| Appels - Historique (tsclm8520m000) |  |
| Cette session permet d'afficher les appels en cours et ceux de l'historique (supprimés). Remarque Pour plus d'informations, reportez-vous à la session Appel (tsclm1100m000).
Champs | Description
Numéro d'appel | Code identifiant l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat.
Description | Description de l'appel.
Statut | Statut de l'appel.
Tiers acheteur | Code du tiers acheteur qui a émis l'appel. Remarque Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un client externe. Sinon, l'appel est traité pour un client interne.
Heure de réaction | Délai dans lequel le centre d'appels doit réagir à l'appel d'un client.
Problème signalé | Problème signalé sélectionné dans la session Problèmes (tsclm3130m000).
Problème réel | Problème réel déterminé par le technicien de maintenance/l’ingénieur support.
Cluster | Cluster auquel appartient l'article pour lequel l'appel est émis.
Cluster | Description du cluster auquel l'appel est associé.
Article | Code de l'article associé à l'appel.
Numéro de série | Numéro de série de l'article associé à l'appel.
Numéro d'appel du tiers acheteur | Numéro attribué à l'appel par le tiers acheteur.
Urgence | Si cette case est cochée, l'appel est considéré comme une urgence.
En attente | Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre.
Bloqué | Si cette case est cochée, l'appel a été bloqué pour les motifs indiqués dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).
Solution inadaptée | Si cette case est cochée, l'appel est considéré comme une solution inadaptée.
Priorité réelle | Priorité attribuée à un appel dans la session Appel (tsclm1100m000). La priorité est déterminée en comparant le temps initial restant pour résoudre un problème et le temps de résolution correspondant défini dans la session Echelle de priorités (tsclm0124m000). Rubriques liées Priorité des appels
Priorité du problème | Priorité attribuée à l'appel en fonction de la nature du problème. L'agent du centre d'appels choisit la valeur de la priorité dans une plage de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000). Rubriques liées Priorité tiers acheteur Priorité article Priorité de la solution inadaptée
Priorité tiers acheteur | Priorité attribuée à un tiers dans la session Tiers acheteurs (tccom4110s000). Remarque Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité du tiers est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité article Priorité du problème Priorité de la solution inadaptée
Priorité article | Priorité attribuée à un article en fonction du cluster auquel il appartient. Vous sélectionnez la priorité du cluster dans la session Clusters (tsbsc1100m000). Remarque Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de l'article est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité tiers acheteur Priorité du problème Priorité de la solution inadaptée
Appel lié | Numéro de l'appel faisant suite à l'appel actuel.
Appel père | Appel à partir duquel l'appel actuel est dérivé.
Département support | Code du centre de support affecté à la résolution de l'appel.
Ingénieur support | Code de l'ingénieur support auquel l'appel a été affecté.
Ingénieur support | Nom de l'ingénieur support auquel l'appel a été affecté par l'agent du centre d'appels.
Ordre de service | Numéro de l'ordre de service si l'appel est transféré au module Gestion des ordres de service.
Département de maintenance | Code du centre de support affecté à la résolution de l'appel.
Ordre de maint. sur art. client | Numéro de l'ordre de maintenance si l'appel est transféré au module Gestion de la maintenance.
Sous-traitant | Tiers avec lequel un accord est signé pour fournir le service de sous-traitance, également appelé tiers vendeur.
Tiers acheteur | Nom du tiers acheteur (client) pour lequel l'appel est traité. Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un tiers externe ; sinon, il s'agit d'un appel à usage interne.
Commandes | Description
Tous les appels | Permet d'afficher tous les appels.
Suppression de l'historique des appels | Permet de supprimer l'historique des appels. Cette commande lance la session Suppression de l'historique des appels (tsclm8210m000).
Appels courants | Permet d'afficher tous les appels en cours.
Historique des appels | Permet d'afficher les appels présents uniquement dans l'historique.
Historique - Appels par | Permet de consulter les appels en fonction des éléments suivants : Numéro d'appel Cluster Article Article sérialisé Problème signalé Tiers acheteur Tiers acheteur et Numéro d'appel du tiers acheteur
Sélectionner appels | Lance la session Critères de sélection (tsclm8599s000).
Annuler sélection | Permet d'annuler une sélection.
Motif de blocage | Permet d'afficher le motif de blocage d'un appel. Cette option ne s'applique qu'aux appels bloqués.
Fichier-journal des transactions | Permet d'afficher les transactions qui ont été effectuées pour l'appel.
Détails sur la facture | Permet d'afficher les informations de facturation d'un appel.