| # Базовый процесс для вызовов Центры поддержки, даже в рамках одной компании обслуживания, могут иметь разные процедуры регистрации и обработки вызовов. Однако для регистрации вызова существуют следующие базовые процедуры: Вызов регистрируется электронным способом, то есть без вмешательства оператора. Вызов регистрируется принимающим вызов лицом, с минимумом или отсутствием знаний. Вызов регистрируется хорошо осведомленным лицом, которое способно помочь. Во втором и третьем случаях клиент может дать дополнительную информацию в последующем вызове. Базовый процесс для вызовов Входящий вызов регистрируется и вызову присваивается номер вызова. В зависимости от структуры организации обслуживания вызов может быть начально оценен. Всем вызовам присваивается приоритет, который, помимо прочего, определяет быстроту реагирования. Подсистему LN Обслуживание и ремонт можно использовать для диагностирования. Если вызов только регистрируется (как в первом и втором приведенных выше случаях), то диспетчер может назначить вызов центру поддержки или инженеру поддержки. Если вызов не может быть решен инженером поддержки, вызов может быть отправлен: В другой центр поддержки (поддержка второго уровня или экспертная поддержка). В выездное (полевое) обслуживание, если проблема должна быть решена на месте. В стационарный ремонт (включая RMA), если клиент должен прислать продукт (изделие) в мастерскую для ремонта. Субподрядчику. После того, как проблема решена, клиенту может быть выставлен счет за вызов. В процессе административной обработки проверяется и применяется покрытие гарантией и контрактом. Также существует возможность удостовериться у клиента, что решение принято. На этой стадии (и в зависимости от правил ведения бизнеса в компании обслуживания) может быть запущен процесс фактурирования. Вызов может быть заархивирован в ретроспективу. Журнал операций При регистрации вызова создается журнал операций (протокол). Журнал операций обновляется в течение всего жизненного цикла вызова. В этом журнале хранится информация о том, когда было сделано изменение, в каком поле, кем, а также старое и новое содержание. Данная информация дает хорошее представление о процессе решения вызова, которое может быть использовано не только для внутреннего выявления установившейся практики, но и может быть предоставлена клиенту. |