| Délai de réponse |  |
| Les délais de réponse sont employés pour calculer les priorités initiales et réelles d'un appel et les dates planifiées. Vous pouvez lier des délais de réponse à des conditions et à des conditions de couverture pour les éléments suivants : Contrats de service Modèles de contrats de service Devis de contrats de service Garanties Prestations de l'ordre de service Paramètres d'appel Tiers Le délai de réponse est le temps maximum qui peut s'écouler entre l'enregistrement de l'appel et la réponse. Les délais de réponse ne peuvent pas être enregistrés manuellement. Pour déterminer quel délai de réponse utiliser, ERP LN prend en compte les contrats de service, les informations générales sur le tiers concerné et les Paramètres d'appel (tsclm0100m000) correspondants. Le module Gestion des appels utilise les délais de réponse de la manière suivante : Lorsque vous enregistrez un appel, ERP LN alloue un délai de réponse à l’appel en fonction du chemin de recherche suivant : Si le cluster, ou article, de l’appel, est couvert par un contrat de service, le délai de réponse de l’appel est le délai de réponse défini pour le contrat de service. Si aucun contrat de service n’est défini pour l’appel (ou si aucun délai de réponse n’est défini pour le contrat de service), ERP LN alloue le code de délai de réponse défini pour le tiers acheteur de l’appel. Si aucun code de délai de réponse n’est défini pour le tiers acheteur de l’appel, ERP LN alloue le code de délai de réponse défini dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). ERP LN calcule les divers délais de réponse d'un appel comme suit : Délai de réaction = heure d'enregistrement + période de réponse Début de délai de résolution = heure d'enregistrement + période de début de résolution Fin de délai de résolution = heure d'enregistrement + période de fin de résolution Remarque Si, la case Utiliser priorités dans le calcul des heures de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) est cochée, toute priorité définie pour un appel affecte (diminue) le délai de réponse, l'heure de début de délai de résolution et l'heure de fin de délai de résolution. ERP LN utilise les délais de résolution de l’appel pour déterminer la priorité de l’appel. Pour plus de détails, reportez-vous à la rubrique Priorité des appels. |