| # 支持工程师呼叫队列 (tsclm1517m000) 使用此进程以列出分派给所显示支持工程师的呼叫。 使用视图, 参考, 操作菜单上的命令或工具栏上的按钮可执行以下操作： 查看等待中的呼叫、非等待中的呼叫或所有呼叫。 处理呼叫。 更新解决呼叫问题的剩余时间。 在呼叫事务处理日志 (tsclm8580m000) 进程中查看呼叫更改。 注意 系统会显示当前用户的呼叫队列。 支持工程师 已经为其分派呼叫的支持工程师的代码 支持工程师 已经为其分派呼叫的支持工程师的姓名 呼叫编号 用于标识呼叫的代码。 状态 呼叫的当前状态 实际剩余时间 解决呼叫问题的剩余时间 注意 要更新此字段，请在视图, 参考, 操作菜单中选择更新实际剩余时间。 相关主题 计算实际剩余时间和反应时间 呼叫管理主数据 已冻结 如果选中此复选框，则表示呼叫已被冻结，其原因在呼叫管理参数 (tsclm0100m000) 进程中指定。 等待中 如果选中此复选框，表示呼叫已被用户（可以是呼叫接受人、支持工程师或服务工程师）冻结，以便有更多时间来解决呼叫问题。 反应时间 呼叫中心必须对客户呼叫作出反应的时间。 解决起始时间 支持工程师必须开始解决呼叫问题的时间。 解决结束时间 支持工程师必须结束解决呼叫问题的时间。 呼叫组 1 标识呼叫组类别的代码。 呼叫组 2 用于标识子呼叫组类别的代码。 实际优先级 为呼叫 (tsclm1100m000) 进程中的呼叫指定的优先级。 该优先级是通过将计算的解决呼叫初始剩余时间与在优先级时间表 (tsclm0124m000) 进程中定义的相应解决时间进行比较而计算得出。 相关主题 呼叫优先级 问题优先级 根据呼叫问题的性质为呼叫指定的优先级。 呼叫接受人从优先级 (tcmcs0170m000) 进程中的一系列值中选择优先级值。 相关主题 买方业务伙伴优先级 物料优先级 修理不佳投诉优先级 买方业务伙伴优先级 指定给买方业务伙伴 (tccom4110s000) 进程中的业务伙伴的优先级。 注意 如果在呼叫管理参数 (tsclm0100m000) 进程中选中了计算响应时间时使用优先级复选框，则使用业务伙伴优先级来计算呼叫的优先级因子。 相关主题 物料优先级 问题优先级 修理不佳投诉优先级 物料优先级 根据物料所属的安装组为物料指定的优先级。 可以在安装组 (tsbsc1100m000) 进程中选择安装组的优先级。 注意 如果在呼叫管理参数 (tsclm0100m000) 进程中选中了计算响应时间时使用优先级复选框，则使用物料优先级来计算呼叫的优先级因子。 相关主题 买方业务伙伴优先级 问题优先级 修理不佳投诉优先级 修理不佳投诉优先级 指定给修理不佳投诉的优先级。 注意 如果在呼叫管理参数 (tsclm0100m000) 进程中选中了计算响应时间时使用优先级复选框，则使用修理不佳投诉优先级来计算呼叫的优先级因子。 相关主题 买方业务伙伴优先级 物料优先级 问题优先级 业务伙伴 发出呼叫的买方业务伙伴。 安装组 引起呼叫的物料所属的安装组。 物料 与呼叫相关的物料的代码 序列号 与呼叫相关的物料的序列号。 呼叫说明 呼叫的说明 报告的问题 报告的问题。 从问题 (tsclm3130m000) 进程中选择。 预期问题 由支持工程师评估并分类的问题。 预期解决方案 由支持工程师确定的预期问题的解决方案。 所需活动 所需活动。 从参考活动 (tsacm1101m000) 进程中选择。 保修 包含呼叫成本的保修单协议。 事务处理日志 启动呼叫事务处理日志 (tsclm8580m000) 进程。 |