| Análisis de probabilidades - Problemas y soluciones (tsclm3161m000) |  |
| Utilice esta sesión para consultar las estadísticas de problemas y soluciones, además de la probabilidad asociada para la combinación siguiente: Familia art. seriados Artículo Familia art. servicio Grupo de llamadas 1 Grupo de llamadas 2 Problema notificado Problema previsto Problema real Solución prevista Solución real Actividad de referencia Sólo los campos seleccionados en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) se incluirán en los criterios de filtro. Los registros se filtrarán y mostrarán en el orden descendente de probabilidad. Esta sesión permite al usuario seleccionar la probabilidad de la solución de un problema determinado. Ejemplo Por ejemplo, el problema A tiene 2 soluciones, B y C. Si la solución "B" es adecuada 6 de cada 10 veces y la solución "C" es adecuada 4 de cada 10 veces, la probabilidad de la solución B para el problema A es el 60%. Esto indicará al usuario que la solución B tiene le probabilidad máxima de resolver el problema A. Nota Si se inicia esta sesión directamente desde el menú, se mostrarán todos los registros. Nota Si selecciona una línea haciendo doble clic en ella después de hacer zoom desde la sesión Llamadas (tsclm1100m000), Actividad de orden de servicio (tssoc2110m000), Líneas de orden de venta de mantenimiento (tsmsc1110m000) u Orden de trabajo (tswcs2100m000), esta sesión se cerrará y la sesión padre se actualizará. Ejemplo Si esta sesión se inicia desde la sesión Llamadas (tsclm1100m000) y se selecciona una línea, los campos Problema previsto, Solución prevista y Actividad de referencia de la llamada se actualizarán con los valores de la línea seleccionada. Nota El parámetro Actualizar llamada/actividad de la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) controla los valores utilizados para actualizar la sesión Llamada/actividad cuando se selecciona un registro aquí: Si el parámetro se define en Con valores previstos, los campos Problema previsto y Solución prevista de la sesión padre se actualizan con el problema previsto y la solución prevista del registro seleccionado. Si el parámetro se define en Con valores reales, los campos Problema previsto y Solución prevista de la sesión padre se actualizan con el problema real y la solución real del registro seleccionado. Nota Para ver la resolución de servicio y el análisis de probabilidades que contribuyen al recuento calculado, seleccione la línea apropiada y, en el menú específico, seleccione la sesión Resolución de servicio - Análisis de probabilidad (tsclm3150m000). Esta sesión se puede iniciar a partir de los elementos siguientes: La ficha Diagnóstico, si se inicia desde la sesión Llamadas (tsclm1100m000) La sesión Actividad de orden de servicio (tssoc2110m000) La sesión Líneas de orden de venta de mantenimiento (tsmsc1110m000) La sesión orden de trabajo (tswcs2100m000) Temas relacionados Crear un desglose físico a partir de una estructura
Campos | Descripción
Artículo | El artículo al que se refiere la llamada. Nota El código de proyecto general del artículo se muestra en el primer campo. El código de servicio del artículo se especifica en el segundo campo.
Artículo | La descripción o nombre del código.
Problema notificado | El problema notificado inicialmente por el cliente.
Problema notificado | La descripción o nombre del código.
Problema previsto | El problema como lo ha valorado y clasificado el ingeniero de soporte.
Problema previsto | La descripción o nombre del código.
Problema real | El problema real determinado por el ingeniero de soporte o de servicio.
Problema real | La descripción o nombre del código.
Solución prevista | La solución al problema previsto que determina el ingeniero de soporte.
Solución prevista | La descripción o nombre del código.
Solución real | La solución definitiva determinada por el ingeniero de soporte/servicio que ha resuelto el problema real.
Solución real | La descripción o nombre del código.
Familia de artículos seriados | La familia de artículos seriados a la que pertenece el artículo.
Familia de artículos seriados | La descripción o nombre del código.
Familia de artículos de servicio | La familia de artículos de servicio a la que pertenece el artículo.
Familia de artículos de servicio | La descripción o nombre del código.
Grupo de llamadas 1 | La categoría utilizada para agrupar llamadas para realizar selecciones.
Grupo de llamadas 1 | La descripción o nombre del código.
Grupo de llamadas 2 | La categoría utilizada para agrupar llamadas para realizar selecciones.
Grupo de llamadas 2 | La descripción o nombre del código.
Actividad de referencia | La actividad de referencia real que se debe efectuar para la llamada.
Actividad de referencia | La descripción o nombre del código.
Probab. [%] | Cálculo de porcentaje de probabilidad
    La fórmula para calcular el porcentaje de probabilidad es la siguiente: probabilidad [%] = (N/X) * 100 N = recuento calculado + recuento base X = suma de los recuentos calculados de todos los registros que coinciden con el criterio de filtro + suma de los recuentos base de todos los registros que coinciden con el criterio de filtro.
Recuento calculado | El recuento calculado es el número de veces que se produce la combinación siguiente (conocida como clave de búsqueda): Familia art. seriados Artículo Familia art. servicio Grupo de llamadas 1 Grupo de llamadas 2 Problema notificado Problema previsto Problema real Solución prevista Solución real Actividad de referencia Al principio, el recuento calculado de la clave de acceso es uno. Después, con cada actualización (cada vez que aparezca la clave de búsqueda en Resolución de servicio - Análisis de probabilidad ), el recuento se incrementa en uno. Nota La probabilidad se calcula a partir de la suma del recuento calculado como recuento básico.
Recuento base | Cuando se crea a partir de llamadas o de una actividad de orden de servicio, el recuento base es cero. Para ajustar la probabilidad, el usuario puede especificar el valor manualmente. Nota El recuento base se utiliza junto con el recuento calculado para calcular la probabilidad.
Problema notificado | El problema notificado inicialmente por el cliente.
Problema notificado | La descripción o nombre del código.
Problema previsto | El problema como lo ha valorado y clasificado el ingeniero de soporte.
Problema real | El problema real determinado por el ingeniero de soporte o de servicio.
Solución prevista | La solución al problema previsto que determina el ingeniero de soporte.
Solución prevista | La descripción o nombre del código.
Solución real | La solución definitiva determinada por el ingeniero de soporte/servicio que ha resuelto el problema real.
Actividad de referencia | La actividad de referencia real que debe realizarse para la llamada.
Actividad de referencia | La descripción o nombre del código.
Artículo | El artículo relacionado con la llamada. Nota El código de proyecto general del artículo se muestra en el primer campo. El código de servicio del artículo se especifica en el segundo campo.
Familia de artículos seriados | La familia de artículos seriados a la que pertenece el artículo.
Descripción de familia de artículos seriados | La descripción o nombre del código.
Grupo de llamadas 1 | La categoría utilizada para agrupar llamadas para realizar selecciones.
Grp llam. 1 | La descripción o nombre del código.
Grupo de llamadas 2 | La categoría utilizada para agrupar llamadas para realizar selecciones.
Comandos | Descripción
Resolución de servicio - Análisis de probabilidad | Inicia la sesión Resolución de servicio - Análisis de probabilidades (tsclm3150m000) para enumerar las resoluciones de servicio para la llamada, orden de servicio, orden de venta de mantenimiento y orden de trabajo.
Reconstruir estadísticas | Haga clic en Reconstruir estadísticas.