| 支持工程师呼叫队列 (tsclm1517m000) |  |
| 使用此进程来列出分派给所显示支持工程师的呼叫。 使用特定菜单上的命令或工具栏上的按钮可执行以下操作： 查看等待中的呼叫、非等待中的呼叫或所有呼叫。 处理呼叫。 更新解决呼叫问题的剩余时间。 在呼叫事务处理日志 (tsclm8580m000) 进程中查看呼叫更改。 注意 系统会显示当前用户的呼叫队列。
字段 | 说明
支持工程师 | 已经为其分派呼叫的支持工程师的代码
支持工程师 | 已经为其分派呼叫的支持工程师的姓名
呼叫编号 | 标识呼叫的代码
状态 | 呼叫的当前状态
实际剩余时间 [单位] | 解决呼叫问题的剩余时间 注意 要更新此字段，请在特定菜单中选择更新实际剩余时间。 相关主题 计算实际剩余时间和反应时间 呼叫管理主数据
已冻结 | 如果选中此复选框，表示呼叫已被冻结，其原因在呼叫管理参数 (tsclm0100m000) 进程中指定。
等待中 | 如果选中此复选框，表示呼叫已被用户（可以是呼叫接受人、支持工程师或服务工程师）冻结，以便有更多时间来解决呼叫问题。
反应时间 | 呼叫中心必须对客户呼叫作出反应的时间
解决起始时间 | 支持工程师必须开始解决呼叫问题的时间
解决结束时间 | 支持工程师必须结束解决呼叫问题的时间
呼叫组 1 | 标识呼叫组类别的代码
呼叫组 2 | 标识子呼叫组类别的代码
实际优先级 | 在呼叫 (tsclm1100m000) 进程中为呼叫指定的优先级 该优先级是通过将计算的解决呼叫初始剩余时间与在优先级时间表 (tsclm0124m000) 进程中定义的相应解决时间进行比较而计算得出。 相关主题 呼叫优先级
问题优先级 | 根据呼叫问题的性质而为呼叫指定的优先级。呼叫接受人从优先级 (tcmcs0170m000) 进程中的一系列值中选择优先级值。 相关主题 买方业务伙伴 优先级 物料优先级 修理不佳投诉优先级
买方业务伙伴 优先级 | 为买方业务伙伴 (tccom4110s000) 进程中的业务伙伴指定的优先级 注意 如果在呼叫管理参数 (tsclm0100m000) 进程中选中了计算时使用优先级复选框，则使用业务伙伴优先级来计算呼叫的优先级因子。 相关主题 物料优先级 问题优先级 修理不佳投诉优先级
物料优先级 | 根据物料所属的群为物料指定的优先级。群的优先级在群 (tsbsc1100m000) 进程中选择。 注意 如果在呼叫管理参数 (tsclm0100m000) 进程中选中了计算时使用优先级复选框，则使用物料优先级来计算呼叫的优先级因子。 相关主题 买方业务伙伴 优先级 问题优先级 修理不佳投诉优先级
修理不佳投诉 优先级 | 指定给修理不佳投诉的优先级 注意 如果在呼叫管理参数 (tsclm0100m000) 进程中选中了计算时使用优先级复选框，则使用修理不佳投诉优先级来计算呼叫的优先级因子。 相关主题 买方业务伙伴 优先级 物料优先级 问题优先级
业务伙伴 | 发出呼叫的买方业务伙伴
群 | 引起呼叫的物料所属的群
物料 | 与呼叫相关的物料的代码
序列号 | 与呼叫相关的物料的序列号
呼叫说明 | 呼叫的说明
报告的问题 | 报告的问题。该活动从问题 (tsclm3130m000) 进程中选择。
预期问题 | 由支持工程师评估并分类的问题
预期解决方案 | 由支持工程师确定的预期问题的解决方案
所需活动 | 所需活动。该活动从参考活动 (tsacm1101m000) 进程中选择。
保修 | 包含呼叫成本的保修单协议
合同 | 包含呼叫的服务合同的说明
命令 | 说明
事务处理日志 | 启动呼叫事务处理日志 (tsclm8580m000) 进程。