| Lista de llamadas (tsclm1509m000) |  |
| Utilice esta sesión para: Registrar llamadas nuevas. Mantener y consultar llamadas existentes, incluyendo un resumen de datos generales, de diagnóstico, de prioridad y de ruta. La sesión de detalles relacionada es la sesión Llamada (tsclm1100m000). Temas relacionados Diagnóstico de llamada Gestión de llamada
Campos | Descripción
Número de llamada | El código que identifica la llamada. Este código se utiliza para referencia interna y con fines de contacto inmediato.
Estatus | El estatus de la llamada.
Fecha de notificación | La fecha y hora en que se ha recibido y registrado una llamada.
Partner cliente | El partner cliente que ha realizado la llamada. Nota Si se cumplimenta este campo, la llamada es para un cliente externo. De lo contrario, la llamada se gestiona para un cliente interno.
Partner cliente | El nombre del partner cliente (cliente) para el que se está gestionando la llamada. Si se cumplimenta este campo, la llamada es para un partner externo; de lo contrario, es para fines internos.
Grupo | El grupo al que pertenece el artículo para el que se genera la llamada.
Artículo | El código del artículo al que se refiere la llamada.
Número de serie | El número de serie del artículo al que se refiere la llamada.
Garantía | El acuerdo de garantía que contempla los costos de llamada.
Contrato de servicio | El contrato de servicio que contempla la llamada.
Descripción de contrato (plantilla) | La descripción de la plantilla o del contrato de servicio que contempla la llamada.
Grupo de llamadas 1 | El código que identifica la categoría del grupo de llamadas.
Grupo de llamadas 1 | El nombre o la descripción de la categoría del grupo de llamadas.
Grupo de llamadas 2 | El código que identifica la categoría subordinada del grupo de llamadas.
Grupo de llamadas 2 | El nombre o la descripción de la categoría del grupo de llamadas.
Problema notificado | El problema notificado. Se selecciona en la sesión Problemas (tsclm3130m000).
Problema notificado | La descripción del problema notificado.
Problema previsto | El problema como lo ha valorado y clasificado el ingeniero de soporte.
Solución prevista | La solución al problema previsto que determina el ingeniero de soporte.
Problema real | El problema real determinado por el ingeniero de soporte/servicio.
Solución real | La solución definitiva determinada por el ingeniero de soporte/servicio, que ha resuelto el problema real.
Tiempo real restante [unidad] | El tiempo que queda para solucionar la llamada. Nota Para actualizar este campo, en el menú Específico seleccione Actualizar tiempo real restante. Temas relacionados Cálculo de fecha de reacción y tiempo real restante Datos maestros de Gestión de llamadas
Fecha de reacción | La fecha en la que el centro de llamadas debe reaccionar a la llamada de un cliente.
Última fecha de inicio de solución | La fecha en la que el ingeniero de soporte debe empezar a resolver la llamada.
Última fecha de finalización de solución | La fecha en la que el ingeniero de soporte debe terminar de resolver la llamada.
En espera | Si esta casilla de verificación está seleccionada, el usuario ha puesto la llamada en espera (el usuario puede ser la persona que acepta la llamada, el ingeniero de soporte o el ingeniero de servicio) para asignar más tiempo para resolver la llamada.
Bloqueado | Si esta casilla de verificación está seleccionada, se ha bloqueado la llamada debido a los motivos especificados en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000).
Emergencia | Si esta casilla de verificación está seleccionada, la llamada se considera una emergencia.
Prioridad real | La prioridad que se da a una llamada en la sesión Llamada (tsclm1100m000). La prioridad viene determinada por la comparación del tiempo inicial restante calculado para resolver una llamada con el tiempo de solución correspondiente definido en la sesión Escala de tiempo de prioridad (tsclm0124m000). Temas relacionados Prioridad de llamada
Prioridad de problema | La prioridad que se le asigna a la llamada, en función de la naturaleza del problema de la llamada. La persona que acepta la llamada elige el valor de prioridad de un rango de valores en la sesión Prioridades (tcmcs0170m000). Temas relacionados Prioridad de partner cliente Prioridad de artículo Prioridad
Prioridad de partner cliente | La prioridad asignada a un partner en la sesión Partners clientes (tccom4110s000). Nota Si en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) la casilla de verificación Usar prioridad al calcular tiempos está seleccionada, se utiliza la prioridad de partner para calcular el factor de prioridad de la llamada. Temas relacionados Prioridad de artículo Prioridad de problema Prioridad
Prioridad de artículo | La prioridad asignada a un artículo en función del grupo al que pertenece el artículo. Selecciona la prioridad del grupo en la sesión Grupos (tsbsc1100m000). Nota Si en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) la casilla de verificación Usar prioridad al calcular tiempos está seleccionada, se utiliza la prioridad de artículo para calcular el factor de prioridad de la llamada. Temas relacionados Prioridad de partner cliente Prioridad de problema Prioridad
Prioridad de solución incorrecta | La prioridad asignada a una solución incorrecta. Nota Si en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) se ha seleccionado la casilla de verificación Usar prioridad al calcular tiempos, se utiliza la prioridad de solución incorrecta para calcular el factor de prioridad de la llamada. Temas relacionados Prioridad de partner cliente Prioridad de artículo Prioridad de problema
Departamento de soporte | El código del departamento de soporte asignado para resolver la llamada.
Departamento de soporte | El nombre del departamento de servicio asignado para resolver la llamada.
Ingeniero de soporte | El código del ingeniero de soporte al que se ha asignado la llamada.
Ingeniero de soporte | El nombre del ingeniero de soporte al que la persona que acepta la llamada le ha asignado la llamada.
Orden de servicio relacionada | El número de orden de servicio si la llamada se transfiere a Órdenes de servicio.
Dpto de servicio/reparación | El código del departamento de servicio asignado para resolver la llamada.
Orden de venta de mantenimiento | El número de orden de venta de mantenimiento si la llamada se transfiere a Ventas de mantenimiento.
Subcontratista | El partner con el que se firma un acuerdo para proporcionar el servicio de subcontratación, también conocido como partner proveedor.
Comandos | Descripción
Actualizar tiempo real restante | Utilice este comando para actualizar el tiempo real restante para concluir la ejecución de una llamada.
Motivo de bloqueo | Inicia la sesión Motivos de bloqueo (tsmdm1101m000).
Ir | Utilice este comando para ver la llamada padre o la llamada de seguimiento.
Llamada de seguimiento | Utilice este comando para ver la llamada de seguimiento asociada a la llamada.
Llamada padre | Utilice este comando para ver la llamada padre asociada a la llamada.
Crear llamada de seguimiento | Utilice este comando para crear una llamada de seguimiento.
Aceptar llamadas | Utilice este comando para aceptar una llamada. Este comando inicia la sesión Aceptar llamadas (tsclm1230m000).
Borrar llamadas aceptadas | Utilice este comando para borrar una llamada. Este comando inicia la sesión Borrar llamadas aceptadas (tsclm1240m000).
Llamadas escaladas | Utilice este comando para ver las llamadas escaladas.
Llamadas de emergencia aplazadas | Utilice este comando para ver las llamadas de emergencia aplazadas.
Seleccionar llamadas | Utilice este comando para seleccionar llamadas. Este comando inicia la sesión Criterios de selección (tsclm1199m000).
Todas las llamadas... | Utilice este comando para ver todas las llamadas.
Detalles de facturación | Utilice este comando para ver los detalles de facturación que pertenecen a la llamada. Este comando inicia la sesión Facturación de llamada (tsclm1105s000).
Registro de transacciones | Utilice este comando para ver el registro de transacciones de la llamada. Este comando inicia la sesión Registro de transacciones de llamada (tsclm8580m000).
Historia de llamadas | Utilice este comando para ver la historia de llamadas. Este comando inicia la sesión Llamadas - Historia (tsclm8520m000).