| # コールの解決 コールを解決するために、識別された実際の問題、決定された実際の解決策、および必要な実際活動を提供できます。コールの解決に要する時間、および会社から顧客に請求するかどうかに基づいて、コールに課せられる原価および販売の合計が決定されます。 コールの解決処理は、以下のステップで構成されます。 コール (tsclm1100m000) セッションにコールを登録します。コール受信者は、顧客の質問および回答から問題と必要な解決策を特定しようとします。診断ツリー (tsclm3120m000) セッションを使用して、コールを解決するための診断ツリーの構築、メンテナンス、および使用ができます。 コールを解決します。ヘルプデスクによりコールが解決された場合、サポートエンジニアは、コール状況を ｢解決済｣ に設定できます。コール (tsclm1100m000) セッションの [特定] メニューで、解決をクリックしてコールを解決します。 サポートエンジニアがコールを解決できない場合、コールを別のサポートエンジニアまたはサポート部署に再割当することができます。複数コールを再割当するには、サポート部署間でコールを再割当 (tsclm1215m000) セッションおよびコールをサポートエンジニア間で再割当 (tsclm1220m000) セッションを使用します。 コールに要した時間を記録します。所要時間を記録するには、タイマを設定するか、時間をマニュアルで入力します。サポートエンジニアがコールを待機中のままにしておくと、LN により使用済時間が更新されます。サポートエンジニアがコールを解決してタイマを停止した時点で、所要時間が更新されます。 LN がコール履歴 (tsclm8520m000) セッションを更新します。 サポートエンジニアが提供した解決策を顧客が承認した場合は、コール状況を解決済から承認済に変更します。 |