| Diagnostics d'appel |  |
| Parmi les fonctions importantes du module Gestion des appels, figure celle de diagnostic d'appels. Si vous enregistrez un appel, vous pouvez saisir le problème et les détails concernant l'article. Le preneur d'appel peut alors activer l'arborescence de diagnostic spécifique à l'équipement. A l'aide de cette arborescence, vous pouvez sélectionner un problème potentiel et une solution. Pour afficher l'arborescence de diagnostic dans la session Appel (tsclm1100m000), accédez au menu Spécifique et cliquez sur Arborescence du diagnostic. ERP LN détermine quelle arborescence de diagnostic doit être employée en fonction de l'article ou du numéro de série. Avant de pouvoir ouvrir l'arborescence de diagnostic, vous devez définir la structure. Construction d'une arborescence de diagnostic Etape 1. Définissez les questions et les réponses. Dans le module Gestion des appels, vous pouvez gérer des listes de questions à l'aide de la session Questions (tsclm3100m000) et des listes de réponses à l'aide de la session Réponses (tsclm3105m000). Les questions et les réponses peuvent être issues des résolutions précédentes des appels. Etape 2. Choisissez une question de départ. Dans la session Arborescence de diagnostic (tsclm3120m000), sélectionnez une première question dans le champ Question au moyen de la session Questions (tsclm3100m000). Etape 3. Définition des réponses possibles. La session de détails permet de sélectionner les réponses possibles (dans la session Réponses (tsclm3105m000) ) pour la question de départ. Etape 4. Définition du résultat d'une réponse possible. Pour chaque réponse de la liste, vous pouvez définir : un éventuel : Sélectionnez le problème dans la session Problèmes (tsclm3130m000); une éventuelle solution : sélectionnez une solution dans la session Solutions (tsclm3135m000); une question liée : sélectionnez une question dans la session Questions (tsclm3100m000); l'article auquel fait référence l'appel : Sélectionnez l'article dans la session Articles - Service (tsmdm2100m000). Etape 5. Définition du problème et de la solution par groupe d'articles sérialisés. La session Problèmes par groupe d'articles sérialisés (tsclm3131m000) permet d'afficher et de gérer les problèmes par groupe d'articles sérialisés. La session Solutions par groupe d'articles sérialisés (tsclm3136m000) permet d'afficher et de gérer les solutions par groupe d'articles sérialisés. Etape 6. Analyse de probabilité - Problèmes et solutions La session Analyse de probabilité – Problèmes et solutions (tsclm3161m000) permet de déterminer la probabilité de résolution du problème par la solution choisie. Si la solution sélectionnée offre une faible probabilité, vous pouvez sélectionner une autre combinaison dont la probabilité est élevée dans la session Analyse de probabilité – Problèmes et solutions (tsclm3161m000). L'appel sera mis à jour avec les valeurs que vous avez sélectionnées. Etape 7. Statistiques - Problèmes et solutions Lors de la résolution d'un appel ou de l'achèvement d'une prestation d'ordre de service, les données de la session Statistiques - Problèmes et solutions (tsclm3160m000) sont mises à jour. Etape 8. Résolution de service - Analyse de probabilité La session Résolution de service - Analyse de probabilité (tsclm3150m000) est mise à jour dans les cas suivants : Un appel est résolu et les détails pertinents sont ajoutés. Une prestation d'ordre de service est créée manuellement ou à partir d'un appel. Ces données d'historique sont mises à jour en même temps que vous mettez à jour la prestation. |