| Calcul du temps réel restant et du délai de réponse |  |
| Le délai de réponse et le temps réel restant pour la résolution d'un appel sont calculés à partir des délais de résolution signalés et des facteurs de priorité attribués au tiers acheteur, au problème, à la solution inadaptée et à l'article sérialisé.
    facteur de priorité total = (priorité du tiers / 100) * (priorité du problème / 100) * (priorité de l'article / 100) * (solution inadaptée / 100)
    délai de réaction = facteur de priorité * période de réaction
    temps réel restant pour la résolution du problème = facteur de priorité * période de début de résolution ou période de fin de résolution.
Selon la date de signalement, le délai de réaction ou de résolution et le calendrier associé aux périodes de réponse, le délai de réaction ou le temps réel restant sont calculés. Remarque Les priorités ne sont utilisées que si, dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la case Utiliser priorités dans le calcul des heures est cochée. La priorité de solution inadaptée est utilisée uniquement dans les conditions applicables, à savoir si l'appel est considéré comme une solution inadaptée. ERP LN offre aux sociétés de service la possibilité de baser leurs flux sur le délai de réaction, l'heure de début de résolution ou l'heure de fin de résolution, à l'aide des vues appropriées dans les sessions d'appels et des définitions appropriées des délais de réponse. |