| # Решение вызова Чтобы решить вызов, можно представить идентифицированную фактическую проблему, определенное фактическое решение и требуемую фактическую работу. На основе времени, затраченного на решение вызова, и на основе того, фактурирует ли компания клиента, определяются итоговые понесенные по вызову затраты и продажи. Процесс решения вызова состоит из следующих шагов: Зарегистрировать вызов в сеансе Вызов (tsclm1100m000). Лицо, принимающее вызов, пытается идентифицировать проблему и требуемое решение при помощи вопросов и ответов клиента. Можно использовать сеанс Дерево диагностики (tsclm3120m000) для формирования, поддержки и использования деревьев диагностики для решения вызовов. Решить вызов Если вызов решен справочной службой, инженер поддержки может установить статус вызова на Решен. В сеансе Вызов (tsclm1100m000) в меню Дополнения следует нажать Решение, чтобы решить вызов. Если инженер поддержки не способен решить вызов, то можно переназначить вызов другому инженеру поддержки или подразделению поддержки. Для переназначения нескольких вызовов можно использовать сеансы Переназначение вызовов между подразделениями поддержки (tsclm1215m000) и Переназначение вызовов между инженерами поддержки (tsclm1220m000) Записать время, затраченное на вызов. Для записи затраченного времени можно либо запустить таймер, либо ввести время вручную. Если инженер поддержки держит вызов в ожидании, система LN корректирует использованное время. Когда инженер поддержки решает вызов и останавливает таймер, то затраченное время обновляется. LN обновляет сеанс Ретроспектива вызова (tsclm8520m000). Если клиент принимает решение, предложенное инженером поддержки, то статус вызова необходимо изменить с Решен на Принят. |