| # コールに関する基本プロセスフロー サポートセンタでは、1 つのサービス会社内であっても、コールの登録および処理の作業手順が異なる可能性があります。 ただし、コールの登録に関しては以下の基本的な作業手順があります。 人間が作業に関わることなく、電子的にコールが登録される 知識がほとんどまたはまったくないコール受信者によって、コールが登録される 知識が豊富でヘルプを行うことが可能なコール受信者によって、コールが登録される 2 番目および 3 番目の場合、顧客は後続のコールに追加情報を提供します。 コールに関する基本プロセスフロー 受信コールが登録され、コール番号がコールに割り当てられます。サービス組織の構造に応じて、コールの初期評価を行うことができます。すべてのコールに優先順位が割り当てられます。それによって、とりわけ応答速度が決定されます。 LN Service を使用して診断を行うことができます。 コールが登録される場合 (上記の 1 番目と 2 番目の場合) に限り、通信指令担当者は、コールをサポートセンタまたはサポートエンジニアに割り当てることができます。 サポートエンジニアがコールを解決できない場合、コールは以下の場所に送られます。 別のサポートセンタ (第二選択または専門家によるサポート) 問題を現場で解決する必要がある場合は、フィールドサービス 顧客が製品 (品目) を修理のためにデポに送る必要がある場合は、RMA を含むデポ修理 外注 問題が解決した後、コールを顧客に請求することができます。管理処理の間に、保証および契約適用範囲がチェックされて適用されます。解決策が承認されたことを、顧客に確認する場合もあります。この段階で、サービス会社内のビジネス規則に応じて、請求処理を開始することができます。 コールを ｢履歴｣ にアーカイブすることができます。 トランザクションログ コールが登録される際に、トランザクションログが作成されます。コールの全ライフサイクルの間、トランザクションログが更新されます。このトランザクションログには、変更がいつ、どのフィールドに対して、誰によって行われたか、および新旧の内容についての情報が格納されます。この情報によって、コール解決処理における詳細を理解することができます。この情報を使用すると、内部で最良実施例を判断できるだけでなく、それを顧客と共有することもできます。 |