| Appel (tsclm1100m000) |  |
| Cette session permet d'enregistrer les appels et de gérer leurs informations, notamment les données générales et celles concernant les tiers, les gammes et les diagnostics. Rubriques liées Diagnostics d'appel Gestion des appels
Champs | Description
Enregistrer
Nom du correspondant | Nom de la personne qui signale le problème.
Téléphone | Numéro de téléphone du contact du client.
Tiers acheteur | Code du tiers acheteur pour lequel vous traitez l'appel. Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un tiers externe. Sinon, il s'agit d'un appel à usage interne.
Bloqué | Si cette case est cochée, l'appel est bloqué. Remarque La sélection des motifs de blocage s'effectue dans l'onglet Blocage de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). Si vous avez sélectionné un motif de blocage, ERP LN effectue un contrôle de blocage sur les appels chaque fois que vous tentez de modifier leur statut. Rubriques liées Déblocage d’appels, d’ordres de service et de commandes clients
Cluster | Cluster auquel appartient l'article lié à un appel.
Description | Nom du cluster.
Contrat | Si cette case est cochée, les coûts de résolution de l'appel sont couverts par un contrat.
Article | Article associé à l'appel. Remarque Le code de projet général de l'article est saisi dans le premier champ, et le code de service dans le second.
Numéro de série | Numéro de série de l'article associé à l'appel. Ce numéro de série est sélectionné dans la session Articles sérialisés (tscfg2100m000) qui comprend d'autres informations telles que le code et la description de l'article, le cluster, le tiers et le groupe d'articles. Remarque L'article sérialisé doit appartenir au cluster sélectionné. Si vous sélectionnez le numéro de série en effectuant un zoom sur la session Articles sérialisés (tscfg2100m000), seuls les articles du cluster sélectionné apparaissent.
Garantie | Si cette case est cochée, les coûts de résolution de l'appel sont couverts par une garantie. Remarque Si les cases Contrat et Garantie sont cochées, les coûts de résolution de l'appel sont d'abord couverts par une garantie et, s'ils dépassent l'accord de la garantie, par un contrat.
No. de série de rempl. | Numéro de série du tiers.
Description | Brève description du problème de l'appel.
Commentaire | Description détaillée du problème.
Adresse | Code adresse de l'article associé à l'appel. Selon les informations saisies, le code adresse est extrait des champs suivants par ordre de préférence : Article sérialisé Article père Cluster Tiers destinataire Tiers acheteur
Adresse | Informations relatives à l'adresse extraites de la session Adresses (tccom4130s000).
Problème signalé | Problème signalé. Cet élément provient de la session Problèmes (tsclm3130m000).
Groupe d'appels 1 | Catégorie servant à grouper des appels à des fins de sélection.
Groupe d'appels 2 | Second code attribué à des fins d'organisation aux appels non couverts par le Groupe d'appels 1.
Priorité du problème | Priorité attribuée au problème signalé, que l'agent du centre d'appels sélectionne dans une liste de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000). Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) est cochée, la priorité du problème est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité tiers acheteur
Heure de réaction | Délai dans lequel le centre d'appels doit réagir à l'appel d'un client.
Heure de début de la résolution au plus tard | Heure de début de la résolution de l'appel par l'ingénieur support.
Heure de fin de résolution au plus tard | Heure de fin de la résolution de l'appel par l'ingénieur support.
Modèle de contrat | Contrat conclu entre le prestataire de services et le client, qui couvre également l'appel.
Calendrier des hrs de rés. | Calendrier extrait de la session Délais de réponse (tsclm0120m000), permettant de calculer l'heure de début de la résolution et l'heure de fin de la résolution.
Date d'expiration de la garantie | Date d'expiration de l'accord de garantie conclu entre le client et le prestataire de services.
Numéro d'appel | Code identifiant l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat.
Urgence | Si cette case est cochée, l'appel est considéré comme une urgence. Remarque Si cette case est cochée, l'option Transférer vers réclamation de garantie est désactivée dans le menu Spécifique.
Solution inadaptée | Si cette case est cochée, l'appel est considéré comme une solution inadaptée. Remarque ERP LN coche cette case si les deux conditions suivantes sont remplies : l'appel est associé à un article sérialisé, l'appel est reçu dans les limites de l'horizon figé définies dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) est cochée, la priorité de la solution inadaptée est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité tiers acheteur Priorité article Priorité du problème
Statut | Statut de l'appel
Commentaire
Description | Brève description du problème.
Historique du commentaire | Utilisez les boutons fléchés pour afficher les commentaires précédents de cet appel.
Commentaire par | Numéro d'identification de l'agent du centre d'appels qui a saisi le commentaire affiché.
Date du commentaire | Moment auquel le commentaire a été saisi, exprimé en fonction de votre heure locale. Remarque Vous pouvez utiliser ces champs pour rechercher des commentaires.
Détails sur le tiers
Numéro d'appel du tiers | Numéro de référence de l'appel du tiers utilisé pour les contacts urgents.
Origine | Support recevant l'appel en provenance du tiers.
Nombre de pièces jointes | Nombre de pièces jointes associées à l'appel.
Contact de l'emplacement | Code alphanumérique unique permettant d'identifier un contact. Remarque Si le code contact sélectionné pour ce champ n'est pas celui d'un tiers acheteur, le message d'erreur Le rôle du contact pour %1$s doit être "Acheteur". apparaît à l'écran.
Téléphone (contact client) | Numéro de téléphone du tiers.
Pays | Pays du tiers.
Langue | Code de la langue de travail du tiers. Vous pouvez indiquer cette langue dans la session Langues (tcmcs0146m000).
Langue | Langue de travail du tiers.
Tiers facturé | Tiers auquel sont facturés les coûts de l'appel.
Tiers facturé | Nom du tiers facturé.
Code Adresse | Code adresse du tiers facturé. Remarque Ce champ n'est disponible que si le champ Tiers acheteur est renseigné. La valeur par défaut est l'adresse indiquée dans les informations générales relatives au tiers facturé.
Code Adresse | Adresse du tiers facturé.
Rue | Rue du tiers facturé. Ce champ est renseigné automatiquement lorsque vous sélectionnez le code adresse approprié.
Numéro de domicile | Numéro de rue du tiers facturé. Ce champ est renseigné automatiquement lorsque vous sélectionnez le tiers facturé approprié.
Ville | Ville du tiers facturé. Ce champ est renseigné automatiquement lorsque vous sélectionnez le code adresse approprié.
Code postal | Code postal du tiers facturé. Ce champ est renseigné automatiquement lorsque vous sélectionnez le code adresse approprié.
Contact facturé | Code du contact du tiers facturé.
Téléphone | Numéro de téléphone du contact du tiers facturé.
Intervalle de facturation | Code de l'intervalle de facturation utilisé. Vous pouvez créer, consulter et gérer les intervalles de facturation dans la session Intervalles de facturation (tsclm0170m000).
Intervalle de facturation | Description de l'intervalle de facturation utilisé.
Devise | Devise de fonctionnement du tiers facturé.
Texte de la facture | Si cette case est cochée, il existe un texte pour la facture.
Facture créée | Si cette case est cochée, une facture a été créée.
Tiers payeur | Code du tiers qui paie la résolution de l'appel.
Tiers payeur | Nom du tiers qui paie la résolution de l'appel.
Code Adresse | Code adresse du tiers payeur.
Rue | Rue du tiers payeur. Ce champ est renseigné automatiquement lorsque vous sélectionnez le code adresse approprié.
Numéro de domicile | Numéro de rue du tiers payeur. Ce champ est renseigné automatiquement lorsque vous sélectionnez le code adresse approprié.
Ville | Ville du tiers payeur. Ce champ est renseigné automatiquement lorsque vous sélectionnez le code adresse approprié.
Code postal | Code postal du tiers payeur. Ce champ est renseigné automatiquement lorsque vous sélectionnez le code adresse approprié.
Contact du tiers payeur | Code du contact du tiers payeur.
Téléphone | Numéro de téléphone du tiers payeur.
Gamme
Centre d'appels | Centre d'appels dans lequel l'appel a été enregistré.
Agent de centre d'appels | Utilisateur qui enregistre l'appel.
Signalé à | Date et heure de réception et d'enregistrement d'un appel.
Appel père | Si l'appel est dérivé d'un appel précédent (père), le code de cet appel apparaît dans ce champ. Dans la mesure où un seul problème peut être consigné par appel, si un tiers appelle pour signaler plusieurs problèmes, il est possible de créer le nombre d'appels correspondant. Pour créer ces appels, sélectionnez Nouvel appel lié dans le menu Spécifique ou appuyez sur les touches CTRL + F1.
Appel lié | Si le client a émis un appel lié (fils), le code de cet appel apparaît dans ce champ. Les appels liés sont généralement créés lorsqu'un client signale plusieurs problèmes en même temps, car un seul problème peut être consigné par appel enregistré. Remarque Si un appel comprend déjà un ou plusieurs appels liés, le code du nouvel appel lié sera inclus dans le dernier appel de la chaîne des appels liés.
Département support | Centre de support auquel l'appel a été affecté par le centre d'appels.
Ingénieur support | Ingénieur support auquel l'appel a été affecté. Si l'ingénieur support n'est pas en mesure de résoudre l'appel, vous pouvez réaffecter celui-ci à un autre centre de support.
Article couvert | Code de l'article couvert. Servez-vous de ce champ pour indiquer si vous pouvez fournir une couverture (soit sous forme de garantie, soit sous forme de contrat) pour l'article livré ou prêté au client. Remarque Le contrat ou la garantie est extrait de l'article couvert ou de son numéro de série.
Numéro de série article couvert | Numéro de série de l'article couvert.
Nom | Nom de l'ingénieur support auquel l'appel a été affecté par l'agent du centre d'appels. Ce champ est renseigné automatiquement lorsque vous sélectionnez le code employé approprié.
Département Service/réparation | Département affecté par le centre de support pour exécuter la prestation nécessaire à la résolution de l'appel. Remarque Si un appel est transféré au module Gestion des ordres de service, l'ordre est créé avec ce département.
Technicien de maintenance | Code du technicien de maintenance auquel l'ordre de service a été affecté.
Ordre associé | Numéro de l'ordre de service créé si l'appel est transféré au module Gestion des ordres de service. Remarque Le temps passé à résoudre l'appel sera facturé.
Ordre associé | Numéro de l'ordre de maintenance sur article client créé si l'appel est transféré dans le module Gestion de la maintenance. Si l'ingénieur support n'est pas en mesure de résoudre l'appel et s'il est nécessaire d'envoyer l'article associé à l'atelier de maintenance, l'appel est transféré à un ordre de maintenance.
Ordre d'int. pour échange ass. | Champ ordre d'intervention pour échange lié à l'appel. Si un article comporte un ordre d'intervention pour échange, Infor ERP LN demande à l'utilisateur de le lier à l'appel et ouvre la session Ordres d'intervention pour échange (tssoc5100m000) afin qu'il puisse le sélectionner.
Lg ordre interv. pr éch. associé | Lignes d'ordre d'intervention pour échange. Si la ligne d'ordre d'intervention pour échange est liée à un appel, vous pouvez la transférer à un ordre de service. Elle est mise à jour avec les détails de l'ordre de service vers lequel l'appel est transféré. Ce transfert est indispensable à la résolution de l'appel.
Accord du sous-traitant | Accord passé entre le prestataire de services et le sous-traitant.
Description | Nom de l'accord du sous-traitant.
Tiers vendeur | tiers vendeur Ce champ est renseigné automatiquement à partir de l'accord du sous-traitant, si l'article auquel est associé l'appel est couvert par ce type d'accord. Ceci se produit quand le champ Article de l'onglet Enregistrer contient un article sérialisé ou un article/modèle couvert par un accord de sous-traitance. Rubriques liées Moyens de communication par défaut
Nom | Nom du tiers.
Adresse | Adresse du tiers vendeur. Ce champ est renseigné automatiquement si l'article associé à l'appel est couvert par un accord de sous-traitant. Rubriques liées Moyens de communication par défaut
Tiers expéditeur | tiers expéditeur Ce champ est généralement renseigné si un sous-traitant (tiers vendeur) possède plusieurs agences et que celle qui exécute le service est le tiers expéditeur. Cela permet de sélectionner le tiers expéditeur le plus proche de l'adresse du lieu de l'article pour fournir le service. Vous ne pouvez modifier le tiers expéditeur que s'il existe un tiers vendeur et si les tiers expéditeurs associés à ce dernier sont affichés. Rubriques liées Moyens de communication par défaut
Adresse | Adresse du tiers expéditeur. Rubriques liées Moyens de communication par défaut
Diagnostic
Délai de réponse | Code du délai de réponse. ERP LN utilise le chemin de recherche suivant pour déterminer la valeur par défaut : Si un contrat de service couvre le cluster ou l'article de l'appel, le délai de réponse par défaut est celui défini pour le contrat de service dans la session Conditions de help desk contrat (tsctm1135s300). délai de réponse défini pour le tiers acheteur de l'appel dans la session Tiers (tccom4100s000) ou, si aucun délai de réponse n'est défini dans cette session, délai de réponse sélectionné dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). Rubriques liées Délai de réponse
Délai de réponse | Nom ou description du délai de réponse.
Priorité initiale | Priorité attribuée à l'appel lors du premier enregistrement de celui-ci, établie à partir du temps initial restant pour résoudre l'appel et sélectionnée dans la plage des valeurs de la session Echelle de priorités (tsclm0124m000). ERP LN établit la priorité initiale en fonction du temps initial restant. Le temps initial restant est le produit du facteur de priorité et de l'heure de début de la résolution ou de l'heure de fin de la résolution. La méthode Définition des priorités sélectionnée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) détermine si le temps initial restant est calculé d'après l'heure de début de la résolution ou l'heure de fin de la résolution. Rubriques liées Priorité article Priorité du problème Priorité tiers acheteur Priorité
Priorité réelle | Priorité actuelle de l'appel déterminée par le temps réel restant et les valeurs définies dans la session Echelle de priorités (tsclm0124m000). Remarque
    temps réel restant = (temps initial) - (temps écoulé)
Description | Brève description du problème de l'appel.
Dernier commentaire | Informations supplémentaires décrivant le problème.
Texte de la résolution | Informations supplémentaires collectées pour fournir la solution réelle, comparativement à la solution prévue.
Problème signalé | Problème signalé. Cet élément provient de la session Problèmes (tsclm3130m000).
Problème attendu | Problème tel qu'estimé et classé par l'ingénieur support.
Solution prévue | Solution au problème attendu, telle que déterminée par l'ingénieur support.
Prestation requise | Prestation requise sélectionnée dans la session Prestations de référence (tsacm1101m000).
Durée | Durée planifiée pour résoudre le problème enregistré. Durée de la prestation indiquée dans le champ Prestation requise. Durée de la solution indiquée dans le champ Solution prévue.
Durée | Unité de temps dans laquelle la durée de la solution est exprimée. L'unité de temps de la durée est définie dans la session Paramètres de service généraux (tsmdm0100m000).
Problème réel | Problème réel déterminé par le technicien de maintenance/l’ingénieur support.
Solution réelle | Solution définitive déterminée par le technicien de maintenance/l'ingénieur support qui a résolu le problème réel.
Prestation réalisée | Prestation exécutée pour résoudre le problème.
Durée d'utilisation | Total du temps passé par l'ingénieur support pour résoudre l'appel. Cette valeur, soumise aux contraintes de l'intervalle de facturation, est utilisée pour facturer le tiers.
Temps d'arrêt | Temps d'arrêt réel enregistré par l'ingénieur support.
Rendez-vous | Si cette case est cochée, l'agent du centre d'appels ou l'ingénieur support a un rendez-vous avec le client. Pour définir un rendez-vous, cliquez sur le bouton approprié de la barre d'outils ou sélectionnez Rendez-vous dans le menu Spécifique.
Début d'exécution | Date et heure d'exécution de l'appel.
Fin de l'exécution | Date et heure d'exécution de l'appel.
Temps d'estimation | Heure à laquelle l'appel a été affecté à l'ingénieur support.
Heure de résolution | Heure à laquelle le statut Résolu a été attribué à l'appel.
Heure acceptée | Heure à laquelle le statut Accepté a été attribué à l'appel.
En attente | Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre.
Motif | Motif pour lequel l'appel a été mis en attente. Remarque Si la case En attente est cochée, le texte de se champ est également supprimé.
Commandes | Description
Nouveau tiers | Permet de lancer la session Tiers (tccom4500m000) dans laquelle vous pouvez consulter et gérer les informations relatives au tiers. Pour ajouter des tiers, sélectionnez Fichier dans le menu Nouveau ou cliquez sur le bouton Nouveau.
Heures tiers | Cliquez sur ce bouton pour lancer la session Heures dans le fuseau horaire du tiers (tsclm1111m000).
... | Permet de lancer la session Tiers acheteurs (tccom4110s000) qui permet de modifier ou de gérer les détails sur les tiers acheteurs.
Aller à | Permet d'afficher un appel lié et un appel parent.
Appel lié | Permet d'afficher un appel lié.
Appel père | Permet d'afficher l'appel père associé à l'appel. Cette option n'est active que si un appel père est associé à l'appel.
Afficher les pièces jointes | Permet de lier des documents.
Motif de blocage | Permet d'inclure un motif de blocage dans l'appel. La session Motifs de blocage (tsmdm1101m000) est alors lancée.
Générer ligne ordre interv. pour échange | Permet de créer une ligne d'ordre d'intervention pour échange.
Transférer vers réclamation de garantie | Permet de transférer l'appel vers un nouvel ordre de service dont la case Réclamation de garantie est cochée. Si la case Urgence est cochée, l'option est désactivée.
Transférer vers ordre de service | Permet de transférer un appel vers un ordre de service.
Planifier ordre de service | Permet de planifier un ordre de service.
Transf. vers ordre maintenance/art. clt | Permet de transférer un appel vers un ordre de maintenance.
Pour réparation en atelier | ...
Pour livraison des pièces | ...
Pour réception des pièces | ...
Pour prêt des pièces | ...
Transférer appel au sous-traitant | Permet de transférer l'appel vers un sous-traitant.
Renvoyer appel au sous-traitant | Permet de renvoyer l'appel au sous-traitant.
Activer/désactiver minuterie | Permet d'enregistrer le temps passé à résoudre un appel.
Rendez-vous | Permet de lancer la session Rendez-vous (tsmdm0123m000).
Arborescence du diagnostic | Ouvre la version graphique de la session Arborescence de diagnostic (tsclm3120m000), avec la question de départ de l'article comme point de départ.
Traiter | Permet de traiter un appel.
Accepter | Permet d'accepter l'appel.
Facture (créer) | Permet de créer une facture pour l'appel.
Fichier-journal des transactions | Permet de lancer la session Journal des appels (tsclm8580m000).
Analyse de probabilité | Permet de lancer la session Analyse de probabilité - Problèmes et solutions (tsclm3161m000).
Appels - Historique | Lance la session Appels - Historique.