| # 呼叫诊断 呼叫管理模块 (CLM) 的一项重要功能是呼叫诊断。 如果登记了呼叫，则可以输入问题和物料详细资料。 然后，可以启动特定于设备的诊断树。 借助诊断树，可选择一个潜在问题及解决方案。 要查看诊断树，请单击呼叫 (tsclm1100m000) 进程中“特定”菜单上的诊断树。LN 会根据物料或序列号来确定必须使用的诊断树。 必须在打开诊断树之前设置结构。 构建诊断树 步骤 1. 定义问题和应答 在呼叫管理模块中，可以在问题 (tsclm3100m000) 进程中维护问题清单，在应答 (tsclm3105m000) 进程中维护应答清单。 问题和应答可以基于以前的呼叫解决方案。 步骤 2. 选择起始问题 在诊断树 (tsclm3120m000) 进程的问题字段中选择问题 (tsclm3100m000) 进程中的一个起始问题。 步骤 3. 定义可能的应答 可以使用详细进程从应答 (tsclm3105m000) 进程中为起始问题选择可能的应答。 步骤 4. 定义可能应答的结果 对于列出的每个应答，您可以定义： 可能的问题： 在问题 (tsclm3130m000) 进程中选择问题。 可能的解决方案： 在解决方案 (tsclm3135m000) 进程中选择解决方案。 后续问题： 在问题 (tsclm3100m000) 进程中选择问题。 相关应答涉及的物料： 在服务物料数据 (tsmdm2100m000) 进程中选择物料。 步骤 5. 定义按每个序列化物料组列出的问题和解决方案 可以使用按序列化物料组列出的问题 (tsclm3131m000) 进程来按序列化物料组查看和维护问题。 可以使用按序列化物料组列出的解决方案 (tsclm3136m000) 进程来按序列化物料组查看和维护解决方案。 步骤 6. 概率分析 - 问题和解决方案 在概率分析 - 问题和解决方案 (tsclm3161m000) 进程中，可以确定使用所选解决方案解决问题的概率。 如果所选解决方案解决问题的概率比较低，则可以在概率分析 - 问题和解决方案 (tsclm3161m000) 进程中选择另一个解决问题概率比较高的组合。 该呼叫随后会根据选定的值进行更新。 步骤 7. 统计资料 - 问题和解决方案 解决了呼叫或完成服务订单活动后，系统会更新统计资料 - 问题和解决方案 (tsclm3160m000) 进程中的数据。 步骤 8. 服务解决方案 - 概率分析 在以下情况下，会更新服务解决方案 - 概率分析 (tsclm3150m000) 进程： 解决了呼叫问题且添加了相关的详细资料。 根据呼叫创建了服务订单活动或者人工创建了服务订单活动。 更新活动时更新了此历史数据。 |