| # Délai de réponse Les délais de réponse sont employés pour calculer les priorités initiales et réelles d'un appel et les dates planifiées. Vous pouvez lier des délais de réponse à des conditions et à des conditions de couverture pour les éléments suivants : les contrats de service, Modèles de contrats de service Devis de contrats de service Garanties Prestations de l'ordre de service Paramètres d'appel Tiers Le délai de réponse est le temps maximum qui peut s'écouler entre l'enregistrement de l'appel et la réponse. Les délais de réponse ne peuvent pas être enregistrés manuellement. Pour déterminer quel délai de réponse utiliser, Infor LN prend en compte les contrats de service, les informations générales sur le tiers concerné et les paramètres Paramètres d'appel (tsclm0100m000) correspondants. Le module Gestion des appels utilise les délais de réponse de la manière suivante : Lorsque vous enregistrez un appel, Infor LN alloue un délai de réponse à l’appel en fonction du chemin de recherche suivant : Si le groupe d'installation ou l'article de l’appel est couvert par un contrat de service, le délai de réponse de l’appel est le délai de réponse défini pour le contrat de service. Si aucun contrat de service n’est défini pour l’appel (ou si aucun délai de réponse n’est défini pour le contrat de service), Infor LN alloue le code de délai de réponse défini pour le tiers acheteur de l’appel. Si aucun code de délai de réponse n’est défini pour le tiers acheteur de l’appel, Infor LN alloue le code de délai de réponse défini dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). Infor LN calcule les divers délais de réponse d'un appel comme suit : Délai de réaction = heure d'enregistrement + période de réponse Début de délai de résolution = heure d'enregistrement + période de début de résolution Fin de délai de résolution = heure d'enregistrement + période de fin de résolution Remarque Si, dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réponse est cochée, toute priorité définie pour un appel affecte (réduit) le délai de réponse, et donc l’heure de début de résolution et l’heure de fin de résolution. Infor LN utilise les délais de résolution de l’appel pour déterminer la priorité de l’appel. Pour plus de détails, reportez-vous à la rubrique Priorité des appels. |