| # 呼叫的基本处理流程 即使是同一个服务公司内的支持中心，也可以采用不同的过程来登记和处理呼叫。 不过，登记呼叫可以采用以下基本过程： 呼叫将通过电子方式进行登记，因此无需人工操作。 呼叫由没有相关知识或相关知识很少的呼叫接受人登记。 呼叫由能够提供帮助的富有经验的呼叫接受人登记。 在第二和第三种情况下，客户可以在后续呼叫中提供附加信息。 呼叫的基本处理流程 登记传入的呼叫并为呼叫指定呼叫编号。 根据服务组织的结构，可以对呼叫进行初步评估。 所有呼叫都有指定的优先级，该优先级决定在其它事项中对呼叫的响应速度。 可以使用 Infor ERP 服务管理子系统进行诊断。 如果只登记了呼叫（如上面的第一种和第二种情况），则分派人员可以将呼叫分配给支持中心或支持工程师。 如果支持工程师无法解决呼叫问题，则可以将呼叫分派至： 其它支持中心（二线或专家支持） 现场服务（如果问题必须在现场解决） 涉及客户退货审批的返库维修（如果客户必须将产品（物料）发送到库中进行维修） 分包商 问题解决之后，可以向客户开具呼叫的发票。 在管理处理过程中，将检查并应用保修和合同覆盖。 还有可能向客户验证解决方案是否已被接受。 此时，可以根据服务公司的业务规则开始开票过程。 可以将呼叫在历史记录中存档。 事务处理日志 登记呼叫时，将创建一个事务处理日志。 在呼叫的整个生命周期中，事务处理日志将保持更新。 在此事务处理日志中，将存储更改时间、更改领域、更改者以及新旧内容等信息。 这些信息可以使您深入了解呼叫解决过程，不仅可在内部使用这些信息来确定最佳方法，还可以与客户共享这些信息。 |