| # Resolver la llamada Para resolver la llamada, puede proporcionar el problema real identificado, la solución real determinada y la actividad real necesaria. Los costos totales y las ventas incurridas en la llamada se determinan en base al tiempo imputado en resolver la llamada y a si la compañía factura o no al cliente. El proceso para resolver una llamada consta de los siguientes pasos: Registre la llamada en la sesión Llamada (tsclm1100m000). La persona que acepta la llamada intenta identificar el problema y la solución necesaria mediante un cuestionario que hace al cliente. Puede utilizar la sesión Árbol de diagnóstico (tsclm3120m000) para crear, mantener y utilizar árboles de diagnóstico para resolver llamadas. Resuelva la llamada. Si la llamada se resuelve a través de Helpdesk, el ingeniero de soporte puede establecer el estatus de la llamada en Solucionado. En la sesión Llamada (tsclm1100m000), en el menú Específico, haga clic en Resolver para resolver una llamada. Si el ingeniero de soporte no puede resolver la llamada, ésta se puede reasignar a otro ingeniero de soporte o departamento de soporte. Para reasignar varias llamadas, utilice la sesión Reasignar llamadas entre departamentos de soporte (tsclm1215m000) y la sesión Reasignar llamadas entre ingenieros de soporte (tsclm1220m000). Registre el tiempo imputado en la llamada. Para registrar el tiempo imputado, puede definir el temporizador o especificar el tiempo manualmente. Si el ingeniero de soporte deja la llamada en espera, LN actualiza el tiempo utilizado. Cuando el ingeniero de soporte resuelve la llamada y detiene el temporizador, se actualiza el tiempo imputado. LN actualiza la sesión Historia de llamadas (tsclm8520m000). Si el cliente acepta la solución que ofrece el ingeniero de soporte, cambie el estatus de llamada de Solucionado a Aceptado. |