| # Flusso di processo di base delle chiamate I reparti manutenzione, anche nell'ambito di un'unica società fornitrice di servizi di assistenza, possono adottare procedure diverse per la registrazione e la gestione delle chiamate. Di seguito sono riportate le procedure di base per la registrazione di una chiamata: Una chiamata viene registrata elettronicamente, quindi senza interazione umana. Una chiamata viene registrata da un utente che non dispone di competenze sufficienti per fornire una risposta. Una chiamata viene registrata da un utente che dispone delle competenze necessarie per fornire assistenza. Nel secondo e nel terzo caso un cliente può fornire ulteriori informazioni durante una chiamata successiva. Flusso di processo di base delle chiamate La chiamata in ingresso viene registrata e ad essa viene assegnata un apposito numero. A seconda della struttura dell'organizzazione di assistenza, è possibile effettuare una valutazione iniziale della chiamata. A tutte le chiamate viene assegnata una priorità, che determina, fra l'altro, la velocità di risposta. È possibile utilizzare LN Assistenza per la diagnosi. Se la chiamata viene solo registrata (come nel primo e nel secondo caso sopra elencati), un responsabile delle assegnazioni può assegnarla a un reparto manutenzione o a un tecnico di supporto. Se il tecnico di supporto non è in grado di risolvere la chiamata, è possibile effettuare le seguenti operazioni: Assegnare la chiamata a un altro reparto manutenzione (supporto di secondo livello o avanzato). Eseguire un intervento di assistenza in loco, se il problema deve essere risolto in loco. Eseguire la riparazione in officina tramite RMA (Return Material Authorization), se il cliente deve inviare il prodotto (l'articolo) a un'officina per la riparazione. Affidare la chiamata a un terzista. Una volta risolto il problema, è possibile fatturare la chiamata al cliente. Durante la fase di gestione amministrativa, vengono verificati e applicati i termini della garanzia e della copertura contrattuale. È inoltre disponibile un'opzione che consente di verificare con il cliente l'accettazione della soluzione. In questa fase, a seconda delle regole aziendali in vigore nella società fornitrice di servizi di assistenza, è possibile avviare il processo di fatturazione. La chiamata può essere archiviata nello storico. Registro transazioni Durante la registrazione di una chiamata viene creato un registro transazioni. Tale registro viene aggiornato nel corso dell'intero ciclo di vita della chiamata. Nel registro transazioni vengono archiviate le informazioni relative alla data in cui viene apportata una modifica, al campo in cui è stata eseguita, all'autore della modifica, nonché al nuovo contenuto e a quello obsoleto. Queste informazioni offrono un quadro completo del processo di soluzione della chiamata. Tali informazioni, oltre a essere utilizzate per determinare a livello interno le procedure migliori, possono anche essere condivise con il cliente. |