| Définition des données de base pour la gestion des appels |  |
| Le processus Gestion des appels utilise les informations définies dans la configuration des données propres à ce processus durant tout le cycle de vie de l'appel. Les données de base de gestion des appels vous permettent de définir des données fixes telles que les délais de réponse, les groupes d'appels, les échelles de priorités, les intervalles de facturation et divers paramètres d'appel spécifiques. Configuration des données de base Pour configurer les données de base de gestion des appels, procédez comme suit : Définissez les paramètres d'appel. Dans la session de détails Paramètres d'appel (tsclm0100m000), vous pouvez définir les paramètres permettant d'effectuer les opérations suivantes : Supprimer le fichier-journal des transactions après acceptation de l'appel. Mettre en correspondance les numéros d'ordres de service. Quand vous générez un ordre de service pour un appel, son numéro correspond au numéro d'appel à partir duquel cet ordre est généré. Mettre en correspondance les numéros d'ordres de maintenance sur article client. Quand vous générez un ordre de maintenance sur article client pour un appel, son numéro correspond au numéro d'appel à partir duquel cet ordre est généré Définir les intervalles de facturation et les types de couvertures. Définir les délais de réponse pour tous les appels du module Gestion des appels qui ne sont pas couverts par un contrat ou dont le tiers acheteur ne dispose pas d'un délai de réponse par défaut. Indiquer si la période de début de résolution ou de fin de résolution doit être prise en compte dans le calcul des heures au niveau de l'ordre de service. Cette option permet également de calculer le temps réel restant pour résoudre un appel. Utiliser des priorités en combinaison avec les délais de réponse dans le calcul du délai de réaction, de l'heure de début de résolution et de l'heure de fin de résolution. Signaler et bloquer les appels si le plafond de crédit est dépassé, si le délai de révision du crédit est dépassé, si la facture est impayée ou si le tiers facturé n'est pas fiable. Signaler à l'utilisateur les appels existants pour le tiers facturé, le cluster ou l'article sérialisé. Quand vous enregistrez un nouvel appel, ERP LN signale à l'utilisateur tous les appels précédemment enregistrés pour le tiers acheteur, le cluster ou l'article sérialisé. Employez la session Délais de réponse (tsclm0120m000) pour gérer les délais de réponse. Le module Gestion des appels utilise les délais de réponse de la manière suivante : Lorsque vous enregistrez un appel, ERP LN alloue un délai de réponse à l’appel en fonction des critères de recherche suivants : Si le cluster ou article défini pour l’appel est couvert par un contrat de service, le délai de réponse de l’appel est le délai de réponse défini pour le contrat de service. Si aucun contrat de service n’est défini pour l’appel (ou si aucun délai de réponse n’est défini pour le contrat de service), ERP LN alloue le code de délai de réponse défini pour le tiers acheteur de l’appel. Si aucun code de délai de réponse n’est défini pour le tiers acheteur de l’appel, ERP LN alloue le code de délai de réponse défini dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). Utilisez la session Echelle de priorités (tsclm0124m000) pour indiquer une plage de périodes. ERP LN se sert de ces périodes pour déterminer la priorité initiale et la priorité réelle d'un appel dans la session Appel (tsclm1100m000). La priorité d'un appel est déterminée par le délai dans lequel sont comprises les heures de résolution initiale et réelle. Utilisez la session Groupes d'appel (tsclm0150m000) pour afficher et définir des groupes d'appel. Utilisez la session Intervalles de facturation (tsclm0170m000) pour définir et gérer des Intervalles de facturation. Des intervalles de facturation sont utilisés dans Service pour déterminer, le cas échéant, quelle proportion de temps consacré à la résolution des appels problèmes est finalement facturée au tiers. |