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<ManualTopic ID="/baanerp/ts/onlinemanual/000081" xml:lang="es">
	<Header>
		<Title xmlns:HTML="http://www.w3.org/TR/REC-html40">Gestión de llamada</Title>
		<Keyword ContextSensitive="No"><Level1>Gestión de llamada</Level1>
		</Keyword>
	</Header>
	<GeneralSection><ProcedureList><ListIntro>El proceso de gestión de llamada consta de los siguientes pasos que se describen a continuación:</ListIntro>
			<ListItem>La persona que acepta la llamada la registra. ERP LN cambia el estatus de la llamada a <GUIRef href="" role="manual">Registrado</GUIRef>.</ListItem>
			<ListItem>La persona que acepta la llamada la asigna a un ingeniero de soporte, si ambos no son la misma persona. ERP LN cambia el estatus de la llamada a <GUIRef href="" role="manual">Asignado</GUIRef>.</ListItem>
			<ListItem>El ingeniero de soporte empieza a procesar la llamada. ERP LN cambia el estatus de la llamada a <GUIRef href="" role="manual">En curso</GUIRef>.</ListItem>
			<ListItem>El ingeniero de soporte analiza y resuelve el problema, y establece el estatus de la llamada en <GUIRef href="/baanerp/ts/domains/clm.stat#solved" role="option">Solucionado</GUIRef>.</ListItem>
			<ListItem>Si el ingeniero de soporte no puede resolver el problema, la llamada puede reasignarse a otro departamento de soporte o ingeniero de soporte.</ListItem>
			<ListItem>Si el cliente acepta la solución proporcionada, la persona que acepta la llamada o el ingeniero de soporte establece el estatus de la llamada en <GUIRef href="/baanerp/ts/domains/clm.stat#accept" role="option">Aceptado</GUIRef>.</ListItem>
		</ProcedureList>
		<ProcedureList><ListItemHead>Registrar la llamada</ListItemHead>
			<ListItem><Paragraph class="Default">Especifique los detalles del cliente, del artículo y del problema en la sesión <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000" role="session">Llamada (tsclm1100m000)</GUIRef>.</Paragraph>
				<Paragraph class="Default">Si alguno de los motivos de bloqueo seleccionados en la sesión <GUIRef href="" role="manual">Parámetros de llamadas (tsclm0100m000)</GUIRef> se aplican al cliente, ERP LN muestra un mensaje. Si el registro de la llamada está bloqueado, la persona que acepta la llamada informa al cliente sobre el motivo de bloqueo para que este último pueda resolverlo.</Paragraph>
				<Paragraph class="Default">Una vez que haya registrado los detalles de la llamada, ERP LN establece el estatus de llamada en <GUIRef href="/baanerp/ts/domains/clm.stat#regist" role="option">Registrado</GUIRef>.</Paragraph>
				<Paragraph class="Default">Si también actúa como ingeniero de soporte, procese la llamada del modo descrito en el paso 5.</Paragraph>
			</ListItem>
			<ListItemHead>Asignar la llamada</ListItemHead>
			<ListItem><Paragraph class="Default">Utilice la sesión <GUIRef href="" role="manual">Llamadas para asignar (tsclm1513m000)</GUIRef> para asignar la llamada. En base a la prioridad de la llamada, asigne dicha llamada a un ingeniero de soporte para que la resuelva o a un ingeniero de servicio si se trata de una llamada de emergencia. Transfiera la llamada al ingeniero de servicio externo si el problema debe solucionarse sobre el terreno.</Paragraph>
				<Paragraph class="Default">Si asigna el centro de servicio y el ingeniero de soporte, ERP LN establece el estatus de la llamada en <GUIRef href="/baanerp/ts/domains/clm.stat#assign" role="option">Asignado</GUIRef>.</Paragraph>
			</ListItem>
			<ListItemHead>Procesar la llamada</ListItemHead>
			<ListItem><Paragraph class="Default">Establezca el estatus de la llamada en <GUIRef href="/baanerp/ts/domains/clm.stat#process" role="option">En curso</GUIRef> cuando empiece a investigarla. Antes de tratar de resolver la llamada, <GUIRef href="" role="manual">active</GUIRef> el temporizador.</Paragraph>
				<Paragraph class="Default">Para identificar el problema, en algunos casos deberá ponerse en contacto con el cliente y hacerle más preguntas. Si este proceso es largo, puede establecer el estatus de la llamada en <GUIRef href="" role="manual">En espera</GUIRef> para indicar que es necesario obtener más información del partner.</Paragraph>
			</ListItem>
			<ListItemHead>Resolver la llamada</ListItemHead>
			<ListItem>Cuando haya resuelto el problema, ERP LN establece el estatus de la llamada en <GUIRef href="/baanerp/ts/domains/clm.stat#solved" role="option">Solucionado</GUIRef>. Antes de que ERP LN establezca el estatus de la llamada en Solucionado, especifique los valores correspondientes en <GUIRef href="" role="manual">Problema real</GUIRef>, <GUIRef href="" role="manual">Solución real</GUIRef> y <GUIRef href="" role="manual">Tiempo imputado para resolver la llamada</GUIRef> en la sesión <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000" role="session">Llamada (tsclm1100m000)</GUIRef>.</ListItem>
			<ListItemHead>Ofrecer la solución</ListItemHead>
			<ListItem>Establezca el estatus de la llamada en <GUIRef href="/baanerp/ts/domains/clm.stat#accept" role="option">Aceptado</GUIRef> si el cliente está satisfecho con la solución que proporciona el centro de llamadas.</ListItem>
		</ProcedureList>
		<Paragraph class="Default">Si el ingeniero de soporte no puede resolver la llamada o el centro de llamadas no puede gestionar el tipo de llamada, puede reasignar la llamada o transferirla a otro departamento.</Paragraph>
	</GeneralSection>
	<GeneralSection><SectionTitle>Reasignar la llamada</SectionTitle>
		<Paragraph class="Default">Si el ingeniero de soporte no puede resolver la llamada, puede reasignarla a otro departamento de soporte o a otro ingeniero de soporte.</Paragraph>
		<List><ListIntro>Para reasignar llamadas, utilice una de las sesiones siguientes:</ListIntro>
			<ListItem><GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1215m000" role="session">Reasignar llamadas entre departamentos de soporte (tsclm1215m000)</GUIRef>
			</ListItem>
			<ListItem><GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1220m000" role="session">Reasignar llamadas entre ingenieros de soporte (tsclm1220m000)</GUIRef>
			</ListItem>
		</List>
	</GeneralSection>
	<GeneralSection><SectionTitle>Transferir la llamada a <GUIRef href="/baanerp/ts/soc" role="module">Órdenes de servicio</GUIRef></SectionTitle>
		<List><ListItem>Si es necesaria una actividad de servicio externo, puede transferir la llamada a <GUIRef href="/baanerp/ts/soc" role="module">Órdenes de servicio</GUIRef> o planificar el trabajo directamente en <GUIRef href="/baanerp/ts/soc" role="module">Órdenes de servicio</GUIRef> si la visita es urgente.</ListItem>
			<ListItem>Para transferir una llamada a <GUIRef href="/baanerp/ts/soc" role="module">Órdenes de servicio</GUIRef>, en la sesión <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000" role="session">Llamada (tsclm1100m000)</GUIRef>, abra el menú <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000#transfer.to.service.order" role="command">Transferir a orden de servicio</GUIRef> y haga clic en <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000#transfer.to.service.order" role="command">Transferir a orden de servicio</GUIRef>. ERP LN cambia el estatus de la llamada de <GUIRef href="/baanerp/ts/domains/clm.stat#process" role="option">En curso</GUIRef> a <GUIRef href="/baanerp/ts/domains/clm.stat#transf" role="option">Transferido</GUIRef>.</ListItem>
		</List>
	</GeneralSection>
	<GeneralSection><SectionTitle>Transferir una llamada a un subcontratista</SectionTitle>
		<List><ListItem>Si el artículo está contemplado en un acuerdo de subcontratación, ERP LN muestra la información del acuerdo de subcontratación al registrarse la llamada.</ListItem>
			<ListItem>En función del estatus especificado en el acuerdo de subcontratación, puede decidir si desea transferir la llamada al subcontratista.</ListItem>
			<ListItem>Para transferir una llamada a un subcontratista, en la sesión <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000" role="session">Llamada (tsclm1100m000)</GUIRef>, abra el menú <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000#transfer.to.service.order" role="command">Transferir a orden de servicio</GUIRef> y haga clic en <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000#transf.call.to.subct" role="command">Transferir llamada a subcontratista</GUIRef>.</ListItem>
		</List>
	</GeneralSection>
	<GeneralSection><SectionTitle>Transferir una llamada a Control de órdenes de venta de mantenimiento</SectionTitle>
		<Paragraph class="Default">En algunas situaciones, puede transferir la llamada a Control de órdenes de venta de mantenimiento.</Paragraph>
		<List><ListIntro>Se requiere una <Link href="/baanerp/ts/glossary/glossary#000414" role="glossary">orden de venta de mantenimiento</Link> en algunas de las situaciones siguientes:</ListIntro>
			<ListItem>El cliente necesita algunos repuestos y llama al centro de llamadas para solicitarlos.</ListItem>
			<ListItem>El cliente tiene un problema con los artículos y desea enviarlos al taller para repararlos. El cliente necesita un artículo de sustitución o artículo de préstamo para utilizarlo y devolverlo una vez que haya recibido el artículo original ya reparado.</ListItem>
		</List>
		<Paragraph class="Default">Para transferir una llamada a <GUIRef href="/baanerp/ts/msc" role="module">Ventas de mantenimiento</GUIRef>, en la sesión <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000" role="session">Llamada (tsclm1100m000)</GUIRef>, abra el menú <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000#transfer.to.service.order" role="command">Transferir a orden de servicio</GUIRef> y haga clic en <GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000#transfer.to.msc" role="command">Transferir a orden de venta de mantenimiento</GUIRef>.</Paragraph>
		<List><ListIntro>Para crear órdenes de venta de mantenimiento, use una de las siguientes opciones:</ListIntro>
			<ListItem><GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000#for.repair.in.depot" role="command">Para reparación en el taller</GUIRef>
			</ListItem>
			<ListItem><GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000#for.parts.delivery" role="command">Para entrega de componentes</GUIRef>
			</ListItem>
			<ListItem><GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000#for.parts.receipt" role="command">Para recepción de componentes</GUIRef>
			</ListItem>
			<ListItem><GUIRef href="/baanerp/ts/clm/tsclm1100m000#for.parts.loan" role="command">Para préstamo de componentes</GUIRef>
			</ListItem>
		</List>
	</GeneralSection>
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