| Affectation et réaffectation d'un appel |  |
| Vous pouvez affecter des appels à un centre de services ou à un ingénieur support. Utilisez la session Attribution des appels à l'ingénieur support (tsclm1112m000) pour afficher les appels qui sont attribués à des centres de services et affecter ces derniers à des ingénieurs support. Certains détails d'appel comme la configuration et les priorités apparaissent dans cette session. Cette session récapitule tous les appels qui sont affectés à un centre de services particulier et qui n'ont pas encore été affectés à un ingénieur support. Quand le centre de services et l'ingénieur support sont l'un et l'autre affectés, le statut de l'appel devient Assigné. Servez-vous de la session Attribution d'appel (tsclm1113s000) pour affecter un appel à un centre de services particulier. Dans cette session, vous pouvez également indiquer l'ingénieur support. Si l'appel est affecté au centre de services et à l'ingénieur support, le statut de l'appel passe de Enregistré à Assigné. Servez-vous de la session Affecter appels à l'ingénieur support (tsclm1114m000) pour affecter un appel à un ingénieur support particulier. Pour vous assister dans ce processus, des détails de l'appel tels que la configuration, l'activité voulue et les priorités apparaissent à l'écran. Quand le centre de services et l'ingénieur support sont l'un et l'autre affectés, le statut de l'appel devient Assigné. Réaffectation d'un appel Si un problème ne peut pas être résolu, l'appel concerné est réaffecté. Vous pouvez réaffecter l'appel à un autre centre de services ou à un autre ingénieur support. La plupart des sociétés choisissent de réaffecter l'appel avant d'envoyer un technicien de maintenance. Ceci lui permet de gagner du temps et de faire économiser de l'argent à son client. Vous pouvez réaffecter des appels d'un centre de services vers un autre depuis la session Appels (tsclm1100s000) ou depuis la session Réaffecter appels entre centres de service (tsclm1215m000) dans laquelle vous pouvez modifier les appels en fonction d'une plage de facteurs. Servez-vous de la Réaffecter appels entre centres de service (tsclm1215m000) pour réaffecter une plage d'appels à un autre centre de services. Le statut de l'appel avant le transfert doit être Enregistré, Assigné ou En cours. Le statut résultant de l'appel dépend du nombre d'employés dans le centre de services réattribué. Pour les appels qui ne sont associés qu'à un seul employé, le statut passe à Assigné. Pour ceux qui sont associés à plusieurs employés, il passe à Enregistré. Servez-vous de la session Réattribution des appels entre les ingénieurs support (tsclm1220m000) pour réaffecter une plage d'appels à un autre ingénieur support. Cet ingénieur peut travailler pour un autre centre de services. Le statut de l'appel avant le transfert doit être Assigné ou En cours. Après le transfert, le statut de l'appel devient Assigné. |