| Appels (tsclm1500m000) |  |
| Cette session permet d'afficher le récapitulatif des données par numéro d'appel. Double-cliquez sur un enregistrement pour consulter les données historiques de l'appel dans la session de détail Historique des appels (tsclm8510m002). Onglets L'onglet Heures affiche les données suivantes : Heure de réaction Heure de début de la résolution Heure de fin de la résolution L'onglet Détails affiche les données suivantes : Tiers acheteur Article Priorité du tiers Priorité de l'article Priorité du problème Priorité de la solution inadaptée Remarque Si vous accédez à cette session en effectuant un zoom, vous ne pouvez rechercher et sélectionner qu'un seul enregistrement. Rubriques liées Utilisation d'une session de vue générale Pour gérer les enregistrements dans une session générale/de mise à jour
Champs | Description
Appel | Code identifiant l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat.
Statut | Statut de l'appel.
Heure de réaction | Délai dans lequel le centre d'appels doit réagir à l'appel d'un client.
Heure de début de résolution au plus tard | Heure de début de la résolution de l'appel par l'ingénieur support.
Heure de fin de résolution au plus tard | Heure de fin de la résolution de l'appel par l'ingénieur support.
Tiers acheteur | Le tiers acheteur est généralement le service des achats du client ; c'est lui qui commande les marchandises ou les services de votre entreprise, qui est propriétaire des configurations que vous gérez ou qui bénéficie de vos services pour la réalisation d'un projet Les détails du contrat avec le tiers acheteur peuvent comprendre : les accords de tarifs et de remises par défaut, les spécifications de commandes clients par défaut, les conditions de livraison, le tiers destinataire et le tiers facturé associés.
Article | Article ou modèle associé à l'appel.
Priorité tiers | Priorité attribuée à un tiers dans la session Tiers acheteurs (tccom4110s000). Remarque Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité du tiers est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité article Priorité du problème Priorité de la solution inadaptée
Priorité de l'article | Priorité attribuée à un article en fonction du cluster auquel il appartient. Vous sélectionnez la priorité du cluster dans la session Clusters (tsbsc1100m000). Remarque Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de l'article est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité tiers acheteur Priorité du problème Priorité de la solution inadaptée
Priorité du problème | Priorité attribuée à l'appel en fonction de la nature du problème. L'agent du centre d'appels choisit la valeur de la priorité dans une plage de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000). Rubriques liées Priorité tiers acheteur Priorité article Priorité de la solution inadaptée
Priorité de la solution inadaptée | Priorité attribuée à une solution inadaptée. Remarque Si la case Utiliser priorités dans le calcul des heures est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la priorité de la solution inadaptée est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel. Rubriques liées Priorité tiers acheteur Priorité article Priorité du problème