| Llamada (tsclm1100m000) |  |
| Utilice esta sesión para registrar llamadas nuevas y mantener detalles de llamada, incluyendo datos generales, datos de partner, datos de ruta y datos de diagnóstico. Temas relacionados Diagnóstico de llamada Gestión de llamada
Campos | Descripción
Registro
Nombre del emisor de la llamada | El nombre de la persona que notifica el problema.
Teléfono | El número de teléfono de contacto del cliente.
Partner cliente | El código del partner cliente para el que se gestiona la llamada. Si se especifican datos en este campo, la llamada es para un partner externo. De lo contrario, la llamada es para fines internos.
Bloqueado | Si esta casilla de verificación está seleccionada, se bloquea la llamada. Nota Los motivos de bloqueo se seleccionan en la ficha Bloqueo de la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000). Si ha seleccionado un motivo de bloqueo, ERP LN lleva a cabo comprobaciones de bloqueo en una llamada cada vez que cambia el estatus de la llamada. Temas relacionados Desbloquear llamadas, órdenes de servicio y órdenes de venta
Grupo | El grupo al que pertenece el artículo al que se refiere la llamada.
Descripción | El nombre del grupo.
Contrato | Si esta casilla de verificación está seleccionada, esto indica que los costos de resolución de llamada están contemplados en el contrato.
Artículo | El artículo al que se refiere la llamada. Nota El código de proyecto general del artículo se especifica en el primer campo. El código de servicio del artículo se especifica en el segundo campo.
Número de serie | El número de serie del artículo al que se refiere la llamada. Este número de serie se selecciona en la sesión Artículos seriados (tscfg2100m000), que incluye otros detalles, como código y descripción de artículo, grupo, partner y agrupación de artículos. Nota El artículo seriado debe pertenecer al grupo seleccionado. Si se selecciona el número de serie haciendo zoom a la sesión Artículos seriados (tscfg2100m000), sólo se mostrarán artículos del grupo seleccionado.
Garantía | Si esta casilla de verificación está seleccionada, esto indica que los costos de resolución de llamada se contemplan en la garantía. Nota Si están seleccionadas las casillas de verificación Contrato y Garantía, los costos de resolución de llamada se contemplan primero en la garantía y, si dichos costos exceden el acuerdo de garantía, en el contrato.
N° de serie alt. | El número de serie del partner.
Descripción | Una breve descripción del problema de la llamada.
Comentario | Una descripción detallada del problema.
Dirección | El código de dirección del artículo al que se refiere la llamada. En función de la información especificada y en orden de preferencia, el código de dirección se toma de: Artículo seriado Artículo padre Grupo Partner receptor Partner cliente
Dirección | Detalles de dirección recuperados de la sesión Direcciones (tccom4130s000).
Problema notificado | El problema notificado. Se selecciona en la sesión Problemas (tsclm3130m000).
Grupo de llamadas 1 | Una categoría utilizada para agrupar llamadas para realizar selecciones.
Grupo de llamadas 2 | Un segundo código que reciben las llamadas para clasificarlas de forma más precisa y que no se incluye en Grupo de llamadas 1.
Prioridad de problema | La prioridad que recibe el problema notificado, seleccionada por la persona que acepta la llamada de una lista de valores de la sesión Prioridades (tcmcs0170m000). Si en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) la casilla de verificación Usar prioridad al calcular tiempos está seleccionada, se utiliza la prioridad de problema para calcular el factor de prioridad de la llamada. Temas relacionados Prioridad de partner cliente
Fecha de reacción | La fecha en la que el centro de llamadas debe reaccionar a la llamada de un cliente.
Última fecha de inicio de solución | La fecha en la que el ingeniero de soporte debe empezar a resolver la llamada.
Última fecha de finalización de solución | La fecha en la que el ingeniero de soporte debe terminar de resolver la llamada.
Plantilla de contrato | El acuerdo de contratación entre la organización de servicio y el cliente que, además, contempla la llamada.
Calendario de fechas de solución | El calendario, recuperado de la sesión Tiempos de respuesta (tsclm0120m000), que se utiliza para calcular la fecha de inicio de solución y la fecha de finalización de solución.
Fecha de vencimiento de garantía | La fecha en la que vence el acuerdo de garantía, si lo hay, entre el cliente y la organización de servicio.
Número de llamada | El código que identifica la llamada. Este código se utiliza para referencia interna y con fines de contacto inmediato.
Emergencia | Si esta casilla de verificación está seleccionada, la llamada se considera una emergencia. Nota Si esta casilla de verificación está seleccionada, se inhabilita la opción Transferir a reclam. garantía en el menú Específico.
Solución incorrecta | Si esta casilla de verificación está seleccionada, la llamada se considera una solución incorrecta. Nota ERP LN seleccionará esta casilla de verificación si las dos condiciones siguientes son de aplicación: La llamada se refiere a un artículo seriado. La llamada se recibe dentro del período congelado especificado en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000). Si en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) se ha seleccionado la casilla de verificación Usar prioridad al calcular tiempos, se utiliza la prioridad de solución incorrecta para calcular el factor de prioridad de la llamada. Temas relacionados Prioridad de partner cliente Prioridad de artículo Prioridad de problema
Estatus | Estatus de llamada
Comentario
Descripción | Una breve descripción del problema.
Historia de comentario | Utilice los botones de flecha para ver comentarios anteriores de esta llamada.
Comentario por | La ID de usuario de la persona que acepta la llamada que ha especificado el comentario mostrado.
Fecha de comentario | La hora en la que se ha especificado el comentario, expresada en su zona horaria local. Nota Puede utilizar estos campos para buscar comentarios específicos.
Detalles de partner
Número de llamada de partner | El número de referencia de la llamada del partner. Utilizado para contactar en caso de emergencia.
Origen | El medio por el que se recibe la llamada del partner.
Número de anexos | El número de anexos relativos a la llamada.
Contacto de ubicación | Un código alfanumérico único que identifica un contacto. Nota Si el código de contacto seleccionado para este campo no es el de un partner cliente, aparece el mensaje de error El contacto para %1$s debe tener el rol de cliente.
Teléfono (contacto de cliente) | El número de teléfono del partner.
País | El país en el que está ubicado el partner.
Idioma | El código del idioma operativo del partner. Puede seleccionar este idioma en la sesión Idiomas (tcmcs0146m000).
Idioma | El idioma operativo del partner.
Partner facturado | El partner al que se le facturan los costos de la llamada.
Partner facturado | El nombre del partner facturado.
Código de dirección | El código de dirección del partner facturado. Nota Este campo sólo está disponible si se cumplimenta el partner facturado. El valor predeterminado es la dirección especificada en los detalles generales de partner del partner facturado.
Código de dirección | La dirección del partner facturado.
Calle | La calle en la que está ubicado el partner facturado (cliente). Este campo se cumplimenta automáticamente cuando se selecciona el código de dirección adecuado.
Número de casa | El número de puerta del partner facturado. Este campo se cumplimenta automáticamente cuando se selecciona el partner facturado.
Población | Población en la que está ubicado el partner facturado. Este campo se cumplimenta automáticamente cuando se selecciona el código de dirección adecuado.
Código postal | El código postal del partner facturado. Este campo se cumplimenta automáticamente cuando se selecciona el código de dirección adecuado.
Contacto de facturado | El código del contacto del partner facturado.
Teléfono | El número de teléfono del contacto del partner facturado.
Intervalo de facturación | El código del intervalo de facturación utilizado. Los intervalos de facturación se crean, ven y mantienen en la sesión Intervalos de facturación (tsclm0170m000).
Intervalo de facturación | La descripción del intervalo de facturación seleccionado.
Divisa | La divisa en la que opera el partner facturado.
Texto de factura | Si esta casilla de verificación está seleccionada, hay texto de factura.
Factura creada | Si esta casilla de verificación está seleccionada, se ha creado una factura.
Partner facturador | El código del partner que paga por la resolución de la llamada.
Partner facturador | El nombre del partner que paga por la resolución de la llamada.
Código de dirección | El código de dirección del partner pagador.
Calle | La calle en la que está ubicado el partner pagador. Este campo se cumplimenta automáticamente cuando se selecciona el código de dirección adecuado.
Número de casa | El número de puerta del partner pagador. Este campo se cumplimenta automáticamente cuando se selecciona el código de dirección adecuado.
Población | La población en la que está ubicado el partner pagador. Este campo se cumplimenta automáticamente cuando se selecciona el código de dirección adecuado.
Código postal | El código postal del partner pagador. Este campo se cumplimenta automáticamente cuando se selecciona el código de dirección adecuado.
Contacto de pagador | El código del contacto del partner pagador.
Teléfono | El número de teléfono del contacto del partner pagador.
Ruta
Centro de llamadas | El centro de llamadas donde se registró la llamada.
Persona que acepta la llamada | El usuario que registra la llamada.
Fecha de notificación | La fecha y hora en que se ha recibido y registrado una llamada.
Llamada padre | Si se ha derivado la llamada de una llamada anterior (padre), el código de esa llamada se mostrará aquí. Dado que sólo se puede registrar un problema por cada llamada, si un partner llama con más de un problema, debe crearse el número correspondiente de llamadas. Para crear estas llamadas, elija Crear llamada de seguimiento... en el menú Específico, o utilice CTRL + F1.
Llamada de seguimiento | Si el cliente ha realizado una llamada (hijo) de seguimiento, el código de la llamada se mostrará aquí. Las llamadas de seguimiento se suelen crear cuando un cliente notifica más de un problema a la vez, ya que sólo se puede registrar un problema por cada llamada registrada. Nota Si una llamada ya tiene una o varias llamadas de seguimiento, el código de una nueva llamada de seguimiento se cumplimentará en la última llamada de la cadena de seguimiento.
Departamento de soporte | El departamento de soporte al que el centro de llamadas ha asignado la llamada.
Ingeniero de soporte | El ingeniero de soporte al que se ha asignado la llamada. Si el ingeniero de soporte no puede resolver la llamada, puede reasignar la llamada a un centro de soporte distinto.
Artículo contemplado | El código del artículo contemplado. Utilice este campo para comprobar si puede proporcionar cobertura (ya sea por medio de una garantía o de un contrato) al artículo que se entrega o presta al cliente. Nota El contrato o garantía se selecciona en base al número de serie o artículo que se contempla.
Número de serie de artículo contemplado | El número de serie del artículo contemplado.
Nombre | El nombre del ingeniero de soporte al que la persona que acepta la llamada ha asignado la llamada. Este campo se cumplimenta automáticamente cuando se selecciona el código de empleado adecuado.
Dpto de servicio/reparación | El departamento de servicio asignado por el centro de soporte para llevar a cabo la actividad necesaria para resolver la llamada. Nota Si una llamada se mueve a Órdenes de servicio, se crea la orden con este departamento.
Ingeniero de servicio | El código del ingeniero de servicio al que se ha asignado la orden de servicio.
Orden relacionada | El número de orden de servicio creado si la llamada se transfiere a Órdenes de servicio. Nota Se facturará el tiempo empleado resolviendo la llamada.
Orden relacionada | El número de orden de venta de mantenimiento creado si la llamada se transfiere a Ventas de mantenimiento. Si el ingeniero de soporte no puede resolver una llamada y el artículo relacionado debe enviarse al taller para trabajos de mantenimiento, la llamada se transfiere a una orden de venta de mantenimiento.
Orden de cambio de servicio relacionada | La orden de cambio de servicio (FCO) que está vinculada a la llamada. Si existe una orden de cambio de servicio para un artículo, Infor ERP LN pide al usuario que vincule dicha orden a la llamada y abre la sesión Órdenes de cambio de servicio (tssoc5100m000) para que el usuario pueda seleccionar la orden de cambio de servicio.
Línea orden cambio serv. relac. | Las líneas de orden de cambio de servicio. Si la línea de orden de cambio de servicio está vinculada a una llamada, puede transferir dicha línea a una orden de servicio. La línea de orden de cambio de servicio se actualiza con los detalles de la orden de servicio cuando transfiere la llamada a una orden de servicio. Sólo puede resolver la llamada si la transfiere a la orden de servicio externo.
Acuerdo de subcontratación | El acuerdo entre la organización de servicio y el subcontratista.
Descripción | El nombre del acuerdo de subcontratación.
Partner proveedor | El partner a quien ordena mercancías o servicios; suele ser el departamento de ventas de un proveedor. La definición incluye los acuerdos de precio y descuento predeterminados, las opciones predeterminadas de la orden de compra, las condiciones de entrega y el partner expedidor y facturador correspondiente. Este campo se cumplimenta automáticamente desde el acuerdo de subcontratación, si el artículo al que se refiere la llamada está contemplado en dicho acuerdo. Esto ocurre si el campo Artículo de la ficha Registro contiene un artículo seriado o un artículo modelo contemplado en un acuerdo de subcontratación. Temas relacionados Medios predeterminados de comunicación
Nombre | El nombre del partner.
Dirección | La dirección del partner proveedor. Este campo se cumplimenta automáticamente si el artículo al que se refiere la llamada está contemplado en un acuerdo de subcontratación. Temas relacionados Medios predeterminados de comunicación
Partner expedidor | El partner que envía las mercancías pedidas a su organización. Normalmente, se trata del centro de distribución o del almacén de un proveedor. La definición incluye el almacén predeterminado en el que desea recibir las mercancías y si desea inspeccionarlas, el transportista que se encarga del transporte y el partner proveedor correspondiente. Este campo se suele cumplimentar si un proveedor de subcontratación (partner proveedor) tiene varias sucursales y si la sucursal que lleva a cabo el servicio es el partner expedidor. Esto permite seleccionar al partner expedidor más cercano a la dirección de ubicación del artículo para proporcionar el servicio. Sólo puede cambiar el partner expedidor si está presente un partner proveedor y si sólo se muestran partners expedidores relacionados con el partner proveedor. Temas relacionados Medios predeterminados de comunicación
Dirección | La dirección del partner expedidor. Temas relacionados Medios predeterminados de comunicación
Diagnóstico
Tiempo de respuesta | El código de tiempo de respuesta. ERP LN utiliza la ruta de búsqueda siguiente para determinar el valor predeterminado: Si un contrato de servicio contempla el grupo o artículo de la llamada, el tiempo de respuesta definido para el contrato de servicio en la sesión Condiciones de Helpdesk de contrato (tsctm1135s300) es el predefinido. El tiempo de respuesta definido para el partner cliente de la llamada en la sesión Partners (tccom4100s000); no obstante, si no se ha definido tiempo de respuesta en esta sesión: El tiempo de respuesta seleccionado en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000). Temas relacionados Tiempo de respuesta
Tiempo de respuesta | El nombre o la descripción del tiempo de respuesta.
Prioridad inicial | La prioridad asignada a la llamada cuando se registra por primera vez, en base al tiempo inicial restante para resolver la llamada, y seleccionada del rango de valores de la sesión Escala de tiempo de prioridad (tsclm0124m000). ERP LN basa la prioridad inicial en el tiempo restante inicial. El tiempo restante inicial es el producto del factor de prioridad y la hora de inicio o la hora de finalización de la solución. El método de Definición de prioridad seleccionado en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) determina si se utiliza la fecha de inicio o la fecha de finalización de la solución para determinar el tiempo inicial restante. Temas relacionados Prioridad de artículo Prioridad de problema Prioridad de partner cliente Prioridad
Prioridad real | La prioridad actual de la llamada, determinada por el tiempo real restante y los valores definidos en la sesión Escala de tiempo de prioridad (tsclm0124m000). Nota
    tiempo real restante = (tiempo inicial) - (tiempo transcurrido)
Descripción | Una breve descripción del problema de la llamada.
Último comentario | Cualquier información adicional que describa el problema.
Texto de solución | Cualquier información adicional reunida para proporcionar la solución real comparada con la solución esperada.
Problema notificado | El problema notificado. Se selecciona en la sesión Problemas (tsclm3130m000).
Problema previsto | El problema como lo ha valorado y clasificado el ingeniero de soporte.
Solución prevista | La solución al problema previsto que determina el ingeniero de soporte.
Actividad necesaria | La actividad necesaria seleccionada en la sesión Actividades de referencia (tsacm1101m000).
Duración | La duración planificada para solucionar el problema registrado. La duración de la actividad que se especifica en el campo Actividad necesaria. La duración de la solución que se especifica en el campo Solución prevista.
Duración | La unidad de tiempo en la que se expresa la duración de la solución. La unidad de tiempo de la duración se define en la sesión Parámetros generales de servicio (tsmdm0100m000).
Problema real | El problema real determinado por el ingeniero de soporte/servicio.
Solución real | La solución definitiva determinada por el ingeniero de soporte/servicio, que ha resuelto el problema real.
Actividad realizada | La actividad llevada a cabo para resolver el problema.
Tiempo imputado | La cantidad total de tiempo que ha imputado el ingeniero de soporte para la resolución de la llamada. Este valor, sujeto a las restricciones del intervalo de facturación, se utiliza para facturar al partner.
Tiempo de parada | El tiempo de parada real registrado por el ingeniero de soporte.
Cita | Si esta casilla de verificación está seleccionada, la persona que acepta la llamada o el ingeniero de soporte tiene una cita con el cliente. Para establecer una cita, haga clic en el botón apropiado de la barra de herramientas o elija Cita en el menú Específico.
Inicio de ejecución | La fecha y hora de ejecución de la llamada.
Finalización de ejecución | La fecha y hora en la que se ejecutó la llamada.
Fecha de valoración | La fecha en la que se asignó la llamada al ingeniero de soporte.
Fecha de solución | La fecha en la que se cambió el estatus de la llamada a Solucionado.
Fecha de aceptación | La fecha en la que se cambió el estatus de la llamada a Aceptado.
En espera | Si esta casilla de verificación está seleccionada, el usuario ha retenido la llamada (el usuario puede ser la persona que acepta la llamada, el ingeniero de soporte o el ingeniero de servicio) para disponer de más tiempo para resolverla.
Motivo | El motivo por el que se ha puesto la llamada en espera. Nota Si la casilla de verificación En espera está deseleccionada, el texto de este campo queda en blanco.
Comandos | Descripción
Partner nuevo | Inicia la sesión Partners (tccom4500m000), en la que puede ver y mantener detalles de partner. Para añadir partners nuevos, en el menú Archivo seleccione Nuevo o haga clic en el botón Nuevo.
Tiempos de partner | Haga clic en este botón para iniciar la sesión Horas en zona horaria de partner (tsclm1111m000).
... | Inicia la sesión Partners clientes (tccom4110s000), que se puede utilizar para cambiar o mantener los detalles de los partners clientes.
Ir | Utilice este comando para ver una llamada de seguimiento y una llamada padre.
Llamada de seguimiento | Utilice este comando para ver una llamada de seguimiento.
Llamada padre | Utilice este comando para ver la llamada padre asociada a la llamada. Esta opción sólo está habilitada si la llamada tiene asociada una llamada padre.
Mostrar anexos | Utilice este comando para vincular documentos.
Motivo de bloqueo | Utilice este comando para incluir un motivo de bloqueo en la llamada. Este comando inicia la sesión Motivos de bloqueo (tsmdm1101m000).
Generar línea de FCO | Crea una línea de orden de cambio de servicio.
Transferir a reclam. garantía | Transfiere la llamada a una nueva orden de servicio con la casilla de verificación Reclamación de garantía seleccionada. Si la casilla de verificación Emergencia está seleccionada, la opción se inhabilita.
Transferir a orden de servicio | Utilice este comando para transferir una llamada a la orden de servicio.
Planificar orden de servicio | Utilice este comando para planificar una orden de servicio.
Transferir a orden de venta de mantenimiento | Utilice este comando para transferir una llamada a la orden de venta de mantenimiento.
Para reparación en el taller | ...
Para entrega de componentes | ...
Para recepción de componentes | ...
Para préstamo de componentes | ...
Transferir llamada a subcontratista | Utilice este comando para transferir la llamada a un subcontratista.
Reenviar llamada a subcontratista | Use este comando para reenviar la llamada al subcontratista.
Iniciar/Detener temporizador | Utilice esta función para registrar el tiempo empleado en resolver una llamada.
Cita | Inicia la sesión Citas (tsmdm0123m000).
Árbol de diagnóstico | Abre la versión gráfica de la sesión Árbol de diagnóstico (tsclm3120m000), con la pregunta de inicio del artículo seleccionado como punto de partida.
Procesar | Utilice este comando para procesar una llamada.
Aceptar | Utilice este comando para aceptar la llamada.
Factura (Crear) | Utilice este comando para crear una factura para la llamada.
Registro de transacciones | Inicia la sesión Registro de transacciones de llamada (tsclm8580m000).
Análisis de probabilidades | Inicia la sesión Análisis de probabilidades - Problemas y soluciones (tsclm3161m000).
Llamadas - Historia | Inicia la sesión Llamadas - Historia.