support affecté à la résolution de l'appel.
Ordre de maint. sur art. client | Numéro de l'ordre de maintenance si l'appel est transféré au module Gestion de la maintenance.
Sous-traitant | Tiers avec lequel un accord est signé pour fournir le service de sous-traitance, également appelé tiers vendeur.
Commandes | Description
Mettre à jour le temps réel restant | Cette commande permet de mettre à jour le temps réel restant pour exécuter un appel.
Motif de blocage | Lance la session Motifs de blocage (tsmdm1101m000).
Aller à | Permet d'afficher l'appel parent ou lié.
Appel lié | Permet d'afficher l'appel lié à cet appel.
Appel père | Permet d'afficher l'appel père associé à cet appel.
Créer appel lié | Permet de créer un appel lié.
Acceptation des appels | Permet d'accepter un appel. Cette commande lance la session Acceptation des appels (tsclm1230m000).
Suppression des appels acceptés | Permet de supprimer un appel. Cette commande lance la session Suppression des appels acceptés (tsclm1240m000).
Appels prioritaires | Permet d'afficher les appels prioritaires.
Appels en urgence différés | Permet d'afficher les appels urgents différés.
Sélectionner appels | Permet de sélectionner des appels. Cette commande lance la session Critères de sélection (tsclm1199m000).
Tous les appels | Permet d'afficher tous les appels.
Détails sur la facture | Permet d'afficher les informations de la facture relatives à l'appel. Cette commande lance la session Facturation de l'appel (tsclm1105s000).
Fichier-journal des transactions | Permet d'afficher le fichier-journal des transactions de l'appel. Cette commande lance la session Journal des appels (tsclm8580m000).
Historique des appels | Permet d'afficher l'historique des appels. Cette commande lance la session Appels - Historique (tsclm8520m000).