| # Stato Le informazioni relative allo stato consentono di tenere traccia di una chiamata e di determinare l'azione successiva. La sequenza degli stati di una chiamata è regolata in modo rigoroso. Prima di procedere con una particolare operazione, lo stato della chiamata viene controllato. Dopo l'esecuzione di specifici passaggi, lo stato viene aggiornato in modo automatico. Se, ad esempio, viene aggiunta una nuova chiamata, lo stato di quest'ultima verrà impostato su Registrata. Lo stato viene modificato in base all'esecuzione delle attività follow up. LN utilizza lo stato per determinare quanto indicato di seguito: La fase del processo di elaborazione della chiamata in cui il tecnico di supporto interviene sul problema. L'eventuale necessità di un tecnico di assistenza. L'accettazione o meno da parte del Business Partner della soluzione proposta. Una chiamata può avere uno dei seguenti stati: Registrata: un utente ha registrato la chiamata. Assegnata: la chiamata è stata assegnata a un tecnico di assistenza. In fase di elaborazione: il tecnico di assistenza ha avviato l'intervento per la risoluzione della chiamata. Risolta: il tecnico di assistenza ha risolto la chiamata. Trasferita: la chiamata è stata trasferita da Gestione chiamate a Gestione ordini di assistenza. Accettata: il cliente ha accettato la soluzione proposta. |