| # Lösen des Problems Zur Lösung des Problems (und damit der Problemmeldung) erfassen Sie das tatsächlich festgestellte Problem, die tatsächlich bestimmte Lösung und die tatsächlich erforderliche Service-Leistung. Anhand der Zeit, die für die Lösung des Problems aufgewendet wurde, und je nachdem, ob dem Kunden diese Zeit in Rechnung gestellt wird oder nicht, werden die insgesamt durch die Problemmeldung entstandenen Kosten sowie der Verkaufspreis bestimmt. Die Vorgehensweise zur Lösung des Problems (und damit der Problemmeldung) ist die folgende: Erfassen der Problemmeldung im Programm Problemmeldung (tsclm1100m000) Der Ansprechpartner, der die Problemmeldung entgegen nimmt, versucht, durch Fragen und Antworten des Kunden das Problem und die erforderliche Lösung festzustellen. Verwenden Sie das Programm Analyse per Baumdiagramm (tsclm3120m000) zur Einrichtung, Verwaltung und Verwendung von Analyse-Baumdiagrammen zur Problemlösung. Lösen des Problems - Wenn das Probem durch den Helpdesk/die Hotline gelöst wurde, kann der Hotline/Helpdesk-Techniker den Status der Problemmeldung auf "Gelöst" setzen. Gehen Sie im Programm Problemmeldung (tsclm1100m000) in das Menü "Zusatzoptionen" und klicken Sie auf Lösen, um ein(e) Problem(meldung) zu lösen. Wenn der Support-Techniker das Problem nicht lösen kann, können Sie es einer anderen Support-Abteilung oder einem anderen Support-Techniker zuweisen. Um (mehrere) Problemmeldungen neu zuzuweisen stehen Ihnen die Programme Problemmeldungen neuer Support-Abteilung zuweisen (tsclm1215m000) und Problemmeldungen neuen Support-Technikern zuweisen (tsclm1220m000) zur Verfügung. Erfassen der für die Problemmeldung aufgewendeten Zeit - Zur Erfassung der aufgewendeten Zeit können Sie entweder den Zeitnehmer (die Zeitsteuerung) aktivieren oder die Zeit manuell eingeben. Wenn der Support-Techniker die Problemmeldung in die Warteschlange einreiht, aktualisiert LN die aufgewendete Zeit. Wenn der Support-Techniker das Problem löst und den Zeitnehmer anhält, wird die aufgewendete Zeit aktualisiert. LN aktualisiert das Programm Problemmeldungen - Historie (tsclm8520m000). Wenn der Kunde die durch den Support-Techniker gefundene Lösung akzeptiert, müssen Sie den Status der Problemmeldung von Gelöst in Akzeptiert ändern. |