| Assegnazione e riassegnazione della chiamata |  |
| È possibile assegnare le chiamate a un centro di assistenza o a un tecnico di supporto. Nella sessione Assegnazione chiamate a tecnico di supporto (tsclm1112m000) è possibile visualizzare le chiamate assegnate ai centri di assistenza e assegnarle ai tecnici di supporto. In questa sessione vengono visualizzati alcuni dettagli della chiamata, ad esempio la configurazione e le priorità. Vengono inoltre visualizzate tutte le chiamate assegnate a uno specifico centro di assistenza e non ancora assegnate a un tecnico di supporto. Se la chiamata viene allocata sia al centro di assistenza che al tecnico di supporto, il relativo stato viene impostato su Assegnata. Utilizzare la sessione Assegnazione chiamata (tsclm1113s000) per assegnare una chiamata a uno specifico centro di assistenza. In questa sessione è inoltre possibile specificare il tecnico di supporto. Se la chiamata viene assegnata sia al centro di assistenza che al tecnico di assistenza, il relativo stato viene modificato da Registrata in Assegnata. Utilizzare la sessione Assegnazione chiamate a tecnico di supporto (tsclm1114m000) per assegnare una chiamata a uno specifico tecnico di supporto. Per facilitare questa operazione, vengono visualizzati dettagli della chiamata quali la configurazione, l'attività richiesta e le priorità. Se la chiamata viene allocata sia al centro di assistenza che al tecnico di supporto, il relativo stato viene impostato su Assegnata. Riassegnazione della chiamata Se non può essere risolta, una chiamata viene riassegnata. È possibile riassegnare una chiamata a un altro centro di assistenza o tecnico di supporto. La maggior parte delle organizzazioni, prima di inviare un tecnico di assistenza in loco, sceglie di riassegnare la chiamata. In questo modo, l'organizzazione risparmia tempo e il cliente denaro. È possibile riassegnare le chiamate tra centri di assistenza utilizzando la sessione Chiamata (tsclm1100s000) o la sessione Riassegnazione chiamate tra reparti di supporto (tsclm1215m000), in cui le chiamate possono essere modificate in base a una serie di fattori. Utilizzare la sessione Riassegnazione chiamate tra reparti di supporto (tsclm1215m000) per riassegnare un intervallo di chiamate a un altro centro di assistenza. Prima del trasferimento, lo stato della chiamata deve essere impostato su Registrata, Assegnata o In fase di elaborazione. Dopo il trasferimento, lo stato della chiamata dipende dal numero di impiegati disponibili presso il nuovo centro di assistenza: Per le chiamate con un solo impiegato, lo stato viene modificato in Assegnata. Per le chiamate con più impiegati, lo stato viene modificato in Registrata. Utilizzare la sessione Riassegnazione chiamate tra tecnici di supporto (tsclm1220m000) per riassegnare un intervallo di chiamate a un altro tecnico di supporto. È possibile che questo tecnico lavori per un altro centro di assistenza. Prima del trasferimento, lo stato della chiamata deve essere impostato su Assegnata o In fase di elaborazione. Dopo il trasferimento, lo stato della chiamata viene impostato su Assegnata. |