| Asignar y reasignar una llamada |  |
| Puede asignar llamadas a un centro de servicio o a un ingeniero de soporte. En la sesión Asignar llamadas a ingeniero de soporte (tsclm1112m000), puede ver las llamadas que se asignan a los centros de servicio y asignarlas a los ingenieros de soporte. En esta sesión se muestran además, determinados detalles de la llamada, como la configuración y las prioridades. También se muestran todas las llamadas asignadas a un centro de servicio específico y que todavía no se han asignado a un ingeniero de soporte. Si se ha asignado tanto el centro de servicio como el ingeniero de soporte, el estatus de la llamada cambia a Asignado. Utilice la sesión Asignar una llamada (tsclm1113s000) para asignar una llamada a un centro de servicio específico. En esta sesión también puede especificar el ingeniero de soporte. Si se asigna la llamada al centro de servicio y al ingeniero de servicio, el estatus de la llamada cambia de Registrado a Asignado. Utilice la sesión Asignar llamadas a ingeniero de soporte (tsclm1114s000) para asignar una llamada a un determinado ingeniero de soporte. Para ayudarle en este proceso, la sesión muestra detalles de llamada como la configuración, la actividad necesaria y las prioridades. Si se ha asignado tanto el centro de servicio como el ingeniero de soporte, el estatus de la llamada cambia a Asignado. Reasignar una llamada Si una llamada no puede resolverse, se reasigna. Puede reasignar la llamada a otro centro de servicio u otro ingeniero de soporte. La mayoría de organizaciones eligen reasignar la llamada antes de enviar a un ingeniero de servicio al centro del cliente. Esta práctica ahorra tiempo a la organización y dinero al cliente. Puede reasignar llamadas entre centros de servicio desde la sesión Llamadas (tsclm1100s000) o la sesión Reasignar llamadas entre centros de servicio (tsclm1215m000), donde puede cambiar las llamadas en base a un rango de factores. Utilice la sesión Reasignar llamadas entre centros de servicio (tsclm1215m000) para reasignar un rango de llamadas a otro centro de servicio. El estatus de la llamada antes de la transferencia debe ser Registrado, Asignado o En curso. El estatus resultante de la llamada depende del número de empleados del centro de servicio reasignado: Para llamadas que sólo tienen un empleado, el estatus cambia a Asignado. Para llamadas que tienen varios empleados, el estatus cambia a Registrado. Utilice la sesión Reasignar llamadas a ingeniero de soporte (tsclm1220m000) para reasignar un rango de llamadas a otro ingeniero de soporte. Este ingeniero puede trabajar para otro centro de servicio. El estatus de la llamada antes de la transferencia debe ser Asignado o En curso. Después de la transferencia, el estatus de la llamada cambia a Asignado. |