| # Priorità La priorità della chiamata viene stabilita in base al tempo disponibile per la risoluzione della chiamata o al tempo disponibile per l'inizio di tale operazione, a seconda dell'impostazione del parametro Utilizza priorità in calcolo tempi di risposta definito nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100s000). Il tempo residuo per risolvere una chiamata e il tempo di risposta determinano la priorità della chiamata. In Infor LN è possibile assegnare una priorità ai seguenti elementi: Gruppo installazioni: nella sessione Gruppi di installazioni (tsbsc1100m000) Articolo con numero di serie: nella sessione Articoli con numero di serie (tscfg2100m000) Business Partner: nella sessione Business Partner 'Destinazione vendita' (tccom4110s000) Problema: nella sessione Chiamata (tsclm1100m000) Soluzione errata: nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000). Se nel modulo Gestione chiamate è stata assegnata una di queste priorità a una chiamata e se nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) è selezionata la casella di controllo Utilizza priorità in calcolo tempi di risposta, l'impatto sui tempi di risposta della chiamata sarà il seguente: Fattore di priorità Da ogni priorità è possibile calcolare un fattore di priorità in base alla seguente equazione:
    fattore di priorità = priorità / 100
Esempio
    fattore di priorità del gruppo di installazioni = priorità del gruppo di installazioni / 100
Fattore di priorità della chiamata Per stabilire il fattore di priorità della chiamata, è necessario moltiplicare tutte le priorità come indicato di seguito:
    priorità della chiamata = (priorità del gruppo di installazioni / 100) o (priorità dell'articolo con numero di serie / 100) * (priorità del Business Partner / 100) * (priorità del problema / 100) * (priorità della soluzione errata / 100)
Nota Una priorità pari a zero (0) indica che tale priorità è irrilevante e pertanto non viene considerata nell'equazione. La priorità della soluzione errata viene utilizzata soltanto se la chiamata è considerata una soluzione errata. Tempo di reazione e tempo di soluzione Il fattore di priorità della chiamata e il tempo di risposta determinano i tempi di reazione e di soluzione della chiamata in base alle seguenti formule:
    tempo di reazione = ora ricezione chiamata + (periodo di reazione * fattore di priorità)
    ora di inizio soluzione = ora ricezione chiamata + (periodo di inizio soluzione * fattore di priorità)
    ora di fine soluzione = ora ricezione chiamata + (periodo di fine soluzione * fattore di priorità)
Esempio Viene registrata una chiamata alle 10:00 di mercoledì. Il calendario di copertura della soluzione è dalle 9:00 alle 17:00, dal lunedì al venerdì. Il periodo di inizio soluzione (del tempo di risposta della chiamata) è 21 ore e per la chiamata sono definite le seguenti priorità: Priorità problema = 50 Priorità articolo = 80 Il fattore di priorità totale è il seguente: (50/100) x (80/100) = 0,5 x 0,8 = 0,40 L'ora di inizio soluzione è pertanto la seguente: 10:00 + (21 x 0,40) = 10:00 + 8,4 ore La soluzione al problema associato alla chiamata deve quindi essere avviata entro e non oltre le 10:24 di giovedì. Ordinamento in base alla priorità Se il cliente vuole utilizzare solo la priorità del problema, la priorità del Business Partner e la priorità dell'articolo con numero di serie devono essere entrambe impostate su zero, ovvero sul valore minimo. Nota È possibile impostare la priorità su un valore compreso tra zero (0) e novantanove (99). Per impostazione predefinita, zero rappresenta la priorità più bassa. Se si desidera impostare novantanove (99) come priorità più bassa, è necessario definire novantanove (99) come priorità predefinita nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000). |