| 服务管理子系统术语表 |  |
| ATP 承诺向客户供货的物料数量，可以立即供货，也可以在未来的特定时间供货。 ATP 检查 根据允许需求对可以承诺向客户供货的数量进行的检查。ATP 检查的主要目的在于储备特定数量的备用部件或物料。 BSS ERP LN Service Scheduler，调度员所使用的一种图形计划工具，用于将服务订单和/或活动分配给服务工程师。a CTI “计算机电话集成 (Computer Telephony Integration)”的首字母缩写。其功能是将数据与语音系统相结合，以增强电话服务。例如，使用自动号码识别 (ANI)，可以在将呼叫路由至相关方的同时从数据库中检索呼叫者记录。出站示例：从通讯录自动进行电话拨号。a ERP LN Mobile Service ERP LN Mobile Service 是服务管理子系统的一个可选远程扩展，它是一个基于客户端-代理-服务器体系结构的无需定制并且完全可配置的移动现场服务自动化应用程序。使用 ERP LN Mobile Service 的现场服务工程师可以通过无线移动网络或电话线路拨号的方式访问a服务管理子系统中的可用信息资源。a ITU “国际电信联盟 (International Telecommunications Union)”的首字母缩写。其前身为 CCITT（国际电报电话咨询委员会），ITU 是制定通信标准的国际机构，它成立于 1865 年，总部位于日内瓦。a 一揽子协议 一种高级协议，对由第三方机构为其提供服务的物料所适用的条款和条件进行说明。 定义一揽子协议后，系统会为必须分包其物料的机构提供详细资料。一揽子协议可以用作分包协议的基础。 不可靠物料 使用前必须进行检验的物料 业务伙伴优先级因子 用业务伙伴优先级除以 100 即可得到业务伙伴优先级因子。 业务伙伴标识 由物料所有者指定并用作物料制造序列号替代方案的序列号 主工艺流程 可以执行的一组工序。将工序添加到主工艺流程所基于的参考活动必须具有相同的特征，例如物料、功能性要素和服务部门。 示例 可以针对引擎执行的所有检验、测试、清洁活动、装配活动、拆卸活动和维修活动 交货类型 指明交付执行活动所需的材料时必须采用的方式，或指明对缺陷物料的处理方式。 产品生命周期 物料的寿命 超出物料寿命后， 必须将物料报废并用新物料进行替换。 可将物料送至废品回收机构进行重复利用。 人工费率 在人员管理子系统的人工费率代码 (tcppl0190m000) 进程中定义的人工费率代码。可以在此人工费率代码中指定销售费率和成本费率。a 可以在更广泛的范围内指定人工费率，例如，为以下各项指定人工费率： 服务部门，针对该服务部门所执行的所有工作。 群，针对对该群执行的所有工作。 在服务订单管理参数 (tssoc0100m000) 进程中，可以为以下各项设置默认人工费率搜索路径： 估计销售费率 估计成本费率 实际销售费率 实际成本费率 任务 由服务员工执行的工作类型的明细。可以使用任务来指定执行活动所需的人工。可以将特定人工费率链接至任务。 任务分派 由现场工程师输入的简短消息，用于通知计划员或调度员能否传呼现场工程师。 优先级因子 系统根据指定给呼叫的优先级计算优先级因子。 注意 物料优先级指序列化物料优先级或物料所属群的优先级。 传呼 通过拨打电话号码并提供信息来发送短消息的通讯系统。使用传呼机或其它启用传呼功能的设备接收的消息可以是数字代码或文本消息。在a服务管理子系统中，传呼用于通知现场服务工程师有关要执行的服务订单。a 使用分类 使用分类根据环境因素或使用频率对群、配置或（序列化）物料的使用进行分类。 可以将使用分类用于： 根据使用情况预报群、配置或（序列化）物料所需的维修。 为群的配置定义多份维修说明，并根据说明生成维修计划。 示例 卡车的使用分类可以分为国内使用或国际使用。国内使用所需的维修与国际使用所需的维修不同，例如： 公里数不同 气候不同 使用后的预防性维修 在使用一段时间后进行的预防性维修，该维修与物料当时的状态无关。首字母缩写：UBM 使用趋势 有关物料使用情况的一种技术指标，以相关计量单位（相关变量）相对于独立计量单位（独立变量）值的趋势为依据。借助使用趋势可以生成维修预报。a 保修 组件在保修期内出现故障时可根据议定明细获得免费或降价维修的保证书 保修 服务提供商的担保，即在对产品以前的维修不令人满意或者不当的情况下，服务提供商将对该产品提供免费维修。 保修期 保修期段。保修单有效的期段，以时间单位表示。 保修条款 将物料销售给客户时物料的保修明细。它们可以包含保修单有效的期段或运行小时数，或服务呼叫的响应时间。 保修限制 可以将保修条款与作为物料使用指标的某个计量数量的特定额定值关联起来（例如，在私人汽车行驶到第一个 5,000 公里时提供 80% 保修），从而对保修条款进行限制。a 信贷复审期 发票接受方业务伙伴必须在信贷复审期内支付发票款项。该期段可以被视为所谓的发票过期时间。 修改 对配置的工序或配置的一部分执行的活动 修改指示 指定有关配置的技术或工序改进要求的文件。这些要求可能会影响某些维修活动。 修理不佳投诉 同一客户针对同一物料的先前已解决问题的呼叫 停工期 客户无法使用物料或产品的时间段。该值在服务合同中与正常运行时间协议结合使用。 停工率 在对物料执行某项活动时，物料处于无法操作状态占活动持续时间的百分比。对于内部维修，可以使用停工率来确定工作中心的能力。根据停工占活动持续时间的百分比，会相应减少工作中心的能力。a 全局服务资源计划 全局服务资源计划 (SRP) 是在服务管理子系统中定义并计划用于中长期（数月）的服务订单的长期计划阶段。 全局维修计划 基于高层活动汇总信息制定的长期维修计划 全面检修 为使组件重新可用而必须对其执行的所有维修和服务活动 关键资源 （计划）维修活动的连续性和进度所依赖的资源 其它 以下服务类型未包含的所有服务活动：支持服务台、内部设备保养检修、外场故障检修、内部维修、外场维护、返库维修和索赔处理。 内部维修 对内部生产设备进行的维修活动 内部设备保养检修 对内部生产设备进行的纠错性维修 冻结原因 （暂时）无法处理呼叫或订单的原因 呼叫或订单可能因下列一个或多个原因而被冻结： 已超出发票接受方业务伙伴的信用限额。 已超过信贷复审期。 发票接受方业务伙伴有过期未付发票。 发票接受方业务伙伴的状态可疑。 出差费用计算类型 指明是按距离、时间、总费用还是外出服务费用来指定出差费用行。 分包 安排由第三方执行部分或所有工作的过程 分包协议 服务机构与分包商之间达成的协议 分包商 第三方服务提供商。分包商被称为卖方业务伙伴，因为系统将分包商视为从其购买服务的业务伙伴。 分期付款模板 指定以下各项的一种模板：开票方法、两次分期付款之间的间隔、分期付款变型以及指定分期付款的财务期数时应采用的方法。该模板可用于合同报价单和服务合同。a 制造状态结构 产品（包括序列号）的实际制造结构 功能性分解 以多层或单层结构显示配置的与功能相关的组件、要素和序列化物料。 功能性故障 配置或配置的某个部分无法实现其正常功能。 功能性要素 具有相同功能的可交换物料的组合。功能性要素可用于物料分解结构、物理分解结构和参考活动。 示例 如果为配置定义了维修活动，则可以指定功能性要素。这样，活动将适用于该功能性要素所覆盖的所有物料，从而避免对相似物料执行多项相同的参考活动。 升级服务呼叫 根据与客户达成的时间协议，升级服务呼叫指下列呼叫类型之一：状态为已登记或已分派的未冻结、非等待中呼叫，其当前时间晚于反应时间；状态为已登记或已分派的未冻结、非等待中呼叫，其当前时间晚于解决起始时间；状态为已登记、已分派、处理中或已转移的未冻结、非等待中呼叫，其当前时间晚于解决结束时间。a 升级服务呼叫 已登记或已分配、但在合同或保修单响应时间内未对其采取行动的呼叫 单层分解结构 显示直接用于父物料的组件。单层分解结构仅显示下一层关系。 参考 A 买方业务伙伴用来标识采购订单的参考。该参考会打印在服务合同或报价单中。 参考 B 分包商用于标识分包协议的参考 参考活动 执行维修时所需的最小工作单位 参考活动 计划用于序列化物料或群的组活动或单项活动（指令）。物料的一系列参考活动可构成维修说明。 参考活动条件 执行参考活动时所需物料的准备工作 参考活动组 具有相似特征的一组参考活动。例如，“清洁”参考活动组或“检验”参考活动组。 参考活动结构 通过顺序以及分级关系和相关性而链接在一起的一组参考活动 参考活动限制 必须执行才能激活或禁用某个约束条件的活动 参考物料 其明细与现有定制物料或者当前未生产的标准物料相同的物料。参考物料是创建定制物料时参考的基础物料。 反应时间 呼叫中心必须对客户呼叫作出反应的时间 反应时间 呼叫中心必须对客户呼叫作出响应的时间 发票间隔 可以根据解决呼叫问题所用的总时间为客户开票的时间限制 注意 如果解决呼叫问题所用的时间短于开票间隔中设置的最短时间，则不会开票。 如果解决呼叫问题所用的时间超过发票间隔中设置的最长时间，将只对开票间隔中的最大时间值进行开票。 可修复性分析 在最初决定将组件拆毁之后，为确定能否对该组件进行维修而执行的活动。对于需要高安全性级别的配置和仅具有经济价值的配置，其可修复性分析是不同的。a 可用物料 物料的一种状态，指明该物料可以在配置中使用。 可维修数量 工作单中必须维修的可维修物料/部件的数量 可维修物料 可通过经济的方式恢复至可用状态的物料，该物料可以包含可更换部件。 合同分期付款周期 分配合同收益（分期付款金额）和预测合同成本的期间。合同分期付款按年份和合同定义。 合同历史记录 为特定合同存储的信息 合同序号 用于标识覆盖条款的成本条款的编号。默认步长为 10。 合同折扣方案 如果物料的保修单服务或条款与物料合同协议的服务重叠，则可以针对合同价格提供折扣或降价。折扣方案定义在物料保修单有效期内合同的折扣百分比。这样，您便可以采用不向客户发送任何发票的初始保修期。此外，还可以在不考虑保修单的情况下使用折扣方案，例如，当您与客户商定一次性折扣时。a 合同报价单 发送给业务伙伴的有关服务合同备付金的报价单 合同报价单文件 在打印合同报价单据 (tsctm2400m000) 进程中打印的文件。 可以打印以下两种文件类型： 外部文件 内部文件 外部文件 此类文件用于打印必须发送给业务伙伴的实际文件。报价单的状态将更改为“已打印”，此时详细资料将成为固定资料，并且不允许对报价单条款进行更改。 内部文件 此类文件用于打印必须发送给业务伙伴的实际文件的副本，以供内部使用。报价单的状态不会发生变化。 示例 在打印最终文件之前，报价单可能会收到单独的财务核准。 审核报价单详细资料后仍可对其进行修改。 合同报价单页眉 合同报价单页眉包含合同报价单 (tsctm2100m000) 进程中所输入的所有数据。 合同期 合同执行的时间段。系统使用一个数字值和一个期段单位来定义合同期，例如 2 个月。 合同模板 一组标准的合同条款和条件。可以将模板用作合同报价单和服务合同的基础。 合同模板页眉 合同模板页眉包含合同模板 (tsctm0150m000) 进程中所输入的所有数据。 合同类型 根据一些相似性和共同特征对合同进行分类的方式 每种合同类型均以字母数字代码（最多包含三个字符）进行标识。 合同续签 因新的有效期而导致的服务合同变更 合同覆盖 指明合同如何覆盖服务订单成本的方法 后续工作单 在交货类型为后续工作单的情况下，用于对材料执行附加处理的工作单。 后续活动 当检验计量的测定值与额定值不符时必须执行的活动 后续订单 由其它订单触发的订单 呼叫 传达给负责相关物料的服务或维修的一方的问题、投诉或故障 呼叫优先级 支持人员根据故障严重性的评估结果为呼叫指定特定优先级。 呼叫组 用于对呼叫进行分组以便进行选择的类别 响应时间 响应时间定义为从登记呼叫开始的一段时间，在此期间：服务提供商必须对呼叫做出反应；必须开始解决呼叫问题；必须完成解决呼叫问题。a 图形浏览器框架 用来显示树状分级结构的工具。通常，使用此工具还可以执行拖放操作。 示例：显示分解结构。 首字母缩写：图形浏览器框架 (GBF) 图形计划板 以图形方式描述计划的表 在制品 在服务管理子系统中，系统通过以下各项指定每个服务中心要完成的工作量：状态为已分配的呼叫数；状态为已计划和已下达的服务订单。首字母缩写：WIPa 在线维修 在配置的运作使用（实际使用之间）过程中执行的维修活动。在线维修在现场进行。 地域类 位于服务机构总部附近的某个客户的一组配置 可以在地域类中为出差费用定义自特定日期开始生效的销售费率（也称为外出服务费用）。使用距离上限指定地域类，可以为每个配置指定地域类。 外出服务费用 当服务工程师访问群安置区以执行服务或维修时，买方业务伙伴（客户）必须支付的费用 外出服务费用 里程费用和工程师费用的组合。如果定义了外出服务费用，系统将使用外出服务费用来代替这些单独的费用，外出销售金额将等于外出服务费用。a 外场故障检修 服务工程师在客户现场对物料进行的纠错性维修。 外场服务订单文件 外场服务订单文件包括通知单、预约单和维修报告。 外场维护 服务工程师在客户现场对物料进行的预防性维修 (PM) 活动。此活动在合同中定义。a 多层分解结构 包括所有层上的组件的清单 子对象 子对象是父对象的一部分，它通过对象关系链接至其父对象。 子部件 作为其它部件的一部分的部件 安置区 维修部、服务部门或工作中心中用于暂时存放部件的可识别物理区域。ERP LN 中不登记入库和出库处理。 安装 可包含多个独立组件的唯一对象。这些组件可以有自己的序列号。可以通过提供说明、为安装指定安装类型和记录安置区来定义安装。 定价方法 指明如何确定销售订单价格的方法 定价方法 指明如何确定合同价格的方法 可用的定价方法如下： 配置的销售价 预算服务成本 群/物料定价 实际解决方案 由解决实际问题的服务/支持工程师确定的最终解决方案 实际问题 由服务/支持工程师确定的、真正存在的问题 客户优先级 标识客户优先级的字母数字代码 客户退货审批 预期可由客户向服务提供商退回材料。首字母缩写：RMA 容限期段 在计划参考活动时，可以使用容限期段来延长参考活动的计划期。 工作中心 负责执行工作单的服务部门的子部门 工作单 ERP LN Mobile Service 中为服务工程师安排的服务订单活动的清单。a 工作单 用来在维修部或维修车间计划、执行和控制物料的所有维修的订单。工作单至少包含一个工作单页眉，并可包含必须针对可维修服务物料执行的多项活动。a 工作单文件 可以包含活动、检查清单、计量、材料、工具、分包及其它成本的文件 工作类型 所执行工作的分类，以及执行工作的时间（正常工时或加班）。根据工作种类和工时类型，您可以使用工作类型来指定附加费，以便 ERP LN 在a人员管理子系统中计算实际人工成本。a 工具维护 对工具执行的维修活动 工序 主工艺流程中的步骤。系统根据参考活动用一个唯一序号来标识工序。 工艺流程选项 主工艺流程的子集。可以执行的一组预定义工序。每道工序都由唯一序号标识。 已分摊的服务成本 由尚未在服务订单管理模块中通过财务核准的服务活动产生的成本总计，该金额以本币表示。 示例 服务订单 出差费用 已分摊的销售额 由尚未在服务订单管理模块中通过财务核准的服务活动产生的销售金额总计，该金额以本币表示。 示例 服务订单 出差费用 已分配呼叫数 已执行但尚未在服务订单管理模块中通过财务核准的服务活动的呼叫次数。 已分配小时 尚未在服务订单管理模块中通过财务核准的服务活动所耗用的小时数。 已分配数量 用于尚未在服务订单管理模块中通过财务核准的服务活动的材料数量。 已分配的呼叫单位数 已执行但尚未在服务订单管理模块中通过财务核准的服务活动的呼叫单位数。 已分配的外出服务总差旅 已执行但尚未在服务订单管理模块中通过财务核准的服务活动的往返总差旅。 已分配的服务折扣 由尚未在服务订单管理模块中通过财务核准的服务活动产生的折扣总计，该金额以本币表示。 已分配访问数 针对尚未在服务订单管理模块中通过财务核准的服务活动执行的访问次数。 已维修数量 已成功通过工作单流程中的一个或所有步骤的已维修物料/部件的数量 已编制计划的维修活动 执行时间已固定并具有正确的活动分配和活动顺序的维修活动 平均使用系数 表示配置的平均使用情况的系数 平均修理时间 登记故障时间与解决故障时间之间的平均时间间隔。例如，通过呼叫登记故障，通过服务订单解决故障。首字母缩写：MTTR 平均故障间隔时间 可维修产品的两次故障之间的平均间隔时间，以定义的计量单位表示。例如：运行小时、周期、公里或英里。首字母缩写：MTBF 序列化物料 由物料代码（制造商部件编号）与序列号的组合唯一标识的物料 序列化物料优先级因子 用序列化物料优先级除以 100 即可得到序列化物料优先级因子。 序列化物料关系 通过父子关系指明序列化物料在物理分解结构中的位置。在物理分解结构中，序列化物料位于其子物料之上、父物料之下。 在一个结构中，子物料只能有一个父物料，而父物料可以有多个子物料。 序列化物料的优先级 指示序列化物料所发生问题的紧急程度的指示符 序列化物料的可用性 指序列化物料可用于服务或维修的时间。 序列化物料组 具有相似特性的一组序列化物料 序列化物料范围 为特定序列化物料定义的一个或多个序列号 序列化物料范围组 可用于将活动和文件链接至包含不同序列号的一系列物料的组 序列号 与物料代码或制造商部件编号一起作为组件、物料、机器或安装的唯一标识的编码 该序列号通常与制造商部件编号和其它标识数据一起显示在粘贴于物料的铭牌上。 应答 客户针对尝试诊断呼叫的支持人员所提问题做出的答复。可以列出应答以诊断后续传入呼叫。可以采用诊断树建立问题与相应应答的结构关系，以便查找预期问题和预期解决方案。a 废品 与原始规格不符并无法修理的组件 延期服务呼叫 延期服务呼叫指以下两类呼叫之一：状态为已登记的未冻结呼叫，其当前时间晚于登记时间与呼叫管理参数 (tsclm0100m000) 进程中指定的时界之和；状态为已分配的未冻结呼叫，其当前时间晚于分配时间与呼叫管理参数 (tsclm0100m000) 进程中指定的时界之和。a 注意 延期服务呼叫使用 24 小时制式的日历。 延期紧急服务订单 服务工程师未在服务订单管理参数 (tssoc0100m000) 进程中定义的订单升级时间之内进行处理的已下达紧急服务订单。a 往返总差旅 到配置所在地点的往返距离乘上所需的访问次数便是往返总差旅。 征税国家 必须向其支付/报告增值税 (VAT) 的国家。征税国家可以不同于交付服务或货物所在的国家。 循环物料 根据需求和组件的可用性，在配置、维修车间和仓库之间循环的组件 总成本 与指定服务类型或条款类型关联的所有覆盖条款的成本金额总计 注意 该金额以本币表示。 总额 与指定服务类型或条款类型关联的所有覆盖条款的销售金额总计 成功率 指示报价单被接受的几率 成本价 以本币表示的条款成本价 成本条款 覆盖条款的详细明细 成本类型 用于登记成本类型的类别。通过成本类型可以更详细地了解成本来源。 成本行 估计或实际成本行，显示材料或人工成本，或执行活动所需的其它成本。 成本计算法 用于确定服务合同如何覆盖服务订单成本的方法 可用的成本计算法包括： 固定价格 最高限额 覆盖比率 覆盖比率的最高限额 除外 费用自付 成本货币 表示成本价的货币单位 成本预算 对物料提供服务时将产生的估计成本。该金额以本币表示。 所耗费用 由已在服务订单管理模块中通过财务核准的服务活动产生的成本总计，该金额以本币表示。 示例 服务订单 出差费用 所需活动 由服务/支持工程师确定的用来解决呼叫问题的措施 技能 执行服务或维修活动的服务工程师必须具备的特定知识或专业技术知识。例如，电学知识、特定设备知识等等。服务技能可用作计划订单时的约束条件。a 技能状态 技能状态指示技能是否为必备或所需技能。 技能系数 表示服务工程师的生产率，仅用于提供信息。 折扣预算 与指定服务类型或成本类型相关的折扣总计 该金额以合同页眉中选择的货币表示。 报价单历史记录 来自特定报价单的信息 报价单状态 合同报价单处于以下状态的阶段： 创建中：报价单正在创建过程中，可以根据需要进行修改。 已打印：报价单已定案，可以立即将其发送给业务伙伴。在收到报价单时，业务伙伴可以接受、拒收或申请修改报价单。 已接受（针对合同）：业务伙伴已接受报价单，可以立即将其转换为合同。 已处理：报价单已转换为合同，可以立即将其过帐至历史记录。 已取消：业务伙伴已取消报价单，可以立即将其过帐至历史记录。 报告时间 收到并登记呼叫的日期和时间 报告的问题 最初由业务伙伴报告的问题 指数化 按自定义的百分比提高或降低合同价格。 按参考活动列出的人工需求 对物料执行活动所需的任务。人工需求用于计划人工（与人力相对）的可用能力。还可将其用作报价单的参考。 按参考活动列出的其它需求 执行活动所需的所有其它需求 系统将预定义以下需求： 工装 出差 分包 支持服务台 其它 按计划活动列出的人工需求 对物料执行活动时所需的任务和/或服务员工 按计划活动列出的其它需求 用于对物料执行活动的所有其它需求（如工装、出差费用和分包） 按计划活动列出的材料需求 对特定物料或序列化物料执行某项活动所需的材料。此数据可用于新物料的补货订单。 按项目列出的参考活动 维修明细（行），指出应针对特定物料执行参考活动的时间。此外，还会指定执行这些参考活动所需的材料和方法。一份特定维修说明可以包括不同的维修策略。维修说明用作配置/物料的长期维修计划的参考。a 搜索变量 为便于搜索而使用的另一种形式的说明。搜索关键字通常是完整说明的缩写、首字母缩写或便于记忆的替代说明。 搜索引擎 根据搜索条件（如买方业务伙伴代码/名称/地址/邮政编码、（服务）部门、服务区域、负责工程师等）搜索配置的程序 支持工程师 负责执行支持服务台活动的经过培训的技术人员 支持服务台 直接支持中心，由解决客户问题的维修工程师负责。 支援活动已处理的呼叫数 已在服务订单管理模块中通过财务核准的支持活动所用的呼叫次数。 收益 收到或获取的数量，通常以货币为计量单位。 故障分析 故障分析定义为收集与已确认故障有关的最新历史数据，将使用这些数据了解以前出现的故障。 效率 执行某项活动或任务时所需的服务员工的数量。可以基于效率计算参考活动的持续时间。 时间余量 活动的最早起始时间与计划起始时间之间，以及活动的最晚结束时间与计划结束时间之间的时间。时间余量由计划员专门引入，用于降低因单项活动中的延迟而影响后续活动继而打乱总体计划的风险。a 更改单 用于记录、审核和执行各种更改的订单 例如，更改单可能与工程事件或业务流程有关。 更改方法 更改物料结构的方式：替换、删除或安装物料。 最高限额 合同、报价单、订单或保修单所覆盖成本的议定上限 有效期段 合同报价单的有效天数 服务 BOM 包含有关服务（父）物料组件信息的物料清单。可以将服务物料清单 (BOM) 结构与生产物料清单 (BOM) 结构进行比较。所谓的父子关系将构成服务物料清单 (BOM) 结构。服务物料清单 (BOM) 通常会列出可对其执行服务活动的物料。a 服务价格 作为安装定期维修的一部分以固定间隔执行的服务活动或维修活动的价格 服务区域 由一个或多个服务工程师（员工）负责的特定地理区域。可以将服务区域链接至服务中心。 服务合同 服务机构与客户之间在某个特定期段内的销售协议，其中说明了要维修的配置（群或序列化物料）、覆盖条款和议定价格。 服务合同变更 下面是合同变更的类型： 续签：使用该选项，可以在合同当前有效期基础上延长合同期。 附加变更：使用该选项，可以更改现有合同。添加/删除一个或多个配置行，更改价格和折扣等变更都会作为附加变更进行分类。 指数化：使用该选项，可以根据客户价格指数值变更来更改合同价格。 续签并进行指数化：使用该选项可以同时进行指数化和续签。 服务合同文件 在打印服务合同文件 (tsctm3400m000) 进程中打印的文件。 可以打印以下两种文件类型： 外部文件 内部文件 外部文件 此类文件用于打印必须发送给业务伙伴的实际文件。 内部文件 此类文件用于打印必须发送给业务伙伴的实际文件的副本，以供内部使用。 示例 在打印最终文件之前，合同可能收到单独的财务核准。 审核合同详细资料后仍可对其进行修改。 服务合同页眉 服务合同页眉包含服务合同 (tsctm3100m000) 进程中所输入的所有数据。 服务员工 为服务部门工作的人员 服务员工技能 单个服务工程师的专业技能。ERP LN 使用此数据将服务订单分配给具有相应技能的服务工程师。 服务工程师 在自己的机构内或客户现场执行服务活动的经过培训的技术人员 服务成套备件 存储服务活动过程中使用的组件的移动仓库 服务成套备件类型 对相似的服务成套备件进行归类分组，以便用于对维修物料执行服务/维修活动。 在为服务成套备件类型定义一组可用物料时，系统假定属于该服务成套备件类型的所有服务成套备件也包含相同的物料组。 示例 洗衣机服务成套备件类型包含维修特定类型的洗衣机所需的所有服务成套备件。 服务成套备件类型的部件 物料维修过程中所使用的组件 服务机构 对生产工具和/或安装进行维护的公司所属部门或独立运营公司 服务活动 链接有任务和成本行的活动。还可以将该活动链接至覆盖类型。 服务活动价格表 用于定义合同价格或单个服务订单价格的价格表。系统根据标准价格表计算服务成本。在价格表中，可以同时记录物料、参考活动、服务类型或这些要素的组合的成本价和销售价。a 服务活动所耗的物料总量 已在服务订单管理模块中通过财务核准的服务活动当前所用的物料总量。 服务活动的差旅 已在服务订单管理模块中通过财务核准的服务活动当前所覆盖的总距离。 服务活动访问次数 目前针对已在服务订单管理模块中通过财务核准的服务活动进行的访问次数。 服务活动费用折扣 由已在服务订单管理模块中通过财务核准的服务活动产生的折扣总计，该金额以本币表示。 服务活动进度表 用于确定执行维修活动必须采用的顺序。 服务活动销售总额 由已在服务订单管理模块中通过财务核准的服务活动产生的销售金额总计，该金额以合同页眉中所选的货币表示。 示例 服务订单 支持服务台呼叫次数 服务物料 定义序列化物料、维修说明和服务合同条款时用作资源库的产品 在服务管理子系统中，通过物料代码来指定这些物料。物料代码使您可以利用 ERP LN 功能进行采购和库存控制。对于服务和维修应用，必须分别标识物料在过程中可能出现的各种状态。例如，必须能够识别有缺陷的物料和经过维修的物料。 服务物料数据 有关服务物料的信息 服务物料组 在服务管理子系统中使用的、具有共同特征的多组服务物料。 可以使用服务物料组为一组物料定义材料条款。材料条款用于服务合同模板、服务合同报价单、服务合同、服务订单报价单和保修单。 服务类型 服务提供商提供的服务分类。服务类型决定应用到服务订单页眉的可用性类型，并提供默认订单处理程序和覆盖类型。 服务结束时间 支持工程师计划结束处理呼叫的时间 服务解决方案历史记录 所有服务订单和已解决的呼叫的历史记录。这些数据包括某个服务订单活动或呼叫的设备详细资料、问题和解决方案。 服务订单 用于计划、执行和控制客户地点或公司现有配置的所有维修的订单 服务订单人工成本 执行服务订单时所需的人工成本 服务订单其它成本 执行服务订单所需的、无法归类为材料成本或人工成本的成本 服务订单历史记录 有关过帐至历史记录的服务订单的详细信息 历史服务订单数据由在下列位置定义的数据组成： 服务订单页眉 服务订单活动行 需求行 服务订单工作表 通知服务工程师有关必须执行的工作的工作表 服务订单报价单 服务订单报价单是可以发送给预期业务伙伴的声明，包含价格、销售条款以及服务和材料说明。业务伙伴数据、付款条款和交货条款均列在页眉中。有关在报价单行中输入的活动和材料的数据。a 服务订单数据 在服务订单页眉、服务订单活动行和需求行中定义的数据 服务订单文件 在服务机构内使用时，该文件可以包含服务订单工作表、检验报告或检查清单。用于通知客户时，该文件可以包含通知单、预约单或维修报告。a 服务订单材料成本 执行服务订单所需的材料成本 服务订单活动行 可以针对服务订单执行的活动的最小单位。可以为每个服务订单定义多个活动。这对于组合呼叫和计划维修活动等情况会很有用。 服务订单页眉 服务订单页眉包含服务订单 (tssoc2100m000) 进程中所输入的所有数据。 服务请求已处理的呼叫数 已在服务订单管理模块中通过财务核准的服务请求所用的呼叫次数。 服务起始时间 支持工程师计划开始处理呼叫的时间 服务车 链接至服务员工的运输工具，用于往返客户工作地点之间的运输。 服务部门 公司业务模型中明确指定的、负责管理业务伙伴的销售关系的部门。服务部门用于标识机构内负责服务活动的场所。 服务部门 负责执行工作单的部门 服务部门 由一个或多个具有相同能力的人员和/或机器构成的部门，可以将其视为一个单位以便进行服务和维修计划。 期满提前警告期 向服务机构发出合同即将过期的警告的天数。在打印即将过期的服务合同时，ERP LN 会使用过期日期。 材料管理 对维修部维修环境中的可用组件和不可用组件的控制 条款 与某种维修类型相关的一组合同、报价单或保修单条件 条件和价格协议按覆盖类型和条款类型存储在覆盖条款中，可以在成本条款中对它们进行进一步的规定。 示例 与下列各项相关的所有条件： 长期周期性维修 支持服务台支持 现场问题解决 条款类型 用于对成本进行分组的类别。通过条款类型，可以更详细地了解成本来源。 服务管理子系统中的合同管理模块分为以下几种条款类型： 材料 人工 工装 出差费用 分包 支持服务台 其它 正常运行时间 全部 来源工作单 作为当前工作单来源的工作单 根据状态维修 一种主要维修策略，系统通过该策略执行重复性检验或测试，以确定单元、系统或结构的某些部分在持续可用性方面的状况。如果物料的状况与指定值不符，则需要采取更正措施。a 检查清单 列出服务工程师在执行服务活动时必须注意的要点。检查清单用于对特定检查进行分组，以便为一项参考活动定义多项检查。在打印与服务订单相关的文件时，会根据检查的预期结果提供相应的空间。a 检查清单 为检查清单定义的若干特定检查。可以将检查清单链接至参考活动，这样，服务工程师在执行服务活动时就必须执行并填写检查清单中所列的检查项。a 检验 为确定配置或流程（的一部分）的状况和状态而执行的特定活动。检验活动可以以文件中指定的检验额定值为依据。检验活动和检验间隔在维修计划中指定。a 检验报告 在必须执行检验的情况下，可以用来登记物料测定值的报告 检验模板 检验期间必须对物料执行的一组计量。检验模板包含触发参考活动的额定值。如果执行了检验并且结果超出为相关变量定义的额定值，则必须执行一项或多项参考活动。a 概率分析 用于计算指定解决方案解决已知问题的概率的诊断工具。从完成的服务订单中捕获数据，并使用解决的呼叫计算概率。 毛利 销售金额与标准成本之间的差额与标准成本的比值 毛利的计算方法取决于服务订单管理参数 (tssoc0100m000) 进程中毛利率基础字段的设置。 首字母缩写：毛利 活动组 创建的自定义类别，用于根据活动的共同特性对参考活动或计划活动进行分组。 示例 一组装配活动 消耗型物料 在物料的服务或维修期间所使用的材料。这些材料不会出现在物理分解结构或物料分解结构中。例如：润滑剂。 涵盖 指明合同中是否涵盖（或覆盖）某条款。如果未涵盖条款，则必须对其进行开票。 物料 标准维修物料 物料分解结构 标准物料的构成组件清单。物料分解结构可以显示为多层结构或单层结构，并可用作物理分解结构的输入。 物料类别 按物料的形式、用途和功能进行的分类 物理分解结构 序列化物料的构成和结构，通过其组成物料的父子关系来定义。物理分解结构可显示为多层结构或单层结构。 状态维修 在所需计量与指定额定值不相符的情况下执行的预防性维修。首字母缩写：CBM 独立变量 对于计数器数值 (CV) 或预报活动 (PA)，计量类型的独立变量类型为时间。对于预报检验 (PI)，该变量还可能与使用情况相关。a 示例 轮胎具有两个变量：行驶公里数和面纹深度。轮胎每行驶一公里，其面纹深度都会降低。在这种情况下，独立变量指轮胎行驶的公里数，它与使用情况相关。相关变量为轮胎的面纹深度。 现场更改单 (FCO) 用于收集并修改、维修或替换物料（例如产品收回）的订单。可以将该订单应用于一个或多个客户。可以按营销、销售或制造来创建该订单。a 现场更改单对象行 现场更改单对象行用于指定必须按现场更改单 (FCO) 进行修改的序列化物料，以及拥有该物料的买方业务伙伴。如果已针对现场更改单 (FCO) 创建了服务订单，则会在现场更改单 (FCO) 行中显示服务订单的编号。a 生命周期 物料的经济寿命。 生效日期 根据所处的环境，生效日期可以是合同报价单生效的第一天、服务合同生效的第一天，或者是可以使用报价单或合同模板的第一天。生效日期通常包含生效时间。a 用户默认数据（服务） 由用户记录的默认数据，这些数据会对服务订单和合同报价单、服务订单、包含报价单的合同以及订单行的创建产生很大的影响。用户默认数据决定订单的输入方式、订单输入过程中的默认值、订单输入后的接受程度，等等。a 相关变量 一种计量单位，与额定值（和起始值）共同确定必须执行维修活动的时间。 相关应答 诊断树中与其它问题相关的应答，而该问题又与当前问题相关。 相关额定值 相关额定值确定需要对配置中的物料进行维修的阶段。 对于预报检验 (PI)：如果测定值与额定值不相符，则需要进行维修活动。您可以立即计划执行所需维修或后续活动的服务订单。 对于计数器数值 (CV) 和预报活动 (PA)：当达到额定值时，必须进行维修。 示例 (CV)：如果汽车每行驶 20,000 公里后必须进行一次检验，则第一个额定值为 20,000 公里，第二个额定值为 40,000 公里，依此类推。 确认函 用于通知业务伙伴的、有关计划执行的服务订单的信函。可以针对此目的在a服务订单管理参数 (tssoc0100m000) 进程中定义与用户相关的布局（模板）。a 离线/在线指示符 指定能否在运行期间、停工期间或运行和停工期间对配置进行维修的指示符 离线维修 将配置移出活动工序以进行维修的维修活动 税收类型 应用于选定合同类型的税收处理类型。由于针对服务、租赁和销售的征税可能各不相同，因此需要采用不同的税收类型。 空白服务订单工作表 在尚未创建服务订单的情况下，服务工程师用于登记服务订单、服务订单活动和需求的文件。稍后可在 ERP LN 中，将空白服务订单工作表登记为正式服务订单。a 例如，在 24 小时服务的夜班期间，当服务工程师直接收到客户关于故障的通知时，便可以使用此表。然后，工程师将立即解决呼叫问题，而办公室工作人员将于下一（工作）日在 ERP LN 中输入相关服务订单（活动）。 空间分解结构 按安置区或区域进行分组的组件清单。空间分解结构包含空间要素和序列化物料。 空间要素 空间分解结构的一个组件 空间资源 高度、车间面积等方面的可用空间，可用作接受和执行维修活动的约束条件。 空间资源类型 用于对空间资源进行分组的分类 例如：空间资源类型为“工序”；进行测试活动的所有场所。 紧急 需要立即采取行动的呼叫，系统会为其生成服务订单以通知现场服务工程师。 纠错性维修 通过修理已知或疑似故障和/或缺陷使物料恢复至可用状态的维修 约束条件 配置执行某项活动的预定义条件。例如：如果必须对电池进行检查，则约束条件为必须关闭外部电源。 终止日期 条款有效的截止日期。在合同状态从“创建中”变为“活动”时显示。 注意 如果此条款存在多个阶段，系统将显示最后一个阶段的终止日期。 如果已将保修单链接至合同中的某项物料或配置，则该日期等于实行日期加上保修期。 统计 使用 序列化物料组 物料 服务物料组 呼叫组 1 呼叫组 2 报告的问题 预期问题 实际问题 预期解决方案 实际解决方案 参考活动 的特定组合解决问题的次数。根据在呼叫管理参数 (tsclm0100m000) 进程中选择的字段形成有效组合。统计数据根据完成的服务订单活动和解决的呼叫构建。 续签并进行指数化 如果合同变更类型为续签并进行指数化，则会同时对合同进行续签和指数化。无论采用何种定价方法，指数化都将应用于所有配置行。 维修 使组件重新可用。 维修 将物料恢复至可用状态需要采取的措施。具体包括检验、修改、维修、全面检修和服务。 维修事件 在较高汇总层上可按时间明确区分的一组维修活动 维修作业报价单 为执行某组维修活动而发送给业务伙伴的书面议案 维修合同 用于登记维修公司和客户之间的长期协议的文件。此类文件概述针对配置所执行的维修活动。维修合同还包括议定的价格和折扣。 维修手册 将不可用物料恢复至可用状态所需的文件 例如，组件维修手册 (CMM) 或全面检修手册 (OM/OHM)。 维修报告 在已对特定物料进行维修的情况下，维修报告用于向业务伙伴提供有关服务订单维修结果的信息。可以在服务订单管理 (SOC) 参数中定义该信函的模板。系统将针对每项活动打印一份附录（标准布局）。此附录将以业务伙伴的语言进行打印。a 维修活动 构成所有待执行维修的基础的最小工作单位 维修计划 已指定并核准的重复性维修活动的清单 维修计划 计划用于序列化物料/群以进行长期预防性维修的活动清单 维修订单 维修活动的计划 维修说明 非定制物料的维修明细，指明在该物料的维修周期内必须执行的活动。 此外，还可以指定执行活动所需的条件。一份特定说明可以包括各种维修策略。 维修说明可用作配置和物料的长期维修计划的参考。 维修部维修 在维修部门进行的维修 维修销售订单 用于计划、执行和控制客户组件和产品的维修以及备件的后勤处理的订单 维修销售订单行 存储必须维修、租借、替换、交付或接收的物料的所有详细资料的行 维修预报 在相对时间表中，某个特定计量类型与特定额定值不相符的预期阶段。因此，必须以预防性维修的方式执行特定参考活动。维修预报可以是维修说明的一部分，它首先用于状态维修 (CBM)，其次用于进一步调整维修说明。维修预报的使用是可选的。如果使用，维修预报将用作维修计划的输入。a 群 具有相同安置区并且属于同一业务伙伴的一组序列化物料。将序列化物料分组到一个群中后，可以对其进行统一维护。 群配置 位于配置结构顶层的物料 顶层物料可定义为物料或序列化物料。顶层物料只有子关系，没有父关系。 群配置活动 作为群配置维修计划一部分的参考活动 耗用时间 已在服务订单管理模块中通过财务核准的服务活动所耗用的时间。 自动化服务程序 自动化服务程序可以为 ERP LN 应用程序与在 Microsoft Windows 平台上运行的任何 Windows 应用程序提供桥接功能。例如，借助该服务程序可以将 Microsoft 应用程序（如 Word、Excel 和 Outlook）的功能用于 ERP LN 应用程序。a 衍生自 SPC 如果选中此复选框，则说明条款源自服务计划及维修说明模块中的维修说明或维修计划。 装配 同时制造并构成可对其进行维修的单元的组件 覆盖 按照合同中所定义的条款，对与呼叫相关的活动和成本进行的分类 覆盖小时数 服务活动当前所耗用的总小时数 覆盖数量 合同所覆盖的物料的数量 覆盖时间 合同所覆盖的时间 覆盖条款 覆盖条款用于存储有关有效期和成本计算法的协议以及这些协议的成本。可以为服务合同（报价单）、群、覆盖类型、条款类型或序号（的组合）创建覆盖条款。a 此外，系统还会存储条款的成本金额和销售金额。 定义的覆盖条款在服务合同的整个有效期内均有效。还可以根据时间或计数器模型主计数器的值对这些条款进行分段。 可以在所谓的成本条款中进一步指定这些覆盖条款。 覆盖条款编号 对于服务类型/条款类型组合而言，此编号是唯一序号。 步长的默认值为： 10 注意 可以根据需要更改默认值。 覆盖的呼叫单位数 合同或保修单所覆盖的呼叫单位数 覆盖的呼叫数 合同或保修单所覆盖的呼叫次数 覆盖类型 一种财务分类，用于指明保修单或合同所覆盖工作的范围以及可针对哪部分活动收费。 覆盖行 存储有关实际成本、待开票金额以及适用合同和/或保修单所覆盖金额的信息的行。大部分覆盖行都是通过维修销售订单流程添加的，但也可以人工输入。a 覆盖访问数 合同或保修单所包含的访问的次数 覆盖阶段 覆盖条款可按时间进行分段，或由物料的计数器数值决定。可以为每个阶段指定不同的覆盖方法。 解决方案 呼叫和服务订单的代码，使用这些代码可以对订单进行分析。 解决时间 从登记呼叫到解决问题所允许的最长议定时间 解决结束时间 支持工程师必须结束解决呼叫问题的时间 解决起始时间 支持工程师必须开始解决呼叫问题的时间 计划活动 必须通过计划活动对序列化物料/群执行预防性维修的固定阶段。服务维修计划显示服务活动的长期需求，它可用作服务订单处理程序的输入。可以根据维修说明生成维修计划。a 计数器数值 按固定间隔进行预防性维修。此间隔采用与使用目的相关的单位，例如，运行小时数或公里数。实际维修时间是计数器达到额定值的时间。上述实际时间是可以预报的。a 示例 每行驶 20,000 公里就必须进行维修的汽车 计数器类型 对配置所用计量的通用特性描述。例如，机器的生产小时数或飞机的飞行周期。使用链接至平均使用系数单位的计数器类型可以为配置计划维修活动。a 计数器读数 配置或序列化物料的计数器的读数 计数器间隔 两次维修之间的时间跨度。此间隔采用与使用目的相关的单位，例如，运行小时数或公里数。实际维护时间是达到计数器额定值的时间。实际时间是可以预报的。a 计量 由计量数量和计量特征构成的标准计量。用于确定物料在特定状况下的某个相关计量数量值。 计量单位 用于表示计量的单位。该单位可自定义，也可从公用数据管理子系统的单位清单中选择。 计量数量 计量数量是标识变量单位的可计量（物理）变量。例如：以千帕 (kPa) 为单位的压力。计量数量可用于定义计量。 示例 排气温度间隔的计量所得到的计量温度值以摄氏度为单位。 计量类型 一种特定计量，用于确定特定情况下某项物料的变量值（计量数量）。示例：轮胎面纹深度。 订单升级时间 一段时间，在该时间段后已下达的紧急服务订单将被视为延期紧急服务订单。对于服务工程师尚未处理的紧急服务订单，如果订单下达日期/时间加上订单升级时间发生在过去，系统会将该订单视为延期紧急服务订单。可以使用a延期紧急服务订单 (tssoc2502m000) 进程查看此类订单清单。a 订单处理程序 对所需服务活动的性质进行分类的过程。服务管理子系统中预定义了两种过程：正常和紧急。 诊断树 将与客户问题相关的问题与相关应答清单进行匹配的信息结构。可以将预期问题、预期解决方案或后续问题链接至每个相关应答。 使用诊断树可以： 快速解决呼叫问题。 重复使用现有知识。 获得准确的管理信息，您可以将这些管理信息反馈到计划决策中。 详细维修计划 活动汇总关系中包含的最底层活动计划 资源需求 参考活动所需的资源。可以使用以下资源类型之一来指定资源需求：材料、人工、工具、分包或其它。 起始日期 条款生效的日期。在合同状态从“创建中”变为“活动”时显示。 注意 如果此条款存在多个阶段，系统将显示第一个阶段的实行日期。 如果已将保修单链接至合同中的某个物料或配置，则该日期等于或晚于安装日期。 距离分区 用户可以使用距离分区来指定出差费用。距离分区可分为若干地域类。 过期日期 根据所处的环境，过期日期可以是：合同报价单有效的截止日期。报价单的默认过期日期为：报价单日期 + 报价单有效期 [天]，该日期在a服务订单管理参数 (tssoc0100m000) 进程中设置；服务合同有效的截止日期。在此日期之后合同将过期；可以使用报价单或合同模板的截止日期。请注意，过期日期通常包含过期时间。a 过期日期 根据不同的环境，过期日期可以是合同报价单有效的截止日期或服务合同有效的截止日期。合同报价单或服务合同将在此日期后过期。 运作计划 为运行和维修目的而指定使用配置的方案 返库维修 在维修车间进行的维修 配置 可以对其执行服务和维修活动的一组序列化物料的标识 配置 共享同一安置区或客户的物料群 例如，配置可以包含按特定客户进行控制的所有物料，或位于同一安置区的所有物料。 将物料分组到一个配置中后，可以对其进行统一维护。 配置活动触发器 指示必须针对群配置执行参考活动的时间的触发器 配置版本 配置结构的当前状态。这对于历史记录十分有用。在新的配置版本下，应用生效合同的特定配置会发生结构变化。 系统不会为组件层（物料）的更改生成新的配置版本。 配置类型 配置的类型 配置结构 群中物料之间的关系 配置群可用期 指群可用于服务或维修的时间。 配置群行 属于某个群的（序列化）物料的清单 销售预算 提供此合同中的服务时将产生的预期销售金额 该金额： 以合同页眉中所选的货币表示。 由服务计划及维修说明模块所提供的信息决定。 问题 支持工程师可以向致电呼叫中心的客户询问的问题 问题 故障或干扰的来源或征兆 问题优先级 指示问题紧急程度的指示符 问题优先级因子 用问题优先级除以 100 即可得到问题优先级因子。 问题类别 呼叫可以是问题、投诉或故障。 附加变更 因添加或删除物料或者添加、删除或更改覆盖条款和/或成本条款而产生的一类服务合同变更 附加费/折扣 在请求了特殊响应时间等情况下，会产生附加费。在请求了一定数量的指定物料（而不是单个物料）等情况下，可以提供折扣。 注意 如果对物料或订单应用了附加费，系统会将该附加费添加到原始成本中。 如果对物料或订单应用了折扣，原始成本将降低。 需求 可以为参考/计划活动定义材料、人工和其它需求。 需求行 指定执行活动所需资源的行。需求行可以包括材料、工具和其它需求。 页眉数据 服务合同、服务合同报价单、服务订单或服务订单报价单的常规信息。页眉数据可包含说明、业务伙伴、财务、发票和有效期数据。 顶层工作单 根据它生成当前工作单的来源工作单的最初工作单 项目分解结构 在项目管理子系统中定义的费用（要素）分解结构或要素结构。 预报活动 在相对时间表中，某些计量类型与其额定值不相符的预期阶段。因此，某些参考活动必须作为预防性维修来执行。维修预报可以是维修说明的一部分。维修预报首先用于状态维修 (CBM)，并可用于进一步调整维修说明。a 维修间隔依特定计量数量的值（相关变量）的预报进度而定。该值以过去（历史记录数据）的计量数据为依据。此方法可确定最佳维修间隔。维修期间获得的计量数据可再次填写到历史记录中。因此，系统将使用最新的计量数据持续修改维修预报。可以将预报活动与计数器数值 (CV) 活动进行比较。 此外，还可以将服务维修说明用作物料服务维修计划的参考。 维修预报的有效期受参考物料所记录的期段长度限制。 示例 汽车售出后，第一次维修活动在销售后一个月（或行驶里程达 1,000 公里时）进行。 预期解决方案 由支持工程师确定的预期问题的解决方案 预期问题 由支持工程师评估并分类的问题 预测需求系数 衡量资源需求概率的系数 预约单 如果订单页眉中写明已进行预约，则可以打印预约单。可以将此信函发送给业务伙伴。可以在服务订单管理 (SOC) 参数中为此文件定义模板。a 预防性维修 (PM) 定期执行以防止发生故障的维修活动 首选服务员工 有资格对特定群和/或序列化物料进行维修的服务工程师。这可确保该群和/或序列化物料在可能的情况下始终由同一服务工程师进行维修。a 默认物料数据 对一系列物料都相同的物料数据 |