| File d'attente des appels de l'ingénieur support (tsclm1517m000) |  |
| Cette session permet de répertorier les appels affectés à l'ingénieur support affiché. Utilisez les commandes du menu Spécifique ou les boutons de la barre d'outils pour : afficher les appels mis en attente, non mis en attente ou tous les appels, traiter un appel, mettre à jour le temps restant pour résoudre un appel, afficher les modifications d'un appel dans la session Journal des appels (tsclm8580m000). Remarque La file d'attente des appels de l'utilisateur en cours est affichée.
Champs | Description
Ingénieur support | Code de l'ingénieur support auquel les appels ont été affectés.
Ingénieur support | Nom de l'ingénieur support auquel les appels ont été affectés.
Numéro d'appel | Code identifiant l'appel.
Statut | Statut en cours de l'appel.
Temps réel restant [unité] | Temps restant pour résoudre l'appel. Remarque Pour mettre à jour ce champ, sélectionnez Mettre à jour le temps réel restant dans le menu Spécifique. Rubriques liées Calcul du temps réel restant et du délai de réponse Gestion des appels - Données de base
Bloqué | Si cette case est cochée, l'appel a été bloqué pour les motifs indiqués dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).
En attente | Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre.
Heure de réaction | Délai dans lequel le centre d'appels doit réagir à l'appel d'un client.
Heure de début de la résolution | Heure de début de la résolution de l'appel par l'ingénieur support.
Heure de fin de résolution | Heure de fin de la résolution de l'appel par l'ingénieur support.
Groupe d'appels 1 | Code identifiant la catégorie du groupe d'appels.
Groupe d'appels 2 | Code identifiant la catégorie subordonnée du groupe d'appels.
Priorité réelle | Priorité attribuée à un appel dans la session Appel (tsclm1100m000). La priorité est déterminée en comparant le temps initial restant pour résoudre un problème et le temps de résolution correspondant défini dans la session Echelle de priorités (tsclm0124m000). Rubriques liées Priorité des appels
Priorité du problème | Priorité attribuée à l'appel en fonction de la nature du problème. L'agent du centre d'appels choisit la valeur de la priorité dans une plage de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000). Rubriques liées Priorité tiers acheteur Priorité article Priorité de la solution inadaptée
Priorité tiers acheteur | Priorité attribuée à un tiers dans la session Tiers acheteurs (tccom4110s000). Remarque Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité du tiers est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité article Priorité du problème Priorité de la solution inadaptée
Priorité article | Priorité attribuée à un article en fonction du cluster auquel il appartient. Vous sélectionnez la priorité du cluster dans la session Clusters (tsbsc1100m000). Remarque Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de l'article est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité tiers acheteur Priorité du problème Priorité de la solution inadaptée
Priorité solution inadaptée | Priorité attribuée à une solution inadaptée. Remarque Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de la solution inadaptée est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité tiers acheteur Priorité article Priorité du problème
Tiers | Tiers acheteur qui a émis l'appel.
Cluster | Cluster auquel appartient l'article pour lequel l'appel est émis.
Article | Code de l'article associé à l'appel.
Numéro de série | Numéro de série de l'article associé à l'appel.
Description de l'appel | Description de l'appel.
Problème signalé | Problème signalé sélectionné dans la session Problèmes (tsclm3130m000).
Problème attendu | Problème tel qu'estimé et classé par l'ingénieur support.
Solution prévue | Solution au problème attendu, telle que déterminée par l'ingénieur support.
Prestation requise | Prestation requise sélectionnée dans la session Prestations de référence (tsacm1101m000).
Garantie | Accord de garantie couvrant les coûts de l'appel.
Contrat | Description du contrat de service couvrant l'appel.
Commandes | Description
Fichier-journal des transactions | Lance la session Journal des appels (tsclm8580m000).