| # Управление решениями Управление решениями используется для конкретного изделия и проблемы, и предоставляет взаимосвязь между проблемой, решение и работой, которую не предоставляет дерево диагностики. Кроме того, оно дает информацию, например, о решении, которое было принято большинством клиентов. Если вызов зарегистрирован, то типовой процедурой будет следующая: Контрагент-покупатель заявляет о проблеме. Инженер поддержки задает начальный вопрос. Контрагент-покупатель дает ответ. Инженер поддержки задает следующий вопрос или дает ответ. Контрагент-покупатель соглашается с ответом или задает другой вопрос. В конце концов должно быть выдано решение или вызов должен быть передан в Управление заказами на обслуживание, если проблему должен решать выездной инженер. |